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Descubre qu茅 es la relaci贸n con el cliente y c贸mo utilizarla para aumentar tu rentabilidad

Fernando Machuca - 22 Jul 22

Articulo

7 min.

Las empresas deben aprender a gestionar la relaci贸n con el cliente y dise帽ar estrategias que les permitan mejorar la experiencia de sus consumidores. Para las personas cada vez es m谩s importante sentir que las marcas que les ofrecen productos y servicios tambi茅n se preocupan por cumplir sus expectativas y ofrecerles la mejor atenci贸n.

Tener relaciones duraderas con los clientes te puede ayudar a tener una compa帽铆a m谩s rentable, por eso, en este art铆culo te queremos explicar qu茅 es la relaci贸n con el cliente, qu茅 beneficios puedes obtener de ella y cu谩les son las estrategias que puedes utilizar para gestionarla.

Si quieres descubrir las formas en las que puedes desarrollar una buena relaci贸n con los clientes, te recomendamos seguir leyendo, porque los puntos que desarrollaremos te servir谩n de gu铆a para optimizar los esfuerzos de tu compa帽铆a.

驴Qu茅 es la relaci贸n con el cliente?

La relaci贸n con el cliente o customer relationship, como se le conoce en ingl茅s, es un concepto que hace referencia a las estrategias que utiliza una organizaci贸n para mejorar la experiencia de sus consumidores y generar customer engagement.

Para cualquier tipo de compa帽铆a es importante tener una buena relaci贸n con los clientes, satisfacer sus necesidades, y generar una experiencia que los incentive a mantener su fidelidad con la marca.

Cuando se gestiona de la forma adecuada, la relaci贸n con los clientes ayuda a que los negocios puedan aumentar su rentabilidad, y llegar cada vez a m谩s personas. Se trata de una herramienta indispensable para cualquier empresa, por eso, cada vez se invierte m谩s en construir equipos de atenci贸n al cliente y en programas de automatizaci贸n para brindar un servicio m谩s eficiente.

Centro de atenci贸n y relaci贸n con el cliente

Fuente: Unsplash

Cecilia Hugony, profesora del curso Customer Experience: Dise帽a la experiencia de tu cliente, explica muy bien por qu茅 las organizaciones se preocupan por desarrollar su relaci贸n con el cliente y generar una experiencia positiva en los consumidores:

Es lo que el cliente percibe cada vez que interact煤a con la empresa, una percepci贸n que es algo mucho m谩s emocional que racional. La expectativa juega un rol clave en esta percepci贸n, porque finalmente, lo que nosotros esperamos que pase, en contraste con lo que realmente vivimos, es lo que termina afectando nuestra percepci贸n鈥.

Si la relaci贸n con el cliente se gestiona de la forma adecuada y se implementan estrategias para mejorar la experiencia de los consumidores, las marcas pueden consolidarse en el mercado con mayor facilidad, porque sus clientes van a desarrollar un sentido de lealtad hacia ellas.

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Tipos de relaci贸n con el cliente

Las formas en las que se puede desarrollar una relaci贸n con los clientes son muy variadas, y dependen del enfoque que utilice cada organizaci贸n para gestionar la experiencia de sus consumidores. Es decir, existen diferentes tipos de relaci贸n con el cliente, y cada una de ellas sirve para reforzar ciertos aspectos de la relaci贸n de un cliente con una marca.

Relaci贸n de asistencia personal

Este es uno de los tipos de relaci贸n con el cliente m谩s importantes, porque se trata de una relaci贸n personalizada, en la que una persona vinculada a la empresa le ofrece asistencia directa a los consumidores.

Esta relaci贸n con el cliente se puede desarrollar de forma remota, a trav茅s de una l铆nea telef贸nica, el correo electr贸nico o las redes sociales, o de forma f铆sica, cuando se atiende a las personas directamente en el lugar en el que se le ofrecen los productos o servicios. 

Zendesk, una plataforma especializada en customer relationship management, resalta que a pesar de los avances tecnol贸gicos, la mayor铆a de las personas prefiere la atenci贸n o asistencia personal, por encima de los servicios de atenci贸n automatizada. Por eso es que este tipo de relaci贸n con el cliente tiene tanta importancia para las organizaciones.

Relaci贸n de autoservicio

Otra de las formas que se utilizan en la actualidad para gestionar la relaci贸n con el cliente es el autoservicio. A trav茅s de chatbots, portales de ayuda y foros de la comunidad, las empresas pueden brindarle a los clientes todo lo que necesitan para resolver sus dudas o solucionar sus problemas.

La mayor铆a de las personas recurre al autoservicio antes de hacer una llamada o ponerse en contacto con los representantes de las marcas a trav茅s de las redes sociales o cualquier otro canal. As铆 que si quieres tener una buena relaci贸n con los clientes, no solo debes pensar en quienes acuden directamente a los centros de atenci贸n, sino que debes dise帽ar soluciones para quienes desean resolver sus problemas por cuenta propia.

Relaci贸n automatizada con el cliente

Gracias a los desarrollos tecnol贸gicos, especialmente en el machine learning y la inteligencia artificial, las empresas tienen acceso a soluciones para tener una relaci贸n automatizada con el cliente.

Este tipo de relaci贸n con los clientes permite ofrecer servicios de atenci贸n m谩s eficientes, y con un nivel de interacci贸n humana m铆nimo. Esto representa una serie de ventajas muy amplias, porque con la automatizaci贸n es posible gestionar un volumen m谩s alto de solicitudes de atenci贸n, y reducir los errores que se suelen cometer cuando se hacen las cosas de forma manual.

Adem谩s, hay que tener en cuenta que la relaci贸n automatizada con el cliente es mucho m谩s econ贸mica, lo que reduce el nivel de inversi贸n que deben hacer las compa帽铆as para brindar atenci贸n a los consumidores y mejorar su experiencia.

Tipo de atenci贸n con el cliente de forma directa

Fuente: Unsplash

Importancia de la relaci贸n con el cliente

Desarrollar una estrategia de relaci贸n con el cliente e invertir en herramientas para mejorar la experiencia de los consumidores es muy importante. De hecho, al planificar su modelo de negocio, la mayor铆a de las compa帽铆as toma en cuenta la relaci贸n con el cliente como uno de los factores que m谩s incidencia tiene sobre su rentabilidad.

Tener relaciones duraderas con los clientes es la base de un buen desempe帽o, sin importar el tipo de industria a la que pertenezca una empresa. A fin de cuentas, un negocio sin clientes a los que pueda vender sus productos o servicios, no tiene raz贸n de ser.

Los cambios que se han generado en los 煤ltimos a帽os con la llegada de las nuevas tecnolog铆as han transformado al mundo, y la relaci贸n con los clientes no es una excepci贸n. Los consumidores cada vez tienen m谩s influencia sobre los negocios, y demandan m谩s atenci贸n que en cualquier otro momento, as铆 que hay que buscar herramientas que permitan satisfacer esa demanda y desarrollar su lealtad.

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Beneficios de una buena relaci贸n con el cliente

Tener relaciones duraderas con los clientes y prolongar el ciclo de vida de los clientes tiene muchos beneficios para las marcas. Especialmente, porque pueden vender m谩s y obtener un 铆ndice de rentabilidad m谩s alto sobre todas sus operaciones.

Existen muchos beneficios y enumerarlos ser铆a interminable, por eso, queremos mostrarte cu谩les son las tres ventajas m谩s importantes de desarrollar una relaci贸n con los clientes y preocuparse por darles una buena experiencia.

 

Mejora la retenci贸n de clientes

Uno de los principales beneficios de tener una buena relaci贸n con el cliente, es que gracias a ello las empresas pueden aumentar la tasa de retenci贸n de clientes. Un estudio de Microsoft sobre los servicios de atenci贸n al consumidor resalta que al menos el 61 por ciento de los clientes decide abandonar una marca si no se sienten conformes con la relaci贸n y con lo que obtienen de ella.

Como puedes ver, cuando no se desarrolla la relaci贸n con los clientes, es mucho m谩s probable que las compa帽铆as pierdan a su base de clientes y disminuyan su rentabilidad. Por otra parte, cuando existe una buena relaci贸n, es posible aumentar el nivel de ventas, ya que los clientes se sienten satisfechos con lo que reciben y deciden seguir consumiendo los productos o servicios que les ofrece una empresa que ya conocen.

Aumenta la lealtad de los clientes

Vinculado a lo anterior, podemos decir que otro de los beneficios de tener una relaci贸n positiva con los clientes, es que se puede fidelizar a los consumidores de una forma m谩s sencilla y efectiva.

La lealtad es uno de los factores m谩s importantes para cualquier marca, porque ello implica que al momento de decidir entre uno u otro producto, el consumidor va a elegir el de la marca con la que est谩 fidelizado.

Para pensar en los clientes es necesario tener una visi贸n de largo plazo, porque la idea no es que una persona compre un producto y se olvide de la marca, sino que se convierta en un cliente que elija a un determinado negocio como el proveedor de los productos o servicios que necesita para satisfacer sus necesidades.

Impacta en la satisfacci贸n de los clientes

Por 煤ltimo, podemos mencionar que la relaci贸n con el cliente est谩 directamente relacionada con la satisfacci贸n que pueden obtener. Las personas que est谩n satisfechas con una marca, consumen m谩s de lo que ella les ofrece, as铆 que se trata de algo a lo que las empresas le deben prestar mucha atenci贸n.

La experiencia de usuario y la satisfacci贸n de los clientes es un proceso complejo que atraviesa por un n煤mero de etapas muy grande, y la atenci贸n es una de las m谩s importantes de ellas.

Persona recibe atenci贸n personalizada

Fuente: Unsplash

Estrategias para mejorar la relaci贸n con el cliente

Utilizar una buena estrategia de relaci贸n con el cliente puede hacer la diferencia y ayudarte a lograr los objetivos que tienes dentro de tu compa帽铆a. As铆 que te recomendaremos algunas de las estrategias que suelen tener mayor impacto sobre la satisfacci贸n de los consumidores.

Capacitar a tus colaboradores y utilizar herramientas para automatizar los procesos son algunas de las cosas que puedes hacer para mejorar tu estrategia de forma general, as铆 que te recomendamos que le des un vistazo m谩s de cerca a las cosas que podr铆as hacer.

Invertir en la capacitaci贸n de los equipos de trabajo

Los equipos de trabajo que se dedican a gestionar la relaci贸n con los clientes deben contar con suficientes conocimientos y habilidades para realizar sus tareas de forma efectiva. Por eso, es importante que las empresas dediquen recursos a los entrenamientos y capacitaciones de personal.

Cada persona que trabaja en una compa帽铆a, al relacionarse con los clientes, est谩 representando los valores de la organizaci贸n, as铆 que hay que asegurarse que haga un buen trabajo. En este sentido, deben ser personas que se destaquen por sus soft skills, por sus habilidades para escuchar, comunicarse y solucionar los problemas de los consumidores.

Nuestros cursos de ventas y experiencia del cliente te pueden ayudar para capacitar a tus colaboradores y dotarlos de las herramientas que necesitan para gestionar relaciones duraderas con los clientes.

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Utilizar un software para mejorar la relaci贸n con el cliente

La transformaci贸n digital ha venido acompa帽ada de una innumerable cantidad de programas que se pueden utilizar para mejorar la relaci贸n con el cliente y desarrollar estrategias de marketing relacional m谩s efectivas.

Estos programas te pueden ser de mucha utilidad, especialmente, porque incluyen funciones de automatizaci贸n que te ayudar谩n a brindar un servicio m谩s eficiente y ajustado a las expectativas de los consumidores.

Si no sabes qu茅 es un CRM, te recomendamos profundizar m谩s en el tema, porque se trata de uno de esos software con los que puedes gestionar tu relaci贸n con los clientes y obtener mejores resultados.

Medir y analizar el nivel de satisfacci贸n de los consumidores

Despu茅s de aplicar tus estrategias para desarrollar una buena relaci贸n con los clientes, es importante que le dediques algo de tiempo a medir el impacto que han tenido, y definir qu茅 puedes hacer para optimizarlas.

La idea es que puedas refinar las estrategias y buscar oportunidades para aumentar la satisfacci贸n de los consumidores. En este sentido, los programas de gesti贸n de relaci贸n con el cliente son indispensables, ya que te pueden dar insights sobre la tasa de retenci贸n de cliente, los 铆ndices de fidelizaci贸n y otros factores que te servir谩n para tener una visi贸n m谩s completa sobre tu gesti贸n.

Personas planifican estrategias de relaci贸n con el cliente

Fuente: Unsplash

La relaci贸n y la experiencia que tienen los clientes con las marcas cada vez gana m谩s importancia, y las compa帽铆as deben prepararse para ofrecerle a sus consumidores un servicio que cumpla con sus expectativas. Por eso, es fundamental conocer las estrategias que se pueden utilizar para generar un impacto positivo.

Para la mayor parte de las empresas, lo mejor es utilizar un enfoque que abarque los diferentes tipos de relaci贸n con el cliente, y ofrecer servicios de atenci贸n que cubran todos los canales de comunicaci贸n de la marca con sus clientes.

Utilizando esta gu铆a como referencia puedes tener una mejor idea de c贸mo desarrollar relaciones duraderas con los clientes y tener una organizaci贸n cada vez m谩s rentable.

隆Hasta pronto!