Elaborar un plan de emergencia de una empresa es fundamental para enfrentar las crisis sin sufrir mayores daños. En este, se deben especificar las acciones a seguir para contrarrestar cualquier crisis o problemática que pueda ocurrir, sobre todo como prevención.
Antes de su elaboración, es necesario conocer qué es un plan de emergencia y qué contiene. Según Hubspot, “es un documento oficial que contiene los pasos a seguir por el equipo en caso de una eventualidad. El objetivo es evitar situaciones desfavorables y facilitar acciones para actuar eficazmente ante cualquier tipo de emergencia”.
Aprender cómo hacer un plan de crisis es imprescindible para los líderes, pues son ellos quienes deben guiar a los colaboradores en escenarios de incertidumbre. Además, son responsables de ayudarlos a identificar potenciales peligros, de modo que puedan reconocer los riesgos y controlarlos antes de que sean más complicados de resolver.
Hoy te contaremos cuáles son las pautas para crear un plan de emergencia para empresas potenciando el manejo de crisis.
Identifica los riesgos
Todo plan de emergencia empieza contemplando los posibles riesgos a los que puede enfrentarse la empresa en el futuro, pues, como te comentamos antes, el objetivo del mismo es prevenir un escenario negativo antes de que suceda.
Por lo tanto, te recomendamos empezar el plan de emergencia de tu empresa haciendo una evaluación exhaustiva de las posibles situaciones que pueden perjudicarla, tanto a nivel interno como externo.
¿Qué tipo de riesgos deberías considerar al hacer un plan de crisis? Cuanto más amplio sea el abanico de opciones que abordes, tu equipo estará mejor preparado. A continuación, te damos algunos ejemplos:
- Riesgos naturales (inundaciones, terremotos)
- Riesgos tecnológicos (ciberataques, fallas de sistemas)
- Riesgos de salud (pandemias, enfermedades contagiosas)
Asigna a las personas idóneas para elaborar el documento
Luego es importante formar un equipo de gestión de emergencias. Para ello, deberás identificar quiénes son las personas idóneas para liderar en una situación de incertidumbre de la mejor manera, asegurando que el plan de emergencia se cumpla correctamente.
Ahora bien, ¿cómo identificar a las personas correctas para manejar una crisis empresarial? Todo depende del talento humano que tengas disponible, así como de tus objetivos.
Algunos líderes prefieren subcontratar agencias externas especializadas en la prevención y gestión de crisis. Sin embargo, también se puede hacer el plan de emergencia de una empresa de forma interna, asignando un responsable de seguridad y salud laboral que lleve adelante la misión.
Identifica los procesos más críticos de la empresa
Una vez que tengas definido el equipo que llevará adelante el plan de emergencia, es fundamental detectar cuáles son los procesos que podrían verse envueltos en situaciones de crisis.
La prevención es una de las mejores maneras de descartar los escenarios de incertidumbre. Por ello, es importante concientizar al equipo acerca de los riesgos que existen y que pueden perjudicarlos en algún momento.
Si se logra concientizar al equipo, el plan de emergencia tendrá mejores resultados y las crisis podrán superarse de manera rápida. Veamos qué procedimientos son comúnmente la razón de las crisis empresariales:
3.1. Atención a clientes
En el plan de emergencia debes dejar en claro quiénes son los clientes que tienen prioridad en un escenario de crisis. También, identifica quiénes pueden agravar esta situación. Considerar ambos grupos es clave para resguardar la reputación online y offline de una compañía.
Luego, define cómo los contactarías para informarles de una crisis y cómo la compañía los acompañaría en ese momento. Ten en cuenta que debes transmitir mensajes de tranquilidad y positivismo. Detalla en el plan de emergencia de tu empresa cómo debería reaccionar cada miembro del equipo que tenga interacción con los clientes.
3.2. Productos o servicios
La gestión de los productos y servicios de una empresa construyen su imagen, la favorecen o perjudican. Considera qué productos o servicios podrían derivar en una crisis institucional, por ejemplo, ¿cuáles son los lanzamientos más arriesgados de tu compañía?
Deja en claro, en el plan de emergencia, cuáles serán los pasos a seguir en caso ocurran fallas. Con una guía de este tipo es más fácil permanecer en un escenario positivo, que beneficie tanto a la empresa como a los clientes.
3.3. Infraestructura de la empresa
Analiza si en la oficina, u oficinas, de la empresa se cumplen con todas las normas de seguridad, por ejemplo:
- ¿Hay alarma o cámaras de seguridad?
- ¿Se tienen buenas condiciones de trabajo?
- ¿Los estándares de construcción se están cumpliendo?
En el plan de contingencia de la empresa debes dejar en claro qué hacer en caso de que algo en la infraestructura falle, así como establecer un plan de control de calidad preventivo que contemple las preguntas anteriores.
3.4. Personal de la empresa
En el plan de emergencia de una empresa es importante que se estipule qué deben hacer los equipos de trabajo en situaciones de crisis. Algunas preguntas que deberías tener presente son las siguientes:
- ¿Qué rol cumpliría cada persona?
- ¿Cómo deben actuar los líderes en el manejo de una crisis?
- ¿Cómo capacitamos al personal para que responda correctamente a una contingencia?
Establece objetivos y metas
Un plan de emergencia —al igual que cualquier otro documento organizacional— necesita parámetros de control, como lo son los objetivos y las metas. Estos varían en función de lo que quieras solucionar con el plan de contingencia de la compañía.
Aquí te damos algunos ejemplos:
- Protección de vidas
- Minimización de daños a la propiedad
- Continuidad del negocio
- Comunicación efectiva
- Fidelización del cliente
Lo mejor es plantear objetivos realistas y, sobre todo, alcanzables. Recuerda que los colaboradores estarán trabajando en un entorno de incertidumbre y riesgo, que puede generar mayor tensión y ansiedad en su rutina. Las metas deben ser razonables, aunque no por ello serán menos exigentes, si se espera salir de la crisis en poco tiempo.
Desarrolla los procedimientos de emergencia
Para asegurar que tu equipo sepa cómo avanzar y completar el plan de emergencia de la empresa, es necesario que establezcas cuáles son los procesos principales que deben seguir. Si es posible, detalla cada uno de forma específica.
A continuación, te mencionamos algunos ejemplos de procedimientos que deberías considerar en el plan de crisis empresarial:
5.1. Delimitar la información de valor
Una sección muy importante del plan de emergencia es la que estipula qué hacer y cómo cuidar los datos de valor de la compañía, como los datos personales de clientes, estados financieros, información de accesos, entre otros.
En este sentido, en el documento de contingencias debes establecer un plan de respaldo de esta información, así como los pasos necesarios para acceder a la misma.
5.2. Identificar los recursos necesarios para seguir operando
Ninguna empresa quiere, o puede, cortar sus operaciones de un momento a otro. Por eso, en el plan de emergencia se debe dejar indicado todo lo necesario para que la compañía pueda seguir operando mientras atraviesa una contingencia.
En ese sentido, recomendamos considerar los siguientes aspectos:
- Considera un espacio alternativo para continuar las operaciones si la infraestructura actual no lo permite.
- Organiza al personal de forma que algunos actúen en el plan de contingencia y otras personas sigan con las actividades normales de la empresa.
- Estima el plazo de tiempo que llevará resolver o estabilizar una crisis, según la gravedad de la misma.
- Detalla cuáles serán los recursos humanos y físicos necesarios ante cada tipo de contingencia. Por ejemplo, en caso de desastres naturales, enumera el equipamiento necesario y reglamentario que debe tener cada equipo.
5.3 Deja muy en claro las acciones a seguir
Esta sección funciona como una especie de manual de procedimientos e indica claramente qué debe hacer cada persona y/o cada líder ante una eventualidad.
La clave para salir con éxito de una situación crítica es entender la crisis en su totalidad y saber actuar en consecuencia. Esto también lo confirma Forbes: “una parte importante del éxito se trata de ser paciente y ver las oportunidades que se presentan, por más que no sean las óptimas o sean muy mínimas, pero siempre hay que aprovecharlas”.
Según Hubspot, para sacar provecho de estas situaciones y que la empresa salga más fortalecida (o al menos, supere la crisis), hay que considerar los siguientes aspectos dentro del plan de emergencia:
- Contactos de emergencia: el plan de emergencia de una empresa debe tener los número de servicios de emergencia locales y cualquier contacto importante al que se necesite acudir en caso de emergencia.
- Procedimientos de emergencia: detalla claramente cuáles son los pasos a seguir ante contingencias y adjunta documentación importante para cada proceso.
- Roles y responsabilidades: esta información es fundamental dentro del plan de emergencia de una empresa. Aquí se deben establecer quiénes actuarán cómo responsables de equipos y qué procedimientos deberán liderar.
- Equipos responsables de acciones: así como se asignan los líderes de procesos, también se deben definir los equipos de trabajo que tendrán a su cargo determinadas tareas y responsabilidades. Esta guía para crear equipos autónomos puede ayudar con el entrenamiento previo.
- Kits de primeros auxilios: el plan de contingencia debe indicar dónde se encuentran los kits de primeros auxilios y qué contiene cada uno. Además, se debe establecer un plan de control para asegurar que los mismos se encuentren listos para el uso.
Define los canales de comunicación interna y externa
Una crisis es sinónimo de estrés para los profesionales, sobre todo si están al mando. Por lo tanto, es recomendable que en el plan de emergencia se entienda muy bien cómo afrontar la incertidumbre de la mejor manera.
Establece un sistema de comunicación claro y efectivo tanto dentro de la organización como con entidades externas. Define los canales de comunicación, los responsables de comunicar la emergencia, los mensajes clave y los destinatarios de la información.
Además, para asegurar que el plan de emergencia de tu empresa funcione bien, es conveniente que todos sepan de él. Asegúrate de compartirlo en los canales de comunicación que maneja la organización para que el equipo pueda acceder a este documento cada vez que lo necesite.
Haz pruebas y revisiones cada cierto tiempo
Realiza pruebas periódicas del plan de emergencia para identificar áreas de mejora y garantizar su eficacia. Haz revisiones y actualizaciones en función de los cambios en la empresa, los riesgos identificados o las lecciones aprendidas de eventos pasados.
Para ello, establece plazos para realizar revisiones periódicas del mismo y actualizar lo que sea necesario. Por ejemplo, verifica que los números de contacto sigan siendo los correctos, verifica si los responsables de determinados procesos siguen trabajando en la empresa, entre otros aspectos clave.
Elabora un plan de capacitación y concienciación
Proporciona capacitación regular a los empleados sobre los procedimientos de emergencia y su rol en el plan. Realiza simulacros periódicos para asegurar que todos estén familiarizados con las acciones a tomar en caso de emergencia.
En Crehana, te ayudamos a crear una excelente experiencia de capacitación para maximizar la evolución de tus equipos en los tiempos de crisis —y también en general—.
Nuestra herramienta de Desarrollo está diseñada para mejorar la performance de tus equipos a través de planes de capacitación efectivos.
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“Un desempeño efectivo y saludable en tu trabajo, depende de cómo enfrentes los conflictos”, comenta Maia Mazar, Head of Talents en Trendsetters y profesora de Crehana.
El plan de emergencia de una empresa es importante porque, justamente, permite establecer procesos para enfrentar los conflictos y crisis, o incluso para prevenirlas. Sin embargo, la creación de este documento debe ser llevada a cabo con un alto nivel de detalle y responsabilidad.