Manejo de crisis: ¡aprende a gestionar situaciones inesperadas en empresas de más de 1000 personas!

¿Por qué aprender sobre el manejo de crisis? Un punto es que no existe nada que no atraviese una crisis. Ni las economías locales, ni la economía global, ni los pequeños emprendimientos, ni las enormes organizaciones con un gran número de talentos. Esa sola razón debería bastar para comprender que el manejo de crisis es una habilidad del todo necesaria: en algún momento llegan, y mejor estar preparado.

La forma del manejo de crisis en una empresa es lo único que va a paliar los golpes del contratiempo. ¿Cómo evitar sus efectos dañinos? ¿Cómo aprovechar las oportunidades? ¿Cómo resolver la crisis presentada? Todas estas preguntas encuentran su respuesta en el manejo de crisis corporativa.

En este artículo te contaremos qué es el manejo de crisis y sus diferentes tipos en una empresa. Además, qué necesitas para planificar y llevar adelante un manejo estratégico de crisis en organizaciones, especialmente para aquellas de tamaño mediano y grande (Mid) con más de 1000 personas. Dominando la gestión de crisis, tu compañía estará mejor preparada para que nada la frene.

¿Qué es el manejo de crisis dentro de una empresa?

Sencillamente, el manejo de crisis puede definirse como el proceso mediante el cual una compañía enfrenta y corrige los efectos de un suceso de importancia denominado "crisis". 

La definición de crisis, según la RAE, es un “momento decisivo de un negocio de consecuencias importantes”, por lo que aquí ya vemos que el manejo de incidentes y resolución de crisis no necesariamente implica algo malo, o el fin de una empresa. Esos momentos decisivos no se refieren estricta y únicamente a momentos negativos. Pero que esos momentos sean positivos depende, claramente, del manejo de crisis que la organización pueda alcanzar.

¿Qué tipo de crisis puede atravesar una empresa?

Como es esperable, hay muchos tipos de contratiempos, y el procedimiento de manejo de crisis acertado en cada ocasión va a depender de la naturaleza de cada crisis. Encontramos dos diferenciadores de los tipos de crisis en una empresa. La primera hace referencia a las causas:

• Crisis financiera, cuando la caída del negocio llega a sus límites de baja.

• Crisis de personal, cuando la complicación nace desde los equipos de trabajo.

• Crisis organizacional, a partir de negociaciones o sucesos que dejan a los clientes insatisfechos, puede conducir a crisis de redes sociales y de marca/reputación.

• Crisis tecnológica, cuando se atraviesan fallas de sistema que perjudican el servicio, por ejemplo la caída de software.

• Crisis natural, cuando las causas son climáticas y externas a la organización.

Por otro lado, la investigación sobre manejo de crisis de Sayuri Fierros Uehara distingue tres tipos de crisis, según la previsión que la empresa haya tenido de ella:

• Crisis repentina, aquella que es inmediata y no prevista, con riesgos y/o pérdidas, en la que el objetivo del manejo de crisis es paliar los daños.

• Crisis en ciernes, las que se previenen y no se pueden evitar del todo, por lo que se busca “anticiparse a las consecuencias y a la evolución de este tipo de crisis para poder mitigarlas”.

• Crisis extrañas, aquellas que se relacionan con causas externas e inesperadamente afectan a la compañía. 

Esos son los diferentes tipos de crisis que puede enfrentar una empresa. Es importante reconocerlos para tomar decisiones en cuanto al diseño del plan de manejo de crisis.

¿Por qué es importante el manejo de crisis para las empresas?

Reconocer y responder a cualquier problema lo antes posible es esencial. Al hacerlo, tu empresa será capaz de superar cualquier situación difícil o intempestiva. Aquí es donde entra en juego el manejo de crisis, ya que tener un plan establecido garantiza una respuesta más rápida y óptima. Además, no siempre será posible solucionarlo de inmediato, por lo que preparar un plan de manejo de crisis te ayudará a usar las herramientas adecuadas para enfrentar este tipo de eventos.

Una cosa es segura: ignorarlo y esperar que desaparezca no funcionará. Esto puede agravar el problema y mostrar tu falta de preparación. Como parte de un plan de gestión de crisis, los equipos también deben recibir pautas para responder. Para ello, necesitas un mensaje unificado y un plan de acción. 

Una respuesta bien planificada y no planificada puede significar la diferencia entre apaciguar la tormenta, sufrir daños graves a largo plazo o incluso el fracaso empresarial. Dicho esto, a continuación, te contamos más ventajas del buen manejo de crisis empresarial:

1. Te ayuda a definir qué es una crisis y quién debe gestionarla si surge una

Debes definir qué es una crisis dentro de tu línea de trabajo; de lo contrario, cada problema podría traducirse como una crisis. Establece qué tan grande debe ser un problema para ser categorizado como una crisis, y cómo los problemas pueden contrarrestarse lo suficientemente pronto antes de que se transformen en una crisis total. 

Un plan de manejo de crisis no solo te ayuda con eso, sino que también describe tu plan de comunicaciones, crea protocolos que definen a quién se debe contactar, cuándo y por qué, y qué problemas pueden esperar y cuáles pueden requerir que se llame urgentemente a los responsables de la toma de decisiones. El plan define quién administrará o tomará las decisiones durante la crisis, quién será el vocero o la cara pública de la organización y qué políticas de la empresa mantendrán a los talentos en línea durante la crisis.

2. Es un factor clave que genera atención de los talentos potenciales

Como seguramente sabes, las relaciones públicas son una parte clave de cualquier plan de gestión de crisis. Por ejemplo, se pudo distinguir a las empresas que estaban preparadas para la pandemia de coronavirus de las que fueron sorprendidas por la forma en que manejaron el aspecto de las comunicaciones.

Sin duda, las organizaciones que están preparadas pueden aliviar las preocupaciones, resolver la situación de crisis lo suficientemente rápido y proteger a sus recursos humanos de la atención pública no deseada. Es más probable que dichas empresas atraigan a los mejores talentos que aquellas que parecen estar poco preparadas.

3. Puede minimizar los daños tanto en la reputación como en los ingresos

Un plan de manejo de crisis facilita la detección y prevención de una crisis antes de que suceda o se salga de control. Esto tiene un impacto tanto en los ingresos como en la reputación. En términos de reputación, tu empresa será considerada honesta y autosuficiente si eres capaz de comunicar con rapidez una crisis inminente y reducirla antes de que cause daños indescriptibles. 

Los clientes potenciales definitivamente notarán las acciones rápidas que tomas para hacer frente a una crisis, y eso es bueno para la generación de prospectos. Los clientes y socios existentes, por otro lado, ya tienen una imagen positiva de tu empresa. En términos de productividad e ingresos, tu negocio puede sufrir financieramente si experimentas un tiempo de inactividad de cualquier tipo o duración, independientemente de si pierdes clientes o si eres demandado.

Además, si estás considerando la expansión global, debes tener en cuenta que todas las crisis mencionadas también pueden ocurrir en el extranjero y, por lo tanto, debes tener un manejo de crisis comunicacional que aborde adecuadamente el problema específico del país de operación.

¿Cómo solucionar una crisis empresarial?

Bien, existe la posibilidad que la crisis esté estallando frente a tus ojos, y no tienes tiempo de diseñar un plan de manejo de crisis con antelación. En ese caso, es necesario llevar a cabo un manejo de crisis en este mismo momento. ¿Qué necesitas para ello? Veremos los pasos que necesita el manejo de crisis empresarial:

1. Evalúa la situación

Lo primero que se debe hacer en el manejo de crisis es evaluar la situación y comprender a dónde nace. Te ayudarán tus contadores y diversas herramientas de sondeo de medios y trending topics. Cuando detecten la raíz del problema, es hora de trabajar en él.

2. Asigna deberes y tareas

La designación de un comité de manejo de crisis especial nunca es una mala idea, y será muy beneficioso tener un equipo que se dedique exclusivamente a solucionar la situación. Sin embargo, todos los talentos deben redoblar sus esfuerzos para salir de la crisis.

Los miembros del equipo de gestión de crisis deben ser expertos en su área y poder influir en la ejecución del plan de manejo de crisis para abordar el problema o los problemas con éxito. Por ejemplo, los representantes del equipo de gestión de crisis de operaciones deben tener un papel en el diseño de cómo se reanudarán las operaciones y en qué orden de prioridad, mientras que los representantes legales, de marketing o de gestión de cuentas deben poder especificar cómo se gestionarán las comunicaciones con las partes interesadas durante y después de la crisis.

El manejo de la crisis y el cambio necesita del liderazgo estratégico, ejercido con precisión y motivación para sacar lo mejor de los equipos aún en los momentos más difíciles. 

3. Elabora un plan de manejo de crisis

Pero ¿cómo es que se arma un plan de manejo de crisis? ¿Qué se necesita para diagramar un proceso de manejo de crisis, aún antes de conocer la crisis a solucionar?

Como cada crisis es distinta, las acciones específicas del manejo de crisis son diferentes. Pero existe una serie de puntos básicos de la temporalidad de las crisis, que debes conocer si quieres hacer un plan de acción para evitar el mal manejo de las crisis, uno de los grandes complicaciones a la hora de lidiar con ellas.

Antes de la crisis 

El descubrimiento de la crisis por venir y la gestión preventiva pueden ayudarte a disminuir el daño generado por ella. Si la crisis no se puede evitar, el manejo de crisis debe prever que está por llegar, y tomar acciones para evitar lo máximo posible sus efectos negativos. 

Los planes de emergencia, los planes de acción y los planes de respuesta ante la crisis son herramientas fundamentales que te van a ayudar a responder con altura. También es importante que sepan reconocer los síntomas que marcan una posible crisis empresarial, que pueden ser los siguientes:

• Disminución de la lealtad de los clientes.

• Acumulación de quejas sobre el servicio al cliente.

• Falta de innovación.

• Bajo desarrollo de transformación digital.

• Disminución de los indicadores de desempeño.

• Altos niveles de rotación laboral.

• Suba de precios de proveedores.

• Conflictos y malestar entre los equipos.

• Insatisfacción por parte de accionistas, clientes y socios. 

Si encuentras alguno de estos síntomas, ¡no te desesperes! Bien que lo has visto, peor es que te tomen por sorpresa. Mejor empieza a desarrollar el plan de manejo de crisis.

Durante la crisis

Supongamos que la crisis ya está aquí entre nosotros. ¿Qué hacemos con ella? ¿Cómo llevamos un manejo adecuado ante situaciones de crisis?

Por un lado, se deben poner en marcha los equipos preparados para el manejo de crisis, ya sean los técnicos, contadores, institucionales o de relaciones públicas, según corresponda. Algunos de los síntomas con los que te darás cuenta que la crisis ha empezado son los siguientes: 

• Alto porcentaje de menciones negativas en redes sociales o medios de comunicación.

• Abandono de accionistas o socios.

• Caída de ventas, disminución del valor de las acciones o valor de mercado. 

• Caída de la productividad.

Si encuentras estas situaciones, lamento decirte que la crisis ya está aquí. El manejo de crisis en este momento desea dos cosas: frenar los efectos negativos y diagramar una salida. Para ello, se necesita contar con líderes capaces de guiar en tiempos de crisis, equipos comprometidos y especialistas.

Después de la crisis

Una vez sorteada la crisis, o por lo menos superados sus efectos más adversos, nos encontramos con un panorama que requiere la revisión constante de los indicadores afectados, para asegurarnos que no estamos a punto de recaer en la crisis. El manejo de crisis no termina al finalizar una crisis, puesto que siempre puede llegar el coletazo. 

¿Qué debes tener en cuenta en el monitoreo post-crisis? Algunos de estos elementos:

• Estatus y reputación online.

• Subidas de ventas y valor de marca.

• Normalización de relaciones con partes aliadas.

• Elevación de currículos y solicitudes laborales.

• Mejora de la productividad.

Mientras cuidas que estos indicadores sigan su rumbo correcto, debes reunir un equipo que analice por qué sucedió la crisis reciente y cómo evitar que suceda de vuelta. En este caso, el manejo de crisis, una vez finalizada, es una buena oportunidad para evaluar si los valores, la misión y la visión de la empresa se sostienen en sus acciones o si por el contrario se quedaron en palabras y necesitamos pensarlos otra vez. 

Si no tienes idea respecto a cómo empezar a redactar estos elementos de tu identidad corporativa, entonces nuestra  plantilla de misión, visión y valores corporativos te resultará útil.

Fuente: Crehana

4. Comprende al público

Una vez que se ponen en marcha las tareas necesarias para solucionar la crisis, es necesario que volvamos a la opinión pública. Las relaciones públicas en el manejo de crisis son un factor importantísimo, puesto que la gente hablará de lo sucedido en la organización.

El manejo de crisis en este momento quiere ir hacia la voz de los individuos y escuchar atentamente lo que se dice de su marca, puesto que allí puede haber información mucho más valiosa de lo que crees.

Aquí también es importante escuchar la voz de tu público interno, es decir, a tu personal. Dentro de nuestra herramienta de gestión y talento encontrarás diversos instrumentos para medir y gestionar la satisfacción de cada persona en tu compañía. Así, podrás tomar mejores decisiones en favor de la cultura interna y disipar cualquier problema que pueda generar una crisis organizacional.

Plataforma Engagement de Crehana

5. Decide una respuesta y comunícala

El manejo de crisis debe emitir un mensaje hacia la comunidad: ya sean clientes, accionistas, socios estratégicos o colaboradores, primarios o tercerizados; la empresa necesita poner su voz y dar su mensaje. 

Este es un momento delicado, es necesario ser sincero, pero no hay que exponer a la organización. Por lo general, la gente no quiere escuchar excusas ni justificaciones, y solo muy de vez en cuando las explicaciones funcionan. Lo que se suele esperar es que la empresa se haga cargo de lo que le toca, y que se comunique cómo el manejo de crisis va a solucionar los perjuicios recibidos.

6. Mide el impacto de las acciones

Se ha identificado la crisis y se han llevado a cabo las acciones pertinentes, tanto financieras como comunicacionales. ¿Eso ha servido? ¿Se ha solucionado la crisis, se han mitigado sus efectos? ¿Cuál de nuestros pasos ha sido más determinante? El siguiente paso del manejo de crisis es la medición de las acciones tomadas y sus resultados para crear informes sobre el manejo de la crisis y recopilar experiencia.

7. Aprende de cada crisis para encontrar oportunidades de mejora

Por muy buena que sea tu preparación, es poco probable que puedas simular completamente una crisis. Como resultado, debes asegurarte de aprender de una crisis cuando ocurra. 

Para ello, tienes que saber qué salió bien, qué falló o qué podrías haber hecho mejor. También aprender cómo las personas siguieron o ignoraron elementos del plan de manejo de crisis.

Todo esto requiere que cada parte del esfuerzo de la gestión de crisis se registre de manera que puedas aprender después de la situación.

Como puedes ver, las crisis pueden ser una oportunidad única para usar nuevas habilidades, poner a prueba elementos disruptivos y demostrarle tu valor a la compañía. 

Los eventos externos o internos pueden hacer que incluso las empresas bien administradas experimenten una crisis. Por ello, el manejo adecuado ante situaciones de crisis puede ayudar a anticipar problemas y planificar cómo abordarlos de manera eficaz.

Por estas razones, tómatelo en serio. Habla con expertos profesionales en manejo de crisis que pueden guiarte, brindarte tranquilidad y garantizar la supervivencia de tu negocio.

¡Si la cosa se complica, esfuérzate el doble!