🤝 ¿Qué es un CRM y cuáles son sus beneficios?
¿Qué es un CRM y cómo te ayudará a mejorar la relación con tus clientes?

¿Qué es un CRM y cómo te ayudará a mejorar la relación con tus clientes?

Última actualización 27 de Abril del 2022Tiempo de lectura: 7 min.

Ignacio Risso

Saber que es un CRM y cómo usarlo para mantener una relación cordial con los clientes debe ser uno de los pilares de todo negocio, sin embargo no siempre se cumple. Entonces, si quieres aprovechar las ventajas de un CRM y así impulsar tus ventas, no dudes en seguir leyendo.

Tener en claro las características del CRM es la clave para acceder a mejoras en la gestión comercial, el marketing, el servicio postventa y en la atención al cliente.

Pero, al tratarse de un software, muchos empresarios o emprendedores desconocen cuáles son los verdaderos beneficios del CRM y, sin darse cuenta, pierden la oportunidad de evolucionar en el ámbito comercial. 

Por lo tanto, si has tomado la decisión de saber qué es el CRM, para qué sirve, cómo funciona y cuáles son sus fortalezas y debilidades, te encuentras en el artículo correcto. 

¡Comencemos! 

¿Qué es un CRM?

Un CRM es una solución para gestionar las relaciones con los clientes, orientada normalmente a tres áreas básicas: gestión comercial, marketing y servicio postventa o de atención al cliente.

En otras palabras, esta herramienta, que es un CRM, es “una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes”, según el portal Elegir CRM.

Las siglas de CRM derivan de “Customer Relationship Management” que, traducido al español, significa “gestión de la relación con el cliente”.

Usuario interactúa con la PC para entender qué es un CRMFuente: Pexels

¿Para qué sirve un CRM?

Ahora bien, ahora que ya sabes qué es el CRM, es momento de explicarte cuál es la utilidad del CRM.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente, en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con los clientes, tanto reales como potenciales.

Por lo tanto, la herramienta CRM y la orientación al cliente, sirven para proporcionar resultados demostrables, que cumplan con lo siguiente: 

  • Disponer de una gestión comercial estructurada.
  • Potenciar la productividad en las ventas.
  • Ofrecer un conocimiento profundo del cliente.
  • Alcanzar la fidelización y satisfacción de los clientes.
  • Hacer reportes para analizar a tus prospectos, el potencial de ventas y la etapa en la que se encuentran.
  • Pautar encuentros exitosos con el cliente. 
  • Aprender a detectar las necesidades de un cliente y anticiparse a ellas. 

En fin, si quieres aprender cómo ofrecer un servicio al cliente que cumpla con sus expectativas, las herramientas del CRM te serán de gran ayuda.

 

¿Cuáles son las ventajas y las desventajas del CRM?

Si quieres aprender a diseñar una estrategia CRM, es porque tienes muy en claro que los beneficios del CRM son abundantes, muy tentadores e ideales de obtener a través de cualquier software que los brinde. 

Pero en la vida nada es perfecto, por lo tanto, también es necesario entrar en conocimientos sobre cuáles son los puntos débiles de este servicio. 

Entonces, a continuación conoceremos las ventajas y desventajas del CRM: 

Ventajas del CRM

Si has leído los primeros párrafos de este artículo, es probable que ya tengas en mente algunas de las ventajas del CRM. Entonces, para complementar con eso, también ten en cuenta que este software: 

  • Provoca un aumento del índice de fidelización de los clientes - Lograr una buena relación con un cliente cuesta hasta 5 veces menos, en comparación a obtener un nuevo cliente. 
  • Permite ahorrar tiempo - El software CRM automatiza procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.
  • Alcanza una optimización de la colaboración entre los servicios - El software CRM desempeña un papel específico en todas las etapas, desde la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. 
  • Genera eficiencia - Al contar con un tipo de CRM único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa, unificando los procesos y haciéndolos más eficientes.
  • Desarrolla una capacidad de respuesta - Los datos recogidos por lo que es el CRM permiten analizar los problemas comunes, evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.
  • Logra un aumento de los beneficios de la empresa - El software CRM permite desarrollar el valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes de venta, ya que te permite darle a cada cliente, todo lo que necesita y en el momento que lo requiere.

Empleada haciendo valer las ventajas del CRMFuente: Pexels

Desventajas del CRM

A pesar de que no hay en exceso, las desventajas del CRM existen y, como ya lo hemos mencionado, es de suma importancia tenerlas en cuenta antes de implementar esta herramienta, que es un CRM, en tu empresa.

Entonces, a continuación, analizaremos las debilidades del Customer Relationship Management:

  • La transición de procesos manuales a automáticos - Quienes han evaluado la relación con el cliente de forma manual durante décadas, tienen dificultades al momento de hacer lo mismo con un software de por medio. 
  • Resistencia al cambio - Además de las dificultades, también es cierto de que muchas personas se niegan a aprender qué es un CRM porque desean mantener sus antiguas formas de trabajar. 
  • Procesos lentos - A juzgar por los procesos a corto plazo de una empresa, el CRM puede demorar algunas acciones. Pero, luego de incorporar por completo al sistema, todo será mucho más veloz. 
  • Servicio muy costoso - Hay empresas de bajo presupuesto que no pueden acceder a las ventajas del CRM, por lo tanto, eso se convierte en una desventaja. 
  • Difícil adaptación - Si bien es un servicio que funciona perfecto en la gran mayoría de los negocios, hay algunos en donde la implementación todavía no es sencilla de lograr. 
  • Nuevas capacitaciones - En el caso de incorporar esta nueva tecnología a tu negocio, también deberás impulsar nuevas capacitaciones para que tu equipo de trabajo sepa qué es un CRM en una empresa.

¿Cómo elegir el mejor software CRM?

Existen diferentes tipos de software CRM, y además, es un servicio brindado por diferentes compañías. 

Por lo tanto, a la hora de modernizar tu forma de evaluar y mejorar la relación de tu empresa con los clientes, también es necesario determinar qué software de CRM vas a contratar.

Y si bien la gran mayoría son buenos, la última decisión es tuya. Por lo tanto, para ayudarte a completar este desafío, a continuación te compartimos algunos criterios para que elijas un servicio que permita: 

  • La integración de un sistema que impulse un trabajo de colaboración y la comunicación entre múltiples interlocutores - Ideal para gestionar las intervenciones de varios participantes (comerciales, socios y distribuidores, entre otros).
  • Comprobar la facilidad de puesta en marcha de la solución - Se debe tener en cuenta la pertinencia del proyecto respecto a los recursos de la empresa y a las competencias informáticas.
  • Plantear los objetivos de la empresa, sin modificaciones ni intervenciones. 
  • Personalizar el software CRM para que cubra todas las necesidades de los empleados y de los clientes. 
  • Trabajar sin dificultades - A la hora de elegir lo que es un CRM, siempre hay que seleccionar el que tenga la interfaz más dinámica para utilizarlo sin inconvenientes.
  • Acceder a informes detallados - Si bien la simpleza de su interfaz es importante, también debe garantizar una entrega de informes muy completos. 
 

¿Cuáles son las fases de implementación del CRM?

Saber qué es un CRM es importante, pero si desconoces cuáles son las fases de su implementación, nunca podrás hacer un uso correcto del servicio. 

Entonces, para que trabajes de forma ordenada y puedas aprovechar al máximo el software para lograr tus objetivos con un CRM de inmediato, siempre debes seguir este orden: 

  1. Preparación - La primera fase consiste en involucrar a los participantes del proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha.
  2. Análisis - Aquí deberás evaluar las necesidades de los usuarios directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la herramienta.
  3. Implementación - Superados los dos primeros pasos, ahora deberás proceder con la configuración de la aplicación y del planteamiento. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto.
  4. Puesta en marcha - El anteúltimo paso es fundamental porque, para completarlo, habrá que alcanzar la formación inicial de los usuarios y la validación por parte de cada uno de ellos en su propio entorno.
  5. Gestión de la transición - Una vez efectuada la implementación, hay que realizar un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación.

De todas formas, si al completar los 5 pasos de implementación todavía sientes que no dominas la herramienta del CRM como quisieras, te recomendamos nuestro curso online de creación de un plan de venta efectivo para seguir ampliando tus conocimientos. 

¿Cómo saber si necesitas un CRM?

Estudiar y capacitarse para descubrir qué es un CRM y cómo ponerlo en práctica, requiere de mucho tiempo, paciencia y compromiso. 

Por lo tanto, durante ese proceso, muchas personas se preguntan si realmente necesitan incorporar las ventajas del CRM a su empresa y si es la estrategia perfecta para obtener los resultados esperados. 

Entonces, para quitar las dudas de tu mente, debes comprender que necesitas un CRM si atraviesas algunas de las siguientes situaciones: 

  • Tu empresa trabaja de forma desorganizada, sin una estrategia definida. 
  • No conoces qué tipos de clientes tienes y cuáles son sus gustos o preferencias. 
  • Has intentado mantener un registro con ayuda de herramientas como Excel, pero se te ha mezclado toda la información y no encuentras los datos valiosos.
  • Tu negocio ha crecido de forma imparable y, con tantos clientes, te es imposible pensar en algo que deje satisfechos a todos por igual. 

Mujer intentando descubrir que tipos de CRM necesitaFuente: Pexels

Consejos para hacer un buen uso del CRM

Tal cual lo explica Salesforce, el software de CRM “ayuda a tu empresa a distribuir los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que tu negocio pueda avanzar”. Pero para lograrlo, en ocasiones es necesario seguir consejos. 

Por lo tanto, si ya sabes para qué sirve el CRM y quieres descubrir cuál es la mejor forma de implementarlo en tu empresa, recuerda que siempre deberás: 

  • Hacer un mapa con los movimientos de tu cliente ideal - Organizar el proceso de compra en reconocimiento, consideración y decisión, podrás asistir a tu cliente en todo momento. 
  • Renovar tus estrategias - Para alcanzar los objetivos del CRM, también es una buena idea renovar tus estrategias de publicidad, márketing y hasta innovar con productos nuevos. 
  • Esforzarte por lograr un trabajo en equipo - De nada servirá todo el esfuerzo para utilizar los beneficios del CRM sin antes reunir a tus colegas o empleados para fomentar la idea del trabajo en grupo. Cuanto más unidos estén, mejores resultados obtendrán. 
  • Mantener un aprendizaje constante - Es probable que, luego de muchas capacitaciones, te conviertas en un experto y sepas cómo funciona un CRM a la perfección. Pero siempre hay algo nuevo por aprender, por lo tanto, asesórate con expertos y nunca dejes de estudiar. 

Usuario contento por dominar las características de CRM luego de leer consejosFuente: Pexels

Como te has dado cuenta, el software CRM ayudará a tu empresa a encontrar el enfoque que necesita para gestionar la interacción con tus clientes, al mismo tiempo que capacitará a tus empleados o colegas para brindar una atención excepcional. 

Por lo tanto, si quieres seguir automatizando y entregando contenido que ayude a generar mayor rentabilidad a tu negocio, te recomendamos nuestros cursos de centricidad en el cliente, ideales para complementar con nuestra plantilla con diez ejemplos de agradecimiento a clientes.

¡Atrévete, mejora tus ventas y sácale ventaja a tu competencia!

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