¿Qué es la reputación online? ¡Cuidado! Lo que pasa en internet, no se queda en internet

Hoy en día, la reputación online es uno de los factores determinantes para asegurar el éxito de una empresa en internet, pues su impacto se refleja directamente sobre las ventas de una empresa. ¿Sabías que, de acuerdo a Status Labs, el 60% de los usuarios se aleja de una marca si ven comentarios negativos sobre ella? 

Así es, una queja sobre el servicio o el mal funcionamiento de un producto puede poner en duda la calidad del servicio que le ofreces al público. Peor aún, si no conoces las mejores técnicas de atención al cliente, probablemente la situación empeore y la reputación online de tu negocio solo se hunda más.

Aprender cómo ofrecer un buen servicio al cliente es crucial para atender bien a los usuarios y garantizarles que aprecias su fidelidad hacia la marca. Tal como dice Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon: “tu marca es lo que la gente dice de ti cuando no estás presente”. ¿Ves como la reputación online tiene más importancia de lo que parece? 

Por lo tanto, ¡no puede pasar un día más sin que sepas cómo funciona la reputación online! En este artículo, te contaremos todo lo que necesitas saber para cuidar la imagen de tu marca frente a tus potenciales clientes: qué es la reputación online, por qué es importante y cómo monitorizarla.

Por último, te brindaremos los mejores consejos para mantener la reputación online de tu marca siempre al alza. Ponte cómodo y comencemos con el artículo.

¿Qué es la reputación online? 

En primer lugar, debemos definir qué es la reputación online. Según la Real Academia Española, la reputación, como concepto general, es la opinión o consideración que se tiene de alguien o algo. Partiendo de esa premisa, la reputación online tiene la misma definición, solo que aquellas opiniones y consideraciones son realizadas en Internet.

Si aterrizamos el concepto haciendo referencia al marketing digital, el significado de reputación en línea es el nivel de prestigio que tiene una marca en internet, el cual se va formando en base a las experiencias de los usuarios, las cuales, como ya sabes, pueden ser positivas o negativas. 

En relación a ello, Francisco Servia, profesor del curso de experiencia del cliente, afirma lo siguiente: “la buena experiencia de los clientes no es casual: se define y se prepara. Hay que trabajar e innovar sobre las experiencias de nuestros clientes". Por lo tanto, para generar una buena reputación online y mejorar la imagen de tu marca, todo depende de cuánto te esfuerces por satisfacer las necesidades del cliente.

Ahora bien, para ganarte una reputación en línea favorable, antes debes de haber realizado algunas acciones que nos llevan a otro concepto: identidad digital. A continuación, te explicamos de qué se trata.

Identidad digital vs. reputación online 

Muchos creen que la identidad digital y reputación online son lo mismo, sin embargo, existen algunas diferencias muy marcadas. Por un lado, la identidad digital puedes controlarla; la reputación online se forma de manera independiente a raíz de las experiencias que los usuarios hayan tenido con tu marca.

Por otra parte, mientras que la fama en línea es el nivel de prestigio que tienes en internet, la identidad digital es la imagen que quieres que tengan de ti. Al crear una marca, tú mismo eres el encargado de construir una identidad digital con el contenido que publicas, las promesas que les ofreces a los usuarios, la misión y visión, etc.

Finalmente, el prestigio online puede contribuir positivamente a la identidad digital de tu marca, aunque también puede jugarte en contra. Entonces, para evitar los escenarios negativos, es muy importante cuidar el prestigio que tienes en línea. 

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¿Por qué es importante cuidar la reputación online de tu marca? 

Ahora que ya sabes qué es una reputación online, es momento de entender por qué es importante estar atento a lo que dicen de ti en el mundo digital. 

Por un lado, los comentarios positivos de los usuarios son fundamentales para convencer a los nuevos clientes de que comprar alguno de tus productos es buena idea. Por el contrario, una mala reseña es capaz de privarte de llegar a nuevos clientes. 

En otras palabras, tener una buena reputación en línea puede facilitarte muchas cosas, aunque no es tarea fácil llegar hasta ese punto. Omar Galicia, profesor de nuestro curso de marketing digital para negocios, nos da más detalles al respecto:

"Es importante escuchar a tus clientes para mejorar la experiencia y relación. Escuchar, tanto a los que más sepan de tu producto como a los que menos sepan. Si no hablan, pregunta. No asumas nunca. Debes escuchar, entender y, al final, ejecutar". 

Tener una buena reputación online repercute en la forma en la que el mundo te ve, por lo tanto, si quieres atraer nuevos clientes y mantener a los actuales, lo mejor es procurar que los comentarios que se digan de ti sean favorables. Pero esto no es todo lo que te ofrece una buena reputación digital. 

A continuación, te presentamos algunos puntos que demuestran la importancia que tiene la reputación digital para tu marca.

1. Genera confianza

Según estadísticas de Status Labs, un 15 % de usuarios no confía en los negocios que no tienen reseñas, ya sean buenas o malas. Además, un 70 % de usuarios señala que consulta varios sitios de reseñas antes de concretar su compra. 

Por lo tanto, que los clientes dejen comentarios sobre su experiencia en relación al producto, servicio o atención es de suma importancia. La reputación online de una marca es el referente que los clientes necesitan para estar seguros de que eres una empresa real. 

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2. Mejora el SEO

La reputación online tiene mucha relación con el SEO, pues Google toma muy en cuenta las valoraciones de los usuarios para calificar a una página en el ranking de búsquedas. Así pues, tener buena fama en línea es esencial para dejar el anonimato y volverte conocido en la industria. 

Por el contrario, si no tienes ninguna reseña o comentario —es decir, cero reputación en línea—, básicamente Google no sabrá que existes. De forma que no conseguirás una posición significativa en el ránking de posicionamiento y, por lo mismo, te mantendrás lejos de los nuevos clientes. 

3. Facilita la fidelización del cliente

Una buena reputación online te permitirá fidelizar a tus clientes, lo cual te permite asegurar más ventas y una excelente posición en el mercado. Además, si tus clientes se encuentran satisfechos con el servicio que les ofreces, no dudarán en recomendarte entre sus conocidos. Por ende, con el tiempo, más clientes estarán dispuestos a probar tus productos. 

La importancia de la reputación online aquí es que, si sabes cómo mantenerla, podrás fidelizar a los nuevos clientes también, para así convertirte en una marca de renombre en la industria. 

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4. Potencia tu estrategia de marketing

Por último, la importancia de la reputación en línea también recae sobre la ejecución de una estrategia de marketing digital más eficiente. Con las reseñas que te dejan los clientes, te será posible conocer los requerimientos que debes cumplir para ofrecer un mejor servicio.

De esta manera, podrás armar un plan basado exclusivamente en solucionar los problemas de tus usuarios. Esta también es una forma de mejorar tu reputación online.

¿Cómo medir la reputación online? 

Lo primero que puedes hacer para monitorizar tu reputación online es buscarla en Google. Para hacerlo, puedes colocar en el buscador: 

• El nombre de tu marca.
• El nombre del producto o servicio que ofreces.
• Nombre de tu marca seguido de "opinión".
• Nombre del producto seguido de "opinión". 

Esta es la manera más fácil de conocer una percepción general de los usuarios sobre tu marca y, por lo tanto, saber qué tan buena es tu reputación digital. 

Sin embargo, para orientarnos mejor, es necesario hacer una medición más exacta. Para ello, también es posible medir el prestigio en línea a nivel cualitativo y cuantitativo. A continuación, te explicamos cómo monitorizar la reputación online de tu marca de ambas formas: 

1. Medición cualitativa

Medir cualitativamente tu reputación online te permitirá entender la experiencia de tus clientes desde un aspecto no numérico. 

Entre los principales métodos de medición cualitativa podemos encontrar los siguientes: 

• Encuestas abiertas: este método te ayudará a determinar qué opinan los clientes sobre los productos o servicios que ofreces. Eso sí, no deberías estar presente durante la evaluación.
• Monitoreo de redes sociales: aquí no solo se trata de revisar la interacción de los usuarios, sino también de anotar y clasificar los problemas de los usuarios.

En Facebook, por ejemplo, puedes medir tu reputación digital en base a las opiniones que dejan los usuarios al calificar la experiencia con tu marca. Asimismo, puedes hacer un recorrido por la interacción que han tenido tus clientes, revisar y analizar sus comentarios. ¡No olvides responderlos!

A pesar de ser una medición cualitativa, también existen algunas herramientas que pueden ser útiles para el manejo de la reputación online de tu marca, como  Brandwatch, por ejemplo, que tiene la capacidad de acceder a miles de conversaciones en tus redes sociales e identificar las que sean de tu interés.

2. Medición cuantitativa 

A diferencia de una medición cualitativa, al analizar nuestra reputación online de manera cuantitativa sí obtendremos números. Uno de los recursos más usados en esta medición son las encuestas cerradas; por ejemplo: 

• Del 0 al 10, ¿cuánto me recomiendas?
• En una escala del 0 al 10, ¿qué tan complicado fue comprar mi producto, siendo 0 muy difícil y 10 muy fácil? 

Para medir la primera opción se puede utilizar una técnica llamada Net Promoter (NPS), una métrica relacional la cual nos arroja el índice de clientes contentos respecto a los que están en contra. 

La fórmula es la siguiente: 

• 0-6: detractores
• 7-8: pasivos
• 9-10: promotores

% de promotores - % de detractores = NPS

En tanto, para medir qué tan complicada fue la experiencia de nuestros clientes con nuestra marca, se puede aplicar otra técnica llamada Customer Effort Score (CES), la cual es una métrica transaccional. 

Para lograr el resultado, deberás realizar lo siguiente: % Fácil - % Difícil

Si bien tanto el NPS como el CES tienen fórmulas que podemos sacar nosotros mismos, para el resultado más exacto de nuestra reputación online existen herramientas especialmente dedicadas a este análisis, como  Glassbox, por ejemplo. 

Por otra parte, para medir tu reputación online de forma más sencilla, puedes utilizar esta plantilla de escala de Likert.

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Consejos para cuidar la reputación online de tu marca 

El manejo de la reputación online de tu marca dependerá de ciertas acciones que vayas tomando en el camino. Estas acciones te llevarán a cuidar y mejorar tu fama en línea debido a que están enfocadas en transmitir confianza a tus clientes. 

Así que, si tu marca está pasando por una crisis de reputación online, te dejamos algunos consejos para cuidar y mejorar la reputación digital de tu marca. ¡Síguelos y verás los resultados! 

1. Sé transparente

¡Jamás ocultes comentarios negativos! Al contrario, debes responderlos de la manera más empática posible y aceptar los errores que pudiste haber cometido. Siempre debes tomar las riendas del asunto ante una situación difícil y ofrecer una solución coherente. 

Si tomas una conducta evasiva, la reputación en línea de tu marca no se verá favorecida, por el contrario, los clientes entenderán que no tienes interés en resolver sus problemas. 

2. Atiende con rapidez y amabilidad

¿Te has dado cuenta que Facebook le permite a los usuarios ver el tiempo de respuesta de la marca? Si atiendes rápidamente las consultas, los clientes quedarán encantados con tu atención. Esto te servirá para fidelizar a los clientes que ya tienes, convertir en ventas a los clientes potenciales y, por supuesto, para mejorar tu prestigio online. 

Ojo, esto no solo aplica con las redes sociales, responde las consultas que te hagan a través de todos tus canales de comunicación. 

Imagen: Pexels

3. Agrega testimonios

Los clientes confían en las palabras de otros clientes, es por eso que muchos de ellos se basan en las reseñas para decidir si deberían comprar un producto o no. 

Entonces, te recomendamos tomar las buenas experiencias de tus clientes y convertirlas en contenido que contribuya a tu reputación online. ¿Qué tal un video de algún cliente recomendándote? La mejor manera de ganar reputación digital es que tus mismos clientes sean los embajadores de tu marca.

4. Trabaja con influencers

Por otra parte, también es bueno que te relaciones con personas conocidas que puedan difundir y recomendar tu marca. Actualmente, tener una estrategia de marketing con los influencers es fundamental para cualquier empresa que quiera llegar al público de forma rápida. 

Usualmente, el vínculo entre los influencers y sus seguidores es tan cercano que logran convertir sus recomendaciones en ventas casi de forma inmediata. Debido a que el público confía en su palabra, tener un influencer de tu lado, sin duda, tendrá un buen impacto en la fama online de tu marca. 

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5. Analiza a tu competencia

Para mejorar tu reputación online, es necesario echarle un ojo a lo que hace tu competencia. En este análisis, puedes encontrar errores que las otras compañías no están resolviendo propiamente. Aprende de esa situación y arma un plan que te permita ofrecer al cliente lo que busca. 

Al brindar un servicio más eficiente, los clientes de tu competencia te preferirán. 

6. No tomes los comentarios de forma personal

Ten en mente que las malas reseñas o los comentarios negativos no se tratan de ti, por más que tu seas el dueño o el representante de la marca. Las personas están hablando de un servicio o producto en particular, el cual es resultado del trabajo de muchas personas. 

Tal como se indica en el blog de Hubspot: “al estar repartidos los roles de creación, distribución y atención entre tantas personas, siempre existe la posibilidad de que alguien haya cometido un error al brindar los productos o servicios”. 

Más bien, una forma de aprovechar este escenario para construir una buena fama online es aprender de los errores y reaccionar frente a ellos. Recuerda que siempre debes manifestarte ante la queja de los usuarios de manera respetuosa y atenta.

Imagen: Pexels

Bien, has llegado al final de nuestro artículo y ahora ya sabes qué es la reputación online. Recuerda que aprender cómo manejar tu fama en línea es fundamental para ganar buena presencia en el mercado, así como para fidelizar a los clientes a largo plazo.

Claro que, para tener mejores resultados y tener una muy buena fama online, te recomendamos capacitarte al respecto. Para ello, puedes empezar con el curso de experiencia de cliente. 

Asimismo, no olvides revisar nuestro catálogo de cursos de servicio y atención al cliente para seguir aprendiendo sobre temas similares. 

¡Mucha suerte!