Las preguntas cerradas que debes usar para obtener grandes respuestas en encuestas

Las preguntas cerradas ofrecen una gran facilidad para recoger y verificar la información, incluso si el número de personas entrevistadas es muy alto. Por eso, son la herramienta preferida para las encuestas.

Desde la simple pregunta dicotómica (la de solo dos opciones), pasando por los cuadros más elaborados hasta las clasificaciones y escalas, la pregunta cerrada tiene diversos tipos y opciones.

Así que, en esta nueva entrada del blog, aprenderás qué es una pregunta cerrada, los diferentes tipos de preguntas cerradas, cuándo usarlas y algunos tips para utilizarlas en una encuesta o entrevista (además podrás descargar herramientas gratuitas que te ayudarán a estructurar tus encuestas y entrevistas cerradas). ¿Te animas? ¡Empecemos!

¿Qué es una pregunta cerrada?

Según la definición de QuestionPro, las preguntas cerradas son cuestionarios o preguntas de encuesta en las que se pide a las personas que elijan entre un conjunto limitado de respuestas predefinidas.

A diferencia de las preguntas abiertas –que no se restringen a un conjunto de opciones–, este tipo de preguntas suelen tener formatos de opción múltiple, dicotómicas (como sí o no, verdadero o falso, etc.), o cualquier clase de variación de las mismas.

Una de las principales características de las preguntas cerradas es que son ideales para recopilar datos cuantitativos que pueden analizarse rápidamente, como las investigaciones de mercado.

Imagen: Pixabay

¿Cuáles son los tipos de preguntas cerradas?

Generalmente, un gran porcentaje de las encuestas cuantitativas recae sobre las preguntas cerradas, lo que demuestra su importancia y variedad. Para hacer encuestas que recopilen hechos y números en los datos, existen dos tipos de preguntas cerradas, las preguntas dicotómicas y las preguntas de opción múltiple.

Preguntas dicotómicas

Las preguntas dicotómicas son aquellas que sólo ofrecen dos respuestas posibles y que suelen presentarse como:

• Sí o No
• Verdadero o Falso
• De acuerdo o En desacuerdo
• Justo o Injusto

Al reducir el número de opciones de respuestas posibles, las preguntas dicotómicas son una gran forma de aclarar la opinión o la comprensión de algo, con las que los destinatarios proporcionan respuestas absolutas, ya sea en un sentido o en otro.

Sin embargo, es importante que las utilices con cuidado, ya que su uso excesivo podría provocar la frustración de los encuestados y comprometer los resultados.

Imagen: questionpro.com

Preguntas de opción múltiple

Según Survey Anyplace, una pregunta de opción múltiple es un tipo de pregunta en la que se pide al encuestado que elija uno o más elementos de una lista limitada de opciones.

Al igual que las preguntas dicotómicas, este tipo de pregunta es fácil de realizar y, asimismo, permite al investigador obtener datos concretos de analizar. Básicamente, estas preguntas cerradas suelen constar de varias partes:

• La pregunta en sí o pregunta raíz (conocida como “stem” en inglés) 
• La respuesta correcta (en caso de ser un examen o algún tipo de evaluación)
• Distractores (cuando hay una respuesta correcta, sirven para despistar a los encuestados)
• Algunas respuestas similares

Imagen: questionpro.com

Asimismo, dentro de las preguntas de opción múltiple, hay cuatro tipos de preguntas cerradas basadas en diferentes análisis y recopilación de datos:

1. Escala Likert
2. Escala de valoración con estrellas, números o sonrisas
3. Lista de control o selección múltiple
4. Preguntas de orden de clasificación o importancia

1. Preguntas cerradas en la escala Likert

A todos nos han preguntado en una encuesta hasta qué punto estamos de acuerdo o en desacuerdo con una afirmación, eso precisamente es una escala Likert.

La escala Likert no es más que un tipo de escala de valoración que suele aparecer en los formularios de las encuestas, y que mide la opinión de la gente sobre algo. Recoge datos fáciles de entender y se basa en el trabajo del psicólogo social estadounidense Rensis Likert.

Técnicamente hablando, una escala Likert es una "escala ordinal con una opción de respuesta de intervalo". Es decir, “ordinal” significa que las preguntas aparecen en un orden específico de un extremo a otro con preguntas de escala de valoración de 5 puntos o más, en las que se necesita que el individuo complete el cuestionario y señale en qué medida está de acuerdo o en desacuerdo.

Alerta de spoiler: Si acaso el índice del artículo pasó desapercibido, te recuerdo que puedes descargar gratis "ejemplos de una escala Likert" para que empieces a estructurar tus encuestas. ¡Más abajo te compartimos el link!

2. Preguntas cerradas en escala de valoración

Estas preguntas cerradas necesitan que los encuestados seleccionen un valor fijo como respuesta, el cual puede ser numérico. Por ejemplo, para calificar un servicio o un producto.

El número de puntos de la escala viene determinado por el tipo de preguntas planteadas por el investigador.

Imagen: Pixabay

3. Preguntas cerradas en lista de control o selección múltiple

Este tipo de pregunta da libertad a los individuos para elegir la opción deseada entre las muchas que se han planteado. En consecuencia, según la pregunta, el encuestado puede seleccionar una o varias posibilidades.

Imagen: Pixabay

4. Preguntas cerradas en orden de clasificación, rango o importancia

Estas preguntas cerradas suelen venir con múltiples opciones que el encuestado puede elegir o clasificar según su parecer. Deben ser clasificadas u organizadas por orden de preferencia, de la más a la menos preferida. Para ayudarte a estructurar tus encuestas, descarga gratis estos Power Points para hacer resúmenes y organizar tu información.

¿Cuándo usar preguntas cerradas o abiertas?

Generalmente, la forma de hacer la pregunta determina el tipo de respuesta que recibes, así que una de las decisiones que debes tomar antes de formular una encuesta es: “¿voy a hacer una encuesta abierta o cerrada?”

Las preguntas abiertas son amplias y se pueden responder en detalle, por ejemplo, “¿qué opinas sobre este producto?".

En cambio, las preguntas cerradas tienen un enfoque limitado y, por lo general, se responden con una sola palabra o con una selección de opciones múltiples limitadas, como vimos anteriormente.

Por ejemplo: "¿Está satisfecho con este producto?" = Sí / No / Muy satisfecho / Satisfecho / Conforme / Poco satisfecho / Nada satisfecho.

Cuando comprendes la diferencia entre ambos tipos de preguntas, aprendes a hacer mejores preguntas y obtener mejores respuestas, pero, sobre todo, defines resultados más procesables.

¿Qué tipo de preguntas cerradas o abiertas incluye una encuesta?

Ya sea que formes parte de un equipo de marketing, productos, ventas o investigación de mercado, hacer las preguntas correctas en las entrevistas con los clientes o a través de encuestas en el sitio, permite recopilar información necesaria para crear mejores experiencias de usuario y, en última instancia, aumentar las conversiones y las ventas.

Como regla general, el tipo de pregunta que elijas depende de lo que estés tratando de lograr:

• Haz una pregunta cerrada cuando necesitas que las respuestas muestren tendencias y porcentajes. Por ejemplo, "¿confías en la información de [sitio web]?" Esto te ayudará a comprender el número de personas que encuentran tu sitio web confiable en comparación con las que no.
• Haz una pregunta abierta cuando necesites tener una mejor comprensión de tus clientes y sus necesidades, visualizar el contexto detrás de sus acciones o investigar las razones detrás de su satisfacción / insatisfacción con tu producto. Por ejemplo, una pregunta abierta puede ser, "si pudieras cambiar algo en esta página, ¿qué sería?" Esto permite a tus clientes expresar, en sus propias palabras, lo que ellos creen que deberías mejorar.

Pro tip: al encuestar a las personas en tu sitio web, es recomendable hacer preguntas que puedan ayudarte a descubrir el “qué”, “cómo” y el “por qué” detrás de las acciones de tus usuarios. Puedes lograrlo combinando preguntas abiertas y cerradas como parte de la misma encuesta. Empieza con una pregunta cerrada, cuya respuesta suele costar poco esfuerzo a los encuestados. Continúa con una pregunta de seguimiento abierta, la cual les da la oportunidad, en caso de que quieran tomarla, de ampliar su respuesta.

Tips para utilizar las preguntas cerradas

Las preguntas cerradas son fáciles de formular e identifican el objetivo de la recopilación de información. Es bastante sutil y conveniente para formular las preguntas de dos maneras solamente.

Sin embargo, a continuación te ofrecemos algunos consejos que puedes poner en práctica al formular las preguntas.

1. Preguntas sencillas y claras

Las preguntas cerradas que se formulen deben ser específicas y claras. Si elaboras preguntas complejas y difíciles de entender, lo más probable es que los encuestados las malinterpreten o se desentiendan de ellas.

Así que es muy importante entender el tema de la investigación para que puedas formular las preguntas adecuadas con respuestas válidas. Por consiguiente, es clave que las preguntas sean comprensibles y fáciles para los encuestados.

Si la persona no es capaz de entender tus preguntas y respuestas, entonces los datos que estás recogiendo podrían estar en riesgo.

2. Opciones de respuesta exhaustivas y excluyentes

Como mínimo, hay dos características específicas que definen una buena lista de opciones de respuesta para las preguntas cerradas de una encuesta.

• En primer lugar, las opciones de respuesta deben ser mutuamente excluyentes, lo que significa que no se superponen unas con otras. 
• En segundo lugar, las opciones de respuesta de la encuesta deben ser colectivamente exhaustivas, lo que significa que proporcionan todas las opciones posibles que podrían componer una lista de respuestas.

Lo entenderás mejor con el ejemplo del siguiente cuadro y la explicación que le sigue:

Como pudiste ver, aunque la lista de respuestas es exhaustiva, no ofrece categorías mutuamente excluyentes. Es decir, si un encuestado come fuera de casa tres veces por semana, podría seleccionar tanto (b) como (c).

Ahora observa la lista de respuestas de la pregunta cerrada del siguiente ejemplo:

¿Notaste algo extraño? En el cuadro anterior, aunque las categorías de respuesta no se superponen, no son colectivamente exhaustivas. Es decir, si un encuestado gana menos de $10.000 anuales, no tiene una opción que pueda captar con precisión su respuesta.

Asimismo, puede darse el caso de preguntas cerradas que contienen palabras con significados similares y que pueden crear confusión.

3. Proporciona respuestas que sean relevantes

Así también, debes analizar qué tipo de respuestas te darán los encuestados para cada pregunta. Si no lo haces, es posible que tu pregunta sea difícil o compleja.

Recursos gratuitos para hacer encuestas

Ahora sí, después de haber visto los tips para utilizar preguntas cerradas, te invito a que prepares tu carpeta de descargas porque vamos a continuar con la presentación de herramientas muy útiles que puedes utilizar en la elaboración de tus encuestas.

¡Toma un sorbo de café y seguimos!

1. Descarga la Escala de Likert + 3 ejemplos en Excel

Esta plantilla con la escala de Likert en Excel te servirá como una fuente muy útil de preguntas cerradas para medir el sentimiento general de las personas con respecto a un tema, opinión o experiencia determinadas. 

Además, la podrás utilizar para recopilar datos específicos sobre factores que podrían contribuir a la expresión de ese sentimiento.

Tal como sucede con otros sistemas de encuestas, en la escala de Likert no es aconsejable mezclar escalas dentro de una encuesta. Por lo tanto, es importante que mantengas el mismo orden y distribución en las preguntas cerradas.

▶ Descarga la Escala de Likert + 3 ejemplos en Excel

2. Descarga la Encuesta de mercado para un servicio nuevo

Si quieres lanzar un nuevo producto o servicio, y necesitas ejemplos de preguntas para una encuesta de productos o servicios, nuestra encuesta de mercado te será de mucha utilidad.

Aplicar encuestas de mercado es un método de obtención de información con el que puedes obtener estadísticas para analizar “insights” de un público en particular. 

Normalmente, las encuestas para estudios de mercado con preguntas cerradas se realizan para conocer los gustos, preferencias y costumbres de los clientes de una empresa. 

Por lo tanto, si vas a realizar una encuesta de mercado para un producto nuevo, tu “target” son tus clientes potenciales. Una vez que termines de recolectar la información de tu estudio de mercado, debes procesarla y presentarla en gráficos. 

▶ Descarga la Encuesta de mercado para un servicio nuevo

3. Descarga la Plantilla de encuesta en Word para medir la satisfacción del cliente

¿Te preocupa saber si tu empresa cumple con las expectativas de los clientes? Ahora que ya sabes más sobre las preguntas cerradas y abiertas, te conviene realizar una encuesta de satisfacción.

La importancia de una encuesta de satisfacción del cliente radica en que es una herramienta muy útil, que te permite analizar los diferentes aspectos de un negocio en profundidad. Desde la calidad del producto, pasando por la atención del personal hasta el “customer service” .

▶ Descarga la Plantilla de encuesta en Word

4. Descarga la Plantilla de encuesta de clima laboral

Diversos estudios han demostrado que las empresas que cuentan con un ambiente laboral positivo tienden a tener mejores resultados. Por lo tanto, las encuestas de clima laboral son realmente útiles para conocer el nivel de satisfacción de los colaboradores.

Esta plantilla de encuesta de clima laboral cuenta con las preguntas cerradas pertinentes para obtener “insights” sobre los elementos que se pueden ajustar y, así, reducir la rotación, mejorar el nivel de satisfacción y, finalmente, la productividad de la empresa. 

▶ Descarga la Plantilla de encuesta de clima laboral

En resumen, hay muchos factores que debes tener en cuenta a la hora de elaborar las preguntas cerradas de una encuesta, por lo que es recomendable buscar un equilibrio entre las preguntas que facilitan la consecución de datos y la experiencia del encuestado.

Si esto se cumple, garantizas que los datos obtenidos sean más valiosos y redondos, con los que podrás tomar decisiones empresariales importantes. Respecto a este tema, Cecilia Hugony, fundadora de RealCX y profesora del curso Customer Experience: Diseña la experiencia de tu cliente, comenta lo siguiente:

“Lo que propone la disciplina de Customer Experience es un enfoque diferente en la toma de decisiones. Es mirar el negocio desde otro lado. Si un cliente vuelve y nos recomienda, y es fiel, y es leal a nosotros, es el sostén del crecimiento de la empresa. Hay que entender exactamente qué hace que ese cliente se sienta tan bien con nosotros; qué procesos, qué sistemas, qué comportamientos funcionan, por qué la expectativa vs. la realidad de ese cliente es tan positiva”.

Esperamos que este contenido haya sido útil. Recuerda echar un vistazo a los cursos de Emprendimiento y Negocios con los que podrás mantener tus conocimientos actualizados acerca del mundo de los negocios. Esto ha sido todo. ¡Mucha éxito en tus encuestas! Hasta pronto.