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Las +10 mejores t茅cnicas de atenci贸n al cliente para fidelizar a los usuarios

Lorena Paez - 30 Sep 21

Articulo

7 min.

驴Te interesa conocer las mejores t茅cnicas de atenci贸n al cliente para que tu empresa se vuelva m谩s acogedora? Qui茅n en alg煤n momento no ha o铆do hablar de los trabajos orientados a atenci贸n al cliente. Como bien lo dice su nombre, se caracterizan por ser puestos en los que el trabajador est谩 en constante contacto con los clientes.

Si bien muchos piensan que son trabajos sencillos, en realidad, estas labores suelen ser las m谩s agotadoras, ya que debes mantener una continua comunicaci贸n con los clientes y solucionar sus problemas. 

B谩sicamente, las t茅cnicas para atenci贸n al cliente son el primer contacto que tendr谩 el consumidor con el negocio, entonces esto no solo crear谩 la primera impresi贸n de tu empresa, sino que ser谩 clave para fidelizar al cliente. Es por eso que es muy importante tener capacitaciones de atenci贸n al cliente y entrenamientos previos. 

Seg煤n Javier Quintero, especialista en Customer experience y profesor del curso online de Principios de servicio al cliente, un buen servicio al cliente puede significar mucho para una organizaci贸n. Por m谩s buen producto que ofrezcas, si no cuentas con un servicio al cliente post venta adecuado,es probable que tus clientes no regulen. 隆Aqu铆 la importancia de las buenas pr谩cticas de atenci贸n al cliente! 

En el art铆culo de hoy, te presentaremos +10 t茅cnicas de atenci贸n al cliente que te permitir谩n destacar entre la competencia y atraer m谩s potenciales consumidores. 

Ya estamos por empezar con esta gu铆a de manejo de atenci贸n al cliente, as铆 que 隆ve por l谩piz y papel para que no te pierdas ning煤n detalle!

T茅cnicas para atenci贸n al cliente de memorizaci贸n 

Empezamos esta lista con las t茅cnicas de atenci贸n al cliente orientadas a recordar informaci贸n. 驴No te ha pasado que alguien olvid贸 c贸mo te llamas, aunque ya se lo hayas mencionado? Definitivamente, es una situaci贸n muy molesta, ya que demuestra cierto desinter茅s hacia algo tan b谩sico como cu谩l es tu nombre. 

Seg煤n relata BBC MUNDO, Mark Channon era un aspirante a actor y, despu茅s, conductor de Monkhouse Memory Masters, que desarroll贸 t茅cnicas de memorizaci贸n de nombres. 鈥淟os orientadores profesionales como Channon dicen que la capacidad de recordar nombres es una herramienta efectiva que puede ayudar a los directivos a infundir confianza entre sus empleados y a los ejecutivos a conectar con sus clientes potenciales鈥.

Sin embargo, sabemos que si trabajas en atenci贸n al cliente, es probable que pasen muchas personas durante toda tu jornada, lo cual complica el recordar tantos nombres. Es por eso que aqu铆 te mostraremos algunas t茅cnicas de atenci贸n al cliente orientadas a la memorizaci贸n de nombres.

Encuentra otras maneras de hacer sentir bien al cliente

Si bien esta no es una t茅cnica de atenci贸n al cliente per s茅, hacer comentarios positivos o que resaltan cualidades de tu cliente va a generar un clima de confianza y buena vibra. Algunos ejemplos ser铆an: 

  • Buen d铆a Roberto, que gusto verte. 
  • Siempre es un gusto ayudarlo se帽or, vuelva pronto.
  • Disfrute su comida, se帽orita. 
  • Disculpe por la equivocaci贸n, en unos minutos solucionaremos su problema. 

Como podemos ver, algo tan simple como saludar y despedirse o decir por favor y gracias es una estrategia de atenci贸n al cliente que puede generar un impacto positivo, ya que demuestra amabilidad e inter茅s. 

T茅cnicas para atenci贸n al cliente de memorizaci贸n 

Imagen: Pexels

Repite 

As铆 como cuando estudiabas para los ex谩menes de la escuela, un m茅todo para recordar algo, incluso un nombre, es repetirlo. Obviamente, la idea no es que lo repitas much铆simas veces frente al cliente, ya que este podr铆a sentirse inc贸modo. Sin embargo, repetirlo en situaciones puntuales te ayudar谩 a recordar c贸mo llamarlo as铆 tu cliente sentir谩 que recibe un buen servicio de atenci贸n al cliente, adem谩s de personalizado. 

Algunos momentos para repetir el nombre del cliente pueden ser en el saludo inicial, al realizar preguntas, al responder solicitudes o consultas del cliente y, finalmente, al despedirse.

buen servicio de atenci贸n al cliente

Imagen: Pexels

Realiza analog铆as con alg煤n conocido

A menos que tu cliente tenga un nombre muy extra帽o, es probable que en alg煤n momento de tu vida ya hayas escuchado la mayor铆a de nombres. Esto, aunque no lo creas, puede servirte mucho para no olvidar un nombre. La analog铆a de nombres es una de las t茅cnicas de atenci贸n al cliente que te va a ayudar mucho. 

隆Es muy simple! Consta de recordar a un amigo, familiar o persona famosa que posea el nombre de tu cliente. De esta manera, se te har谩 mucho m谩s sencillo hacer memoria. Por ejemplo, si tu cliente, al presentarse te dice que se llama 鈥淛orge鈥, quiz谩 puedas asociarlo con tu t铆o, quien tiene el mismo nombre. La aplicaci贸n de la t茅cnica de atenci贸n al cliente te sacar谩 de apuros muchas veces.

Estas 3 t茅cnicas de atenci贸n al cliente te ayudar谩n a mejorar tu memoria. 隆Estamos seguros que todos querr谩n volver a verte! 

 

T茅cnicas de atenci贸n al cliente emp谩ticas

La empat铆a es un valor que siempre te hace resaltar entre las personas. Una de las mejores sensaciones es sentirse comprendido. Es por eso que, si realmente quieres que tu cliente se sienta a gusto con tu trato, debes desarrollar una comunicaci贸n con empat铆a en tus estrategias para atenci贸n al cliente. 

Cabe mencionar que esto no es tan f谩cil como aparenta; por eso, en esta secci贸n te dejaremos algunas t茅cnicas para la atenci贸n al cliente relacionadas a la empat铆a. Descubrelas a continuaci贸n.

HEARD

Esta es una de las t茅cnicas de atenci贸n al cliente m谩s famosas, as铆 que, probablemente, has o铆do sobre ella. Seg煤n explica la plataforma especializada en log铆stica Parcel Monitor, HEARD Framework es creada por la empresa multinacional Disney como uno de los mejores m茅todos para solucionar problemas con los clientes. 

Seguramente, si has trabajado en servicio al cliente, es 鈥減an de cada d铆a鈥 que asista un cliente enojado, porque ha tenido un problema con la empresa. En estos casos, muchos empleados no saben c贸mo actuar. Si bien es cierto el refr谩n de 鈥渆l cliente siempre tiene la raz贸n鈥, esto no va a calmar su enojo. 

Es as铆 c贸mo se desarrolla la t茅cnica de atenci贸n al cliente HEARD, la cual es un acr贸nimo en ingl茅s de las palabras que ver谩s a continuaci贸n:

  • Hear (Escucha). Para realmente poder empatizar con la molestia de alguien, es necesario que escuches lo que le ha pasado. Esto servir谩 para comprender la situaci贸n y para que la persona se desfogue de todo lo que siente.  
  • Empathize (Empatiza). Ahora si, llega el momento de realmente empatizar con el cliente. Esto, b谩sicamente, significa ponerte en los zapatos de esa persona y hacerle saber que la situaci贸n que est谩 pasando definitivamente no es la mejor. 
  • Apologize (Disc煤lpate). Quiz谩 la parte m谩s importante de esta t茅cnica de empat铆a para atenci贸n al cliente. Muchas veces, cuando van a quejarse por alguna situaci贸n, lo m谩s probable es que m谩s que una soluci贸n tangible, busquen una disculpa sincera. 
  • Resolve (Resuelve). El punto anterior no significa que en la disculpa queda todo. Si existe la posibilidad de resolver el problema del cliente debe hacerse. Lo importante es que sienta que realmente se est谩 haciendo algo para encontrar una soluci贸n y no se est谩 dilatando el asunto.
  • Diagnose (Diagn贸stica). Este 煤ltimo paso est谩 orientado a analizar qu茅 fue aquello que produjo el problema. De esta forma, debe tratar de resolverse internamente con el equipo de trabajo para as铆 evitar problemas similares en un futuro en atenci贸n al cliente. 

隆Definitivamente una de las t茅cnicas de atenci贸n al cliente m谩s completas que encontrar谩s en esta lista!

T茅cnicas de atenci贸n al cliente heard

Imagen: Pexels

Feel, Felt y Found

Como otra de las t茅cnicas de atenci贸n al cliente orientadas a reforzar la empat铆a, tenemos 鈥淔eel, Felt, Found鈥, lo cual se traduce al espa帽ol como 鈥渟iento, he sentido y hallazgo鈥. Esta estrategia de manejo de atenci贸n al cliente se volvi贸 muy conocida, ya que fue utilizada por primera vez por colaboradores de Apple. 

A continuaci贸n pasaremos a explicar los 3 pasos que plantea esta t茅cnica: 

  • Feel. Como mencionamos, significa 鈥渟iento鈥. En este primer contacto con el cliente afectado. Se debe escuchar y ser comprensivo con su molestia. 
  • Felt. Una forma para reforzar la empat铆a consiste en explicar que hemos pasado por una situaci贸n similar. De esta forma, el cliente con dudas o disgustos, sentir谩 que habla con alguien que en alg煤n momento se sinti贸 como 茅l.
  • Found. Por 煤ltimo, tenemos el paso 鈥渇ound鈥 o tambi茅n llamado 鈥渉allazgo鈥. Implica otorgar una experiencia de atenci贸n al cliente donde hemos identificado correctamente lo que siente y el siguiente paso ser谩 solucionar su problema.

Este par de t茅cnicas de atenci贸n al cliente en una empresa te permitir谩n mejorar tu empat铆a con los clientes y darles un mejor servicio. 隆Apl铆calas en tu emprendimiento!

 

T茅cnicas para atenci贸n al cliente de escucha 

Si bien la escucha es importante en casi todas las t茅cnicas de servicio y atenci贸n al cliente, existen maneras de focalizarnos en ello y volvernos expertos. A continuaci贸n, te dejamos algunas estrategias para mejorar la atenci贸n al cliente con escucha activa y hacer que se sientan bien contigo. 

Dominio del lenguaje corporal

Es una de las t茅cnicas de atenci贸n al cliente m谩s b谩sicas e importantes que hay para la comunicaci贸n en general. Seguramente, est茅s pensando 驴qu茅 tiene que ver el lenguaje corporal con la escucha? Resulta que las posiciones de nuestro cuerpo en una conversaci贸n pueden revelar si realmente estamos escuchando o no estamos prestando atenci贸n.

Un ejemplo de un lenguaje corporal asertivo es cuando alguien te habla y t煤 te inclinas hacia adelante y lo miras a los ojos, ya que eso demuestra inter茅s. 

Llamadas en fr铆o

Esta es una de las estrategias espec铆ficas para aquellos que trabajan en call centers; es decir, una de las t茅cnicas de atenci贸n al cliente v铆a telef贸nica. 

Cuando realizas muchas llamadas, puede llegar un momento en el que te sientes agotado. Adem谩s, es muy f谩cil distraerse en medio de una llamada telef贸nica. Para evitar eso, se recomienda cerrar los ojos durante la comunicaci贸n con el cliente; de esta manera, te perder谩s ning煤n detalle. 

Usa indicadores de escucha constantemente

Esta t茅cnica de servicio al cliente en realidad es muy b谩sica y, probablemente, la has usado antes. Consiste en decir ciertas palabras cada vez que el cliente termina de decir una idea u oraci贸n. Por ejemplo 鈥渙kay鈥, 鈥渆ntiendo鈥, 鈥渃omprendo鈥, 鈥渟i claro鈥, etc. Al usar estas palabras demuestras inter茅s en cada idea del cliente, por lo cual se sentir谩 c贸modo expresando lo que siente. 

Resume lo dicho por el cliente 

Al finalizar una idea muy larga, puedes tratar de resumir lo dicho por tu cliente. Esto va a permitir que se de cuenta de que prestaste atenci贸n y asegurar que lo que entendiste era lo correcto. Esta t茅cnica de atenci贸n al cliente te ayudar谩 a evitar posibles malentendidos. 

T茅cnicas para atenci贸n al cliente de escucha

Imagen: Pexels

T茅cnicas de atenci贸n al cliente explicativas

No solo basta con escuchar y entender al cliente. Muchas veces, es necesario aprender a explicar las distintas causas que generan un problema o incluso explicar las propias soluciones que solicita el cliente. Para ello, te traemos algunas t茅cnicas de atenci贸n al cliente explicativas. 

FAB 

Compuesto por las palabras Features (caracter铆sticas), Advantages (ventajas) y Benefits (beneficios), es una de las mejores t茅cnicas de atenci贸n al cliente en ventas. 

Las caracter铆sticas se refieren a aquello que el producto o elemento hace, mientras que las ventajas se refieren a los efectos positivos que generan las caracter铆sticas del producto. Por 煤ltimo, los beneficios son aquellos elementos que provocar谩n que el cliente adquiera el producto. 

Por ejemplo: 鈥渆sta consola de videojuegos es la m谩s peque帽a del mercado (caracter铆stica). Podr谩s llevarla a cualquier lugar que quieras sin ning煤n problema (ventaja). Gracias a ello, podr谩s jugar siempre que quieras sin ning煤n problema (beneficio)鈥. 

T茅cnicas de atenci贸n al cliente explicativas

ELI5

Es una abreviaci贸n de 鈥淓xplain it like I鈥檓 five years old鈥, que en espa帽ol significa 鈥渆xpl铆calo como si tuviera 5 a帽os鈥. Esta es una de las t茅cnicas de atenci贸n al cliente m谩s 煤tiles en negocios tecnol贸gicos. B谩sicamente, consiste en explicar algo de manera simple, como si el cliente fuera un ni帽o.

Muchas veces esto no s贸lo implica hablar en un lenguaje poco t茅cnico, sino tambi茅n ser espec铆fico, ya que no todas las personas dominan los mismos conocimientos que t煤. 

T茅cnicas de atenci贸n al cliente call center

Imagen: Pexels

T茅cnicas de atenci贸n al cliente interrogativas

El Customer Success es una tarea de comunicaci贸n. Muchas veces, al estar expuesto a tantas conversaciones al d铆a, puede llegar un punto en el que se te dificulte llevar el ritmo. Es all铆 donde entran en juego ciertas preguntas que van a permitirte dirigir el rumbo de la conversaci贸n y al mismo tiempo cubrir con las necesidades de tu cliente. Conoce estas t茅cnicas de atenci贸n al cliente y comunicaci贸n a continuaci贸n.

Preguntas cerradas

Estas preguntas son aquellas que se responden con un s铆 o no. Adem谩s, debes preocuparte de que sean preguntas cortas y puntuales para que el cliente no se sienta abrumado. 

Preguntas abiertas

A diferencia de las preguntas cerradas, estas preguntas de atenci贸n al cliente buscan obtener informaci贸n extensa y precisa. Suelen utilizarse cuando deseas conocer m谩s sobre el problema del cliente o sobre c贸mo se siente al respecto. 

Preguntas de clarificaci贸n 

En una conversaci贸n, pueden surgir momentos en los cuales ambas personas caigan en desintonia. Quiz谩 lo que para ti es claro no lo sea para el cliente y viceversa. Es por ello que resulta efectivo realizar preguntas de clarificaci贸n como una t茅cnica de atenci贸n al cliente en caso no comprendas lo que est谩 explicando. Por ejemplo: 鈥渆ntonces, 驴cuando solicitaste tu pedido no hab铆a nadie en recepci贸n?鈥

T茅cnicas de atenci贸n al cliente interrogativas

Imagen: Pexels

隆Esperamos que puedas poner en pr谩ctica cada una de estas t茅cnicas de atenci贸n al cliente! Recuerda que un buen colaborador de servicio al cliente no es aquel que nunca se equivoca, sino aquel que aprende de sus errores y busca mejorar d铆a a d铆a. 

Puedes complementar estos principios y t茅cnicas de atenci贸n al cliente con una encuesta de satisfacci贸n para as铆 comprobar que est谩n siendo efectivas. 

Por otra parte, si quieres seguir trabajando la fidelizaci贸n de los usuarios, te recomendamos darle un vistazo a nuestros cursos online de Servicio y atenci贸n al cliente. Tambi茅n, puedes aplicar estas estrategias de retenci贸n de clientes para que tu negocio siga creciendo.

隆Muchas gracias por leernos! Nos vemos en la siguiente nota.