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Customer Success: descubre cómo fortalecer el compromiso de tus clientes

Tatiana Forero - 26 Ene 21

Articulo

7 min.

¬ŅSab√≠as que la probabilidad de vender a un cliente anterior es de hasta el 70%, mientras que el √©xito de venta entre clientes nuevos oscila entre el 5 - 20% de acuerdo con Sales Layer? Este poderoso dato nos revela la importancia de tener una estrategia de Customer Success.

Y es que en un contexto¬†donde la competencia crece y los clientes son¬†"poliamorosos" en cuesti√≥n de marcas, vale la pena invertir tiempo y recursos en crear una relaci√≥n que los enamore¬†para asegurar la sostenibilidad y el √©xito de tu empresa en el futuro.¬†‚̧ԳŹ

Por esto, aquí te contaremos lo que necesitas saber sobre Customer Success. Confiamos en que luego de revisar esta nota, sabrás qué es Customer Success y qué acciones tomar en tu negocio para encantar a tus clientes.

√ćndice

  1. ¬ŅQu√© es Customer Success?
  2. Ventajas del Customer Success 
  3. ¬ŅQu√© empresas¬†necesitan una estrategia de Customer Success?
  4. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre Customer Success y Atenci√≥n al cliente?
  5. ¬ŅC√≥mo implementar una estrategia de Customer Success?
  6. Bonus: ¬Ņc√≥mo convertirte en un Customer Success Manager?

 

¬ŅQu√© es Customer Success?

Seg√ļn HubSpot, Customer Success es una estrategia que anticipa las necesidades y las preguntas de los clientes y, de esta manera, idea soluciones y respuestas proactivas para mantener un alto nivel de satisfacci√≥n y mantenerlos m√°s tiempo en la cartera.

¬ŅPara qu√© sirve el Customer Success?

B√°sicamente,¬†el √Čxito del cliente¬†se trata de todas¬†las¬†acciones que puedes¬†realizar desde¬†tu¬†empresa con el √°nimo de mejorar¬†las relaciones con tus compradores al mostrarles c√≥mo sacar el m√°ximo valor de tus productos o servicios.¬†

ūüí°¬†Se considera que un cliente tiene √©xito cuando consigue no solo aprender a usar el producto, sino integrarlo perfectamente en su estrategia y sacarle todo el jugo.

Y es que uno de los errores más comunes en los negocios es creer que tu tarea termina cuando cierras una venta. ¡Por favor, no lo creas también!

Resulta que tus esfuerzos por enamorar a tu cliente comienzan aquí y las acciones de Customer Success son tu ticket para lograrlo.

Ventajas del Customer Success para tu empresa

Si todavía no te queda claro para qué sirve el Customer Success, no te preocupes. A continuación, te revelaremos por qué importa el Customer Success en una empresa.

Aumenta la retención de clientes

Seg√ļn Forbes, la retenci√≥n de clientes es hasta 5 veces m√°s econ√≥mica¬†que la adquisici√≥n de nuevos. Mientras m√°s felices est√©n tus compradores, m√°s leales ser√°n hacia tu marca y las tasas de rotaci√≥n se ver√°n reducidas. Esto significa que tus clientes no solo entrar√°n en tu base, sino que se mantendr√°n all√≠ por m√°s tiempo.

Optimiza la experiencia de cliente

Tan importante como retener a los clientes es mantenerlos satisfechos, y eso es justamente lo que conseguimos con las acciones de Customer Success. La experiencia del cliente es fundamental para aumentar las conversiones y tiene directa relación con la mejoría en la retención.

Construye embajadores de marca

La idea es que la satisfacci√≥n de tus clientes llegue a tal nivel que estos se conviertan en promotores de tu marca. Esto es cuando ellos te refieren con sus amigos, compa√Īeros de trabajo y, en general, todas las personas de su c√≠rculo social.

Tener embajadores de marca es uno de los logros más altos a los que cualquier empresa puede aspirar, pues no solo impacta en los niveles de engagement de tus clientes actuales, sino que influye en la decisión de compra de consumidores que todavía no son tuyos. 

Ten en cuenta que de acuerdo con el  Nielsen Global Trust in Advertising del 2015, el 83% de los encuestados en 60 países dicen que confían en las recomendaciones de amigos y familiares al momento de hacer una compra. ¡Por eso querrás tener embajadores!

¬ŅAhora ya tienes m√°s claro para qu√© sirve el Customer Success? Bien, seguimos.

Favorece la ventaja competitiva

El Customer Success también es una fuente de información valiosa de primera mano. Con estas acciones puedes recibir feedback sobre tus productos o servicios.

Tus clientes pueden compartir cu√°les consideran que son sus puntos fuertes y, m√°s importante, sus debilidades, para que puedas mejorarlos frente a los productos o servicios de la competencia.

M√°s ganancias para tu empresa

Seg√ļn Manuel Fern√°ndez G√≥mez, profesor del curso Fundamentos de Customer Service, un buen servicio aporta en 3 aspectos:

  • Aumento en¬†el reconocimiento y el valor de marca o producto.
  • Mejora en¬†los ingresos, pues los clientes satisfechos¬†recomendar√°n¬†y recomprar√°n tu producto.
  • Optimizaci√≥n de la estructura de costos y una mayor rentabilidad al mejorar la operaci√≥n de servicio

Por tanto, si a la disminución de rotación le sumas una creciente retención de clientes y la llegada de nuevos compradores, ¡tendrás la ecuación perfecta para el impulso de tus ingresos!

ūüí° Recuerda: mantener a un cliente feliz es mucho m√°s rentable que conseguir uno nuevo. As√≠ que m√°s vale tomar todas las acciones de Customer Success necesarias para mantener buenos niveles de lealtad.¬†

Ventajas de Customer Success

Fuente: Giphy.

 

¬ŅQu√© empresas¬†necesitan una estrategia de Customer Success?

Corto y simple: cualquier empresa que tenga clientes debería invertir en Customer Success.

De hecho, puedes ver la importancia de esto gracias a un dato poderoso¬†del Customer Success Salary Report del 2018:¬†el 83% de los departamentos de Customer Success han incrementado¬†su¬†tama√Īo.¬†

As√≠ que, a modo de ejemplo, hemos listado¬†algunas empresas que deber√≠an implementar estas acciones en su actividad. ¬ŅLas revisamos?

Peque√Īos emprendimientos

Si tienes un peque√Īo negocio, el Customer Success puede ayudarte a crear una base de clientes leales sobre la cual construir tu crecimiento. Sea que vendas productos f√≠sicos o digitales, seguro ideaste una manera correcta para usarlos y m√°s vale que les ense√Īes a tus clientes c√≥mo hacerlo y c√≥mo solucionar sus problemas con estos.

Empresas SaaS (Software as a Service)

El concepto de Customer Success nació dentro de las empresas SaaS. Por eso, es crucial tener un profesional de Customer Success para ayudarle al cliente no solo a entender cómo manejar el software, sino cómo alcanzar los mejores resultados con este.

Empresas en crecimiento

La retenci√≥n de clientes existentes constituye la base sobre la cual se realiza la expansi√≥n en empresas como las startups. No en vano, el 70% de las compa√Ī√≠as afirman que el Customer Success es "muy importante"¬†en comparaci√≥n con el 49% de las empresas que presentan ingresos estancados o en descenso seg√ļn Hubspot.

Empresas que venden suscripciones

Gigantes como Spotify, Netflix o las compa√Ī√≠as de Internet y telefon√≠a son ejemplos de empresas con modelos de suscripci√≥n. Este tipo de negocios deben hacer grandes esfuerzos de Customer Success para retener a clientes que en cualquier momento pueden cancelar e irse para la competencia.

 

¬ŅCu√°l es la diferencia entre Customer Success y Atenci√≥n al cliente?

Todo¬†esto suena¬†muy parecido a lo que hace un departamento tradicional de Soporte o Atenci√≥n al cliente, ¬Ņverdad?

¬°No te enga√Īes!¬†En realidad, los departamentos de Customer Success y Atenci√≥n al cliente¬†persiguen distintos objetivos y trabajan con diferentes metodolog√≠as.¬†

Ahora veamos la diferencia entre Customer Success y Atención al cliente. Presta atención a la lista.

Atención al cliente

  • La atenci√≥n al cliente es un servicio en el que el usuario recibe soporte r√°pido por parte de la empresa para resolver un problema con el producto o servicio que compr√≥.¬†
  • Se trata de una medida reactiva que ocurre cuando el problema ya se ha presentado.¬†
  • Implica que el cliente sea el que realice la primera acci√≥n, es decir, que sea quien¬†inicie el contacto con la empresa.
  • Es responsabilidad exclusiva del equipo de Atenci√≥n al cliente y normalmente no necesita el apoyo de otros departamentos de la empresa.

 

Customer Success

  • El Customer Success tiene como objetivo incrementar el valor del ciclo de vida del cliente al ayudarlos a obtener el mayor valor posible de un producto o servicio.
  • Se trata de una medida proactiva, pues anticipa los posibles problemas que puede tener un cliente para que no lleguen a ocurrir o, por lo menos, minimizar su impacto.
  • Las empresas son las que hacen el primer contacto.¬†
  • Aunque hay un equipo dedicado a eso, el Customer Success se beneficia del expertise de otros equipos como el de Ventas, Marketing, Producto y Atenci√≥n al cliente.

 

Reunión con clientes

Fuente: Pexels.

 

¬ŅC√≥mo implementar una estrategia de Customer Success?

En Crehana, una vez que entendemos la teoría pasamos a la práctica.

Sigue estos 6 pasos para crear una estrategia de Customer Success:

  1. Encuentra una manera de comunicarte con tus clientes
  2. Arma un departamento de Customer Success
  3. Identifica los objetivos de tus clientes
  4. Define los objetivos para el departamento de Customer Success
  5. Implementa las acciones de Customer Success por cada objetivo
  6. Analiza los resultados de la estrategia

 

1. Encuentra una manera de comunicarte con tus clientes

Trabajar en una estrategia de Customer Success requiere¬†hacer una gesti√≥n¬†ordenada de las interacciones que tienes con tus clientes. Para eso, debes tener las herramientas necesarias.¬†ūüĒß

Existen algunos softwares de servicio al cliente, CRM gratuitos o bien puedes crear un dashboard en Excel personalizado que te ayude a registrar cada contacto y planear las próximas interacciones por adelantado. 

2. Arma un departamento de Customer Success

Dependiendo del tama√Īo de tu negocio y los recursos que tengas, puedes decidir encargarte de las acciones de Customer Success o, en el mejor de los casos, contratar a uno o varios profesionales que se dediquen exclusivamente a esto. ¬†

Es importante contar con suficientes Customer Success Managers para atender a toda tu base de clientes oportuna y proactivamente. 

3. Identifica los objetivos de tus clientes

Quedamos en que la raz√≥n de ser del departamento de Customer Success es encontrar oportunamente las formas en las que se puede¬†mejorar la experiencia del¬†cliente¬†y ense√Īarles a sacar el m√°ximo valor de¬†tu producto dentro de los objetivos de cada uno de ellos, ¬Ņverdad?

Entonces, lo que sigue es conocer cu√°les son los objetivos que buscan cumplir al adquirir tu producto o servicio.¬†ūüéĮ

Técnicas como las reuniones de kick-off y seguimiento, los mapas de empatía y las entrevistas pueden ser buenas fuentes de información para identificar las metas de tus clientes y definir los pasos a seguir en la estrategia de Customer Success.

4. Define los objetivos para el departamento de Customer Success

Lo que sigue es definir los objetivos de Customer Success. La idea es que por cada objetivo definas un KPI para determinar qué tanto te acercas a tus objetivos. Por ejemplo:

  • Maximizar la retenci√≥n de clientes =¬†Lifetime Value,¬†Tasa de rotaci√≥n o Churn
  • Satisfacci√≥n de los clientes =¬†Customer Satisfaction Score
  • Construir m√°s embajadores de marca = Net Promoter Score
  • Incrementar las ganancias = MRR¬†

 

Deja tus objetivos y KPI por escrito en una gu√≠a que alinee la visi√≥n y las expectativas para el departamento de Customer Success¬†tanto para el corto como para el largo plazo. ¬°Comp√°rtelas con tu equipo!¬†ūü§Ě

5. Implementa las acciones de Customer Success por cada objetivo

Ahora, debes comenzar a interactuar con tus clientes. Algunos ejemplos de acciones de Customer Success son:

  • Seguimiento al uso del producto
  • Identificaci√≥n de oportunidades de venta
  • Formaci√≥n al cliente
  • Escucha activa a tus clientes
  • Coordinaci√≥n de acciones de Customer Success con todos los equipos (Marketing, Ventas, Producto, Atenci√≥n al cliente, Programadores, etc.)

 

Deleita a tus compradores con las técnicas que aprenderás en este curso de Experiencia del cliente

 

6. Analiza los resultados de la estrategia 

Las métricas son, finalmente, las que nos dicen si lo estamos haciendo bien y si nos estamos acercando a los objetivos planteados.

Una medición frecuente de los KPI que definimos antes te puede ayudar a determinar si vamos por el camino correcto y si debemos ajustar la estrategia.

 

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Bonus: ¬Ņc√≥mo convertirte en un Customer Success Manager?

Despu√©s de todo esto, ¬Ņte interesa convertirte en un Customer Success Manager? Bien, aqu√≠ te diremos c√≥mo enfocar tu carrera en esta direcci√≥n.¬†ūüéď

 

¬ŅQu√© hace un Customer Success Manager?¬†

Es el líder del equipo de Customer Success que tiene como función principal ayudar a los clientes a aprovechar al máximo el producto o servicio que ha adquirido, con el propósito de que se prolongue el ciclo de vida del cliente.

Entre las funciones de un Customer Success Manager m√°s comunes est√°n:

  • Educar a los clientes¬†para aprovechar al m√°ximo el producto o servicio dentro de su¬†estrategia.
  • Hacer seguimiento a los proyectos de¬†los clientes.
  • Crear y presentar informes para el cliente sobre su rendimiento y resultados.
  • Proponer¬†soluciones y rumbos de acci√≥n¬†para que los clientes mejoren sus resultados.
  • Revisar¬†los KPI de Customer Success.¬†
  • Recoger feedback¬†sobre el producto o servicio, y comunicarlos con el equipo de Producto de la empresa.

 

¬ŅCu√°nto gana un Customer Success Manager?

Seg√ļn Glassdoor, el salario de un¬†Customer Success Manager var√≠a de pa√≠s en pa√≠s.

En Espa√Īa puedes ganar hasta $35.613 euros al a√Īo, en M√©xico $44.000 pesos mexicanos al mes, en Argentina $100.000 pesos argentinos al mes y¬†en Colombia 5'800.000 pesos colombianos al mes.

 

¬ŅQu√© debes estudiar para convertirte en un Customer Success Manager?

El consejo clave que te llevar√° a la cima del Customer Success es: ¬°ed√ļcate!

Especialízate en un sector, conoce los principales desafíos, las oportunidades y las tendencias de la industria. Con esto no solo darás una consejería oportuna sobre el producto, sino que también propondrás soluciones para garantizar que tus clientes tengan éxito. 

 

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Ahora que sabes qu√© es Customer Success y las ventajas que tiene implementar esta estrategia para tu negocio, tienes lo que necesitas para comenzar a planear las acciones con las que enamorar√°s a tus compradores para tener una relaci√≥n duradera, feliz y de provecho mutuo.¬†‚̧ԳŹ