Aplica un diagrama de flujo de servicio al cliente para que seas, mínimo, como Amazon

Un diagrama de flujo de servicio al cliente, adecuado y eficiente, puede ser fundamental para diferenciar tu negocio en el mercado. ¿Quisieras tener una ventaja competitiva y que te perciban como una marca de mayor valor que la de tu competencia?

Entregar un buen servicio al cliente es un desafío comprobado para cualquier emprendimiento, pero para recibir una calificación excelente al respecto, el flujo del proceso debe asegurar que puedas relacionarte con tus clientes, hacer seguimiento de sus contactos, atender sus quejas y pedidos, identificar fallas y plantear soluciones.

En algunos casos, el proceso de atención tendrá que activar a otros niveles de servicio, para que se manejen los conflictos y el flujo continúe sin interrupciones o retrasos innecesarios.

Puede que ya sepas hacer un diagrama de flujo en word, pero independientemente de la herramienta, el objetivo siempre será el mismo: comprender todas las etapas del proceso que, en este caso, sería el servicio al cliente para prestarlo de la mejor manera. 

Así que describiremos para ti cómo puedes aplicar correctamente un diagrama de flujo de servicio al cliente que te pueda ayudar a monitorear ese proceso con seguridad y organización. ¿Listo?

Gráfico: Heflo.

Beneficios de aplicar un diagrama de flujo de servicio al cliente

Técnicamente irás por buen camino si respaldas el impulso de tus productos o de tu empresa con un excelente servicio al cliente, pues no quieres ser la empresa que dió origen a HappyOrNot, la firma que nació por el recuerdo de un pésimo servicio que inspiró a sus fundadores, ¿verdad?

Al hacer un diagrama de flujo de servicio al cliente impactarás directamente en la calidad de la relación entre tus compañía y sus consumidores. 

“Los clientes se están inclinando más por las compañías que los hacen sentir bien todo el tiempo”, dice Javier Quintero, profe del curso de Principios de servicio al cliente en Crehana.

De manera que, en este punto un diagrama de flujo de servicio al cliente traerá consigo algunos buenos beneficios:

1. Solución inmediata de problemas 

Un diagrama de flujo de servicio al cliente permite que los agentes de ventas sepan cómo escalar o resolver problemas rápidamente, eliminando los retrasos debido a flujos de trabajo poco claros o ineficientes. 

2. Comprensión y reducción de los obstáculos operacionales

En ocasiones, los procesos de servicio al cliente se enfrentan a muchos obstáculos, por ejemplo el reenvío de consultas ineficientes y procesos duplicados que afectan negativamente la calidad del servicio.

La documentación de los modelos de procesos actuales ayudan a identificar estos inconvenientes para que sean mejorados a la brevedad.

Pero, antes de implementar un diagrama de flujo de servicio al cliente es necesario que definas:

Los responsables de las tareas 

Realiza un mapeo de todos los profesionales que trabajarán directamente en el área de atención al cliente. Ellos deberán comprender la herramienta, ponerla en práctica y analizar la información y los datos que pueden extraer de los tickets de servicio al cliente.

Los objetivos del proceso

Para crear el diagrama de flujo de servicio al cliente, también se deben definir las respuestas que se darán a los clientes. ¿Cómo se llevará a cabo el proceso cuando las demandas son simples, complejas o técnicas? Estas definiciones de objetivos ayudarán a optimizar el servicio.

La determinación de las actividades 

Luego es hora de que definas qué actividades se llevarán a cabo durante el servicio al cliente. Deberás establecer un orden y qué profesionales son responsables de cada una de ellas.

La elección de los símbolos 

Finalmente, tendrás que decidir los símbolos que estructuran el diagrama de flujo de servicio al cliente. Cada símbolo debe representar una acción en el proceso de servicio y también es importante que hagas una leyenda para que los profesionales involucrados entiendan el significado visual de una manera sistémica.

Foto: Pinterest.

¿Cómo aplicar un diagrama de flujo de servicio al cliente?

Si ya identificas qué es un diagrama de flujo en general, un diagrama de flujo de servicio al cliente es, básicamente, una representación visual del proceso de servicio al cliente en una empresa .

Esta estructura permite visualizar cada una de las etapas involucradas, optimizándolas, de manera que ayude al trabajo de los equipos y mejore la experiencia del consumidor.

Al dividir el proceso en pasos individuales, el diagrama de flujo de servicio al cliente también ayuda a mejorar los resultados de la empresa al mejorar sus procedimientos internos.

Si te has contactado con el servicio de Amazon alguna vez, por ejemplo, habrás notado que su proceso posiblemente haya sido rápido y amable con tus necesidades. No por nada se jactan de afirmar que su atención al cliente es conocida por ser una de las mejores del mundo. Sin duda su flujo de atención al cliente es vital para ofrecer un buen servicio.

Es decir, los agentes de servicio al cliente operan de manera más rápida y asertiva cuando comprenden los pasos que deben seguir. Además, brindan información más clara y reducen el tiempo que los clientes pasan esperando una respuesta.

Por lo tanto, está claro cómo un diagrama de flujo de servicio al cliente bien preparado es una ventaja, ya que ayuda a:

• Organizar los pasos;
• Reducir los costos operativos:
• Estandarizar el servicio;
• Optimizar las tareas;
• Ayudar a identificar áreas de mejora;
• Apoyar la lealtad a la marca mejorando la experiencia de servicio al cliente.

Vale la pena señalar aquí que el servicio al cliente es una ventaja competitiva importante, que ayuda a mejorar la lealtad del cliente y la reputación de la marca.

Si bien Internet es una rica fuente de información, es casi imposible encontrar un diagrama de flujo de servicio al cliente que coincida exactamente con el flujo de servicio de tu empresa.

Esto se debe a que el proceso de servicio al cliente es único para cada negocio y el segmento en el que opera, lo que hace que sea vital para tu negocio crear su propio flujo específico.

Sin embargo, en general, cualquier diagrama de flujo de servicio al cliente se puede crear a partir de tres pasos involucrados en el servicio al cliente:

• Solicitud;
• Nivel de especialización;
• Encuesta de satisfacción del cliente.

Foto: Heflo

Solicitud

Este es el punto de partida para cualquier tipo de servicio al cliente. Es el momento en el que el cliente contacta con la empresa para quejarse, hacer una pregunta, solicitar información, etc.

Por su parte, en este paso el agente de servicio al cliente sigue un proceso estándar, que implica recopilar la información necesaria para brindar el servicio, como nombre, identificación fiscal, número de suscriptor, etc. 

Luego, el agente genera un ticket de servicio y verifica la mejor manera de ayudar al cliente. A veces el acceso a una base de información puede ser todo lo que se necesita para resolver el problema rápidamente, pero, si la solicitud requiere más conocimientos técnicos, por ejemplo, el siguiente paso es enrutar el ticket a un nivel más especializado.

Niveles de soporte escalonados

Es importante que el diagrama de flujo de servicio al cliente evite transferir al cliente a otros agentes tanto como sea posible.

Si un cambio a otro agente significa que el tiempo de respuesta va a ser mayor, es fundamental que se informe al cliente lo antes posible y se le dé una estimación de cuánto tardará. 

Esto ayuda a mantener un alto nivel de servicio al cliente y refuerza el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente.

Por lo tanto, este cambio de nivel debe mostrarse en tu diagrama de flujo —pensando que esto es para tu negocio— junto con el paso en el que se le dice al cliente cuánto tiempo tomará y cuáles son los siguientes pasos.

Foto: Heflo.

Encuesta de satisfacción del cliente

Continuemos con la situación anterior como ejemplo y supongamos que la solicitud del cliente fue resuelta por un experto en la materia.

Si ese es el caso, sería habitual que el diagrama de flujo de servicio al cliente identificara a la encuesta de satisfacción del cliente como el siguiente paso.

Si bien algunas empresas aún creen que este paso no es necesario, la encuesta es una herramienta estratégica importante que ayuda a medir el nivel de satisfacción del cliente; a identificar áreas de debilidad en el proceso y dar una idea de cómo resolverlas; y a identificar nuevas oportunidades de servicios y productos para ofrecer a la empresa.

Por lo tanto, la encuesta de satisfacción del cliente es el último paso en el flujo de servicio al cliente y también ayuda a evaluar la calidad del servicio que se acaba de brindar.

Haz un diagrama de flujo de servicio al cliente único

Cada fase que hemos descrito se convertirá en un símbolo, ya que estarás trabajando con una herramienta visual, pues más allá de facilitar la comprensión del gráfico, los símbolos no son aleatorios. 

Generalmente, los diagramas de flujo de servicio al cliente se crean siguiendo un estándar, lo que significa que el diagrama se puede entender independientemente del proceso que se describe.

Tu diagrama de flujo de servicio al cliente también se puede organizar de diferentes maneras:

• En bloques: para procesos secuenciales sin puntos de decisión;
• Como un proceso simple: en bloques, pero con puntos de decisión;
• Funcionalmente: estableciendo una secuencia de actividades incluyendo otros departamentos de la empresa.

Sin embargo, es igualmente importante personalizar el flujo del proceso de servicio al cliente para tu negocio con el fin de satisfacer sus características y necesidades específicas . Para hacer esto, debes determinar lo siguiente:

• El propósito del diagrama de flujo;
• Las actividades cubiertas por el departamento en cuestión.

Propósito del diagrama de flujo

Si bien cubre el servicio al cliente en general, existen diferentes aspectos a tener en cuenta. Por ejemplo: ¿el diagrama de flujo que estás creando cubre la actividad general de servicio al cliente de tu empresa, o se refiere a un canal específico, como correo electrónico, chats en línea, llamadas telefónicas, etc? 

También debes decidir si el diagrama de flujo de servicio al cliente debe brindar una visión general del proceso o si debe ser más completo y detallado.

Las actividades incluidas en el proceso de atención al cliente

Una vez que se ha decidido el nivel de detalle, cada una de las actividades involucradas debe desglosarse antes de registrarse en el diagrama de flujo.

En otras palabras, una descripción paso a paso de cada acción involucrada en el proceso como por ejemplo:

• El cliente se pone en contacto;
• El agente de servicio al cliente abre la primera pantalla de servicio;
• El agente registra los primeros detalles;
• Le piden al cliente que explique por qué se ha puesto en contacto con la empresa;
• Verifican la base de conocimientos para encontrar la mejor respuesta, etc.

Foto: Heflo.

Guía de atención al cliente para emprendedores

Desde Crehana hemos dispuesto para ti esta guía de atención al cliente para emprendedores, que te servirá mucho si estás empezando un emprendimiento y quieres aprender a comunicarte de forma clara, respetuosa y empática con tus futuros clientes. 

Encontrarás 10 tips que te ayudarán a mejorar y fortalecer las relaciones con tus clientes y además lograr una calidad de servicio de cinco estrellas. Lo mejor: ¡es gratis!

Plantilla para hacer diagrama de flujo en Word

Si te estabas preguntando de dónde empezar a aplicar todo lo que hemos escrito hasta aquí, solo tienes que descargar gratis esta plantilla para hacer un diagrama de flujo en word y crear tu propio diagrama de flujo de servicio al cliente.  

Puedes editar el formato de diagrama de flujo según tus necesidades, cambiar la posición de las figuras, y modificar la dirección de las flechas para crear el esquema que quieras.

Adicionalmente, en la plantilla de diagrama de flujo podrás encontrar una lista de los símbolos de diagramas de flujo más utilizados para que puedas incluirlos en tu propia gráfica. 

Un buen diagrama de flujo de servicio al cliente no es suficiente para garantizar la satisfacción del cliente.

Si bien es importante que estandarices el proceso y brindes orientación a los agentes, te recomendamos ofrecerles herramientas de optimización de tareas de equipo para ayudarlos a hacer su trabajo.

A los agentes hay que entrenarlos para seguir los pasos del diagrama de flujo de servicio al cliente y motivarlos para que usen esa metodología de forma sistémica. Puedes animarlos a tomar capacitación con uno de los cursos de negocios de Crehana, puede ser el curso mencionado de Javier Quintero, u otros también dispuestos para atender clientes de una forma increíble.

Así mismo es importante que mantengas actualizada la base de conocimiento del diagrama de flujo de servicio al cliente de forma periódica. Eso ayudará a que encuentres las principales dificultades y problemas de los clientes, así como anticiparte y presentar las mejores soluciones de una manera simple y rápida.

Independientemente del canal que se utilizará para atender al cliente (teléfono, correo electrónico, chat, SMS, formulario, red social o aplicaciones), lo importante es tener un proceso de servicio al cliente bien estructurado.
¿Listo para diseñar tu propio diagrama de flujo de servicio al cliente?