🚀 Guía para armar una estrategia CRM [2021]
Estrategia CRM: Guía para que tu empresa venda sus productos como pan caliente

Estrategia CRM: Guía para que tu empresa venda sus productos como pan caliente

Última actualización 20 de Enero del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Miguel Mejia

¡Buenas! Supongamos que decidiste crear tu propia empresa. ¿Cuál es tu objetivo principal? ¡Respuesta correcta! Vender es el objetivo por excelencia de toda empresa; sin embargo, tu empresa crecerá y en ese momento la gestión de ventas ya no será tan simple. Es aquí cuando una estrategia CRM puede ayudarte a seguir aumentando tus ventas. Ahora que has creado tu empresa, no puedes perderte estos 10 libros que todo CEO debe leer

La gestión de ventas es una de las etapas más importantes en tu empresa debido a que te permitirá identificar problemas y corregirlos con el objetivo de optimizar las ventas. La implementación de una estrategia CRM te ayudará a realizar esta gestión y hasta podrías aumentar tus ventas hasta en un 30%, según datos de Salesforce. 

Es importante tener en claro que no todas las estrategias CRM para fidelizar clientes se aplican de la misma manera en todas las empresas, ya que se deben evaluar de acuerdo a los objetivos que te propongas. Sin embargo, hemos preparado una completa guía que te ayudará con la implementación de un CRM que vaya acorde con los propósitos de tu empresa. ¡Vamos!

 

Índice: 

  1. ¿Qué es CRM?
  2. ¿Qué es una estrategia CRM?
  3. ¿Cuáles son los pasos para implementar una estrategia CRM?
  4. Las ventajas de implementar una estrategia CRM 

 

1. ¿Qué es CRM? 

Hoy en día el mundo viene experimentando una transformación digital constante, lo cual ha obligado a las marcas a dejar de centrarse netamente en ellas para poner un mayor énfasis en los clientes y su experiencia. Dicho esto, el primer paso para crear una estrategia CRM es entender el concepto de Experiencia de Cliente (CX). 

Francisco Servia, profesor de nuestro curso online de Experiencia de Cliente: fidelizando a nuestros usuarios, nos explica mucho mejor este concepto.

"La Experiencia de Cliente es una función que estudia todos los puntos de interacción de un cliente -o potenciales clientes- con una empresa. La experiencia de cliente (CX) es mucho más amplia que la UX o UI, debido a que abarca toda la vida del cliente con nuestra empresa".

Customer Experience

Imagen: Freepik

¡Muy bien! Ahora que ya conocemos mejor el concepto básico de CX y en qué se diferencia con el UX y UI ya podemos definir lo que es CRM. Como seguro lo sospechaste, CRM son las siglas del inglés "Customer Relationship Management" (Gestión de la Relación con el Cliente)

La traducción del concepto podría sonar simple, pero la definición de la estrategia CRM va mucho más allá y abarca una gestión 360º que incluye el marketing, las ventas y la atención al cliente.

 

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Es oportuno mencionar que el concepto CRM también define a las herramientas o softwares que administran las relaciones que tiene la empresa con sus clientes, las cuales, si bien son de gran utilidad, servirían de poco si no existe una estrategia de por medio. 

Ello nos lleva a preguntarnos: entonces, ¿qué es una estrategia CRM? ¡Tranquilo! Te lo respondemos a continuación. 

2. ¿Qué es una estrategia CRM? 

Nos queda claro que el CRM, como software, es una herramienta que facilitará la ejecución de una estrategia. Y, precisamente, aquí responderemos en qué consiste esta estrategia CRM de la que tanto te hemos hablado. El mismo Francisco lo explica mejor. 

"Una estrategia CRM es el conjunto de procesos centrados en acompañar al cliente en su ciclo de vida maximizando su experiencia, lo que se convierte en una oportunidad de negocio para la empresa".

Es decir, si bien una estrategia CRM tiene como uno de sus principales objetivos aumentar las ventas, para cumplir con este cometido es necesario ponerle un especial énfasis al cliente y a sus preferencias para construir una relación a largo plazo. Tu cliente es el centro de todo. Tu universo. Y esto tiene una explicación.

Ventas CRM

Imagen: Freepik

Un estudio de Forbes determinó que para contrarrestar una sola experiencia negativa de algún cliente se necesitan 12 reseñas positivas. Este indicador nos dice una sola cosa, por más dura que suene: se habla más de lo malo que de lo bueno. ¿Te has dado cuenta de eso cuando comentaste o te comentaron sobre alguna empresa o marca? 

Entonces, una herramienta no sería suficiente si es que no se trabaja en conjunto. Son muchas personas las que están involucradas en una estrategia CRM, lo que significa un cambio de filosofía dentro de la compañía, la cual debe tener al cliente como elemento principal. 

Al tener al cliente por encima de todo, la implementación de un CRM en una empresa se enfocará no solo en ganar nuevos clientes, sino también en fidelizar a los que ya se tienen y en recuperar a quienes se fueron. Por cierto, ¿ya conoces los mejores consejos para contratar al equipo de ventas ideal?

 

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3. ¿Cuáles son los pasos para implementar una estrategia CRM?

Antes de pensar en cualquier estrategia de implementación de un CRM en una empresa, debemos tener bien establecidos ciertos parámetros de nuestra compañía. Sin ellos, será imposible establecernos objetivos y, por lo tanto, crear una estrategia CRM. Aprovechamos para contarte cómo ayuda Crehana para Empresas a tu equipo

A continuación, te mostramos algunos importantes puntos que debes evaluar antes de la implementación de un CRM en una empresa.

  • Definir la visión y misión de tu marca.
  • Definir la propuesta de valor de tu compañía.
  • Tener en claro tus objetivos de venta.
  • Establecer una cultura corporativa a largo plazo.
  • La filosofía corporativa debe tener al cliente como eje central. 
  • Conocer a tu cliente por sobre todas las cosas.

 

Objetivos Empresa

Imagen: Freepik

Una vez tengas bien definidos estos parámetros, es momento de empezar con la implementación de una estrategia CRM. Para hacerlo, ahora sí debemos conocer un poco más sobre el CRM como solución tecnológica. 

La implementación de un CRM como solución tecnológica

Como te comentamos más arriba, también se le conoce como CRM a las soluciones tecnológicas que nos ayudarán a ejecutar y automatizar nuestra estrategia CRM. Marshall Lager, uno de los grandes consultores de CRM a nivel mundial, nos explica cómo nos pueden ayudar estas herramientas. 

"Un CRM crea procesos que se pueden repetir de modo en que los representantes de ventas no tengan que empezar desde cero con cada nuevo prospecto". 

Para complementar esta idea, Diana Zalaquett, profesora de nuestro curso online de Ventas directas: Negociación y relación con clientes, nos brinda algunos de los beneficios que obtendrá nuestra empresa al implementar herramientas para una estrategia CRM.

  • Documentar los procesos de ventas.
  • Automatizar procesos, optimizando la cantidad de datos.
  • Podrás almacenar información.
  • Crearás sostenibilidad en la fuerza de ventas. 
  • Aumentarás la visibilidad de la información del cliente. 

 

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Si te preguntas qué herramientas tecnológicas podrán aportar a la implementación de una estrategia CRM, también te contamos las más usadas dentro de la industria. 

  • Salesforce
  • Oracle
  • SAP
  • Adobe
  • Hubspot (CRM gratuito)

 

Herramientas CRM

Imagen: CRM Hubspot / Curso online de Ventas directas: Negociación y relación con clientes

Asimismo, dichas herramientas se caracterizan por ser On Premise y On Demand. El primero es un software in-house, es decir, es personalizado y gestionado por los mismos colaboradores de la empresa; en tanto, un CRM On Demand, creado para las empresas más pequeñas por su costo mucho más bajo, tiene como característica principal su alojamiento en la nube. 

Tipos de CRM 

De acuerdo con los objetivos propuestos por tu empresa, existen algunos tipos de CRM por los que puedes optar. ¡Te los contamos! 

📌 CRM Operacional: se trata de un tipo de software cuya estrategia CRM está relacionada con los procesos de back y front office.

📌 CRM Analítico: es capaz de almacenar los datos de los clientes, lo cual ayuda en la toma de decisiones que tienen que ver con los productos y servicios de la empresa. 

📌 CRM Colaborativo: Es capaz de permitirnos interactuar con el cliente a través de los distintos canales de comunicación, como el e-mail marketing, por ejemplo.

Tipos de CRM 

Imagen: Unsplash 

¿Sigues por aquí? ¡Nos alegra mucho! Porque ahora conocerás las principales ventajas de la implementación de un CRM en tu empresa.

 

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4. Las ventajas de implementar una estrategia CRM 

Ya vamos llegando al final de esta guía para implementar una estrategia CRM en tu empresa. Pero no podíamos irnos sin contarte los principales beneficios del CRM como estrategia empresarial. ¡Aquí van! 

1. Decisiones rápidas

Como te contamos más arriba, una estrategia CRM involucra a muchas personas que tengan que ver con el proceso de venta, lo cual nos dará un panorama más claro para decidir rápidamente las próximas acciones a ejecutar con los clientes.  

2. Cross Selling

El cross selling o venta cruzada es una táctica en la que un vendedor ofrece productos que complementen la compra principal de un cliente.

Cross selling 

Imagen: Freepik

En una estrategia CRM esto será posible debido a que podremos identificar a los usuarios que han establecido contacto con alguien de nuestra fuerza de ventas, lo cual permitirá aplicar la táctica del cross selling y, así, aumentar las ventas.

3. Retorno de inversión

Como bien dijo la profesora Diana Zalaquett más arriba: podremos optimizar procesos. Esto se traduce en aumento de productividad en la empresa lo que trae un mejor retorno de inversión (ROI).  

Al realizar la implementación de un CRM, el ROI promedio es de US$ 8.71 por cada dólar gastado. ¿Qué te parece? 

4. Comunicación personalizada

Al realizar el plan de marketing de una empresa, uno de los primeros puntos a establecer es definir a los buyer persona. Seguramente ya los tenías establecidos antes de la implementación de tu estrategia CRM y esto debemos aprovecharlo. 

Una herramienta CRM es capaz de analizar el comportamiento de todos nuestros clientes. Al asignar nuestros buyer persona a algunos de esos contactos, el equipo de marketing podrá elaborar una comunicación mucho más personalizada, la cual vaya acorde con las preferencias de cada uno de ellos. 

Ha sido un verdadero placer compartir con ustedes esta guía para implementar una estrategia CRM. Ha llegado el momento de cambiar nuestra forma de ver las ventas y centrarnos más en la experiencia de nuestros clientes. ¡Ya verás los resultados 💪!

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