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Encuesta de satisfacci贸n del cliente: 隆No s茅 qu茅 preguntas hacer!

Flor Medina - 01 Abr 21

Articulo

7 min.

Cuando tienes un negocio propio, es natural tener muchas dudas sobre si estamos haciendo las cosas bien y tomando las decisiones correctas. Una herramienta que te puede ayudar en este caso, es realizar una encuesta de satisfacci贸n del cliente.聽

En la siguiente nota de Crehana te ense帽aremos a c贸mo elaborar una encuesta de satisfacci贸n del cliente y te diremos cu谩les son las preguntas que no pueden faltar en esta herramienta.

Los beneficios de una encuesta de satisfacci贸n del cliente son muchos, pero sobre todo est谩 el valor de la retroalimentaci贸n que recibimos de las personas que utilizan nuestro producto o servicio. 隆Es por eso que no puedes dejar de leer esta nota!

馃檵 隆Necesito hacer mi encuesta de satisfacci贸n del cliente ahora mismo! Encuentra las preguntas que debes incluir en el punto n煤mero 5 de este blogpost.

驴Qu茅 es la satisfacci贸n del cliente?

La satisfacci贸n del cliente es la percepci贸n que tiene el usuario en relaci贸n a la marca, en base a los resultados obtenidos despu茅s de hacer uso del producto o servicio que ofrece el negocio.聽

El cliente realiza un an谩lisis de la experiencia de compra y del rendimiento del producto en cuesti贸n para, finalmente, generar una opini贸n sobre la marca. No obstante, esta percepci贸n tambi茅n puede verse influenciada por la opini贸n de otras personas y el estado de 谩nimo del cliente.聽

Niveles de satisfacci贸n del cliente

De acuerdo al portal Questionpro, existen tres niveles de satisfacci贸n que el cliente puede alcanzar despu茅s de haber adquirido y usado el producto o servicio.聽

  1. Insatisfacci贸n: Cuando el producto o servicio de la empresa no llega a cumplir las expectativas del cliente.聽
  2. Satisfacci贸n: Se da cuando las expectativas del cliente coinciden con los resultados del producto o servicio.聽
  3. Complacencia: Es el mejor nivel de satisfacci贸n que puedes alcanzar. Se produce cuando el producto o servicio llega a exceder las expectativas del cliente.聽

que es la satisfaccion al clienteFuente: Canva

驴C贸mo mejorar la satisfacci贸n del cliente?

Llegar a cumplir las expectativas del cliente es muy importante ya que va a generar una sensaci贸n de placer en el comprador que aumentar谩 las posibilidades de querer volver a nuestro negocio en otra oportunidad. Es as铆 como lograremos que nuestro p煤blico se fidelice con la marca.聽

Si no sabes c贸mo lograr la satisfacci贸n del cliente, te dejamos 5 consejos que puedes seguir:聽

Cuida siempre la calidad de tus productos聽

El dise帽o de un producto o servicio debe seguir un riguroso proceso que garantice la alta calidad del mismo. Esto quiere decir que se deben utilizar insumos en buen estado, tener un dise帽o de packaging llamativo para el comprador y, sobre todo, que el producto pueda cumplir con las expectativas del cliente.聽

Ten una propuesta de valor

Si tienes una propuesta de valor clara, eso te permitir谩 comunicar m谩s f谩cilmente al cliente qu茅 es lo haces y por qu茅 puede ser importante para 茅l. Recuerda que esta promesa de valor debe ser espec铆fica, estar enfocada en solucionar los problemas del cliente y ser exclusiva. Esta estrategia te ayudar谩 a superar las expectativas del cliente y distinguirte de la competencia.聽

Utiliza diferentes canales de servicio al cliente

Para poder ofrecer una experiencia de compra satisfactoria, te recomendamos tener en cuenta los diferentes tipos de servicio al cliente que existen para que puedas implementar los canales de atenci贸n que consideres que te permitan ofrecer una mejor atenci贸n y m谩s personalizada.聽

Capacita a tus empleados para que ofrezcan una buena atenci贸n

Existen diferentes tipos de clientes, algunos pueden llegar a ser m谩s exigentes y dif铆ciles de complacer. Para garantizar una buena atenci贸n en cualquiera de los casos, se debe capacitar a los empleados para que puedan tener una buena comunicaci贸n con el cliente y ayudarles en su proceso de compra. De esta manera, podremos conseguir clientes satisfechos.聽

Busca la retroalimentaci贸n de tus clientes

Si quieres saber qu茅 es lo que piensan los clientes sobre tu negocio y qu茅 aspectos se deber铆an mejorar, lo que necesitas es conseguir la retroalimentaci贸n de tus consumidores. Una herramienta que puedes utilizar es la encuesta de satisfacci贸n del cliente de la cual te contaremos m谩s adelante.聽

como mejorar la satisfaccion al clienteFuente: Canva

驴Qu茅 es una encuesta de satisfacci贸n del cliente?聽

La encuesta de satisfacci贸n del cliente es una herramienta que nos ayuda a realizar un estudio sobre la opini贸n que los clientes tienen sobre nuestro negocio en general.聽

Lo que nos interesa saber mediante la aplicaci贸n de este tipo de encuesta de satisfacci贸n, es conocer el nivel de compromiso que tienen los clientes con nuestra marca y si se llega a complir con sus expectativas.聽

Las encuestas de satisfacci贸n del cliente se pueden realizar de manera presencial o por internet, siendo esta 煤ltima la mejor opci贸n ya que nos permite ahorrar tiempo y dinero.聽

Caracter铆sticas de una encuesta de satisfacci贸n del cliente

Este tipo de encuestas de satisfacci贸n se caracterizan por lo siguientes aspectos:聽

  • Permite obtener datos cualitativos y cuantitativos sobre la opini贸n de los clientes.
  • Por lo general, estas encuestas se responden de manera an贸nima.聽
  • Antes de elaborar tu encuesta de satisfacci贸n, debes tener en claro cu谩l va a ser el objetivo de la misma.聽
  • La encuesta de satisfacci贸n est谩 conformada por una serie de preguntas que van desde opci贸n m煤ltiple y escala likert, hasta preguntas abiertas (M谩s adelante profundizaremos en la escala likert).聽
  • La encuesta debe ser corta y precisa, de lo contrario, los clientes no estar谩n muy animados a responder debido a que les demandar谩 mucho tiempo.聽
  • Recuerda que este tipo de encuestas deben ser aplicadas a personas que ya hayan utilizado tu producto o servicio, al menos una sola vez.聽
  • Las encuestas de satisfacci贸n del cliente pueden ser aplicadas de manera presencial, virtual, por correo electr贸nico o v铆a telef贸nica.聽
  • Una vez que ya hayas terminado el proceso de llenado de encuesta de satisfacci贸n, tienes que organizar toda la informaci贸n recolectada en tablas y gr谩ficos para realizar un correcto an谩lisis e interpretaci贸n de los datos.聽

鈽 驴Tienes problemas para realizar tu encuesta? M谩s adelante podr谩s encontrar una lista de preguntas para tu encuesta de satisfacci贸n del cliente que no pueden faltar. 隆Contin煤a leyendo esta nota!

que es una encuesta de satisfaccion al clienteFuente: Canva

驴Est谩s logrando conectar con tu p煤blico? 隆Utiliza esta plantilla de encuesta de satisfacci贸n del cliente para descubrirlo!聽

Beneficios de usar una encuesta de satisfacci贸n del cliente

La raz贸n por la que te aconsejamos realizar una encuesta de satisfacci贸n del cliente, es porque es una herramienta que te ayudar谩 a satisfacer las necesidades del cliente, mejorar la imagen de tu negocio y atraer a potenciales clientes.

Est谩 comprobado que el periodo de vida de una empresa depende en gran parte de la opini贸n que tienen los clientes sobre la misma. Es por eso que la encuesta de satisfacci贸n del cliente nos dar谩 la retroalimentaci贸n necesaria para mejorar las deficiencias y tomar decisiones que fortalezcan los lazos con el consumidor.

A continuaci贸n, te diremos cu谩les son algunas de las ventajas de usar una encuesta de satisfacci贸n del cliente:聽

  1. Una encuesta de satisfacci贸n revelar谩 cu谩les son las oportunidades de mejora en las que debes trabajar. De esta manera, podr谩s elaborar las estrategias necesarias para tener un mejor rendimiento.聽
  2. Motivar a tu equipo es importante para mejorar el clima laboral y al aplicar estas encuestas de satisfacci贸n, podr谩s descubrir las fortalezas de tu negocio y hacer el reconocimiento respectivo al 谩rea responsable.聽
  3. Al aplicar estas encuestas, los clientes van a sentir la preocupaci贸n y el inter茅s que tiene la empresa por escucharlos, lo cual puede favorecer a la satisfacci贸n del cliente.聽
  4. Finalmente, saber c贸mo satisfacer al cliente va a contribuir a la fidelizaci贸n con la marca. Los consumidores confiar谩n en ella, la recomendar谩n y la defender谩n de los malos comentarios.聽

隆Ahora que ya sab茅s por qu茅 es importante una encuesta de satisfacci贸n del cliente, es momento de poner manos a la obra! En este blogspot encontrar谩s las preguntas que debes incluir al momento de elaborar tu encuesta.

beneficios de una encuesta de satisfaccion al clienteFuente: Canva

Preguntas de satisfacci贸n al cliente que debes incluir en tu encuesta

Si es la primera vez que vas a realizar una encuesta de satisfacci贸n del cliente, sabemos que puedes estar un poco inseguro de las preguntas que debes incluir en tu encuesta. Recuerda que estas deben ser claras y precisas para que el cliente pueda responderlas correctamente.聽

A continuaci贸n, te mostraremos las preguntas para incluir dentro de tu encuesta de satisfacci贸n del cliente.聽

驴Desde hace cu谩nto tiempo utiliza nuestro producto o servicio?

Incluir esta pregunta te permitir谩 saber qu茅 porcentaje de tu p煤blico es nuevo y cu谩l lleva un tiempo considerable siendo usuario de la marca. Si el cliente lleva un largo tiempo consumiendo tu producto o servicio, podr铆a ser un indicador de un buen nivel de satisfacci贸n.聽

驴C贸mo se enter贸 de nuestro producto o servicio?聽

Si utilizas diferentes medios para promocionar tu negocio, esta pregunta te ayudar谩 a saber cu谩l de ellos ha sido el m谩s efectivo. Asimismo, si un buen porcentaje indica que conocieron tu empresa por la recomendaci贸n de un amigo, eso significa que tienes un buen grupo de clientes satisfechos.聽

驴Qu茅 tan probable es que nos recomiende con un amigo o conocido?

Esta pregunta es muy 煤til para determinar el grado de fidelidad que tienen los clientes con nuestro negocio. A mayor fidelidad, mayor es el nivel de satisfacci贸n del cliente.聽

驴Tiene alguna sugerencia o comentario adicional?聽

Al final de una encuesta de satisfacci贸n, siempre es bueno dejar un espacio para sugerencias o comentarios que el cliente quiera expresar. De esta manera, le demostramos que su opini贸n es muy importante para nosotros.聽

Escala likert de satisfacci贸n del rendimiento del producto y de la atenci贸n del personal

Las escalas likert son muy utilizadas en este tipo de encuestas y nos ayudan a identificar un grado de acuerdo o desacuerdo con respecto a la pregunta. Puedes emplear este m茅todo para medir el nivel de satisfacci贸n del cliente en relaci贸n a los diferentes aspectos del producto (calidad, precio, rapidez, confiabilidad) y la atenci贸n del personal encargado (trato del personal, asesoramiento, atenci贸n post venta, resoluci贸n de problemas, etc.).

鉁 Si nunca has realizado una encuesta de satisfacci贸n, te recomendamos descargar nuestra plantilla de encuesta de satisfacci贸n del cliente. 隆Es gratis y puedes editarla con la informaci贸n que consideres pertinente!聽

preguntas de una encuesta de satisfaccion al clienteFuente: Canva

Hoy en d铆a, existen muchos negocios y emprendimientos que compiten por llamar la atenci贸n del p煤blico. Sin embargo, retener a los clientes puede ser la parte m谩s dif铆cil. Es por eso que es necesario tener un control del nivel de satisfacci贸n del cliente.聽

La aplicaci贸n de una encuesta de satisfacci贸n del cliente te ayudar谩 a ser m谩s consciente de la imagen que proyecta tu negocio. Para ello, debes realizar las preguntas adecuadas que te permitan obtener la informaci贸n que necesitas.聽

驴Quieres aprender a ofrecer una atenci贸n de primera a tus clientes? Inscr铆bete en nuestro curso de Fundamentos de Customer Service en el cual te ense帽aremos la clave para dar un buen servicio y a tus clientes. 隆No te lo puedes perder!

隆Muchos 茅xitos! 馃槈