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Satisfacer las necesidades del cliente ¬°La clave para captar y fidelizar!Satisfacer las necesidades del cliente ¬°La clave para captar y fidelizar!

Satisfacer las necesidades del cliente ¬°La clave para captar y fidelizar!

Hugo Rodríguez - 05 Mar 22

Articulo

7 min.

Satisfacer las necesidades del cliente y ofrecer un excelente servicio va más allá de darle al usuario el producto o servicio que necesite en un momento determinado. Se trata de brindarle una solución eficaz a su necesidad y ofrecer la mejor experiencia de compra posible.

Seg√ļn informa el reporte de PWC, 1 de cada 3 clientes deja de utilizar una marca¬†tras una sola experiencia negativa. Aquel es un dato que te ayuda a ver que satisfacer al cliente va m√°s all√° de la calidad del art√≠culo o servicio que est√°s vendiendo.

La idea de un negocio debe velar por satisfacer las necesidades del cliente, crear empatía y escucharlos. Esto garantizará la mejora continua y la consolidación de cualquier emprendimiento.

En este post, te ense√Īamos la importancia de satisfacer las necesidades del cliente, las claves para identificar y dar soluci√≥n a sus necesidades y algunas herramientas con las cuales puedes cumplir el prop√≥sito de satisfacer a tu consumidor. ¬°Acomp√°√Īanos!

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¬ŅPor qu√© es importante satisfacer las necesidades de los clientes?¬†

Cuando hablamos acerca de las necesidades de los clientes, nos referimos a aquellos factores de influencia que los motivan a la adquisici√≥n de un producto o servicio determinado. Por lo general, la b√ļsqueda de un consumidor surge a ra√≠z¬†de alguna necesidad que necesita ser cubierta.

Por este motivo, satisfacer las necesidades del cliente es una buena oportunidad para las empresas. Las compa√Ī√≠as¬†exitosas son aquellas que cubren mejor la necesidad del cliente, en relaci√≥n con lo que hay en el mercado.

Si un negocio comprende que satisfacer las necesidades del cliente debe ser prioridad, es probable que supere a su competencia. Así que, mientras más conozcas sobre tus usuarios, mayor posicionamiento tendrá tu marca dentro del mercado.

¬ŅQuieres saber por qu√© es importante satisfacer las necesidades del cliente? Algunos de los beneficios para prestar atenci√≥n a este punto son los siguientes:

  • Garantizas la satisfacci√≥n y fidelidad de tus usuarios: en el caso de que no puedas identificar adecuadamente sus necesidades (o si decides pasarlas por alto), los usuario preferir√°n otras opciones que les ofrezca el mercado.

  • Incrementas las ventas: no s√≥lo conseguir√°s que tus clientes compren el producto que desees, tambi√©n podr√°s ofrecerle art√≠culos o servicios que est√©n relacionados.

  • Disminuyes el n√ļmero de tickets de soporte: usualmente, aquellas empresas que utilizan un software de asistencia emplean la funci√≥n de tickets de soporte, los cuales permiten organizar y encontrar las demandas de sus consumidores m√°s f√°cilmente.

  • Vendes con eficacia: en ocasiones, pese a tener una necesidad, los clientes no tienen claro qu√© es lo que necesitan o no saben qu√©¬†es lo que quieren. Por esa raz√≥n, los representantes de atenci√≥n al consumidor¬†de tu empresa deben estar capacitados para hacer las preguntas adecuadas¬†y as√≠ ofrecer un buen servicio al cliente.

  • Dise√Īas mejores productos y servicios: si conoces lo que tus usuarios desean, podr√°s dise√Īar productos y servicios que se adapten a las necesidades de los consumidores. As√≠, tienes la opci√≥n de redise√Īar tus ofertas actuales y crear otras nuevas.

  • Ofreces soluciones r√°pidas: independientemente de las facilidades de uso que ofrezca tu producto o servicio, los consumidores necesitar√°n soporte de vez en cuando. Si ya comprendes su necesidad, ser√° mucho m√°s simple y r√°pido ofrecerles ayuda y asistencia.

 

¬ŅC√≥mo identificar y satisfacer las necesidades del cliente?

No importa si tienes un modelo de negocio establecido o si quieres iniciar un proyecto nuevo: el futuro de tu emprendimiento depende de satisfacer las necesidades de los clientes. 

Aquí, te vamos a compartir algunos componentes fundamentales para entender y satisfacer las necesidades del cliente: 

1. Escucha a tus clientes

Vender un producto, sin preocuparte por lo que dicen los consumidores de él, es alarmante. Siempre hay que buscar la manera de recibir feedback y, de ser posible, preguntar directamente a los clientes. 

En casos donde el volumen de clientes sea muy alto, puedes optar por las siguientes acciones:

  • Buscar opiniones

  • Hacer encuestas digitales

  • Analizar las rese√Īas que dejan los usuarios

Escuchar a los usuarios te ayudará a identificar las fortalezas y debilidades de tu negocio. Lo ideal es capacitar a tu equipo de ventas de una forma adecuada para que puedan mantener una comunicación fluida con los clientes y que, de esta manera, cumplan con sus expectativas.

Por ello, te puede resultar muy √ļtil nuestra¬† plantilla de encuesta para medir la satisfacci√≥n del cliente, pues as√≠ podr√°s saber si lograste colmar las expectativas del consumidor.

2. Conviértete en el cliente

En ocasiones, es fácil desligarse del producto o servicio que vendes, ya que puede que no seas usuario del mismo. Sin embargo, para satisfacer las necesidades del cliente, necesitas comprender cómo piensan los consumidores, cuál fue su intención detrás de la compra, y la percepción que tienen con relación al precio y calidad del producto. 

De ser posible, intenta convertirte en el usuario y consumidor de tus productos o servicios para comparar la calidad y vivir la experiencia del cliente en primera persona.

Adem√°s, para satisfacer las necesidades del cliente, si tienes una oferta nueva para el mercado y no muy conocida, busca un p√ļblico que experimente y haga comentarios sobre el producto o servicio.¬†

Esto te ayudará a mejorar el desarrollo de nuevos productos en una etapa temprana y cubrir las necesidades de tus clientes de manera más efectiva. Asimismo, puedes llamar a tus conocidos, encontrar personas en internet, o, incluso, buscar a tus primeros clientes y escuchar lo que tienen que decir sobre tu mercancía.

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3. Analiza a tu competencia 

Aprender y analizar a la competencia es algo que todos los negocios hacen d√≠a a d√≠a. El hecho de identificar los puntos fuertes¬†y de saber lo que dicen los usuarios de la competencia¬†te ayudar√° a tener una base sobre lo que tu p√ļblico objetivo est√° buscando para satisfacer sus necesidades.¬†

Como estrategia, te recomendamos que busques cubrir los mismos puntos fuertes de la competencia o mejorarlos, e incluir algunos beneficios extra que sean relevantes para tus consumidores. De ese modo, podrás diferenciarte en un mercado altamente competitivo.

4. Dise√Īa una cultura basada en el cliente

Para satisfacer las necesidades del cliente, te recomendamos que elabores una cultura empresarial que se base en la experiencia del cliente, en cada toma de contacto.

¬ŅC√≥mo crear una cultura que est√© centrada en el consumidor? El primer paso (y el principal, en realidad) es el de pensar y orientar todas tus acciones¬†hacia la soluci√≥n¬†para las necesidades del cliente.

Nuevamente, con una buena capacitaci√≥n de atenci√≥n al cliente tendr√°s buena parte del camino ganado. As√≠ que aseg√ļrate de que tus agentes de servicio actualicen constantemente sus conocimientos acerca de los procesos y la tecnolog√≠a necesaria para ejecutarlos de forma correcta.

compra del cliente

Fuente: Pexels

5. Servicio postventa y fidelización

Siempre lo decimos: una venta es muy importante, pero mantener a un cliente cerca de tu marca lo es a√ļn m√°s. Es decir, no se trata s√≥lo de captar y atraer nuevos clientes, sino de fidelizar y apreciar a los que ya forman parte de tu empresa y han adquirido tus productos.

Si mantienes una relaci√≥n cercana con esos clientes har√°s que se conviertan en consumidores leales a tu negocio. De ese modo, no s√≥lo representar√°n ventas constantes, sino que facilitar√°n la labor de marketing. ¬ŅDe qu√© forma? A trav√©s del marketing de boca en boca, uno de las estrategias publicitarias m√°s valiosas, pues son los propios clientes los que te facilitan la labor, sin que tengas que gastar ni un centavo.

As√≠ que, la fidelizaci√≥n no s√≥lo es importante para satisfacer las necesidades del cliente, sino tambi√©n es pr√°ctica. Seg√ļn un estudio realizado por Harvard Business Review, captar un cliente nuevo puede costar ¬°hasta 25 veces m√°s! que mantener a un cliente activo de tu marca.

En ese sentido, una de las alternativas es que priorices el servicio postventa del consumidor. De esta manera, podrás mejorar y garantizar la satisfacción del cliente luego de haber concluido una compra.

¬ŅQu√© incluye el servicio¬†postventa? Puede abarcar pr√°cticas como estas:

  • Dificultades log√≠sticas

  • Quejas

  • Problemas con la compra

Esto será de gran utilidad para eliminar cualquier obstáculo para tus clientes, de manera que contribuirás a su satisfacción y a mejorar la experiencia de compra.

6. Servicio personalizado

Es un hecho que muchos consumidores esperan que las compa√Ī√≠as y emprendimientos les env√≠en ofertas personalizadas o, en el mejor de los casos, descuentos basados en productos que ya adquirieron. Esta opci√≥n mejora notablemente la satisfacci√≥n del cliente, dado que se sentir√° valorado.

¬ŅC√≥mo ofrecer este servicio especializado? Mediante el an√°lisis de datos y la investigaci√≥n de mercado tendr√°s el conocimiento necesario para ofrecer esta clase de atenci√≥n para el usuario.

Con estas herramientas, est√°s preparado para satisfacer las necesidades del cliente y darle un impulso renovado a tu marca.

atención al cliente

Fuente: Pexels

Herramientas para conocer y entender mejor a los clientes

Satisfacer las necesidades del cliente puede ser un reto muy complicado si no se tienen las herramientas correctas. Por ello, hemos recopilado una serie de herramientas que te ayudarán a entender mejor a tu cliente. 

¬ŅQu√© herramientas debes conocer¬†para mejorar la experiencia de compra de tus clientes?

1. Mapa de empatía 

Aprender  cómo hacer un mapa de empatía será de gran utilidad para que puedas entender mejor a tus clientes. Con dicha herramienta, podrás explorar las necesidades, miedos y frustraciones del usuario, además de su contexto.

El objetivo del mapa de empat√≠a es analizar m√°s all√° que solo las cualidades demogr√°ficas y geogr√°ficas de los clientes. De esta manera, la propuesta de valor que se ofrece a un cliente puede ser ajustada, seg√ļn sea el caso.¬†

2. Design thinking 

Design thinking es una metodología para la creación de productos. En todo el proceso del desarrollo del producto se debe considerar a la persona, es decir, el usuario.

As√≠ que, la idea principal del design thinking es la de crear productos con un dise√Īo m√°s humano usando los principios del dise√Īo industrial.¬†

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3. Value proposition canvas

Cuando hablamos de servicio al cliente, un autor que saldr√° a la luz es Alexander Osterwalder, creador del Value proposition canvas.¬†Este lienzo est√° dise√Īado para construir productos o servicios que realmente solucionen y satisfagan las necesidades de tus consumidores, mediante tres bloques:

  • Pains

  • Gains

  • Customer jobs

Del lado izquierdo, usando estos tres bloques se proponen las soluciones para cada bloque. El resultado final es una propuesta para satisfacer las necesidades del cliente. 

4. Customer journey map

Dentro del mundo de marketing y negocios, es muy com√ļn escuchar del famoso Customer Journey Map.¬†El mapa de experiencia de usuario es una de las herramientas, probablemente, m√°s usadas y efectivas para analizar y comprender a los clientes.¬†

El objetivo de esta herramienta es poder seguir los pasos o puntos donde interact√ļa una persona con el negocio. El Customer Journey Map ofrece una perspectiva general de la relaci√≥n cliente-negocio.

Adem√°s, con esta perspectiva general, se pueden identificar los diferentes procesos que tiene una empresa para interactuar con su cliente.

experiencia de compra

Fuente: Pexels

5. Buyer persona  

No podemos hablar de conocer a tus clientes sin tocar el concepto de buyer persona. Es una representaci√≥n ficticia de tu cliente ideal, te servir√° para conocer los detalles del p√ļblico al cual te diriges como sus gustos, preferencias¬† y necesidades.¬†

Esperamos que estas herramientas te ayuden a comprender y satisfacer las necesidades de tus clientes.

 

Seg√ļn menciona la profesora Magali Rodr√≠guez, docente de nuestro curso online de Servicio al cliente: Gesti√≥n de operaciones, "cada cliente tiene necesidades, gustos y posibilidades √ļnicas". Por ello, si sabes escuchar, entender y tener una empat√≠a asertiva con tu consumidor, est√°s listo para aumentar tus ventas.

Con estas herramientas, tendrás la oportunidad no sólo de satisfacer las necesidades del cliente que desees, sino también de ofrecer mejores incentivos para tus consumidores, mejorar la experiencia de los usuarios y adoptar las nuevas tendencias que hayan en el mercado.  

¬°Este ha sido nuestro post! Si quieres saber m√°s acerca de c√≥mo satisfacer las necesidades del cliente, inscr√≠bete en nuestras capacitaciones de ventas para empresas, donde aprender√°s a mejorar tus estrategias de venta y a capacitar al personal de tu compa√Ī√≠a para impulsar el √©xito de tu negocio. ¬°Nos vemos!