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Tendencias en retail: 驴C贸mo mejorar la experiencia del cliente?Tendencias en retail: 驴C贸mo mejorar la experiencia del cliente?

Tendencias en retail: 驴C贸mo mejorar la experiencia del cliente?

Paula Cordero - 16 Mar 21

Articulo

7 min.

Hoy en d铆a, los clientes esperan una experiencia personalizada cuando realizan una compra. El entorno minorista actual es un desaf铆o desde cualquier perspectiva porque los compradores demandan experiencias, no solo productos o servicios.

Con la aparici贸n de la pandemia, las compras en e-commerce se incrementaron y el comercio minorista se ha vuelto cada vez m谩s digital e impulsado por internet. Las tiendas f铆sicas optaron por abrir su canal online y las que ya lo ten铆an, han incorporado elementos para mejorar la experiencia online de los consumidores. Sin dudas, los retailers que incluyan la personalizaci贸n, podr谩n fidelizar r谩pidamente a sus compradores.

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Retail 2021: Personalizaci贸n de la experiencia del cliente

Las experiencias de cliente altamente personalizadas, cuando se ofrecen a millones de clientes individuales mediante el uso de datos, son dif铆ciles de imitar para la competencia.聽Esto permite a las empresas diferenciarse y obtener una ventaja competitiva sostenible.

Los enfoques tradicionales de diferenciaci贸n en el sector retail, como una selecci贸n de productos o precios y promociones estrat茅gicas, no son tan efectivos como antes, ya que los competidores pueden imitarlos f谩cilmente.聽Sin embargo, esta diferenciaci贸n es posible mediante la personalizaci贸n. Las compa帽铆as deben crear experiencias 煤nicas adaptadas a clientes individuales.

Tendencias retail 2021

Fuente: Freepik

McKinsey & Company menciona que la personalizaci贸n a escala (en la que las empresas tienen interacciones personales con todos o un gran segmento de sus clientes) a menudo ofrece un aumento del 1 al 2 por ciento en las ventas totales para las empresas de comestibles y un aumento a煤n mayor para otros minoristas, generalmente al aumentar la lealtad y la participaci贸n.

Igualmente, indica que una experiencia positiva del cliente es muy significativa para el 茅xito de un minorista: produce tasas de satisfacci贸n del cliente un 20% m谩s altas, un aumento del 10 al 15% en las tasas de conversi贸n de ventas y un aumento del compromiso de los empleados del 20 al 30%.聽Los l铆deres en experiencia del cliente en el espacio minorista han proporcionado a sus accionistas retornos que son tres veces m谩s altos que los retornos generados por minoristas con puntajes bajos de satisfacci贸n del cliente.

Los desaf铆os de la personalizaci贸n en retail

Una encuesta realizada por McKinsey detalla que los minoristas parecen enfrentarse a cuatro desaf铆os t谩cticos principales para hacer despegar la personalizaci贸n:

馃憠Gesti贸n de datos: El 67% indica que su mayor desaf铆o de personalizaci贸n es la recopilaci贸n, integraci贸n y s铆ntesis de datos de clientes.

馃憠Anal铆tica de datos: Adquirir y mantener la experiencia interna en an谩lisis y ciencia de datos es una de las principales preocupaciones del 48% de los minoristas encuestados.

馃憠Alineaci贸n de 谩reas de la empresa: Para muchos minoristas, algunos modelos organizacionales impiden el intercambio eficiente y r谩pido de los datos de los clientes y las decisiones de promoci贸n. Por ejemplo, mencionaron la dificultad para alinear los equipos de marketing y comercializaci贸n. Esto dificulta realizar experimentos de prueba que requiere la personalizaci贸n.

馃憠Habilitaci贸n de herramientas y tecnolog铆a: De los participantes de la encuesta, el 67% admite que no ten铆an las herramientas adecuadas para ejecutar la personalizaci贸n a gran escala y el 41% dice que encontrar un aliado tecnol贸gico adecuado fue sumamente retador.

驴C贸mo ha cambiado el consumidor con la pandemia?

Los cierres obligatorios de tiendas y cambios de protocolos por la pandemia, oblig贸 a las empresas a desarrollar mejor su canal online. Seg煤n menciona Forbes, el 27% de los compradores consideraba que el recojo en tienda era importante y durante la pandemia esto casi se duplic贸 al 53%.聽聽

Esto signific贸 que los retailers tuvieron que mejorar considerablemente su cadena de suministro para poder atender la alta demanda de pedidos online que surgieron, luego que los gobiernos dieron la autorizaci贸n a las empresas para retomar las ventas. Al inicio, muchos comercios minoristas tuvieron numerosos reclamos porque sus canales e-commerce no se encontraban preparados, por ello, empezaron a adaptarse a las nuevas condiciones del mercado.

Consumidor retail

Fuente: Freepik

Los consumidores cambiaron sus h谩bitos de compras y empezaron a priorizar productos de primera necesidad, as铆 como art铆culos de limpieza y desinfecci贸n. A causa de esto, los minoristas incorporaron una secci贸n de alimentos y limpieza dentro de sus e-commerce, como es el caso de las empresas chilenas Falabella y Ripley. De esta manera, fueron m谩s los retailers que apostaron por la venta de productos distintos al core de su negocio para ofrecer nuevas alternativas a los compradores.

Tendencias retail: Nuevos tipos de consumidores

Las empresas l铆deres a煤n est谩n encontrando la manera de comprender las necesidades de los clientes y ofrecer formas de satisfacerlas en cada punto de contacto. El 2021 ser谩 un a帽o de muchos cambios y eso tambi茅n representa una nueva din谩mica de compra en el sector retail. 聽

El reporte de Idea Communication, Consumer Trends 2021, explica que surgir谩n cuatro tipos distintos de consumidor: Compresionalistas, Kindness Keepers (o Guardianes de la Bondad), Market Makers (o Creadores de mercado) y los Cyber C铆nicos.

馃懃Compresionalistas

Este tipo de consumidor no dispone de demasiado tiempo y favorece la comodidad y la facilidad de compra sobre cualquier otra cosa. 驴C贸mo se preparar谩n las empresas para atender a este grupo de compradores de bajo tiempo que anhela facilidad de compra en lugar de descuentos en el precio?

Las compa帽铆as deben ordenar la experiencia digital, usando inteligencia artificial y machine learning para agilizar el recorrido del comprador y adoptar un enfoque de producto de 鈥渕enos es m谩s鈥. Ser simples y directos para captar r谩pidamente la atenci贸n del consumidor.

Tendencias retail 2021

Fuente: Freepik

La inteligencia artificial transformar谩 la velocidad de entrega. El futuro del comercio minorista se centrar谩 en aprovechar los datos para anticipar y responder sin estr茅s las soluciones de compra. Asimismo, hay que tener en cuenta que un sitio web sobrecargado visualmente no ayuda a la conversi贸n porque los compradores se confunden y frustran. La experiencia de usuario es fundamental para el resultado final. 聽

馃懃Kindness Keepers

Este tipo de consumidor le da mucha importancia a la bondad, valores y cuestiones sociales. Estos consumidores prefieren apoyar a las empresas que han recibido inversiones de impacto que tienen como objetivo apoyar a causas sociales.

Las empresas que admitan sus fallas o errores pasados y transmitan una sensaci贸n de seguridad, as铆 como de responsabilidad social, podr谩n relacionarse f谩cilmente con este tipo de compradores. En el 2018, un estudio de Accenture encontr贸 que el 48% de los consumidores se encuentran decepcionados por la posici贸n de una marca sobre un tema social.

Tendencias retail 2021

Fuente: Freepik

Las personas demandan que las organizaciones tomen una postura frente a conflictos sociales y que aborden el problema. Cuando las empresas no se manifiestan de ninguna manera, pierden la oportunidad de atraer a potenciales consumidores. Adem谩s, pierden credibilidad frente a sus clientes actuales.

Las marcas lo que necesitan es invertir a largo plazo, no solamente realizar acciones 煤nicas. Es decir, estar en comunicaci贸n constante con la audiencia y demostrarles que el 煤nico objetivo de la empresa no es solo vender y hacer dinero.

Por ejemplo, el rapero Meek Mill y Puma crearon una zapatilla Clyde Cort #Reform, buscando resaltar la necesidad de un cambio en el poder judicial. La parte superior de la zapatilla luce roja con detalles en negro, representando los sacrificios hechos por aquellos atrapados injustamente en el sistema. As铆 como Puma, diversas marcas se suman constantemente a causas que apoyan a una causa social que busca mejorar el bienestar de la comunidad.

馃懃Market Makers

Este tipo de consumidor valora la innovaci贸n y representaci贸n. Gracias a la innovaci贸n se puede crear nuevos mercados. Esto significa que incluso se pueden servir a personas para las que a煤n no existen productos ajustados a sus necesidades.

El informe de Idea Communication, resalta que, para las empresas de occidente, existe una disminuci贸n en innovaciones creadoras de mercado. Temerosas por la聽inestabilidad econ贸mica, las empresas est谩n optando por innovaciones de eficiencia: hacer m谩s con menos recursos. Con estas innovaciones se aumenta la rentabilidad, pero a menudo venden a mercados superpoblados.

Mientras que los pa铆ses emergentes se enfocan en crear nuevos mercados, otras regiones se centran en los desatendidos, como las minor铆as y personas con discapacidad. Incluso, la generaci贸n de musulmanes est谩 considerada como un mercado potencial, en el cual no existe una gran oferta de productos y servicios personalizados. Los retailers deben buscar nuevas oportunidades para generar mayores ingresos.

馃懃Cyber C铆nicos

Este tipo de consumidor desconf铆a de la tecnolog铆a. Lo cierto es que, con el aumento del fraude y la ciberdelicuencia, las personas tienen temor de comprar por medios digitales. Las empresas deben asegurar a este grupo de consumidores que el proceso de compra es seguro.

En ese sentido, el uso de los datos de los compradores debe ser comunicado de manera transparente. Las marcas y los minoristas que buscan transacciones hipertransparentes deben crear recompensas para intercambiar datos. Los consumidores entienden que habr谩 cierto grado de mercantilizaci贸n de los datos, pero est谩n generalmente dispuestos a intercambiarlos, por servicio y conveniencia. A medida que aumentan los anuncios patrocinados falsos, las marcas deben priorizar la transparencia y construir una comunicaci贸n ver铆dica con sus clientes.

Tendencias retail 2021

Fuente: Freepik

En resumen,聽seguir谩 cambiando las prioridades de los consumidores y las empresas. El futuro consumidor est谩 dispuesto a pagar incluso m谩s por conveniencia, autenticidad y sobre todo relacionarse con empresas que tienen un prop贸sito m谩s all谩 de lo financiero.

Las empresas har谩n bien en adoptar un enfoque basado聽en valores para sus estrategias de marketing, ya que se ha visto m谩s de un caso en el que la reputaci贸n de una compa帽铆a se vio seriamente afectada gracias al descontento de consumidores que hicieron p煤blica sus denuncias en redes sociales haciendo el contenido viral.