✅ ¿Qué es un cliente insatisfecho y cómo lidiar con ellos?
¿Qué es un cliente insatisfecho? ¡Escúchalos y mejora tu servicio!

¿Qué es un cliente insatisfecho? ¡Escúchalos y mejora tu servicio!

Última actualización 23 de Abril del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Karla Contreras

¿Sabes lo que es un cliente insatisfecho y qué importancia tiene su opinión para mejorar las ventas de tu negocio o empresa? 

Si tienes un emprendimiento o eres dueño de una empresa y te has preguntado por qué las ventas de tu negocio no van tan bien como esperabas, muy probablemente esto se deba a que tienes una gran cantidad de clientes insatisfechos. 

Sigue leyendo este artículo para averiguar qué es un cliente insatisfecho. Además, no solo responderemos a esta importante pregunta, sino que también te contaremos cómo puedes convertir las opiniones negativas de los clientes insatisfechos en mejoras para tu negocio o empresa y cuáles son los errores más comunes en una empresa que genera clientes insatisfechos.

¿Qué es un cliente insatisfecho? 

Primero que nada, veamos qué es un cliente insatisfecho:

Un cliente insatisfecho es un consumidor de alguno de tus productos o servicios que ha quedado inconforme con su compra por algún motivo. Los clientes insatisfechos se sienten traicionados o defraudados por tu empresa y su decepción se debe a que no has logrado cumplir con sus expectativas.

De manera general, un cliente insatisfecho suele quejarse y hablar mal de tu empresa o de sus productos/servicios, haciendo que la opinión que tienen otras personas sobre esto también sea desfavorable, por lo que perderás clientes potenciales y la imagen de tu marca decaerá.

¿Qué es un cliente insatisfecho? 

Fuente: Pexels

Además, un cliente insatisfecho es un cliente perdido, puesto que es altamente probable que no vuelva a consumir nunca más ninguno de los productos o servicios que ofreces.

Es por estas razones que es muy importante saber qué es un cliente insatisfecho, para atender oportunamente sus  necesidades y solucionar el problema que tienen antes de que este se haga más grande y pierdas la oportunidad de enmendar el error.  

Diferencias de un cliente satisfecho y un cliente insatisfecho

Para comprender de mejor manera qué es un cliente insatisfecho, vamos a compararlo con un cliente satisfecho. Contrastar las características de los clientes insatisfechos con las de los clientes satisfechos te ayudará a identificarlos más fácilmente.

Características de un cliente satisfecho

  • Actitud positiva hacia la empresa

  • Conformidad con los productos/servicios

  • Fidelidad a la compañía

  • Habla positivamente de la marca con sus conocidos y amigos

  • Querrá comprar siempre en tu negocio o empresa

 

Características de un cliente insatisfecho

  • Actitud negativa hacia la empresa

  • Inconformidad con los productos/servicios

  • Prefiere consumir productos/servicios de otra compañía

  • Habla negativamente de la marca con sus conocidos y amigos

  • Tratará de no volver a comprar nada en tu negocio o empresa

 

Tipos de clientes insatisfechos

Los tres diferentes tipos de clientes insatisfechos son los siguientes:

Cliente descontento

¿Qué es un cliente insatisfecho descontento?

El cliente descontento es un tipo de cliente insatisfecho al que el producto o servicio que ofrece tu empresa no le ha parecido totalmente malo, pero que tampoco es lo que esperaba, por lo que se siente decepcionado.

Tipos de clientes insatisfechos

Fuente: Pexels

Lo más probable, es que este tipo de cliente insatisfecho no volverá a consumir tus productos o servicios ni los recomendará, pero tampoco se sentirá tan defraudado como para hablar mal de ellos.

Los clientes descontentos brindarán poca información acerca de cómo puedes mejorar, ya que han perdido el interés y será difícil volver a captar su atención.

Cliente molesto

¿Qué es un cliente insatisfecho molesto?

Un cliente molesto es un tipo de cliente insatisfecho que ha tenido una mala experiencia con el producto o servicio que adquirió en tu empresa y considera que no has hecho bien tu trabajo, ya que no has cumplido con sus expectativas.

Este tipo de cliente insatisfecho buscará una solución a su problema quejándose directamente con la empresa al llenar la encuesta de satisfacción, enviando un correo, un mensaje a través de redes sociales o llamando al número telefónico de quejas y sugerencias.

Tipos de clientes insatisfechos

Fuente: Pexels

Además, los clientes molestos también expresan su opinión negativa acerca de la empresa con las personas a su alrededor y si tu empresa no atiende a su queja adecuadamente, también querrán hacerlo saber a todos sus conocidos.

Si escuchas atentamente la opinión de este tipo de clientes insatisfechos, obtendrás mucha información acerca de los errores o fallas en tu organización y podrás enmendar estos a tiempo para evitar cometer las mismas faltas en el futuro. 

Además, si atiendes oportunamente las quejas de tu cliente molesto, puedes aprovechar la oportunidad para demostrarle tu interés en su opinión y convencerlo de que le dé a tus productos o servicios otra oportunidad.

Cliente enojado

¿Qué es un cliente insatisfecho enojado?

El cliente enojado es aquel que se siente totalmente defraudado y estafado por tu empresa. Un cliente enojado es el tipo de cliente insatisfecho al que más deprisa debes atender, ofreciendo un buen servicio al cliente, ya que su temperamento puede ser inestable y si no lo atiendes ágilmente, su enfado aumentará.

Tipos de clientes insatisfechos

Fuente: Pexels

Este tipo de clientes insatisfechos, por lo general, buscan algún tipo de compensación o devolución de su dinero, ya que han quedado por completo decepcionados tanto con el producto o servicio como con el trato que se les ha dado por parte de la empresa. 

Además, los clientes enojados suelen tratar de exponer públicamente a la empresa de manera negativa, contando su mala experiencia a través de redes sociales o incluso presentando demandas y denuncias ante las autoridades.

¿Qué provoca que un cliente esté insatisfecho?

Ahora que sabes qué es un cliente insatisfecho y qué tipos de clientes insatisfechos existen, probablemente te estarás preguntando cuáles son los errores que debes evitar para no generar clientes insatisfechos.

A continuación, te dejamos una lista de las 5 principales causas que generan clientes insatisfechos:

1. Publicidad engañosa

Cuando los anuncios publicitarios de tu empresa prometen más de lo que verdaderamente pueden cumplir, generan expectativas falsas acerca de tu producto o servicio. Por lo que, cuando el cliente realiza la compra atraído por la publicidad engañosa, se siente estafado al descubrir que el producto  o servicio no coincide con las expectativas que esta le generó y se convierte en un cliente insatisfecho.

Para evitar que esto suceda, asegúrate de crear anuncios honestos y directos que expresen claramente la identidad de tu marca y no adornen de más las cualidades de tu producto o servicio. Después de todo, ¿qué es un cliente insatifecho sino aquel consumidor que se siente engañado?

2. Mala calidad de los productos

¿Qué es un cliente insatifecho sino aquel consumidor que se siente decepcionado de un producto?

Por supuesto, la mala calidad de los productos o servicios es la principal causa que genera clientes insatisfechos, ya que como clientes nunca esperamos que nuestra inversión sea en vano. 

La calidad de los productos o servicios que ofreces, puede llegar a verse afectada no solo por errores internos de la empresa, sino también por factores externos. En cualquier caso, aspira siempre a ofrecer la mejor calidad posible y dale a tus clientes la posibilidad de obtener reembolsos o cambios en caso de exista algún problema, para evitar que se conviertan en clientes insatisfechos.

3. Servicio al cliente deficiente

¿Qué es un cliente insatifecho sino aquel consumidor que siente que no ha recibido un trato digno y justo?

Cuando los clientes tienen alguna duda, queja, sugerencia o requieren de alguno de tus servicios antes, durante o después de su compra y el servicio al cliente es deficiente por algún motivo, los clientes se sentirán insatisfechos e incluso pueden llegar a molestarse y cancelar su compra.

¿Qué provoca que un cliente esté insatisfecho?

Fuente: Pexels

Algunas de las causas por las que el servicio al cliente puede llegar a ser ineficiente y generar clientes insatisfechos, son las siguientes:

  • Lentitud en el servicio al cliente

  • Asesor impaciente y poco empático con el cliente

  • No ofrecer soluciones al cliente

 

4. Mala experiencia de compra

¿Qué es un cliente insatifecho sino aquel consumidor que se ha sentido frustrado al querer comprar algún producto o servicio?

Muchas veces los clientes insatisfechos son personas que han tenido una mala experiencia de compra. Ya sea debido al desconocimiento de la plataforma en la que ofreces tus productos o servicios, a las limitaciones en las formas de pago o a algún otro defecto que pueda entorpecer el proceso de su compra. 

Lo mejor que puedes hacer para evitar tener clientes insatisfechos por esta causa, es diseñar la experiencia de tus clientes y tratar de hacerla lo más accesible posible.

5. Incumplimiento de garantías

¿Qué es un cliente insatifecho sino aquel consumidor al que se le ha negado una garantía injustamente?

Las garantías sirven para generar más confianza a los clientes y hacerlos sentir seguros de realizar una compra. Pero, cuando un cliente hace valer su garantía y tu empresa incumple los términos de esta, ganarás un cliente insatisfecho. 

Asegúrate de cumplir con tu parte al hacer valer una garantía y de que los clientes tengan claros los términos de las garantías que ofreces con la venta de tus productos o servicios, de esta forma evitarás malentendidos.

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¿Qué hacer cuando un cliente está insatisfecho?

Ahora que conoces a la perfección qué es un cliente insatisfecho y por qué causas se generan los clientes insatisfechos, te compartimos estas 12 normas que debes de seguir si o si al tratar con un cliente insatisfecho:

1. Responde a todas las quejas, no dejes pasar ninguna

2. Demuestra empatía, paciencia y comprensión

3. Presta atención y escucha la opinión de tu cliente insatisfecho

4. Evita interrumpirlo y deja que se exprese

5. Ofrece disculpas por las molestias causadas al cliente insatisfecho

6. Demuestra tu interés en su problema y ofrece tu apoyo

7. Busca soluciones al problema y coméntalas con el cliente insatisfecho

8. Realiza las acciones necesarias para resolver el problema

9. Asume el error y concede reembolsos si es necesario

10. Mantén informado al cliente insatisfecho de todo el proceso que se lleva a cabo para solucionar su problema

11. Agradece al cliente insatisfecho por presentar su queja 

12. Acepta las críticas y siempre asegúrate de mejorar

¿Qué hacer cuando un cliente está insatisfecho?

Fuente: Pexels

Ejemplo de cómo responder a un cliente insatisfecho

Finalmente, ahora que sabes qué es un cliente insatisfecho y como identificarlos, veamos un ejemplo práctico de cómo responder a las quejas de un cliente insatisfecho:

“El paquete que recibí no es lo que compré”

Este error es muy común cuando tu empresa se dedica a las ventas online, y los clientes insatisfechos por este tipo de experiencias pueden restar credibilidad a tu negocio si no les respondes correctamente.

Este es un ejemplo de cómo responder a un cliente insatisfecho que se encuentra en esta situación: 

Le ofrecemos una disculpa por el inconveniente, vamos a trabajar para enviarle el paquete correcto nuevamente lo antes posible. ¿Podría proporcionarnos el número de identificación de su pedido?

Ya hemos revisado la información de su pedido y ahora sabemos que sucedió X cosa con su paquete, pero no se preocupe, vamos a enviarlo nuevamente enseguida. 

Su paquete llegará aproximadamente X fecha y hemos agregado a su cuenta un cupón de X% de descuento en su próxima compra por la molestia que le hemos causado, nos vamos a asegurar de que esto no ocurra nuevamente en el futuro. 

Muchas gracias por su correo/mensaje/llamada. Nuevamente nos disculpamos con usted y si tiene alguna otra duda o comentario nos encantaría escuchar su opinión.”

Ejemplo de cómo responder a un cliente insatisfecho

Fuente: Pexels

Ahora sabes qué es un cliente insatisfecho y cómo hay que reaccionar cuando uno se presenta. No olvides escuchar a tus clientes insatisfechos atentamente y responder a sus quejas con cortesía y amabilidad.

Esperamos que este artículo te haya servido para entender qué es un cliente insatisfecho y que te sea muy útil la próxima vez que tengas que lidiar con un cliente insatisfecho en tu empresa. 

¡Hasta la próxima!

 

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