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¬ŅC√≥mo ofrecer un servicio al cliente? ¬°Fideliza usuarios con tu atenci√≥n!

Hugo Rodríguez - 15 Oct 21

Articulo

7 min.

Ofrecer un buen servicio al cliente debe ser el ideal a alcanzar por las empresas. De lo contrario, ¬Ņc√≥mo pretender√≠an fidelizar a los usuarios y consumidores? Sin embargo, a muchas compa√Ī√≠as les cuesta comprender que la atenci√≥n y el buen trato al p√ļblico pueden hacer la diferencia.

Hay marcas buenas y malas, pero si pudi√©ramos diferenciarlas por una sola cualidad, ser√≠a el buen servicio al cliente que estas empresas tienen. Ah√≠ radica la verdadera diferencia entre adquirir un producto del mont√≥n y lo que ser√≠a una verdadera experiencia de compra. ¬ŅQuieres saber m√°s al respecto?

En este post, queremos compartir contigo c√≥mo brindar un buen servicio al cliente y lo qu√© necesita tu equipo para conectar con los consumidores. ¬°Acomp√°√Īanos!

¬ŅEn qu√© consiste el servicio al cliente?

El servicio al cliente son todos los esfuerzos que hace un negocio para generar una experiencia positiva a sus consumidores.

Eso s√≠, es un error considerar el servicio al cliente como un √°rea de negocio. La tarea de brindar un buen servicio debe recaer en toda la organizaci√≥n y √°reas de negocio. 

De esta manera, la misión de los negocios, así como la del buen servicio, debe estar enfocada en satisfacer las necesidades del cliente.

Desde el punto de vista del cliente, eres quien solucionar√° sus problemas/dudas/inconvenientes. Seg√ļn Manuel Fern√°ndez, profesor del curso online de Fundamentos de Customer Service, "lo primero que quiere un cliente es garantizar su experiencia b√°sica" que vendr√≠a a ser que le "ofrezcan resolutividad" ante la problem√°tica por la cual acudi√≥ a tu empresa en primer lugar.

Por ello, lo primero que debes asegurarte es ofrecer un buen servicio. Despu√©s, todo lo dem√°s.

¬ŅCu√°l es la importancia de tener un buen servicio al cliente?

Para muchas empresas, la experiencia de compra del cliente no tiene tanto valor o no es tan significativa para la rentabilidad de la empresa (o as√≠ lo ven). Sin embargo, las grandes marcas, o aquellas que se consolidan en su mercado, reconocen en el servicio al cliente un proceso √ļnico, al que hay que prestarle especial atenci√≥n y cuidado.

¬ŅPor qu√© decimos esto? Seg√ļn revela el portal Medium, con base en un estudio realizado por la consultora Elogia, "el 72% de los usuarios considera que la calidad de la atenci√≥n al cliente influye en sus decisiones de compra o recompra"

Si lo que deseas es vender un producto, enfócate en ello y seguro lo consigues. No hay nada de malo. Pero si te enfocas en fidelizar a tus usuarios y asegurarte un comprador potencial de diversos productos para tu empresa, el camino a seguir pasa por prestar el mejor de los servicios.

Adem√°s, dejando de lado este punto, ¬Ņno te gustar√≠a que, al adquirir un producto o servicio, te traten de la mejor forma posible? Piensa y trata a tus clientes como te gustar√≠a ser tratado, ¬°y ver√°s resultados en poco tiempo!

 

¬ŅC√≥mo brindar un buen servicio al cliente?

Anteriormente, el servicio al cliente era un área que se dedicaba a resolver problemas y dudas de los consumidores. Sin embargo, todos los días, son más los clientes que buscan una buena experiencia.

Por lo que debemos preguntarnos, ¬Ņqu√© es, realmente, un buen servicio al cliente?

La clave para ofrecer un buen servicio es crear y reforzar las interacciones positivas que tenemos con los consumidores. Por lo que, para ofrecer un buen servicio al cliente, te queremos compartir las siguientes acciones que debes implementar en tu negocio para tener a un consumidor satisfecho y generar una experiencia positiva. 

1. Escucha a tus clientes 

La primera acci√≥n que puedes tomar para mejorar el servicio al cliente es: escuchar. Pero, ¬Ņescuchar qu√© o, m√°s bien, a qui√©n?

Escuchar a los compradores es de las acciones m√°s valiosas para un negocio, porque te dar√° informaci√≥n sobre qu√© buscan los clientes, los problemas a los que se enfrentan, las quejas sobre las deficiencias del negocio y m√°s. Esta informaci√≥n te ayudar√° a reconocer las fortalezas, debilidades y, por supuesto, a identificar oportunidades de negocio.

Adem√°s, la mejor manera para trabajar eficientemente y hacer un negocio m√°s rentable es identificar los problemas y oportunidades. Incluso, escuchar a tus clientes te puede llevar al desarrollo de nuevos productos.

2. Conoce a tu cliente y personaliza la comunicaci√≥n 

Muchas veces, el error que cometen los j√≥venes emprendedores es no conocer a su cliente. Es b√°sico para todo el negocio, conocer el perfil de los clientes con los que interact√ļan.

Para comprender mejor a tus clientes, te puedes apoyar creando un buyer persona. ¬ŅC√≥mo puedes empezar? Pues con una plantilla para crear un buyer persona.

Cuando tengas bien identificado el perfil de tu p√ļblico, podr√°s crear una mejor experiencia y comunicar mensajes que, realmente, conecten con tu audiencia. 

Con esto en mente, tu estrategia de comunicaci√≥n puede mejorar significativamente. Los mensajes para tus clientes pueden ir personalizados, ya que contar√°s con la informaci√≥n adecuada para conectar mejor con ellos.

atencion al cliente en empresasFuente: Pexels

3. Presta atención a los detalles

Los detalles s√≠ importan y, cuando hablamos de clientes, son a√ļn m√°s relevantes. La mayor√≠a de los problemas surgen por una comunicaci√≥n que no es clara, por lo que prestar atenci√≥n a los detalles y escuchar a tus clientes, te ahorrar√° muchos problemas.

Adem√°s, cuando tienes un inter√©s aut√©ntico por ayudar a una persona, esta persona se sentir√° valorada. Es muy importante escuchar y ayudar a resolver el problema o necesidad que tenga el cliente de manera sincera. 

Adicionalmente, los clientes valoran cuando ven el inter√©s de resolver su inquietud y ver√°n el esfuerzo que haces por dar un buen servicio al cliente. 

4. Usa la amabilidad ante todo

No solo en el servicio al cliente. En general, ser amable te evitar√° muchos inconvenientes, ya que te har√° ser percibido como una persona emp√°tica y carism√°tica. 

Aumentar el carisma de las personas que van a interactuar con los clientes puede ayudar a incrementar las ventas. Seg√ļn revela el medio especializado, Forbes, hay tres formas de demostrar ante el p√ļblico tu personalidad carism√°tica:

  • Mostr√°ndote como una persona cercana, que cuenta con intenciones positivas y claras.

  • Haciendo sentir a los otros importantes, dedic√°ndoles toda tu atenci√≥n y que se sientan c√≥modos con tu presencia.

  • Demostrando tu gran seguridad, que sabes de lo que est√°s hablando.

Sabemos que hay situaciones donde la amabilidad ser√° un elemento dif√≠cil de expresar, pero a√ļn con clientes dif√≠ciles o casos de frustraci√≥n debes mantener la amabilidad en alto.  De ser posible, siempre ofrecer una soluci√≥n. 

5. Utiliza encuestas de satisfacción

La premisa de este post parte por ofrecer un buen servicio al cliente, ¬Ņno es as√≠? Entonces, lo primero es conocer, de primera mano, c√≥mo se siente el propio usuario con respecto a nuestro producto y servicio.

¬ŅDe qu√© forma hacerlo? Con una encuesta de satisfacci√≥n. Este estudio te sirve para determinar el nivel de satisfacci√≥n de los clientes y su grado de compromiso hacia una marca, producto o servicio. La misma compa√Ī√≠a revela que esta es "la mejor manera de conocer lo que opinan los clientes".

Hay diversos métodos para realizar una encuesta de satisfacción y saber, de primera mano, si se ofreció un correcto servicio al cliente. La mejor forma es a través de consultas online, debido a que es un recurso rápido, fácil y, por sobre todas las cosas, económico.

 

6. Agiliza tus tiempos de respuesta

Los clientes quieren todo ahora, por lo que una de las cosas que m√°s les gusta a los clientes es un tiempo de respuesta r√°pido. 

Por mencionar algunos ejemplos, las personas que buscan un buen servicio al cliente esperan: 

  • La respuesta de una reservaci√≥n debe ser instant√°nea

  • El env√≠o de una tienda en l√≠nea no debe demorar m√°s de 15 d√≠as

  • La expectativa de respuesta, cuando un cliente manda un mensaje, es de 24 a 48 horas. 

Existen muchas más situaciones donde el cliente querrá agilidad, por lo que dominar estas características de un buen servicio al cliente, puede ser una ventaja competitiva.

7. Cumple tus promesas y crea confianza

No hay peor servicio al cliente que cuando un negocio no cumple sus promesas. Las personas podr√°n tolerar una entrega tard√≠a, un error del negocio, e, incluso, un malentendido; pero, jam√°s, ser o sentirse enga√Īados. 

En un negocio con un buen servicio al cliente, es imperativo cumplir con lo que ofreces, para construir confianza entre los clientes potenciales, los nuevos y los actuales. La confianza del cliente es el activo m√°s valioso para cualquier negocio. Sin confianza, sin importar el giro de negocio, la organizaci√≥n se dirigir√° en camino a la extinci√≥n. 

Por √ļltimo, recuerda que para mejorar el servicio al cliente, necesitamos construir una buena relaci√≥n con el cliente. 

8. Define los KPIs de servicio al cliente adecuados

Si lo que quieres es optimizar, tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de recursos humanos, es fundamental mantener un listado de indicadores de rendimiento de lo que es tu servicio al cliente.

Si dispones de los KPIs de servicio al cliente, podr√°s estudiar el impacto (tanto positivo como negativo) de todas tus iniciativas. As√≠, la medici√≥n del rendimiento de tu empresa te ayudar√° a tener una visi√≥n mucho m√°s objetiva y coherente de las fortalezas y debilidades de tu sistema de trato al p√ļblico.

empleados de servicioFuente: Pexels

¬ŅQu√© necesita mi equipo para brindar un buen servicio?

Una vez que hemos comprendido qui√©n es nuestro p√ļblico y cu√°les son sus intereses, el siguiente paso es asegurar que tenemos un equipo listo para dar un buen servicio al cliente. 

¬ŅC√≥mo construir un equipo que brinde un buen servicio? No te preocupes, aqu√≠ te traemos los rasgos que tienen los negocios que brindan un buen servicio.

1. Contratan y sirven al personal

Si hablamos de un negocio u organizaci√≥n, la selecci√≥n de un equipo, para lograr los objetivos, empieza por la contrataci√≥n. 

Cuando las personas de la empresa est√°n alineadas con los valores de la misma, hacer cambios repentinos para mejorar el servicio al cliente ser√° m√°s simple porque las personas tienen un motivo. De igual manera, los empleados tienen una expectativa de la empresa, por lo que ser√≠a importante que, si eres un l√≠der de la organizaci√≥n, incentives el entrenamiento y mejora continua de los empleados. 

Empleados felices dar√° como resultado clientes felices. Esa es una ley inquebrantable del mundo de los negocios.

2. Construyen una visi√≥n del servicio 

Sin importar el √°rea o unidad de negocio, la mentalidad de un buen servicio al cliente siempre debe estar presente. 

Crear una visi√≥n de servicio proporcionar√° direcci√≥n cuando las cosas se pongan dif√≠ciles. Adicionalmente, los integrantes de la organizaci√≥n tendr√°n una manera f√°cil de entender de forma escrita. 

Por consecuencia, las m√©tricas internas para evaluar el servicio al cliente se vuelven m√°s tangibles. 

3. Mejoran y entrenan continuamente a sus equipos 

Otra de las caracter√≠sticas de las empresas que ofrecen un buen servicio al cliente, es el entrenamiento y capacitaci√≥n continua. Las empresas se han dado cuenta que, para mantener un buen servicio, es necesario mantener al equipo actualizado, competente, y enterado de las nuevas tendencias. 

El entrenamiento no s√≥lo debe ser dirigido al √°rea de ventas o a las personas que tengan una interacci√≥n con los clientes, debe ser para toda la organizaci√≥n. Se puede tener al mejor mesero posible, pero si el chef y la comida es mala, no importar√° que tan bueno sea el servicio al cliente. 

4. Motivan e inspiran a sus equipos de trabajo

Muchos  de los problemas en el servicio al cliente pueden ser resueltos con tan solo darle m√°s libertad al equipo de trabajo. 

Evitar el micromanagement para la toma de decisiones es una de las grandes causas de un mal servicio al cliente. Darle la seguridad y las herramientas necesarias a los empleados para tomar decisiones, es crucial para evitar problemas de gesti√≥n. 

Agregando a lo anterior, dentro del trabajo, es ideal reconocer el buen trabajo. Esto mantiene a las personas motivadas e inspiradas a continuar con su buen desempe√Īo. 

¬ŅQuieres identificar los problemas de tu negocio? Entonces te ayudar√° saber c√≥mo hacer el diagrama de Ishikawa.

satisfaccion cliente serviciosFuente: Pexels

Ejemplos de buen servicio al cliente

La mejor forma de impartir conocimiento es mostrando casos de éxito. Si quieres ver a empresas consolidadas ofreciendo un buen plan de servicio al cliente, este es el momento.

No te decimos que sigas su ejemplo tal cual lo hicieron ellos. Se trata de que veas el proceso que a ellos les funciona y su forma de pensar con respecto a lo que representa para ellos un cliente. 

Algunos casos de un buen servicio al cliente son los siguientes:

1. Spotify

Vamos a empezar con una marca poderosa. Spotify es el fiel reflejo de cómo hacer las cosas bien cuando se trata de brindar un buen servicio al cliente.

Empezando por el hecho de ofrecer el mejor canal posible para generar ese feedback con los usuarios.

¬ŅQu√© hizo exactamente Spotify? Implement√≥ una gran variedad de canales de comunicaci√≥n, entre los cuales se encuentran:

  • El sitio web.

  • Las redes sociales.

  • El correo electr√≥nico.

Además, aplicó diversos protocolos estándar y respuestas que brindan soluciones reales para aquellos clientes que los contactan, por cualquiera de las vías de comunicación.

Estas acciones, aunque sencillas, repercutieron en que su servicio de respuesta sea rápido, inmediato y, por encima de todo, eficaz. Lo que incrementó los niveles de fidelización de los usuarios, que sienten que Spotify les ofrece su mano siempre que lo necesiten.

servicio al clienteFuente: Pexels

2. Zappos

Si conoces el comportamiento que tienen los usuarios que acuden a tu negocio, tienes la mitad del trabajo adelantado. Y la mejor forma de tener un feedback inmediato con los usuarios es mediante el uso de las redes sociales. Y es aqu√≠ donde entra Zappos, una compa√Ī√≠a de zapatos.

¬ŅQu√© tiene de particular Zappos para que ingrese en esta lista? Que le ofrece un servicio especializado al cliente, a trav√©s de una de las redes sociales m√°s grandes del mundo: Facebook. Por medio de la plataforma de Mark Zuckerberg, esta compa√Ī√≠a responde todo tipo de dudas, inquietudes o comentarios de forma afable, respetuosa y, muy especialmente, cercana.

Además, brinda soluciones concretas y efectivas en tiempo récord, lo que suele dejar con buen sabor de boca a los clientes. Incluso, ha optado por disponer de protocolos ante el atraso de los pedidos, ofreciendo cupones de descuentos, lo que da muestra de una alta empatía del negocio hacia sus usuarios. Un buen servicio al cliente en toda regla.

3. Fallon y United Airlines

Este es, probablemente, el caso m√°s representativo de esta lista. Demuestra c√≥mo un buen servicio al cliente es capaz de hacer la diferencia y puede producir un nivel de fidelizaci√≥n hacia una marca a mediano y largo plazo. ¬ŅQuieres saber qu√© ocurri√≥?

Una vez que la agencia de publicidad Fallon consigui√≥ que la compa√Ī√≠a United Airlines se convirtiera en su cliente, lanz√≥ la campa√Īa Rising. El tema est√° en que no era ni el mensaje ni el momento adecuado para el lanzamiento, ya que era un momento en el que viajar se estaba haciendo realmente complicado para la mayor√≠a de las personas, por lo que cre√≠an poco en las promesas vac√≠as de gran parte de aerol√≠neas.

Y de esto iba, precisamente, la campa√Īa Rising. Estos anuncios refer√≠an a pensamientos sentimentales que buscaban tocar la fibra de las personas, aunque esto no convenci√≥ a nadie. Y, por ende, la campa√Īa se enfrent√≥ a cr√≠ticas muy duras y constantes.

La agencia era buena, pero la publicidad era, sin lugar a dudas, mala. ¬ŅY crees que United Airlines fue corriendo a buscar otra agencia? Pues no. Pudo hacerlo, sin dudas, pero prefiri√≥ mantenerse junto a Fallon y, ¬Ņsabes qu√© ocurri√≥? Eventualmente, acertaron y las campa√Īas fueron todo un √©xito.

Un comunicado revel√≥ que la confianza se mantuvo gracias a los dirigentes de ambas compa√Ī√≠as, incluso en aquellos momentos en los que el trabajo distaba mucho de ser el m√°s adecuado. La moraleja de esta historia est√° en que se form√≥ una excelente relaci√≥n de negocios basada en la confianza, que no s√≥lo dio un trabajo excelente, sino que tambi√©n ofreci√≥ soluciones, tom√≥ en consideraci√≥n al cliente y escuch√≥ sus sensaciones ante el trabajo recibido.

equipo de trabajo servicio al clienteFuente: Pexels

Estos son algunos ejemplos diferentes donde el buen servicio al cliente ha hecho de las suyas. Hay miles de casos más de éxito, pero la cuestión está en ti y en ofrecerle a tus consumidores las mejores experiencias de todas.

¬ŅQuieres una buena raz√≥n para adoptar una cultura inclinada al servicio para tu negocio?: los consumidores tienden a pagar m√°s por una buena experiencia. As√≠ que, recopilando todo lo que has aprendido hoy, ahora tienes la tarea de crear no solo un buen servicio, sino de llevar a tu negocio al siguiente nivel y ofrecer un excelente servicio al cliente. 

Ahora es tu turno de dar un buen servicio para mejorar tu negocio. Por supuesto, nos encantar√≠a un d√≠a escuchar c√≥mo te convertiste en un experto en el servicio al cliente. 

¬°Y este ha sido nuestro post! Garantizar a tus usuarios un buen servicio al cliente es lo mejor que puedes hacer como empresa. ¬ŅY sabes qu√© es lo segundo mejor que puedes hacer en este momento? ¬°Inscribirte en nuestros cursos de servicio y atenci√≥n al cliente online! As√≠, aprender√°s todo lo que debes saber al respecto para ofrecer la mejor atenci√≥n y servicio, aquel que todo consumidor merece, de manera que puedas fidelizar a tus usuarios.

¡Nos vemos en la próxima nota!