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Comportamiento post compra: Experiencias que enamoran al cliente

Comportamiento post compra: Experiencias que enamoran al cliente

Última actualización 12 de Marzo del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Janeth Rivera

¿Sabías que al mejorar el comportamiento post compra de tu cliente podrás enamorarlo con tu producto o servicio? Estamos seguros que esta interrogante te surgió más de una vez en la mente, pero no te preocupes que descubriremos la respuesta en el artículo.

El proceso de venta no finaliza luego de la transacción comercial, sino que luego de esta etapa entras a una muy importante que no debes olvidar: el comportamiento post compra del consumidor. Esta última te permitirá acercarte a tu cliente y ganarte su confianza. 

Si buscas generar engagement con tu cliente y tu producto o servicio esté en su top of mind ten en cuenta las estrategias que te compartiremos para mejorar el comportamiento post compra del consumidor. 

Etapas del proceso de decisión de compra

Las etapas de decisión de compra generalmente se dirigen a cómo el cliente encuentra y adquiere un producto o servicio por eso antes de profundizar en el comportamiento post compra evalúa si tu proceso se orienta a diferenciarte de la competencia.

Un proceso de compra estructurado y claro tanto para ti como para tus clientes es la base para alcanzar buenos resultados. Así que conoce y entiende la posición de tus compradores e imagina los posibles escenarios que los rodean para crear una experiencia satisfactoria.
 

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Según HubSpot, las etapas del proceso de compra o customer journey ayudan a visualizar lo que el cliente siente y requiere antes de tomar una decisión de compra. Asimismo identifica fases: reconocimiento, consideración, decisión, compra y evaluación.

Reconocimiento

Fase en la que el cliente toma conciencia de su necesidad. A partir de este momento inicia la búsqueda de soluciones, y en este caso, ¿dónde busca primero? En internet.

Durante esta etapa del proceso de compra el usuario no tiene interés de adquirir un producto o servicio, sino informarse sobre el tema y tener mejores opciones para satisfacer una necesidad o deseo. 

Si tienes con una página web para vender tus productos o servicios, pero además cuentas con un blog en el que generas artículos, ebooks, videos tutoriales y otros contenidos de valor, déjanos contarte que dispones de una estrategia de marketing digital poderosa que permitirá hacer visible tu marca frente al usuario.  

Consideración 

Etapa del proceso de compra donde el cliente dispone de mayor información para su realizar una elección. Ten en cuenta que tu oferta de valor y la de tu competencia están presentes en su decisión de compra. 

Las opiniones de otros consumidores, reseñas y datos de asesores de ventas son importantes para recopilar información. Como emprendedor visionario es necesario que ayudes al cliente en su decisión final de compra brindándole guías digitales detalladas, videos con expertos, entre otros contenidos más especializados. 

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Decisión

No olvides que un cliente informado es un usuario que tiene las herramientas necesarias para tomar una decisión de compra más acertada. El comprador evalúa opciones y hace comparaciones entre las diversas alternativas que están a su disposición.

¿Qué hacer en esta etapa? Mantén tus canales de comunicación activos y genera una emoción positiva a tus posibles compradores mostrando los valores y características de tus productos o servicios, así como la experiencia de otros consumidores. 

Compra y evaluación

¡Tu producto fue elegido, felicidades! Déjanos comunicarte que en esta etapa debes tener en cuenta elementos como: calidad en la atención, facilidades en su compra online u offline, localización y envío del producto. 

Y si todo salió perfecto, el proceso de decisión de compra no culmina allí, sino que debes buscar crear una relación estrecha con tu cliente para que continúe formando parte de tu ciclo de consumo. Saber cómo fidelizar un cliente es fundamental para el crecimiento de tu empresa. 

Factores que influyen en el comportamiento de compra del consumidor

En esta sección exploraremos los factores que influyen sobre el comportamiento del consumidor.

✅ Estilo de vida

De acuerdo a E-goi saber cuáles son los intereses de la audiencia, hábitos diarios y las actividades que realizan te permiten entender sus necesidades y deseos y cómo puedes brindarle una oferta de valor con tu producto o servicio. 

Ten en cuenta también su localización, características socioeconómicas, edad y personalidad para que te guíen en el camino de saber cómo crear estrategias de marketing digital atractivas para tu cliente. 

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Y para construir un buyer persona poderoso, te recomendamos nuestro curso online de  Investigación de mercado y comportamiento del consumidor de Maria Alejandra Peñalosa, quien te brindará las herramientas para descubrir insights sobre el comportamiento del consumidor y su entorno. 

✅ Calidad del producto

De acuerdo a Marketing Directo, la calidad de un buen producto atrae indiscutiblemente a nuevos clientes y fomenta la fidelización de un comprador recurrente. Por ello, cuida los detalles de tu producto y supera sus expectativas (¡crea un comportamiento post compra satisfactorio!).

✅ Información completa

Sé claro a la hora de colocar los precios de tus productos (si incluye delivery o no, cuánto es el costo, horario de entrega y zonas de reparto) pues mientras más informado se encuentre el posible cliente su comportamiento de compra te beneficiará. 
 

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✅ Proceso de devolución no engorroso

Si hacemos una breve encuesta sobre lo que les resulta menos agradable a los clientes a la hora de comprar un producto por internet es el proceso de devolución. Bien sea por tiempo de demora en respuesta o falta de stock evalúa crear un sistema de devolución flexible que genere una experiencia grata y que el comportamiento post compra de tu cliente no se vea afectada.

✅ Opiniones y recomendaciones

Una página web o una red social que dispone de espacios para opiniones y recomendaciones debe ser constantemente revisada por el equipo de ventas o el community manager, pues es la carta de presentación de la marca y un factor que influirá en la decisión de compra final. 

Podemos hacer mención en este espacio a  la promoción con influencers, quienes mediante el uso de sus redes sociales pueden influir en la compra de tu producto o darle visibilidad, sin embargo, es preciso que antes de elegir evalúes si comparte los mismos valores que tu marca y la imagen que deseas proyectar. 

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✅ Experiencia digital positiva

Contar con una página web responsiva o una app que tenga no solamente un buen UI sino también un UX intuitivo y de buena navegación influirá en el comportamiento del consumidor para satisfacer su necesidad sin complicaciones. 

Optimiza los pasos de compra, formas de pago, métodos de entrega, entre otros detalles pues estos factores hacen que la adquisición del producto o servicio sea memorable e influyen en el comportamiento post compra del consumidor de forma positiva.

¿No sabes cómo hacer tu calendario de redes sociales? ¡Aquí tienes la plantilla!

¿Qué es el comportamiento post compra del consumidor?

El marketing no culmina con la compra y entrega de un producto o servicio, al contrario, es el inicio de una etapa importante para el vendedor: comportamiento post compra.

El comportamiento post compra está sumamente relacionado con la calidad del servicio al cliente y que mediante un servicio post venta positivo es posible lograr una satisfacción completa. Estos factores que influyen en el comportamiento del consumidor pueden promover una nueva compra o recomendación. 
 

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De acuerdo a Psicología y Empresa, un fenómeno que ocurre luego de la transacción comercial es la disonancia cognitiva, un término que hace referencia a la tensión emocional que experimenta el comprador al adquirir tu producto o servicio y que influye en su comportamiento post compra de forma negativa que podría ocasionar hasta un proceso de devolución.

Y, ¿cómo evitar la disonancia cognitiva? Promueve los beneficios de tu producto o servicio y las recomendaciones de otros clientes en los espacios donde promocionas tu marca. Estos tips además de reforzar el valor de tu venta también mejoran el comportamiento de compra del consumidor al darle seguridad y confianza.

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¿Por qué es importante el comportamiento post compra del consumidor?

Tras llevar a cabo un proceso de compra es primordial tener un buen servicio post venta, pues garantiza a la empresa saber si el cliente está satisfecho con el producto o si su proceso de compra fue sencillo y recomienda cambios o mejoras.

Mantener un contacto permanente con los clientes permite mejorar el comportamiento post compra. Que el cliente sepa que su opinión es importante es la mejor forma de fidelizar y crear lealtad hacia tu marca. Además no olvides que el “de boca en boca” es la mejor publicidad que puedes tener pues no te implican gastos extra de promoción. 

 

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Así que para ser un marketero estrella ten en cuenta ofrecer un servicio post venta centrado en la satisfacción de tu cliente. Escúchalo y capacita a las personas a cargo para que manejen estas situaciones como oportunidades de mejora.

Asimismo, complementa tus servicios y ofrece a tus compradores no solo canales de comunicación sino contenidos de su interés para fomentar un comportamiento post compra positivo: mantenimiento e instalación de productos o cómo aprovechar al máximo un servicio teniendo en cuenta su tiempo, entre otras ideas. 

Estrategias de influencia en el comportamiento post compra del consumidor

¿Te imaginas que estos clientes recomienden a otras personas y sean los embajadores de tu marca? Es una sensación inexplicable que mejorando el comportamiento post compra del consumidor puedes hacerlo realidad. 

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Si lo analizamos en términos económicos, adquirir un nuevo cliente implica mayores esfuerzos y tiene un costo mayor que mantener un consumidor existente, así que crear estrategias de influencia en el comportamiento post compra del consumidor son cruciales para fomentar la lealtad y confianza. 

A continuación te compartimos algunas estrategias de comunicación post compra que puedes poner en práctica para mejorar la relación con tus clientes y liderar en su decisión de compra.

✅ Prestar un servicio de calidad

Para tener un comportamiento de post compra positivo es importante evaluar si los pasos del proceso de compra y la experiencia del consumidor dentro de nuestros canales de comunicación son satisfactorios. 

Uno de los factores que influye en el comportamiento post compra es brindar una política de devolución sencilla y efectiva. Por eso, hacer un monitoreo de entregas y nuevos puntos de envíos son aspectos a tomar en cuenta.

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✅ Medir la satisfacción del cliente

Para lograr un comportamiento post compra que motive al comprador a ser cliente frecuente o genere recomendaciones es importante brindarle un servicio de calidad. Y para alcanzar mejores resultados ten en cuenta estos detalles para evaluar la satisfacción tu comprador:

  • Dar seguimiento al servicio post venta de tu consumidor permite que hable de su experiencia y puedas corregir, eliminar o cambiar detalles. Emplea llamadas o encuestas virtuales (evita que pase mucho tiempo pues podría estar muy ocupado u olvidar detalles de adquisición).

  • Identificar los clientes satisfechos y no satisfechos 
     

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✅ Canales de atención post compra efectivos

Una marca que busca mejorar el grado de satisfacción del comportamiento de compra de un producto o servicio debe facilitar a sus consumidores canales de comunicación donde pueda hacer consultas, gestionar quejas o devoluciones, etc.
 

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Es preciso indicar que la empatía y la escucha activa son dos valores a tomar en cuenta dentro de los canales de comunicación para fomentar un comportamiento post compra positivo y que con una atención personalizada, los consumidores se sentirán acompañados y comprendidos. Además, ayuda a solucionar problemas relacionados a la disonancia cognitiva.

✅ Programa de fidelización

Haz que tu cliente se sienta valorado por tu empresa y sea un embajador de tu marca frente a sus conocidos. Fomentar un comportamiento posterior a la compra eficiente por parte del vendedor sumará puntos positivos para la recordación de tu producto o servicio.

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Para mejorar el comportamiento post compra del consumidor realiza promociones exclusivas vía mailing (evita acumularlo de spam), envío de tarjetas de agradecimiento escritas a mano, novedades de últimos productos a través de folletos o contenidos en redes sociales, entre otras acciones que establezcan conexiones significativas y de valor con tus clientes.

✅ Envío de newsletters

El email marketing será tu gran aliado para fomentar un comportamiento post compra positivo. Enviar correos electrónicos personalizados, reseñas de productos o contenido de interés permitirán que tu cliente se sienta informado y considere un aporte valioso para sus futuras adquisiciones.

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Esperamos que nuestro artículo te permita poner en práctica estrategias de valor que creen una experiencia completa durante la decisión de compra de tu producto o servicio. No olvides evaluar tus acciones y si es necesario cambiarlas para mejorar. 

Nos vemos en el próximo artículo 🔥

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