Cross selling y upselling, dos técnicas de venta para mejorar el carrito de compra de tu negocio

El cross selling y upselling son estrategias de venta que puedes aplicar a tu negocio para aumentar el valor total de la compra de tus clientes. 

¿Alguna vez has comprado algo en una tienda online y te han recomendado productos similares o complementarios a lo que buscas? Si le diste click a esas recomendaciones, y si llegaste a adicionarlas al carrito de compra, entonces fuiste parte de una estrategia de cross selling y upselling muy bien elaborada (pero no te preocupes, todos hemos caído).

En este post, te contamos qué es el cross selling y upselling, cómo se diferencian, qué ventajas tienen y cómo puedes incluirlos en tu próxima estrategia de venta.

¡Acompáñanos!

¿Qué es cross selling y up selling?

Cross selling

La estrategia de cross selling, también conocida como venta cruzada, consiste en estimular en tus clientes la compra de productos complementarios a su compra principal. El objetivo de esto es que el ticket de compra aumente al motivar la adquisición de un bien adicional que, a su vez, esté relacionado con lo que el cliente desea comprar.

Para aplicar tácticas de cross selling debes analizar bien las necesidades de tu consumidor y el catálogo de productos o servicios que ofreces. La idea del cross selling es brindar posibilidades de compra adicionales que pueden ser de utilidad para el cliente y, con ello, agregar mayor valor a la transacción. Además, es una de las mejores técnicas de persuasión en ventas.

La definición de cross selling o venta cruzada es bastante sencilla de entender y, con una buena aplicación, es una gran táctica de ventas para cualquier tipo de negocio e industria. Es más, probablemente tu tienda de confianza ya aplicó tácticas de venta cruzada contigo y tú no te diste cuenta (¿o nunca te han vendido el queso y el jamón juntos?).

Características de cross selling

Una de las características principales de las estrategias de cross selling es alcanzar la mayor fidelización de clientes posible para generar mayores ingresos por las ventas. Esto con el fin de estimular la rotación del mayor número posible de productos dentro de un corto plazo.

Entonces, al tener una rentabilidad económica a corto plazo, por consiguiente, es útil a largo plazo. Además, retener a un cliente también conlleva una mayor fidelización hacia la marca. Otras de las principales características del cross-selling o venta cruzada es que:

• Debe complementar al producto que se está comprando, no sustituirlo. 
• No debe ser una distracción a la compra. No ahueyentes al cliente con productos adicionales si aún no decide su compra principal.
• Para tiendas online, lo ideal sería aplicar la venta complementaria luego de que el producto haya sido agregado al carrito de compras. Una vez que esa transacción está encaminada, es más seguro recomendar algún ítem adicional.

Ejemplos de cross selling

Tiendas de ropa deportiva

Un ejemplo de venta cruzada sería cuando buscas “zapatillas para correr” en una tienda online y, antes de pagar, te ofrecen “camisetas para deporte” o “pantalones deportivos”. La camiseta y los pantalones son elementos complementarios a las zapatillas para correr que pueden interesar a tu cliente, ya que son accesorios que un runner.

E-commerce

Otro claro ejemplo de cross selling es el que vemos en los e-commerce. Al momento de añadir un producto al carrito de compra, la tienda online te recomienda productos complementarios a tu búsqueda. 

Además de la venta cruzada, los comerciantes también pueden hacer uso de una estrategia up selling. Si no te queda claro qué es el up selling, continúa leyendo para descubrirlo.

Imagen: Amazon.es

Upselling

El upselling es otra técnica de marketing y ventas que busca ofrecerle a tu cliente una versión similar pero mejorada del producto que eligió inicialmente. Normalmente, en las estrategias de upselling se recomienda una versión del producto con un costo mayor, premium, y/o con características que le den un valor agregado a la compra.

El objetivo al usar una estrategia de upselling es aprovechar la intención de compra que ya se tiene del consumidor y elevar el valor total que se puede obtener en una transacción. Con el upselling, tus consumidores se llevan un producto con mayores beneficios y, al mismo tiempo, la facturación de tu negocio aumenta.

Características de upselling

• Permite comparativos de producto de tal forma que el consumidor puede observar los beneficios del producto que le interesa y de su versión optimizada.
• Ofrece el modelo de mayor valor antes de que el usuario agregue su compra al carrito. Cuando el producto ya está en la cesta, es recomendable ofrecer cross selling y complementar. El up selling en este punto podría confundir al usuario y poner en riesgo la transacción.
• No te centres en venderle lo más caro. La estrategia de upselling busca ofrecer valor agregado a la compra del cliente, pero este no pagará montos excesivos si siente que el valor costo-beneficio no es compensable.

Imagen: Amazon.es

Ejemplos de upselling

Aerolíneas

Un ejemplo de upselling sería cuando estás reservando un boleto de avión y te ofrecen opciones para llevar más equipaje, elegir un asiento preferencial o prioridad de embarque, todo ello a un precio adicional.

Si el cliente decide adicionar una maleta más a su compra, se logra aumentar el valor de la transacción al ofrecer una opción mejorada del producto inicial que se quería adquirir. Cuando estás por terminar la compra de tu boleto de avión y la aerolínea te recomienda estancia en hoteles o alquiler de vehículos: ¿será una estrategia upselling o cross selling?

¡Excelente! Una estrategia de cross selling o venta cruzada, ya que es una venta complementaria en la que, además del vuelo, te ofrecen servicios adicionales que tal vez te sean de utilidad como consumidor. Ahora ya sabes cuál es la definición de cross selling y upselling (y pasaste la prueba rápida). ¿Se te ocurren ideas para implementar estas estrategias de venta en tu negocio? ¡Genial! 

Imagen: Freepik

Servidores web

Un ejemplo de up selling se puede encontrar en las estrategias de venta de los servidores web. Al escoger uno de los planes que ofrecen, el vendedor de hosting, adicionalmente, te recomienda potenciar el servidor con mayor espacio de almacenamiento, con un certificado de seguridad SSL, o con la opción de backup diario. Todas estas adiciones son una mejora al momento de tener un servidor web. Si es el mismo producto pero optimizado, es una táctica de upselling.

Imagen: Hostinger.es

Email marketing

Cross selling y upselling a través de email marketing en la post compra. Si ya conoces lo que el cliente ha comprado y tienes su información de contacto en tu base de datos, aprovecha para continuar la conversación. Al momento de mandar el correo de confirmación de compra, ofrécele productos complementarios a lo que compró. Si bien lo usual es recomendar productos en la tienda online, el correo es un gran canal de comunicación que no debe ignorarse.

De igual forma, puedes mejorar su compra con contenido premium. Por ejemplo, si han comprado un e-book desde tu página web, en el correo de confirmación puedes ofrecer videos tutoriales sobre el mismo tema a un precio adicional.

Diferencias entre upselling y cross selling

Como hemos visto hasta ahora, los términos cross selling y upselling se refieren simplemente a una técnica de marketing. Mientras que el upselling tiende a aumentar mínimamente la calidad del servicio o producto —y, en consecuencia, el precio—, por otra parte, el cross selling tiende a ampliar la cantidad de opciones de los productos que se venden.

Por ejemplo, cuando se le incorporan accesorios a un determinado producto estás aplicando una estrategia de cross selling. Complementan la oferta con otros productos relacionados con la oferta principal y se vende a un precio relativamente bajo al que se utiliza como "señuelo" para atraer a los clientes.

En cambio, el upselling consiste en proponer un producto de mayor valor que el que se pretende comprar inicialmente, es decir, vender un producto o servicio con un precio ligeramente más alto al que el cliente ya ha elegido. Es una técnica promocional muy utilizada en el mundo del retail, sobre todo por las grandes cadenas comerciales.

En otras palabras, para tener más clara la diferencia entre cross selling y upselling, ten en cuenta que el up selling te permite elegir entre un producto y otro, mientras que la venta cruzada propone ampliar la compra con productos adicionales.

Ventajas de upselling y cross selling

Vende más productos o servicios

Es posible que un usuario llegue a la landing page de cualquier empresa con tan solo una búsqueda rápida de Google. Por lo tanto, esto puede significar que el cliente potencial esté predispuesto a la compra, lo cual es una gran ventaja para implementar estrategias de up selling y cross selling.

Inmediatamente, puedes sugerir un producto superior en calidad comparado con el inicial y es probable que el cliente considere hacer un desembolso mayor porque simplemente el producto le ofrece algo más ventajoso.

Fideliza a los clientes

Según el portal Metricool, la probabilidad de finalizar una venta con un cliente existente está entre el 60% y el 70%. En cambio, el porcentaje desciende drásticamente cuando se trata de un cliente nuevo, entre el 5% y el 20%.

Esta es otra de las ventajas de up selling y cross selling, que un cliente existente puede vincularse a tu marca mediante un producto adquirido y durante un periodo de tiempo más largo. ¿Acaso las suscripciones anuales de los servicios de streaming no son más ventajosas que las pagas mensuales?

“Está comprobado que atraer un cliente nuevo es hasta 6 veces más costoso que mantener uno que ya existe. Al cliente nuevo debes atraerlo, pero al cliente existente debes conocerlo, entenderlo, conquistarlo y llevarlo a construir su propia historia con tu marca, llevarlo de la mano para que crezcan juntos”, explica Alejandro Santa, Digital Marketing & Ecommerce Leader LATAM en Philips y profesor del curso de CRM y fidelización en Marketing Digital.

Como te has dado cuenta, aplicar correctamente las técnicas de upselling y cross selling aumenta sustancialmente la fidelidad de los clientes hacia tu marca.

Mejora la rentabilidad de la empresa

El cross-selling y el upselling ofrecen importantes ventajas para mejorar la rentabilidad de las empresas. Por ejemplo, si en el supermercado estás eligiendo una máquina de afeitar, puede que necesites una suscripción mensual a las cuchillas de afeitar y/o a las cremas aftershave.

En cualquier caso, la empresa ayuda realmente a satisfacer las necesidades de los clientes. De hecho, las empresas que aplican estrategias de cross-selling y up selling ganan un poco más de dinero, ya sea por la compra única del paquete más completo (up selling) o por la venta de varias unidades de producto (cross selling).

Una buena forma de aprovechar la venta cruzada es, por ejemplo, promover una compra múltiple de varios productos ofreciendo el valor agregado del envío gratuito, el cual se activa a partir de un determinado porcentaje del gasto del cliente.

En resumen, la venta cruzada es un método para animar a los clientes a gastar más comprando productos relacionados con lo que ya tenían previsto comprar. Y por su parte, el up selling consiste en proponer un producto de mayor valor que el que se pretende comprar inicialmente, ambos métodos pueden llegar a ser muy efectivos para mejorar la rentabilidad.

¿Cómo aplicar una estrategia de cross selling?

Para desarrollar tácticas de venta cruzada, primero debes analizar dos aspectos importantes de tu negocio: el comportamiento de tu consumidor y tu catálogo de productos.

Analiza qué necesita tu cliente

En la tienda de la esquina saben que si compras jamón, puede que también compres queso. De la misma manera, también tendrías que analizar qué tipo de compras hace tu consumidor y qué más puede necesitar para complementarla con una táctica de cross selling. 

Antes de delimitar cuál es la venta cruzada que puedes hacer, es necesario que definas cuál es tu buyer persona, qué necesidades tiene y cómo puedes ayudar a satisfacer esos deseos, problemas o retos que se ha trazado. Pregúntate

• ¿Qué necesidad tiene el consumidor al entrar a mi negocio? 
• ¿Cómo ayuda mi producto o servicio a resolver sus deseos o problemas?

Enfócate primero en la necesidad del consumidor y no en que te compre más. Ello te permitirá tener un panorama más claro para el siguiente paso de la estrategia cross selling: analizar tu catálogo de productos.

Imagen: Freepik

Revisa qué tienes para ofrecer

Cuando sepas qué necesidad tiene tu consumidor, definir una estrategia de venta complementaria será más sencillo. 

En este segundo paso, debes centrarte en revisar tu catálogo de producto y ver qué opciones permitirían satisfacer el mismo deseo o aliviar el mismo problema. Recuerda que deben ser productos que se complementen y respondan a las necesidades de tu consumidor.

Para definir el cross selling que ofrecerás, puedes empezar revisando cuáles son los productos o servicios que más se venden. A partir de allí, analiza qué tienes en tu catálogo que pueda complementar esa compra. ¿Qué productos alivian ese mismo problema? 

En el caso del runner, si necesita zapatillas para correr, probablemente también necesite ropa deportiva. Ambos ayudan a satisfacer la necesidad de implementos para hacer ejercicio.

Agrupa los productos que van juntos

Una técnica de cross-selling muy utilizada incluso en los diferentes tipos de e-commerce, es agrupar los productos o servicios que van juntos. Un ejemplo, si vendes ropa, puedes agregar accesorios como cinturones, pulseras, collares, etc. en la misma sección.

Así, podrás aumentar las ventas de la tienda haciéndoles saber a los clientes de la existencia de estos otros artículos que pueden necesitar. El cross selling no solo es benéfico para las empresas sino también para los clientes al complementar el buen uso o la apariencia de la compra inicial. 

Pro tip: Y si deseas llamar aún más la atención de tus clientes, ofréceles descuentos por la compra del mismo artículo en paquetes: un pantalón, un cinturón y una pulsera por un determinado precio. Esta es una de las estrategias de cross selling más conocidas.

Utiliza guías audiovisuales para ilustrar a los clientes

Utilizar videotutoriales, guías instruccionales o videos cortos en donde se muestren cómo los productos adicionales funcionan con el producto principal que el cliente está comprando es un enfoque muy útil en la industria de la moda, por ejemplo, ya que los clientes de este sector de la industria se sienten motivados principalmente por lo visual.

Otra de las estrategias de cross selling es cuando se muestra el aspecto o el funcionamiento del producto en la vida real. Así, puedes animar al cliente a comprar todo el paquete en lugar de una sola unidad.

¿Cómo implementar estrategias de upselling?

Ofrece una mejora en el producto o servicio

Aplicar estrategias de upselling es parte de cualquier plan de negocios al momento de querer incrementar las ventas. Así mismo, es importante que el cliente sienta que está obteniendo realmente un beneficio extra cuando adquiere un producto o servicio de mayor o mejor categoría. 

Retomamos el ejemplo de upselling aplicado a las compañías aéreas que habíamos visto anteriormente. Al momento de comprar un vuelo, ofrecer a los clientes una "mejora", es decir, un asiento más cómodo, una línea de Economy Plus en vez de Economy, un asiento sin filas adelante. Estas son formas en las que se estaría aumentando la rentabilidad a través de una estrategia de upselling.

Establece acuerdos estratégicos

Generalmente, se tiene la idea de que las técnicas de cross selling y upselling solo funcionan con una amplia gama de productos. Pero ¿qué pasa si solo tienes un solo producto que vender? La buena noticia es que puedes enriquecer la oferta de tu negocio mediante alianzas con productos de otras empresas. 

De hecho, es un método claro, directo y sencillo que puede ayudarte a complementar tu oferta con productos o servicios complementarios que proporcionan otros operadores mediante acuerdos estratégicos, ya sea creando una estrategia upselling o cross selling.

Este método es tan versátil, que no solo es recomendable con un único producto, sino también con más de un producto en tu catálogo. Probablemente, tus productos o servicios no estén satisfaciendo al mismo tipo de clientes y puede que también estén interesados en diferentes productos. De ahí, la necesidad de establecer acuerdos estratégicos.

Cross selling y up selling: ¿cuál es mejor?

Si comparas las estrategias de cross selling y up selling, notarás que el up selling es mucho más eficaz que el cross selling. ¿Por qué? Porque es menos complicado hacer que el consumidor pague un valor adicional por el producto que quiere, que convencerlo de comprar un segundo producto complementario.

• A través del up selling se le ofrece al consumidor una mejor opción de compra, una optimización del producto que busca. El cross selling intenta que compre mayor cantidad, por lo que no siempre funciona.
• Piensa en el ejemplo de la aerolínea. ¿Cuántas veces has pagado el vuelo y el costo de llevar un equipaje más grande? Y ahora, ¿cuántas veces has comprado el vuelo y alquilado un vehículo a través de la aerolínea en la misma transacción? El primero es una mejoría en la compra principal, mientras que el segundo es una venta complementaria que no todos van a necesitar.
• Aunque la definición de cross selling y upselling son distintas, ambas son tácticas de venta que funcionan muy bien juntas. Solo es necesario identificar en qué momento del proceso de decisión de compra se puede aplicar cada una.
• Si bien cada negocio es distinto, la táctica de up selling suele desarrollarse antes que el cross selling. ¿Por qué? Porque, primero, debes apuntar a que tu cliente compre una mejor versión del producto que quiere. Solo luego de que ha decidido su compra principal, complementas la transacción con la venta cruzada.
• Si retornamos al ejemplo de las zapatillas de correr, no sería buena idea distraer al usuario con camisetas deportivas si aún no decide qué zapatillas se llevará. Lo mismo con la aerolínea: no tiene sentido ofrecer la estancia de hotel si aún no finaliza la compra del boleto de avión.

¿Debo aplicar la venta cruzada y el up selling en mi estrategia? Sí, deberías intentarlo. La razón es sencilla: aquellos usuarios que están navegando por tu página web, tienda online o revisando tus boletines, ya son consumidores interesados en el producto o servicio que ofreces. El cross selling y upselling se convierte, así, en una experiencia de compra mucho más personalizada para el consumidor, ya que puede revisar recomendaciones verdaderamente relacionadas a aquello que busca.

Hemos llegado al final de nuestro artículo sobre cross selling y upselling. Como profesionales del marketing, es importante poder evaluar el comportamiento de los clientes y conocer cuál es el momento adecuado para ofrecer productos apropiados para tus ventas cruzadas o ventas ascendentes. 

Estamos seguros de que estas recomendaciones te ayudarán a impulsar las ventas de tus productos y ofrecer nuevas estrategias comerciales que beneficien a tus clientes actuales. ¿Tiene curiosidad por saber más? Te sugerimos echar un vistazo a los cursos de Marketing Digital, que pueden ayudarte a mejorar las estrategias de venta de tu empresa y desarrollarte en tu carrera. Esto ha sido todo. ¡Hasta pronto!