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Comportamiento post compra: Experiencias que enamoran al cliente

Janeth Rivera - 12 Mar 21

Articulo

7 min.

驴Sab铆as que al mejorar el comportamiento post compra de tu cliente podr谩s enamorarlo con tu producto o servicio? Estamos seguros que esta interrogante te surgi贸 m谩s de una vez en la mente, pero no te preocupes que descubriremos la respuesta en el art铆culo.

El proceso de venta no finaliza luego de la transacci贸n comercial, sino que luego de esta etapa entras a una muy importante que no debes olvidar: el comportamiento post compra del consumidor. Esta 煤ltima te permitir谩 acercarte a tu cliente y ganarte su confianza. 

Si buscas generar engagement con tu cliente y tu producto o servicio est茅 en su top of mind ten en cuenta las estrategias que te compartiremos para mejorar el comportamiento post compra del consumidor. 

Etapas del proceso de decisi贸n de compra

Las etapas de decisi贸n de compra generalmente se dirigen a c贸mo el cliente encuentra y adquiere un producto o servicio por eso antes de profundizar en el comportamiento post compra eval煤a si tu proceso se orienta a diferenciarte de la competencia.

Un proceso de compra estructurado y claro tanto para ti como para tus clientes es la base para alcanzar buenos resultados. As铆 que conoce y entiende la posici贸n de tus compradores e imagina los posibles escenarios que los rodean para crear una experiencia satisfactoria.
 

Fuente: Pexels

Seg煤n HubSpot, las etapas del proceso de compra o customer journey ayudan a visualizar lo que el cliente siente y requiere antes de tomar una decisi贸n de compra. Asimismo identifica fases: reconocimiento, consideraci贸n, decisi贸n, compra y evaluaci贸n.

Reconocimiento

Fase en la que el cliente toma conciencia de su necesidad. A partir de este momento inicia la b煤squeda de soluciones, y en este caso, 驴d贸nde busca primero? En internet.

Durante esta etapa del proceso de compra el usuario no tiene inter茅s de adquirir un producto o servicio, sino informarse sobre el tema y tener mejores opciones para satisfacer una necesidad o deseo. 

Si tienes con una p谩gina web para vender tus productos o servicios, pero adem谩s cuentas con un blog en el que generas art铆culos, ebooks, videos tutoriales y otros contenidos de valor, d茅janos contarte que dispones de una estrategia de marketing digital poderosa que permitir谩 hacer visible tu marca frente al usuario.  

Consideraci贸n 

Etapa del proceso de compra donde el cliente dispone de mayor informaci贸n para su realizar una elecci贸n. Ten en cuenta que tu oferta de valor y la de tu competencia est谩n presentes en su decisi贸n de compra. 

Las opiniones de otros consumidores, rese帽as y datos de asesores de ventas son importantes para recopilar informaci贸n. Como emprendedor visionario es necesario que ayudes al cliente en su decisi贸n final de compra brind谩ndole gu铆as digitales detalladas, videos con expertos, entre otros contenidos m谩s especializados. 

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Decisi贸n

No olvides que un cliente informado es un usuario que tiene las herramientas necesarias para tomar una decisi贸n de compra m谩s acertada. El comprador eval煤a opciones y hace comparaciones entre las diversas alternativas que est谩n a su disposici贸n.

驴Qu茅 hacer en esta etapa? Mant茅n tus canales de comunicaci贸n activos y genera una emoci贸n positiva a tus posibles compradores mostrando los valores y caracter铆sticas de tus productos o servicios, as铆 como la experiencia de otros consumidores. 

Compra y evaluaci贸n

隆Tu producto fue elegido, felicidades! D茅janos comunicarte que en esta etapa debes tener en cuenta elementos como: calidad en la atenci贸n, facilidades en su compra online u offline, localizaci贸n y env铆o del producto. 

Y si todo sali贸 perfecto, el proceso de decisi贸n de compra no culmina all铆, sino que debes buscar crear una relaci贸n estrecha con tu cliente para que contin煤e formando parte de tu ciclo de consumo. Saber c贸mo fidelizar un cliente es fundamental para el crecimiento de tu empresa. 

Factores que influyen en el comportamiento de compra del consumidor

En esta secci贸n exploraremos los factores que influyen sobre el comportamiento del consumidor.

鉁 Estilo de vida

De acuerdo a E-goi saber cu谩les son los intereses de la audiencia, h谩bitos diarios y las actividades que realizan te permiten entender sus necesidades y deseos y c贸mo puedes brindarle una oferta de valor con tu producto o servicio. 

Ten en cuenta tambi茅n su localizaci贸n, caracter铆sticas socioecon贸micas, edad y personalidad para que te gu铆en en el camino de saber c贸mo crear estrategias de marketing digital atractivas para tu cliente. 

Fuente: Pexels

Y para construir un buyer persona poderoso, te recomendamos nuestro curso online de  Investigaci贸n de mercado y comportamiento del consumidor de Maria Alejandra Pe帽alosa, quien te brindar谩 las herramientas para descubrir insights sobre el comportamiento del consumidor y su entorno. 

鉁 Calidad del producto

De acuerdo a Marketing Directo, la calidad de un buen producto atrae indiscutiblemente a nuevos clientes y fomenta la fidelizaci贸n de un comprador recurrente. Por ello, cuida los detalles de tu producto y supera sus expectativas (隆crea un comportamiento post compra satisfactorio!).

鉁 Informaci贸n completa

S茅 claro a la hora de colocar los precios de tus productos (si incluye delivery o no, cu谩nto es el costo, horario de entrega y zonas de reparto) pues mientras m谩s informado se encuentre el posible cliente su comportamiento de compra te beneficiar谩. 
 

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鉁 Proceso de devoluci贸n no engorroso

Si hacemos una breve encuesta sobre lo que les resulta menos agradable a los clientes a la hora de comprar un producto por internet es el proceso de devoluci贸n. Bien sea por tiempo de demora en respuesta o falta de stock eval煤a crear un sistema de devoluci贸n flexible que genere una experiencia grata y que el comportamiento post compra de tu cliente no se vea afectada.

鉁 Opiniones y recomendaciones

Una p谩gina web o una red social que dispone de espacios para opiniones y recomendaciones debe ser constantemente revisada por el equipo de ventas o el community manager, pues es la carta de presentaci贸n de la marca y un factor que influir谩 en la decisi贸n de compra final. 

Podemos hacer menci贸n en este espacio a  la promoci贸n con influencers, quienes mediante el uso de sus redes sociales pueden influir en la compra de tu producto o darle visibilidad, sin embargo, es preciso que antes de elegir eval煤es si comparte los mismos valores que tu marca y la imagen que deseas proyectar. 

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鉁 Experiencia digital positiva

Contar con una p谩gina web responsiva o una app que tenga no solamente un buen UI sino tambi茅n un UX intuitivo y de buena navegaci贸n influir谩 en el comportamiento del consumidor para satisfacer su necesidad sin complicaciones. 

Optimiza los pasos de compra, formas de pago, m茅todos de entrega, entre otros detalles pues estos factores hacen que la adquisici贸n del producto o servicio sea memorable e influyen en el comportamiento post compra del consumidor de forma positiva.

驴No sabes c贸mo hacer tu calendario de redes sociales? 隆Aqu铆 tienes la plantilla!

驴Qu茅 es el comportamiento post compra del consumidor?

El marketing no culmina con la compra y entrega de un producto o servicio, al contrario, es el inicio de una etapa importante para el vendedor: comportamiento post compra.

El comportamiento post compra est谩 sumamente relacionado con la calidad del servicio al cliente y que mediante un servicio post venta positivo es posible lograr una satisfacci贸n completa. Estos factores que influyen en el comportamiento del consumidor pueden promover una nueva compra o recomendaci贸n. 
 

Fuente: Pexels

De acuerdo a Psicolog铆a y Empresa, un fen贸meno que ocurre luego de la transacci贸n comercial es la disonancia cognitiva, un t茅rmino que hace referencia a la tensi贸n emocional que experimenta el comprador al adquirir tu producto o servicio y que influye en su comportamiento post compra de forma negativa que podr铆a ocasionar hasta un proceso de devoluci贸n.

Y, 驴c贸mo evitar la disonancia cognitiva? Promueve los beneficios de tu producto o servicio y las recomendaciones de otros clientes en los espacios donde promocionas tu marca. Estos tips adem谩s de reforzar el valor de tu venta tambi茅n mejoran el comportamiento de compra del consumidor al darle seguridad y confianza.

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驴Por qu茅 es importante el comportamiento post compra del consumidor?

Tras llevar a cabo un proceso de compra es primordial tener un buen servicio post venta, pues garantiza a la empresa saber si el cliente est谩 satisfecho con el producto o si su proceso de compra fue sencillo y recomienda cambios o mejoras.

Mantener un contacto permanente con los clientes permite mejorar el comportamiento post compra. Que el cliente sepa que su opini贸n es importante es la mejor forma de fidelizar y crear lealtad hacia tu marca. Adem谩s no olvides que el 鈥渄e boca en boca鈥 es la mejor publicidad que puedes tener pues no te implican gastos extra de promoci贸n. 

 

Fuente: Pexels

As铆 que para ser un marketero estrella ten en cuenta ofrecer un servicio post venta centrado en la satisfacci贸n de tu cliente. Esc煤chalo y capacita a las personas a cargo para que manejen estas situaciones como oportunidades de mejora.

Asimismo, complementa tus servicios y ofrece a tus compradores no solo canales de comunicaci贸n sino contenidos de su inter茅s para fomentar un comportamiento post compra positivo: mantenimiento e instalaci贸n de productos o c贸mo aprovechar al m谩ximo un servicio teniendo en cuenta su tiempo, entre otras ideas. 

Estrategias de influencia en el comportamiento post compra del consumidor

驴Te imaginas que estos clientes recomienden a otras personas y sean los embajadores de tu marca? Es una sensaci贸n inexplicable que mejorando el comportamiento post compra del consumidor puedes hacerlo realidad. 

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Si lo analizamos en t茅rminos econ贸micos, adquirir un nuevo cliente implica mayores esfuerzos y tiene un costo mayor que mantener un consumidor existente, as铆 que crear estrategias de influencia en el comportamiento post compra del consumidor son cruciales para fomentar la lealtad y confianza. 

A continuaci贸n te compartimos algunas estrategias de comunicaci贸n post compra que puedes poner en pr谩ctica para mejorar la relaci贸n con tus clientes y liderar en su decisi贸n de compra.

鉁 Prestar un servicio de calidad

Para tener un comportamiento de post compra positivo es importante evaluar si los pasos del proceso de compra y la experiencia del consumidor dentro de nuestros canales de comunicaci贸n son satisfactorios. 

Uno de los factores que influye en el comportamiento post compra es brindar una pol铆tica de devoluci贸n sencilla y efectiva. Por eso, hacer un monitoreo de entregas y nuevos puntos de env铆os son aspectos a tomar en cuenta.

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鉁 Medir la satisfacci贸n del cliente

Para lograr un comportamiento post compra que motive al comprador a ser cliente frecuente o genere recomendaciones es importante brindarle un servicio de calidad. Y para alcanzar mejores resultados ten en cuenta estos detalles para evaluar la satisfacci贸n tu comprador:

  • Dar seguimiento al servicio post venta de tu consumidor permite que hable de su experiencia y puedas corregir, eliminar o cambiar detalles. Emplea llamadas o encuestas virtuales (evita que pase mucho tiempo pues podr铆a estar muy ocupado u olvidar detalles de adquisici贸n).

  • Identificar los clientes satisfechos y no satisfechos 
     

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鉁 Canales de atenci贸n post compra efectivos

Una marca que busca mejorar el grado de satisfacci贸n del comportamiento de compra de un producto o servicio debe facilitar a sus consumidores canales de comunicaci贸n donde pueda hacer consultas, gestionar quejas o devoluciones, etc.
 

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Es preciso indicar que la empat铆a y la escucha activa son dos valores a tomar en cuenta dentro de los canales de comunicaci贸n para fomentar un comportamiento post compra positivo y que con una atenci贸n personalizada, los consumidores se sentir谩n acompa帽ados y comprendidos. Adem谩s, ayuda a solucionar problemas relacionados a la disonancia cognitiva.

鉁 Programa de fidelizaci贸n

Haz que tu cliente se sienta valorado por tu empresa y sea un embajador de tu marca frente a sus conocidos. Fomentar un comportamiento posterior a la compra eficiente por parte del vendedor sumar谩 puntos positivos para la recordaci贸n de tu producto o servicio.

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Para mejorar el comportamiento post compra del consumidor realiza promociones exclusivas v铆a mailing (evita acumularlo de spam), env铆o de tarjetas de agradecimiento escritas a mano, novedades de 煤ltimos productos a trav茅s de folletos o contenidos en redes sociales, entre otras acciones que establezcan conexiones significativas y de valor con tus clientes.

鉁 Env铆o de newsletters

El email marketing ser谩 tu gran aliado para fomentar un comportamiento post compra positivo. Enviar correos electr贸nicos personalizados, rese帽as de productos o contenido de inter茅s permitir谩n que tu cliente se sienta informado y considere un aporte valioso para sus futuras adquisiciones.

Fuente: Pexels

Esperamos que nuestro art铆culo te permita poner en pr谩ctica estrategias de valor que creen una experiencia completa durante la decisi贸n de compra de tu producto o servicio. No olvides evaluar tus acciones y si es necesario cambiarlas para mejorar. 

Nos vemos en el pr贸ximo art铆culo 馃敟