📋 Preguntas para encuesta de satisfacción del cliente 2021 | Crehana para empresas
Encuesta de satisfacción del cliente: ¡No sé qué preguntas hacer!

Encuesta de satisfacción del cliente: ¡No sé qué preguntas hacer!

Última actualización 1 de Abril del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Flor Medina

Cuando tienes un negocio propio, es natural tener muchas dudas sobre si estamos haciendo las cosas bien y tomando las decisiones correctas. Una herramienta que te puede ayudar en este caso, es realizar una encuesta de satisfacción del cliente

En la siguiente nota de Crehana te enseñaremos a cómo elaborar una encuesta de satisfacción del cliente y te diremos cuáles son las preguntas que no pueden faltar en esta herramienta.

Los beneficios de una encuesta de satisfacción del cliente son muchos, pero sobre todo está el valor de la retroalimentación que recibimos de las personas que utilizan nuestro producto o servicio. ¡Es por eso que no puedes dejar de leer esta nota!

🙋 ¡Necesito hacer mi encuesta de satisfacción del cliente ahora mismo! Encuentra las preguntas que debes incluir en el punto número 5 de este blogpost.

 

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el usuario en relación a la marca, en base a los resultados obtenidos después de hacer uso del producto o servicio que ofrece el negocio. 

El cliente realiza un análisis de la experiencia de compra y del rendimiento del producto en cuestión para, finalmente, generar una opinión sobre la marca. No obstante, esta percepción también puede verse influenciada por la opinión de otras personas y el estado de ánimo del cliente. 

 

Niveles de satisfacción del cliente

De acuerdo al portal Questionpro, existen tres niveles de satisfacción que el cliente puede alcanzar después de haber adquirido y usado el producto o servicio. 

  1. Insatisfacción: Cuando el producto o servicio de la empresa no llega a cumplir las expectativas del cliente. 
  2. Satisfacción: Se da cuando las expectativas del cliente coinciden con los resultados del producto o servicio. 
  3. Complacencia: Es el mejor nivel de satisfacción que puedes alcanzar. Se produce cuando el producto o servicio llega a exceder las expectativas del cliente. 

que es la satisfaccion al clienteFuente: Canva

 

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?

Llegar a cumplir las expectativas del cliente es muy importante ya que va a generar una sensación de placer en el comprador que aumentará las posibilidades de querer volver a nuestro negocio en otra oportunidad. Es así como lograremos que nuestro público se fidelice con la marca. 

Si no sabes cómo lograr la satisfacción del cliente, te dejamos 5 consejos que puedes seguir: 
 

Cuida siempre la calidad de tus productos 

El diseño de un producto o servicio debe seguir un riguroso proceso que garantice la alta calidad del mismo. Esto quiere decir que se deben utilizar insumos en buen estado, tener un diseño de packaging llamativo para el comprador y, sobre todo, que el producto pueda cumplir con las expectativas del cliente. 
 

Ten una propuesta de valor

Si tienes una propuesta de valor clara, eso te permitirá comunicar más fácilmente al cliente qué es lo haces y por qué puede ser importante para él. Recuerda que esta promesa de valor debe ser específica, estar enfocada en solucionar los problemas del cliente y ser exclusiva. Esta estrategia te ayudará a superar las expectativas del cliente y distinguirte de la competencia. 
 

Utiliza diferentes canales de servicio al cliente

Para poder ofrecer una experiencia de compra satisfactoria, te recomendamos tener en cuenta los diferentes tipos de servicio al cliente que existen para que puedas implementar los canales de atención que consideres que te permitan ofrecer una mejor atención y más personalizada. 
 

Capacita a tus empleados para que ofrezcan una buena atención

Existen diferentes tipos de clientes, algunos pueden llegar a ser más exigentes y difíciles de complacer. Para garantizar una buena atención en cualquiera de los casos, se debe capacitar a los empleados para que puedan tener una buena comunicación con el cliente y ayudarles en su proceso de compra. De esta manera, podremos conseguir clientes satisfechos. 
 

Busca la retroalimentación de tus clientes

Si quieres saber qué es lo que piensan los clientes sobre tu negocio y qué aspectos se deberían mejorar, lo que necesitas es conseguir la retroalimentación de tus consumidores. Una herramienta que puedes utilizar es la encuesta de satisfacción del cliente de la cual te contaremos más adelante. 

como mejorar la satisfaccion al clienteFuente: Canva

 

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente? 

La encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta que nos ayuda a realizar un estudio sobre la opinión que los clientes tienen sobre nuestro negocio en general. 

Lo que nos interesa saber mediante la aplicación de este tipo de encuesta de satisfacción, es conocer el nivel de compromiso que tienen los clientes con nuestra marca y si se llega a complir con sus expectativas. 

Las encuestas de satisfacción del cliente se pueden realizar de manera presencial o por internet, siendo esta última la mejor opción ya que nos permite ahorrar tiempo y dinero. 

 

 

Características de una encuesta de satisfacción del cliente

Este tipo de encuestas de satisfacción se caracterizan por lo siguientes aspectos: 

  • Permite obtener datos cualitativos y cuantitativos sobre la opinión de los clientes.
     
  • Por lo general, estas encuestas se responden de manera anónima. 
     
  • Antes de elaborar tu encuesta de satisfacción, debes tener en claro cuál va a ser el objetivo de la misma. 
     
  • La encuesta de satisfacción está conformada por una serie de preguntas que van desde opción múltiple y escala likert, hasta preguntas abiertas (Más adelante profundizaremos en la escala likert). 
  • La encuesta debe ser corta y precisa, de lo contrario, los clientes no estarán muy animados a responder debido a que les demandará mucho tiempo. 
     
  • Recuerda que este tipo de encuestas deben ser aplicadas a personas que ya hayan utilizado tu producto o servicio, al menos una sola vez. 
     
  • Las encuestas de satisfacción del cliente pueden ser aplicadas de manera presencial, virtual, por correo electrónico o vía telefónica. 
     
  • Una vez que ya hayas terminado el proceso de llenado de encuesta de satisfacción, tienes que organizar toda la información recolectada en tablas y gráficos para realizar un correcto análisis e interpretación de los datos
     

☝ ¿Tienes problemas para realizar tu encuesta? Más adelante podrás encontrar una lista de preguntas para tu encuesta de satisfacción del cliente que no pueden faltar. ¡Continúa leyendo esta nota!

que es una encuesta de satisfaccion al clienteFuente: Canva

 

¿Estás logrando conectar con tu público? ¡Utiliza esta plantilla de encuesta de satisfacción del cliente para descubrirlo! 

 

Beneficios de usar una encuesta de satisfacción del cliente

La razón por la que te aconsejamos realizar una encuesta de satisfacción del cliente, es porque es una herramienta que te ayudará a satisfacer las necesidades del cliente, mejorar la imagen de tu negocio y atraer a potenciales clientes.

Está comprobado que el periodo de vida de una empresa depende en gran parte de la opinión que tienen los clientes sobre la misma. Es por eso que la encuesta de satisfacción del cliente nos dará la retroalimentación necesaria para mejorar las deficiencias y tomar decisiones que fortalezcan los lazos con el consumidor.

A continuación, te diremos cuáles son algunas de las ventajas de usar una encuesta de satisfacción del cliente

  1. Una encuesta de satisfacción revelará cuáles son las oportunidades de mejora en las que debes trabajar. De esta manera, podrás elaborar las estrategias necesarias para tener un mejor rendimiento. 
     
  2. Motivar a tu equipo es importante para mejorar el clima laboral y al aplicar estas encuestas de satisfacción, podrás descubrir las fortalezas de tu negocio y hacer el reconocimiento respectivo al área responsable. 
     
  3. Al aplicar estas encuestas, los clientes van a sentir la preocupación y el interés que tiene la empresa por escucharlos, lo cual puede favorecer a la satisfacción del cliente. 
     
  4. Finalmente, saber cómo satisfacer al cliente va a contribuir a la fidelización con la marca. Los consumidores confiarán en ella, la recomendarán y la defenderán de los malos comentarios. 
     

¡Ahora que ya sabés por qué es importante una encuesta de satisfacción del cliente, es momento de poner manos a la obra! En este blogspot encontrarás las preguntas que debes incluir al momento de elaborar tu encuesta.

beneficios de una encuesta de satisfaccion al clienteFuente: Canva

 

Preguntas de satisfacción al cliente que debes incluir en tu encuesta

Si es la primera vez que vas a realizar una encuesta de satisfacción del cliente, sabemos que puedes estar un poco inseguro de las preguntas que debes incluir en tu encuesta. Recuerda que estas deben ser claras y precisas para que el cliente pueda responderlas correctamente. 

A continuación, te mostraremos las preguntas para incluir dentro de tu encuesta de satisfacción del cliente
 

¿Desde hace cuánto tiempo utiliza nuestro producto o servicio?

Incluir esta pregunta te permitirá saber qué porcentaje de tu público es nuevo y cuál lleva un tiempo considerable siendo usuario de la marca. Si el cliente lleva un largo tiempo consumiendo tu producto o servicio, podría ser un indicador de un buen nivel de satisfacción. 
 

¿Cómo se enteró de nuestro producto o servicio? 

Si utilizas diferentes medios para promocionar tu negocio, esta pregunta te ayudará a saber cuál de ellos ha sido el más efectivo. Asimismo, si un buen porcentaje indica que conocieron tu empresa por la recomendación de un amigo, eso significa que tienes un buen grupo de clientes satisfechos. 
 

¿Qué tan probable es que nos recomiende con un amigo o conocido?

Esta pregunta es muy útil para determinar el grado de fidelidad que tienen los clientes con nuestro negocio. A mayor fidelidad, mayor es el nivel de satisfacción del cliente. 
 

¿Tiene alguna sugerencia o comentario adicional? 

Al final de una encuesta de satisfacción, siempre es bueno dejar un espacio para sugerencias o comentarios que el cliente quiera expresar. De esta manera, le demostramos que su opinión es muy importante para nosotros. 
 

Escala likert de satisfacción del rendimiento del producto y de la atención del personal

Las escalas likert son muy utilizadas en este tipo de encuestas y nos ayudan a identificar un grado de acuerdo o desacuerdo con respecto a la pregunta. Puedes emplear este método para medir el nivel de satisfacción del cliente en relación a los diferentes aspectos del producto (calidad, precio, rapidez, confiabilidad) y la atención del personal encargado (trato del personal, asesoramiento, atención post venta, resolución de problemas, etc.).

 

✅ Si nunca has realizado una encuesta de satisfacción, te recomendamos descargar nuestra plantilla de encuesta de satisfacción del cliente. ¡Es gratis y puedes editarla con la información que consideres pertinente! 

preguntas de una encuesta de satisfaccion al clienteFuente: Canva

 

Hoy en día, existen muchos negocios y emprendimientos que compiten por llamar la atención del público. Sin embargo, retener a los clientes puede ser la parte más difícil. Es por eso que es necesario tener un control del nivel de satisfacción del cliente. 

La aplicación de una encuesta de satisfacción del cliente te ayudará a ser más consciente de la imagen que proyecta tu negocio. Para ello, debes realizar las preguntas adecuadas que te permitan obtener la información que necesitas. 

¿Quieres aprender a ofrecer una atención de primera a tus clientes? Inscríbete en nuestro curso de Fundamentos de Customer Service en el cual te enseñaremos la clave para dar un buen servicio y a tus clientes. ¡No te lo puedes perder!

¡Muchos éxitos! 😉

También podría interesarte