Tendencias en retail: ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Hoy en día, los clientes esperan una experiencia personalizada cuando realizan una compra. El entorno minorista actual es un desafío desde cualquier perspectiva porque los compradores demandan experiencias, no solo productos o servicios.

Con la aparición de la pandemia, las compras en e-commerce se incrementaron y el comercio minorista se ha vuelto cada vez más digital e impulsado por internet. Las tiendas físicas optaron por abrir su canal online y las que ya lo tenían, han incorporado elementos para mejorar la experiencia online de los consumidores. Sin dudas, los retailers que incluyan la personalización, podrán fidelizar rápidamente a sus compradores.

¿Quieres mejorar la productividad de tu equipo pero no sabes qué habilidades necesitan? En Crehana para empresas te brindamos capacitación corporativa personalizada a tus necesidades. 

Retail 2021: Personalización de la experiencia del cliente

Las experiencias de cliente altamente personalizadas, cuando se ofrecen a millones de clientes individuales mediante el uso de datos, son difíciles de imitar para la competencia. Esto permite a las empresas diferenciarse y obtener una ventaja competitiva sostenible.

Los enfoques tradicionales de diferenciación en el sector retail, como una selección de productos o precios y promociones estratégicas, no son tan efectivos como antes, ya que los competidores pueden imitarlos fácilmente. Sin embargo, esta diferenciación es posible mediante la personalización. Las compañías deben crear experiencias únicas adaptadas a clientes individuales.

Fuente: Freepik

McKinsey & Company menciona que la personalización a escala (en la que las empresas tienen interacciones personales con todos o un gran segmento de sus clientes) a menudo ofrece un aumento del 1 al 2 por ciento en las ventas totales para las empresas de comestibles y un aumento aún mayor para otros minoristas, generalmente al aumentar la lealtad y la participación.

Igualmente, indica que una experiencia positiva del cliente es muy significativa para el éxito de un minorista: produce tasas de satisfacción del cliente un 20% más altas, un aumento del 10 al 15% en las tasas de conversión de ventas y un aumento del compromiso de los empleados del 20 al 30%. Los líderes en experiencia del cliente en el espacio minorista han proporcionado a sus accionistas retornos que son tres veces más altos que los retornos generados por minoristas con puntajes bajos de satisfacción del cliente.

Los desafíos de la personalización en retail

Una encuesta realizada por McKinsey detalla que los minoristas parecen enfrentarse a cuatro desafíos tácticos principales para hacer despegar la personalización:

👉Gestión de datos: El 67% indica que su mayor desafío de personalización es la recopilación, integración y síntesis de datos de clientes.

👉Analítica de datos: Adquirir y mantener la experiencia interna en análisis y ciencia de datos es una de las principales preocupaciones del 48% de los minoristas encuestados.

👉Alineación de áreas de la empresa: Para muchos minoristas, algunos modelos organizacionales impiden el intercambio eficiente y rápido de los datos de los clientes y las decisiones de promoción. Por ejemplo, mencionaron la dificultad para alinear los equipos de marketing y comercialización. Esto dificulta realizar experimentos de prueba que requiere la personalización.

👉Habilitación de herramientas y tecnología: De los participantes de la encuesta, el 67% admite que no tenían las herramientas adecuadas para ejecutar la personalización a gran escala y el 41% dice que encontrar un aliado tecnológico adecuado fue sumamente retador.

¿Cómo ha cambiado el consumidor con la pandemia?

Los cierres obligatorios de tiendas y cambios de protocolos por la pandemia, obligó a las empresas a desarrollar mejor su canal online. Según menciona Forbes, el 27% de los compradores consideraba que el recojo en tienda era importante y durante la pandemia esto casi se duplicó al 53%.  

Esto significó que los retailers tuvieron que mejorar considerablemente su cadena de suministro para poder atender la alta demanda de pedidos online que surgieron, luego que los gobiernos dieron la autorización a las empresas para retomar las ventas. Al inicio, muchos comercios minoristas tuvieron numerosos reclamos porque sus canales e-commerce no se encontraban preparados, por ello, empezaron a adaptarse a las nuevas condiciones del mercado.

Fuente: Freepik

Los consumidores cambiaron sus hábitos de compras y empezaron a priorizar productos de primera necesidad, así como artículos de limpieza y desinfección. A causa de esto, los minoristas incorporaron una sección de alimentos y limpieza dentro de sus e-commerce, como es el caso de las empresas chilenas Falabella y Ripley. De esta manera, fueron más los retailers que apostaron por la venta de productos distintos al core de su negocio para ofrecer nuevas alternativas a los compradores.

Tendencias retail: Nuevos tipos de consumidores

Las empresas líderes aún están encontrando la manera de comprender las necesidades de los clientes y ofrecer formas de satisfacerlas en cada punto de contacto. El 2021 será un año de muchos cambios y eso también representa una nueva dinámica de compra en el sector retail.  

El reporte de Idea Communication, Consumer Trends 2021, explica que surgirán cuatro tipos distintos de consumidor: Compresionalistas, Kindness Keepers (o Guardianes de la Bondad), Market Makers (o Creadores de mercado) y los Cyber Cínicos.

👥Compresionalistas

Este tipo de consumidor no dispone de demasiado tiempo y favorece la comodidad y la facilidad de compra sobre cualquier otra cosa. ¿Cómo se prepararán las empresas para atender a este grupo de compradores de bajo tiempo que anhela facilidad de compra en lugar de descuentos en el precio?

Las compañías deben ordenar la experiencia digital, usando inteligencia artificial y machine learning para agilizar el recorrido del comprador y adoptar un enfoque de producto de “menos es más”. Ser simples y directos para captar rápidamente la atención del consumidor.

Fuente: Freepik

La inteligencia artificial transformará la velocidad de entrega. El futuro del comercio minorista se centrará en aprovechar los datos para anticipar y responder sin estrés las soluciones de compra. Asimismo, hay que tener en cuenta que un sitio web sobrecargado visualmente no ayuda a la conversión porque los compradores se confunden y frustran. La experiencia de usuario es fundamental para el resultado final.  

👥Kindness Keepers

Este tipo de consumidor le da mucha importancia a la bondad, valores y cuestiones sociales. Estos consumidores prefieren apoyar a las empresas que han recibido inversiones de impacto que tienen como objetivo apoyar a causas sociales.

Las empresas que admitan sus fallas o errores pasados y transmitan una sensación de seguridad, así como de responsabilidad social, podrán relacionarse fácilmente con este tipo de compradores. En el 2018, un estudio de Accenture encontró que el 48% de los consumidores se encuentran decepcionados por la posición de una marca sobre un tema social.

Fuente: Freepik

Las personas demandan que las organizaciones tomen una postura frente a conflictos sociales y que aborden el problema. Cuando las empresas no se manifiestan de ninguna manera, pierden la oportunidad de atraer a potenciales consumidores. Además, pierden credibilidad frente a sus clientes actuales.

Las marcas lo que necesitan es invertir a largo plazo, no solamente realizar acciones únicas. Es decir, estar en comunicación constante con la audiencia y demostrarles que el único objetivo de la empresa no es solo vender y hacer dinero.

Por ejemplo, el rapero Meek Mill y Puma crearon una zapatilla Clyde Cort #Reform, buscando resaltar la necesidad de un cambio en el poder judicial. La parte superior de la zapatilla luce roja con detalles en negro, representando los sacrificios hechos por aquellos atrapados injustamente en el sistema. Así como Puma, diversas marcas se suman constantemente a causas que apoyan a una causa social que busca mejorar el bienestar de la comunidad.

👥Market Makers

Este tipo de consumidor valora la innovación y representación. Gracias a la innovación se puede crear nuevos mercados. Esto significa que incluso se pueden servir a personas para las que aún no existen productos ajustados a sus necesidades.

El informe de Idea Communication, resalta que, para las empresas de occidente, existe una disminución en innovaciones creadoras de mercado. Temerosas por la inestabilidad económica, las empresas están optando por innovaciones de eficiencia: hacer más con menos recursos. Con estas innovaciones se aumenta la rentabilidad, pero a menudo venden a mercados superpoblados.

Mientras que los países emergentes se enfocan en crear nuevos mercados, otras regiones se centran en los desatendidos, como las minorías y personas con discapacidad. Incluso, la generación de musulmanes está considerada como un mercado potencial, en el cual no existe una gran oferta de productos y servicios personalizados. Los retailers deben buscar nuevas oportunidades para generar mayores ingresos.

👥Cyber Cínicos

Este tipo de consumidor desconfía de la tecnología. Lo cierto es que, con el aumento del fraude y la ciberdelicuencia, las personas tienen temor de comprar por medios digitales. Las empresas deben asegurar a este grupo de consumidores que el proceso de compra es seguro.

En ese sentido, el uso de los datos de los compradores debe ser comunicado de manera transparente. Las marcas y los minoristas que buscan transacciones hipertransparentes deben crear recompensas para intercambiar datos. Los consumidores entienden que habrá cierto grado de mercantilización de los datos, pero están generalmente dispuestos a intercambiarlos, por servicio y conveniencia. A medida que aumentan los anuncios patrocinados falsos, las marcas deben priorizar la transparencia y construir una comunicación verídica con sus clientes.

Fuente: Freepik

En resumen, seguirá cambiando las prioridades de los consumidores y las empresas. El futuro consumidor está dispuesto a pagar incluso más por conveniencia, autenticidad y sobre todo relacionarse con empresas que tienen un propósito más allá de lo financiero.

Las empresas harán bien en adoptar un enfoque basado en valores para sus estrategias de marketing, ya que se ha visto más de un caso en el que la reputación de una compañía se vio seriamente afectada gracias al descontento de consumidores que hicieron pública sus denuncias en redes sociales haciendo el contenido viral.