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Transformaci贸n digital

驴Qu茅 es la reputaci贸n online? 隆Cuidado! Lo que pasa en internet, no se queda en internet

Andrea Flores - 27 Abr 22

Articulo

7 min.

Hoy en d铆a, la reputaci贸n online es uno de los factores determinantes para asegurar el 茅xito de una empresa en internet, pues su impacto se refleja directamente sobre las ventas de una empresa. 驴Sab铆as que, de acuerdo a Status Labs, el 60% de los usuarios se aleja de una marca si ven comentarios negativos sobre ella?聽

As铆 es, una queja sobre el servicio o el mal funcionamiento de un producto puede poner en duda la calidad del servicio que le ofreces al p煤blico. Peor a煤n, si no conoces las mejores t茅cnicas de atenci贸n al cliente, probablemente la situaci贸n empeore y la reputaci贸n online de tu negocio solo se hunda m谩s.

Aprender c贸mo ofrecer un buen servicio al cliente es crucial para atender bien a los usuarios y garantizarles que aprecias su fidelidad hacia la marca. Tal como dice Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon: 鈥渢u marca es lo que la gente dice de ti cuando no est谩s presente鈥. 驴Ves como la reputaci贸n online tiene m谩s importancia de lo que parece?聽

Por lo tanto, 隆no puede pasar un d铆a m谩s sin que sepas c贸mo funciona la reputaci贸n online! En este art铆culo, te contaremos todo lo que necesitas saber para cuidar la imagen de tu marca frente a tus potenciales clientes: qu茅 es la reputaci贸n online, por qu茅 es importante y c贸mo monitorizarla.

Por 煤ltimo, te brindaremos los mejores consejos para mantener la reputaci贸n online de tu marca siempre al alza. Ponte c贸modo y comencemos con el art铆culo.

驴Qu茅 es la reputaci贸n online?聽

En primer lugar, debemos definir qu茅 es la reputaci贸n online. Seg煤n la Real Academia Espa帽ola, la reputaci贸n, como concepto general, es la opini贸n o consideraci贸n que se tiene de alguien o algo. Partiendo de esa premisa, la reputaci贸n online tiene la misma definici贸n, solo que aquellas opiniones y consideraciones son realizadas en Internet.

Si aterrizamos el concepto haciendo referencia al marketing digital, el significado de reputaci贸n en l铆nea es el nivel de prestigio que tiene una marca en internet, el cual se va formando en base a las experiencias de los usuarios, las cuales, como ya sabes, pueden ser positivas o negativas.聽

En relaci贸n a ello, Francisco Servia, profesor del curso de experiencia del cliente, afirma lo siguiente: 鈥渓a buena experiencia de los clientes no es casual: se define y se prepara. Hay que trabajar e innovar sobre las experiencias de nuestros clientes". Por lo tanto, para generar una buena reputaci贸n online y mejorar la imagen de tu marca, todo depende de cu谩nto te esfuerces por satisfacer las necesidades del cliente.

Ahora bien, para ganarte una reputaci贸n en l铆nea favorable, antes debes de haber realizado algunas acciones que nos llevan a otro concepto: identidad digital. A continuaci贸n, te explicamos de qu茅 se trata.

Identidad digital vs. reputaci贸n online聽

Muchos creen que la identidad digital y reputaci贸n online son lo mismo, sin embargo, existen algunas diferencias muy marcadas. Por un lado, la identidad digital puedes controlarla; la reputaci贸n online se forma de manera independiente a ra铆z de las experiencias que los usuarios hayan tenido con tu marca.

Por otra parte, mientras que la fama en l铆nea es el nivel de prestigio que tienes en internet, la identidad digital es la imagen que quieres que tengan de ti. Al crear una marca, t煤 mismo eres el encargado de construir una identidad digital con el contenido que publicas, las promesas que les ofreces a los usuarios, la misi贸n y visi贸n, etc.

Finalmente, el prestigio online puede contribuir positivamente a la identidad digital de tu marca, aunque tambi茅n puede jugarte en contra. Entonces, para evitar los escenarios negativos, es muy importante cuidar el prestigio que tienes en l铆nea.聽

hombre aprendiendo que es la reputacion onlineImagen: Pexels

驴Por qu茅 es importante cuidar la reputaci贸n online de tu marca?聽

Ahora que ya sabes qu茅 es una reputaci贸n online, es momento de entender por qu茅 es importante estar atento a lo que dicen de ti en el mundo digital.聽

Por un lado, los comentarios positivos de los usuarios son fundamentales para convencer a los nuevos clientes de que comprar alguno de tus productos es buena idea. Por el contrario, una mala rese帽a es capaz de privarte de llegar a nuevos clientes.聽

En otras palabras, tener una buena reputaci贸n en l铆nea puede facilitarte muchas cosas, aunque no es tarea f谩cil llegar hasta ese punto. Omar Galicia, profesor de nuestro curso de marketing digital para negocios, nos da m谩s detalles al respecto:

"Es importante escuchar a tus clientes para mejorar la experiencia y relaci贸n. Escuchar, tanto a los que m谩s sepan de tu producto como a los que menos sepan. Si no hablan, pregunta. No asumas nunca. Debes escuchar, entender y, al final, ejecutar".聽

Tener una buena reputaci贸n online repercute en la forma en la que el mundo te ve, por lo tanto, si quieres atraer nuevos clientes y mantener a los actuales, lo mejor es procurar que los comentarios que se digan de ti sean favorables. Pero esto no es todo lo que te ofrece una buena reputaci贸n digital.聽

A continuaci贸n, te presentamos algunos puntos que demuestran la importancia que tiene la reputaci贸n digital para tu marca.

1. Genera confianza

Seg煤n estad铆sticas de Status Labs, un 15 % de usuarios no conf铆a en los negocios que no tienen rese帽as, ya sean buenas o malas. Adem谩s, un 70 % de usuarios se帽ala que consulta varios sitios de rese帽as antes de concretar su compra.聽

Por lo tanto, que los clientes dejen comentarios sobre su experiencia en relaci贸n al producto, servicio o atenci贸n es de suma importancia. La reputaci贸n online de una marca es el referente que los clientes necesitan para estar seguros de que eres una empresa real.聽

mujer aprendiendo que es la reputacion onlineImagen: Pexels

2. Mejora el SEO

La reputaci贸n online tiene mucha relaci贸n con el SEO, pues Google toma muy en cuenta las valoraciones de los usuarios para calificar a una p谩gina en el ranking de b煤squedas. As铆 pues, tener聽buena fama en l铆nea es esencial para dejar el anonimato y volverte conocido en la industria.聽

Por el contrario, si no tienes ninguna rese帽a o comentario 鈥攅s decir, cero reputaci贸n en l铆nea鈥, b谩sicamente Google no sabr谩 que existes. De forma que no conseguir谩s una posici贸n significativa en el r谩nking de posicionamiento y, por lo mismo, te mantendr谩s lejos de los nuevos clientes.聽

3. Facilita la fidelizaci贸n del cliente

Una buena reputaci贸n online te permitir谩 fidelizar a tus clientes, lo cual te permite asegurar m谩s ventas y una excelente posici贸n en el mercado. Adem谩s, si tus clientes se encuentran satisfechos con el servicio que les ofreces, no dudar谩n en recomendarte entre sus conocidos. Por ende, con el tiempo, m谩s clientes estar谩n dispuestos a probar tus productos.聽

La importancia de la reputaci贸n online aqu铆 es que, si sabes c贸mo mantenerla, podr谩s fidelizar a los nuevos clientes tambi茅n, para as铆 convertirte en una marca de renombre en la industria.聽

mujer investigando sobre la reputacion onlineImagen: Pexels

4. Potencia tu estrategia de marketing

Por 煤ltimo, la importancia de la reputaci贸n en l铆nea tambi茅n recae sobre la ejecuci贸n de una estrategia de marketing digital m谩s eficiente. Con las rese帽as que te dejan los clientes, te ser谩 posible conocer los requerimientos que debes cumplir para ofrecer un mejor servicio.

De esta manera, podr谩s armar un plan basado exclusivamente en solucionar los problemas de tus usuarios. Esta tambi茅n es una forma de mejorar tu reputaci贸n online.

驴C贸mo medir la reputaci贸n online?聽

Lo primero que puedes hacer para monitorizar tu reputaci贸n online es buscarla en Google. Para hacerlo, puedes colocar en el buscador:聽

  • El nombre de tu marca.
  • El nombre del producto o servicio que ofreces.
  • Nombre de tu marca seguido de "opini贸n".
  • Nombre del producto seguido de "opini贸n".聽

Esta es la manera m谩s f谩cil de conocer una percepci贸n general de los usuarios sobre tu marca y, por lo tanto, saber qu茅 tan buena es tu reputaci贸n digital.聽

Sin embargo, para orientarnos mejor, es necesario hacer una medici贸n m谩s exacta. Para ello, tambi茅n es posible medir el prestigio en l铆nea a nivel cualitativo y cuantitativo. A continuaci贸n, te explicamos c贸mo monitorizar la reputaci贸n online de tu marca de ambas formas:聽

1. Medici贸n cualitativa

Medir cualitativamente tu reputaci贸n online te permitir谩 entender la experiencia de tus clientes desde un aspecto no num茅rico.聽

Entre los principales m茅todos de medici贸n cualitativa podemos encontrar los siguientes:聽

  • Encuestas abiertas: este m茅todo te ayudar谩 a determinar qu茅 opinan los clientes sobre los productos o servicios que ofreces. Eso s铆, no deber铆as estar presente durante la evaluaci贸n.
  • Monitoreo de redes sociales: aqu铆 no solo se trata de revisar la interacci贸n de los usuarios, sino tambi茅n de anotar y clasificar los problemas de los usuarios.

En Facebook, por ejemplo, puedes medir tu reputaci贸n digital en base a las opiniones que dejan los usuarios al calificar la experiencia con tu marca. Asimismo, puedes hacer un recorrido por la interacci贸n que han tenido tus clientes, revisar y analizar sus comentarios. 隆No olvides responderlos!

A pesar de ser una medici贸n cualitativa, tambi茅n existen algunas herramientas que pueden ser 煤tiles para el manejo de la reputaci贸n online de tu marca, como聽 Brandwatch, por ejemplo, que tiene la capacidad de acceder a miles de conversaciones en tus redes sociales e identificar las que sean de tu inter茅s.

2. Medici贸n cuantitativa聽

A diferencia de una medici贸n cualitativa, al analizar nuestra reputaci贸n online de manera cuantitativa s铆 obtendremos n煤meros. Uno de los recursos m谩s usados en esta medici贸n son las encuestas cerradas; por ejemplo:聽

  • Del 0 al 10, 驴cu谩nto me recomiendas?
  • En una escala del 0 al 10, 驴qu茅 tan complicado fue comprar mi producto, siendo 0 muy dif铆cil y 10 muy f谩cil?聽

Para medir la primera opci贸n se puede utilizar una t茅cnica llamada Net Promoter (NPS), una m茅trica relacional la cual nos arroja el 铆ndice de clientes contentos respecto a los que est谩n en contra.聽

La f贸rmula es la siguiente:聽

  • 0-6: detractores
  • 7-8: pasivos
  • 9-10: promotores

% de promotores - % de detractores = NPS

En tanto, para medir qu茅 tan complicada fue la experiencia de nuestros clientes con nuestra marca, se puede aplicar otra t茅cnica llamada Customer Effort Score (CES), la cual es una m茅trica transaccional.聽

Para lograr el resultado, deber谩s realizar lo siguiente: % F谩cil - % Dif铆cil

Si bien tanto el NPS como el CES tienen f贸rmulas que podemos sacar nosotros mismos, para el resultado m谩s exacto de nuestra reputaci贸n online existen herramientas especialmente dedicadas a este an谩lisis, como聽 Glassbox, por ejemplo.聽

Por otra parte, para medir tu reputaci贸n online de forma m谩s sencilla, puedes utilizar esta plantilla de escala de Likert.

mujer aprendiendo como monitorizar la reputacion online Imagen: Pexels

Consejos para cuidar la reputaci贸n online de tu marca聽

El manejo de la reputaci贸n online de tu marca depender谩 de ciertas acciones que vayas tomando en el camino. Estas acciones te llevar谩n a cuidar y mejorar tu fama en l铆nea debido a que est谩n enfocadas en transmitir confianza a tus clientes.聽

As铆 que, si tu marca est谩 pasando por una crisis de reputaci贸n online, te dejamos algunos consejos para cuidar y mejorar la reputaci贸n digital de tu marca. 隆S铆guelos y ver谩s los resultados!聽

1. S茅 transparente

隆Jam谩s ocultes comentarios negativos! Al contrario, debes responderlos de la manera m谩s emp谩tica posible y aceptar los errores que pudiste haber cometido. Siempre debes tomar las riendas del asunto ante una situaci贸n dif铆cil y ofrecer una soluci贸n coherente.聽

Si tomas una conducta evasiva, la reputaci贸n en l铆nea de tu marca no se ver谩 favorecida, por el contrario, los clientes entender谩n que no tienes inter茅s en resolver sus problemas.聽

2. Atiende con rapidez y amabilidad

驴Te has dado cuenta que Facebook le permite a los usuarios ver el tiempo de respuesta de la marca? Si atiendes r谩pidamente las consultas, los clientes quedar谩n encantados con tu atenci贸n. Esto te servir谩 para fidelizar a los clientes que ya tienes, convertir en ventas a los clientes potenciales y, por supuesto, para mejorar tu prestigio online.聽

Ojo, esto no solo aplica con las redes sociales, responde las consultas que te hagan a trav茅s de todos tus canales de comunicaci贸n.聽

mujer cuidando la reputacion en lineaImagen: Pexels

3. Agrega testimonios

Los clientes conf铆an en las palabras de otros clientes, es por eso que muchos de ellos se basan en las rese帽as para decidir si deber铆an comprar un producto o no.聽

Entonces, te recomendamos tomar las buenas experiencias de tus clientes y convertirlas en contenido que contribuya a tu reputaci贸n online. 驴Qu茅 tal un video de alg煤n cliente recomend谩ndote? La mejor manera de ganar reputaci贸n digital es que tus mismos clientes sean los embajadores de tu marca.

4. Trabaja con influencers

Por otra parte, tambi茅n es bueno que te relaciones con personas conocidas que puedan difundir y recomendar tu marca. Actualmente, tener una estrategia de marketing con los influencers es fundamental para cualquier empresa que quiera llegar al p煤blico de forma r谩pida.聽

Usualmente, el v铆nculo entre los influencers y sus seguidores es tan cercano que logran convertir sus recomendaciones en ventas casi de forma inmediata. Debido a que el p煤blico conf铆a en su palabra, tener un influencer de tu lado, sin duda, tendr谩 un buen impacto en la fama online de tu marca.聽

mujer grabando historia o tik tokImagen: Pexels

5. Analiza a tu competencia

Para mejorar tu reputaci贸n online, es necesario echarle un ojo a lo que hace tu competencia. En este an谩lisis, puedes encontrar errores que las otras compa帽铆as no est谩n resolviendo propiamente. Aprende de esa situaci贸n y arma un plan que te permita ofrecer al cliente lo que busca.聽

Al brindar un servicio m谩s eficiente, los clientes de tu competencia te preferir谩n.聽

6. No tomes los comentarios de forma personal

Ten en mente que las malas rese帽as o los comentarios negativos no se tratan de ti, por m谩s que tu seas el due帽o o el representante de la marca. Las personas est谩n hablando de un servicio o producto en particular, el cual es resultado del trabajo de muchas personas.聽

Tal como se indica en el blog de Hubspot:聽鈥渁l estar repartidos los roles de creaci贸n, distribuci贸n y atenci贸n entre tantas personas, siempre existe la posibilidad de que alguien haya cometido un error al brindar los productos o servicios鈥.聽

M谩s bien, una forma de aprovechar este escenario para construir una buena fama online es aprender de los errores y reaccionar frente a ellos. Recuerda que siempre debes manifestarte ante la queja de los usuarios de manera respetuosa y atenta.

hombre usando computadoraImagen: Pexels

Bien, has llegado al final de nuestro art铆culo y ahora ya sabes qu茅 es la reputaci贸n online. Recuerda que aprender c贸mo manejar tu fama en l铆nea es fundamental para ganar buena presencia en el mercado, as铆 como para fidelizar a los clientes a largo plazo.

Claro que, para tener mejores resultados y tener una muy buena fama online, te recomendamos capacitarte al respecto. Para ello, puedes empezar con el curso de experiencia de cliente.聽

Asimismo, no olvides revisar nuestro cat谩logo de cursos de servicio y atenci贸n al cliente para seguir aprendiendo sobre temas similares.聽

隆Mucha suerte!