Descubre los tipos de software CRM y su uso en la interacción con clientes

Si hay algo fundamental para el área de ventas y marketing de una empresa es un buen software CRM. Y si estás aquí es porque ya lo sabes o quieres averiguar por qué. ¡Así que hoy te lo contaremos todo!

Cada cliente es un mundo. Por eso es importante llevar los registros del proceso de atención al cliente desde el primer contacto hasta el servicio de postventa. Esto te permitirá abordar la comunicación con cada uno desde el punto en el que se encuentre en el proceso.

Una vez que leas este artículo, sabrás qué es un Software CRM, incluyendo sus características, funciones y utilidades para tu negocio. ¡Tu gestión comercial está a punto de tener un upgrade!

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Software CRM: Customer Relationship Management

Existen tantos tipos de CRM que su definición a veces puede resultar compleja, ya que depende de las funciones específicas que cada uno realice.

Sin embargo, un software CRM podría definirse como una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

Sus siglas significan Customer Relationship Management en inglés, lo cual traduce Gestión de las relaciones con clientes. Y es precisamente esto lo que un software CRM nos permite hacer: compartir y maximizar el conocimiento de un cliente para, de esta forma, entender sus necesidades y anticiparse a ellas.

El CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un registro detallado. Es algo así como una “historia clínica” del cliente dentro de la empresa. ¿Te imaginas toda la información que puede almacenar?

Si te has preguntado si vale la pena tener un software CRM, te contamos que las empresas que utilizan soluciones CRM logran: 

• Generar más oportunidades de venta
• Agilizar la gestión con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. 
• Hacer mejores segmentaciones
• Disponer de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de excelente calidad

La pregunta es, ¿quién no querría tener un CRM? ¡Hace todo mucho más fácil!

Ahora sabes que integrar este software a tu estrategia de ventas es indispensable, por eso en nuestra guía de estrategia CRM podrás aprender cómo vender tus productos como pan caliente con ayuda de un CRM.

En nuestros cursos de centricidad en el cliente también podrás adquirir poderosas herramientas para aumentar las ventas de tu empresa, siempre pensando en las necesidades y expectativas de tus clientes.

Tipos de CRM

Si te dedicas al área de marketing, ventas o atención al cliente de una empresa, debes saber que existen diferentes tipos de CRM. Todos tienen un funcionamiento similar; sin embargo, según el objetivo para el cual sean destinados, contarán con algunas funcionalidades únicas que los convertirán en tu mejor opción.

Así que, en este punto, te recomendamos que tengas muy claras las funciones que quieres que tu software CRM desempeñe para así poder encontrar el indicado para tu área o empresa. Estos son los diferentes tipos de software CRM:

Por objetivo o función principal

CRM operativo

Un software CRM operativo tiene como función facilitar la automatización de procesos para ofrecer una experiencia más cercana en el momento de interacción entre clientes y empresas.

Suele ser uno de los tipos de CRM más comunes para las empresas que comienzan a utilizar estos servicios, ya que abarca los tres departamentos principales en cuanto a la comunicación con el cliente: marketing, ventas y atención al cliente.

CRM colaborativo

El CRM colaborativo te permitirá monitorear la interacción de los clientes en todos los canales de comunicación. En este software se concentran todas las interacciones que tiene un determinado cliente con cada una de las áreas involucradas en el proceso.

Además, facilita la concentración de toda la interacción con leads y se encarga de clasificar a aquellos que tienen más posibilidades de convertirse en clientes nuevos.

Y si te dedicas al área de marketing de una empresa, seguramente sabes que la interacción y trazabilidad con los leads provenientes de los diferentes canales digitales puede ser un verdadero dolor de cabeza si no se tiene la organización suficiente. Así que, este tipo de software CRM puede ser tu mejor opción.

CRM analítico

Un CRM analítico es una excelente opción para las áreas de marketing, ventas y atención al cliente, ya que se encarga de analizar la información de los clientes del pasado, los del presente y también de quienes pueden llegar a ser clientes en el futuro.

Esto arroja información que para las empresas es oro puro, pues permite determinar con mayor exactitud lo que los clientes buscan y definir por qué tipo de contenido se inclinan para conocer los nuevos servicios o productos que ofrece tu empresa. ¡Todo un tesoro si te dedicas a la interacción con clientes actuales o potenciales en una empresa!

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Por alternativas de acceso

CRM en la nube

Es una de las opciones favoritas de las empresas, puesto que es más fácil acceder a un software CRM en la nube. En lugar de instalar y alojar el software en los servidores o equipos de tu empresa, por lo general solo debes pagar una cuota mensual para tener acceso al sistema CRM y sus herramientas desde cualquier navegador y en cualquier computador.

CRM on demand

Muchas empresas, en especial las más robustas y consolidadas, prefieren tener su software CRM bajo demanda instalado en los servidores y equipos de la empresa.

Esta modalidad te permite seleccionar qué herramientas adquirir, con lo cual podrás personalizar o seleccionar características del CRM para tu empresa.

Sin embargo, es importante aclarar que con este tipo de software de gestión deberás estar preparado para absorber los gastos de instalación y adquirir equipo especial. Por ello, deberás destinar un presupuesto mayor que el que pagarías por un CRM en la nube.

Usos del CRM en las empresas

Como has podido ver, la función de un software CRM es documentar y facilitar la interacción con los clientes en una empresa. Sin embargo, te imaginarás que, dependiendo de cada área, esta comunicación puede ser muy diferente y tener objetivos particulares.

Como ya dijimos, el uso de un software CRM brinda muchos beneficios para las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente de una empresa, ya que estos suelen ser los departamentos que mayor interacción directa tienen con el cliente. Veamos cuáles son sus ventajas en cada caso: 

CRM en marketing

Intentar separar una estrategia de marketing digital de un software CRM es como separar el queso de la pizza. ¡Probablemente no será tan buena!

Un software CRM en marketing es indispensable para la ejecución efectiva de campañas de marketing digital.

Gracias a este, podrás automatizar la recopilación y análisis de datos para que tu equipo de marketing digital sepa comunicarse con los clientes actuales o potenciales en cada estrategia que realicen, lo que, en últimas, tendrá un alto impacto en el ROI de tus campañas.  

Si adquieres un software CRM para tu equipo de marketing podrás:

• Obtener una vista integral de tu público objetivo a través de una plataforma centralizada.
• Dirigirte a grupos de clientes específicos con el apoyo de antecedentes e historial de compras.
• Encontrar nuevos clientes mediante el conocimiento de los clientes actuales y buscar intereses similares en otros usuarios.
• Identificar tendencias y patrones de comportamiento de tu audiencia para mantenerte actualizado y desarrollar estrategias de marketing digital efectivas.
• Para que una campaña de marketing obtenga los resultados esperados, es vital conocer las necesidades de los leads y los clientes para crear estrategias con base en ellas. Esto es posible mediante el uso del CRM.

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CRM en ventas

Probablemente el uso más extendido de un software CRM se da en los procesos de ventas de una empresa. Es aquí donde resulta más indispensable porque ayuda a manejar los procesos comerciales de una manera más sencilla y automatizada.

Además, sirve para mantener la trazabilidad de la interacción entre vendedor y cliente, así como impulsar las ventas y convertir a los leads en futuros compradores.

De acuerdo con Cliento, un estudio sugiere que más del 24% de los representantes de ventas puede alcanzar su cuota anual cuando utilizan o tienen acceso a un CRM móvil.

Algunos usos del CRM en ventas incluyen:

• Consultar información del cliente en tiempo real para utilizarla al momento de una interacción con algún lead o cliente.
• Dar seguimiento a través del monitoreo del ciclo de ventas de los clientes. El CRM brinda información útil en tiempo real que los vendedores pueden consultar para saber si un lead está próximo a cerrar un trato o si se requiere algún incentivo para motivar su decisión.
• Aprender acerca de los clientes para impulsar las ventas al ofrecer promociones personalizadas, según las necesidades y deseos de cada persona.
• Generar reportes con información veraz que sirva para la toma de decisiones y desarrollo de estrategias.

CRM en servicio al cliente

El uso de datos recopilados de los intereses de los clientes, sus preferencias e historial de compras ayuda a las empresas a ofrecer un buen servicio al cliente según las necesidades de cada uno.

Así, se fortalece la relación empresa-consumidor: se impulsa el crecimiento de las ganancias, mientras se conserva la fidelización de los clientes.  

Un CRM en el departamento de servicio al cliente sirve para:

• Mantenerte en contacto con tus clientes y brindar una excelente experiencia. El software CRM te permite enviar correos electrónicos con regularidad para informar a tu base de datos acerca de las innovaciones o actualizaciones de tu empresa, lanzamientos de productos o servicios, próximas promociones, entre otras novedades.
• Un CRM personaliza la información de tus clientes para que la comunicación sea más eficiente. Esto ayuda a construir relaciones y conexiones más positivas.
• El CRM en servicio al cliente asegura que envíes mensajes e información coherente a lo que requieren tus clientes. Además, permite dar una respuesta oportuna a sus solicitudes mediante diferentes canales de comunicación.
• También puedes usar un CRM para responder a tus clientes en redes sociales.

Sin lugar a dudas, el servicio al cliente es una de las piedras angulares de un negocio. Muchas personas optan por la competencia solo porque su experiencia en la atención al cliente no fue positiva.

Si quieres fortalecer esta importante área en tu empresa, socializar con tu equipo esta guía para dar un buen servicio al cliente es una excelente idea.

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Ahora que sabes que tener un software CRM es esencial, ¿qué tal si le echas un vistazo a estos CRM gratuitos para impulsar tu proceso de ventas? ¡Seguro encontrarás el ideal para tu empresa!

Según Data CRM, “una empresa que cuenta con un CRM estará más familiarizada con sus clientes actuales y cerca de la adquisición de nuevos prospectos”. Así que, este es el mejor momento para hacer un upgrade en tu proceso de ventas y atención al cliente.

Y, por supuesto, aquí en Crehana estaremos siempre dispuestos a ayudarte con nuestro Curso online de CRM y fidelización en Marketing Digital, el que podrás diseñar una estrategia de fidelización y desarrollar la comunicación con tu cliente en cada etapa de su ciclo de vida como parte de esta estrategia. ¡Nos vemos en clase!