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Conviértete en customer experience manager y tus clientes, literalmente, amarán tu marca

Ronald Cotaquispe - 26 Mar 21

Articulo

7 min.

Sin exagerar, podemos decir que el customer experience manager viene a ser como Cupido: lanza una flecha y hace que el amor surja. En este caso, hablamos del amor entre tu empresa y sus clientes incondicionales.¬†‚̧ԳŹ

Y es que, en t√©rminos generales, el customer experience management (CXM) trata sobre velar por la comodidad del comprador, de manera que este va a valorar tus productos m√°s all√° del precio. En otras palabras, va a estar dispuesto a pagar m√°s solo por esos ‚Äėgui√Īos‚Äô y ‚Äėpiropos‚Äô que le lanzaste.¬†ūüíł

¬ŅComo cliente, no te ha pasado algo as√≠? Por supuesto, como cuando decidiste llevar un producto adicional por la buena atenci√≥n que te dieron en una tienda. O cuando, al hacer una compra por Internet, optaste por la opci√≥n m√°s cara porque respondieron a tu pedido r√°pido y con mucha amabilidad. Eso de ah√≠ fue el customer manager (CX) en acci√≥n.¬†¬†

En los pr√≥ximos a√Īos, la experiencia de cliente va a ser el principal factor de compra y el mayor signo distintivo de las empresas. Por eso, los profesionales en este campo van a estar entre los m√°s solicitados del mercado. ¬ŅQuiere ser uno de ellos? ¬°Sigue leyendo y da el primer paso para ser un experto!

¬ŅQu√© es customer experience?

Una de las mejores respuestas a esta pregunta nos la da HubSpot en su blog oficial, donde se se√Īala que customer experience es la impresi√≥n que los clientes tienen de tu marca, la cual se va formando a lo largo del ciclo de compra.

Visto as√≠, de manera simple, el trabajo del customer experience manager no pareciera ser muy complicado. Sin embargo, no se trata de solo echarle flores al cliente cada vez que podamos.¬†ūüíź

Tal como se√Īala Forbes, hay muchos elementos que entran en juego y no todos est√°n bajo nuestro absoluto control.

Cuando estudiamos el embudo de ventas, se√Īalamos que una compra no se efect√ļa de inmediato, sino que pasa por varias etapas. Primero, la persona se entera de nuestro producto, luego manifiesta inter√©s y, si considera que somos el indicado, nos da su amor y su dinero.

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Fuente: Giphy

Todo ese proceso se toma en cuenta en el customer experience management.  

¬ŅQu√© pasa si una empresa no entiende qu√© es CX o no le toma importancia? Podr√° tener el mejor producto o servicio, pero eso no se ver√° reflejado en las ventas, pues los clientes sentir√°n que no son tratados con la consideraci√≥n que se merecen. Es decir, no hacen ‚Äėmatch‚Äô.¬†

Del mismo modo, aunque tengamos muy buenos canales de ventas, el producto podr√≠a llegar roto o con alg√ļn desperfecto. Si no damos una pronta y satisfactoria soluci√≥n al problema, la experiencia del cliente ser√° negativa.¬†

customer experience managerFuente: Unsplash

¬ŅQu√© es customer experience management?

Una de las mejores explicaciones de lo que es customer experience management nos la da Gartner, que lo define como la disciplina que busca comprender a los clientes. Para ello, agrega, se implementan estrategias multifuncionales y una cultura centrada en el cliente para conseguir tres cosas de él:

  • Satisfacci√≥n
  • Lealtad
  • Recomendaci√≥n

 

Esto, sumado a lo anterior, ya nos va dando una idea de qué conocimientos debe tener un customer experience manager. Para empezar, si su foco está en el cliente, debe saber cómo definir un buyer persona y cómo hacer un estudio mercado. Por eso, este profesional debe haber llevado el curso online de Investigación de mercado y comportamiento del consumidor.

Asimismo, para llevar a cabo un customer experience management efectivo, se deben seguir los mejores consejos para contratar al equipo de ventas ideal, porque será este el que tendrá contacto directo con el cliente. En ese sentido, te recomendamos el curso online de Ventas directas: Negociación y relación con clientes.

¬ŅNo logras concretar una venta? Ser√° f√°cil con este formato de prospecci√≥n de clientes en Excel

¬ŅNo logras concretar una venta? Ser√° f√°cil con este formato de prospecci√≥n de clientes en Excel

¬ŅCon qu√© no confundir la experiencia de cliente?

Tal como te dijimos al principio, customer experience es la impresión que los clientes tienen de una marca. Por esa razón, a veces se le suele confundir con la identidad de la marca. Aunque ambos conceptos guardan relación, no son lo mismo.

El citado art√≠culo de Forbes tambi√©n menciona que la experiencia del cliente es algo que, en √ļltima instancia, es creado por el mismo comprador en base a sus experiencia durante la compra y el uso del producto.¬†

Por eso, incluso si nosotros creemos que nuestra marca y su customer experience est√°n muy bien, si un cliente percibe lo contrario, esa es la verdadera experiencia. En otras palabras, nunca estuvo mejor dicha la frase: ‚ÄúEl cliente siempre tiene la raz√≥n‚ÄĚ.

CX Tips for Differentiating Your Company - Surfly

Fuente: Surfly

Por su parte, la identidad de la marca sí está absolutamente bajo nuestro control y en su construcción se define, más que nada, su presentación visual. Eso lo podrás conocer más a fondo en el curso online de Identidad Corporativa: Crea un manual de marca.

Al trabajo del customer experience manager también se le suele confundir con la atención al cliente. Aunque sí están muy relacionados el uno con el otro, nuevamente, no son exactamente lo mismo. 

En otro art√≠culo de Forbes se se√Īala, desde el titular, que ‚Äúla experiencia del cliente no es una cosa, sino un sentimiento‚ÄĚ. En ese sentido, hace hincapi√© en que ‚Äúexperimentar algo es vivirlo, sentirlo y recordarlo‚ÄĚ.¬†

Al respecto, menciona un estudio que demostr√≥ que las personas suelen comprar vinos m√°s caros cuando en la tienda suena m√ļsica cl√°sica en lugar de pop. Eso tambi√©n es parte del customer experience, pues est√° vinculado con la manera en que nos relacionamos con el producto antes y despu√©s de la venta. ¬†¬†

En cambio, tal como se√Īalamos al hablar sobre la atenci√≥n al cliente online, este tiene que ver m√°s con el trato hacia el comprador, procurando ser emp√°tico al momento de esclarecer sus dudas y resolver sus problemas.¬†¬†

Aun así, el customer experience manager debe también conocer este campo, por lo que te recomendamos llevar el curso online de Fundamentos de Customer Service.  

customer experience manager Foto: Unsplash

¬ŅPor qu√© apostar por la experiencia de cliente?

En líneas generales, con una buena experiencia del cliente, este va a querer regresar a ti y comprarte más, y también es seguro que te va a recomendar a sus conocidos. Así lo demuestran algunas cifras dadas por la plataforma de CRM SuperOffice:

  • El 86 % de los compradores est√° dispuesto a pagar m√°s por un excelente customer experience.¬†
  • Con una buena experiencia de cliente, las personas aceptan pagar un sobreprecio del 13 % (y hasta 18 %, en los casos m√°s extremos) cuando van a adquirir un servicio de lujo o enfocado en el placer.¬†
  • Si inviertes en customer experience, tienes el potencial de duplicar tus ingresos en 36 meses.
  • El 49 % de los clientes tiende a realizar compras impulsivas despu√©s de recibir una experiencia m√°s personalizada.

 

Asimismo, el portal consult√≥ a 1920 profesionales del mundo de los negocios y cerca de la mitad de ellos (45.9 %) sostuvo que, en los pr√≥ximos cinco a√Īos, la prioridad en sus respectivas empresas ser√° la experiencia de cliente¬†por encima del precio (20.5 %) y el producto en s√≠ (33.6 %).

¬ŅNo te parecen razones m√°s que suficientes para convertirte en customer experience manager? Si los cursos que te mencionamos te ayudan a entender este tema, con los siguientes lo dominar√°s por completo.¬†

¬ŅVas a iniciar un negocio? Tu √©xito¬†est√° m√°s asegurado con este ejemplo de presupuesto de ventas

¬ŅVas a iniciar un negocio? Tu √©xito est√° m√°s asegurado con este ejemplo de presupuesto de ventas

Cursos para ser customer experience manager

Ahora que sabes qu√© es customer experience, tu siguiente gran duda debe ser c√≥mo convertirte en un especialista en este campo y ser un profesional con gran demanda en los pr√≥ximos a√Īos. Para ello, tenemos dos cursos preparados para ti.

En primer lugar, est√° el curso online de Customer Experience: Dise√Īa la experiencia de tu cliente. En √©l ver√°s c√≥mo construir un buyer persona y el customer journey map. Este es un mapa en que abarca todas las etapas, canales, interacciones y cualquier elemento que intervenga en el ciclo de video del cliente.¬†

El curso también hace énfasis en el desarrollo de la cultura de la organización, ya que el customer experience management está ligado a la experiencia de los propios trabajadores de la empresa. Eso ya lo tocamos en nuestro blog post sobre cómo integrar employee experience y customer experience. Recuerda que, para hacer felices a otros, hay que mantener los ánimos al tope entre los colaboradores.

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Fuente: Giphy

En segundo lugar, también está el curso online de Experiencia de cliente: Fidelizando a nuestros usuarios. En él, aprenderás qué es customer experience y comprenderás el ciclo de vida del cliente desde el llamado Momento Cero de la Verdad, que es cuando la gente apenas está investigando sobre el producto o servicio que piensa adquirir.

Estos dos cursos son los principales y los puedes llevar ahora mismo, sin preocuparte por tener conocimientos previos. Eso s√≠, te conviene llevarlos junto a los otros que te mencionamos antes y muchos m√°s, como el curso online de Design Thinking, ya que esta metodolog√≠a te ayudar√° cuando quieras dise√Īar un customer journey map.

El customer experience manager debe poder dominar muchos campos y entender el funcionamiento de ciertos softwares, como ver√°s m√°s adelante. Por eso, para que no se te escape ni un conocimiento que ser√° indispensable, inscr√≠bete en Crehana Premium y accede a m√°s de 500 cursos por todo un a√Īo. Se te abrir√° un mundo de oportunidades.¬†¬†

customer experience managerFuente: Unsplash

Herramientas de customer experience online 

A estas alturas, para nadie es un secreto que la experiencia del cliente no se da solo en tiendas f√≠sicas o cuando se da una atenci√≥n v√≠a telef√≥nica. Hoy en d√≠a, por sobre todo, el proceso se da en gran medida en p√°ginas web y aplicaciones.¬†ūüď≤

La plataforma de soluciones de e-commerce SimiCart se√Īala que el 79% de los usuarios de smartphones ha realizado una compra en l√≠nea utilizando estos dispositivos en los √ļltimos seis meses. Por tanto, es aqu√≠ donde comienza el trabajo del customer experience manager.¬†

Work Work Waiting GIF by Maria Tran - Find & Share on GIPHY

Fuente: Giphy

En plataformas online, el customer experience management requiere de herramientas adicionales que permiten gestionar el viaje del cliente hasta el momento en que realiza la compra. Dichas herramientas son las siguientes:

CRM

Cuando hablamos de Customer Relationship Management (CRM), principalmente nos referimos a un software de gestión de clientes. Este te permitirá armar bases de datos, y enviar mensajes y respuestas personalizados. Eso lo vuelve ideal para desarrollar un buen customer experience. 

Con esta tecnología también puedes obtener informes muy detallados sobre tus clientes y, en algunos casos, incorporan Inteligencia Artificial que automatiza gran parte del trabajo. Para que seas un excelente customer experience manager, te recomendamos echar un ojo a nuestra lista de 10 CRM gratuitos, entre los que se encuentran HubSpot CRM, Zoho CRM, Bitrix24 y Agile CRM.

Help desk o mesa de ayuda

Este es un servicio de asistencia que reparte tickets que ayudan a rastrear las solicitudes de los clientes. Así, se les puede atender sin necesidad de recurrir a otros canales de comunicación, como el correo electrónico. Eso mejora mucho la experiencia del cliente.

Chats en vivo

Son un gran canal de atenci√≥n al cliente, para que √©l pueda ponerse en contacto con tu equipo de ventas. Puedes reforzar esta herramienta de customer experience management con bots que har√°n m√°s f√°ciles las cosas.¬†ūü§Ė

HR Assistant - AI Chat bot by Jagath Selvan on DribbbleFuente: Dribbble

Al respecto, te recomendamos revisar nuestro artículo sobre cómo crear un chatbot para WhatsApp.  

Redes sociales

En muchos casos, estos van a ser el espacio donde se dar√° el primer contacto con tu p√ļblico y, por tanto, el punto de partida del customer experience. Ten por seguro que m√°s de uno intentar√° ponerse en contacto con tu marca por este medio.¬†

Puedes leer nuestro art√≠culo sobre bots para Facebook, que te ayudar√°n a administrar los mensajes que lleguen al inbox. √Čchale un ojo tambi√©n a las 5 tendencias en redes sociales, que te dar√°n un panorama m√°s general de las mismas. Y para entenderlas en todo sentido, puedes llevar el curso online de Redes sociales desde cero.

Sistema de tickets 

Estos vienen de la mano de los help desks o mesas de ayuda que mencionamos antes. Los tickets son un registro de cada una de las interacciones con el cliente. De esta forma, se puede hacer seguimiento de qué tipo de consultas aparecen, cuántas de ellas se solucionan o cuántas quedan pendientes. 

Las empresas, si quieren prosperar, necesitan a un customer experience manager. T√ļ puedes ser ese profesional que tanto necesitan. Ya tienes los cursos necesarios para hacerlo. Solo falta que tomes la decisi√≥n y despegues hacia el √©xito.¬†ūüöĬ†