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El manejo de crisis, ¿una oportunidad para los intrépidos?

El manejo de crisis, ¿una oportunidad para los intrépidos?

Última actualización 9 de Marzo del 2022Tiempo de lectura: 7 min.

Lucas Fierro

¿Por qué aprender sobre el manejo de crisis? Un punto es que no existe nada que no atraviese crisis. Ni las economías locales, ni la economía global, ni los pequeños locales, ni las enormes marcas. Esa sola razón debería bastar para comprender que el manejo de crisis es una habilidad del todo necesaria: en algún momento llegan, y mejor estar preparado.

Ya que la forma del manejo de crisis en una empresa es lo único que va a paliar los golpes del contratiempo. ¿Cómo evitar sus efectos dañinos? ¿Cómo aprovechar las oportunidades? ¿Cómo resolver la crisis presentada? Todas estas preguntas encuentran su respuesta en el manejo de crisis. 

En el artículo de hoy te vamos a contar qué es el manejo de crisis y qué necesitas para planificar y llevar adelante un manejo estratégico de crisis en organizaciones empresariales de variados tamaños. Dominando el manejo de crisis, tu compañía estará mucho mejor preparada para que nada la frene.

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¿Qué es el manejo de crisis?

Sencillamente, el manejo de crisis puede definirse como el proceso mediante el cual una compañía enfrenta y corrige los efectos de un suceso de importancia denominado crisis

La definición de crisis según la RAE es un “momento decisivo de un negocio de consecuencias importantes”, por lo que aquí ya vemos que el manejo de incidentes y resolución de crisis no necesariamente implica algo malo, o el fin de una empresa. Esos momentos decisivos no se refieren estricta y únicamente a momentos negativos. Pero que esos momentos sean positivos depende, claramente, del manejo de crisis que la organización pueda alcanzar.

Procedimiento del manejo de crisis

Fuente: Pexels

¿Qué tipo de crisis puede atravesar una empresa?

Como es esperable, hay muchos tipos de contratiempos, y el procedimiento de manejo de crisis acertado en cada ocasión va a depender de la naturaleza de cada crisis. Encontramos dos diferenciadores de los tipos de crisis. La primera hace referencia a las causas:

  • Crisis financiera, cuando la caída del negocio llega a sus límites de baja.
  • Crisis de personal, cuando la complicación nace desde los colaboradores. Utiliza esta plantilla de encuesta de clima laboral para saber cómo se encuentran.
  • Crisis organizacional, a partir de negociaciones o sucesos que dejan a los clientes insatisfechos, puede conducir a crisis de redes sociales y de marca/reputación.
  • Crisis tecnológica, cuando se atraviesan fallas de sistema que perjudican el servicio, por ejemplo la caída de software.
  • Crisis natural, cuando las causas son climáticas y externas a la organización.

Por otro lado, la investigación sobre manejo de crisis de Sayuri Fierros Uehara distingue tres tipos de crisis, según la previsión que la empresa haya tenido de ella:

  • Crisis repentina, aquella que es inmediata y no prevista, con riesgos y/o pérdidas, en la que el objetivo del manejo de crisis es paliar los daños.
  • Crisis en ciernes, las que se previenen y no se pueden evitar del todo, por lo que se busca “anticiparse a las consecuencias y a la evolución de este tipo de crisis para poder mitigarlas”.
  • Crisis extrañas, aquellas que se relacionan con causas externas e inesperadamente afectan a la compañía. 

Esos son los diferentes tipos de crisis que puede enfrentar una empresa. Es importante reconocerlos para tomar decisiones en cuanto al diseño del plan de manejo de crisis.

 

Plan de manejo de crisis

Pero, ¿cómo es que se arma un plan de manejo de crisis? ¿Qué se necesita para diagramar un proceso de manejo de crisis, aún antes de conocer la crisis a solucionar?

Como cada crisis es diferente, las acciones específicas del manejo de crisis son diferentes. Pero existen una serie de puntos básicos de la temporalidad de las crisis, que debes conocer si quieres hacer un plan de acción para evitar el mal manejo de las crisis, uno de los grandes complicaciones a la hora de lidiar con ellas.

Antes de la crisis 

El descubrimiento de la crisis por venir y la gestión preventiva pueden ayudarte a disminuir el daño generado por ella. Si la crisis no se puede evitar, el manejo de crisis debe prever que está por llegar, y tomar acciones para evitar lo máximo posible sus efectos negativos. 

Los planes de emergencia, los planes de acción y los planes de respuesta ante la crisis son herramientas fundamentales que te van a ayudar a responder con altura. También es importante que sepan reconocer los síntomas que marcan una posible crisis empresarial, que pueden ser los siguientes:

  • Disminución de la lealtad de los clientes.
  • Acumulación de quejas sobre el servicio al cliente.
  • Falta de innovación.
  • Bajo desarrollo de transformación digital.
  • Disminución de los indicadores de desempeño.
  • Altos niveles de rotación laboral.
  • Suba de precios de proveedores.
  • Conflictos y malestar entre los equipos.
  • Insatisfacción por parte de accionistas, clientes y socios. 

Si encuentras alguno de estos síntomas, ¡no te desesperes! Bien que lo has visto, peor es que te tomen por sorpresa. Mejor empieza a desarrollar el plan de manejo de crisis.

Manejo adecuado ante situaciones de crisis

Fuente: Pexels

Durante la crisis

Supongamos que la crisis ya está aquí entre nosotros. ¿Qué hacemos con ella? ¿Cómo llevamos un manejo adecuado ante situaciones de crisis?

Por un lado, se deben poner en marcha los equipos preparados para el manejo de crisis, ya sean los técnicos, contadores, institucionales o de relaciones públicas, según corresponda. Algunos de los síntomas con los que te darás cuenta que la crisis ha empezado son los siguientes: 

  • Alto porcentaje de menciones negativas en redes sociales o medios de comunicación.
  • Abandono de accionistas o socios.
  • Caída de ventas, disminución del valor de las acciones o valor de mercado. 
  • Caída de la productividad.

Si encuentras estas situaciones, lamento decirte que la crisis ya está aquí. El manejo de crisis en este momento desea dos cosas: frenar los efectos negativos y diagramar una salida. Para ello se necesita contar con líderes capaces de guiar en tiempos de crisis, colaboradores comprometidos y especialistas.

Después de la crisis

Una vez sorteada la crisis, o por lo menos superados sus efectos más adversos, nos encontramos con un panorama que requiere la revisión constante de los indicadores afectados, para asegurarnos que no estamos a punto de recaer en la crisis. El manejo de crisis no termina al finalizar una crisis, puesto que siempre puede llegar el coletazo. 

¿Qué debes tener en cuenta en el monitoreo post-crisis? Algunos de estos elementos:

  • Estatus y reputación online.
  • Subidas de ventas y valor de marca.
  • Normalización de relaciones con partes aliadas.
  • Elevación de currículos y solicitudes laborales.
  • Mejora de la productividad.

Mientras cuidas que estos indicadores sigan su rumbo correcto, debes reunir un equipo que analice por qué sucedió la crisis reciente y cómo evitar que suceda de vuelta. En este caso, el manejo de crisis, una vez finalizada, es una buena oportunidad para evaluar si los valores, la misión y la visión de la empresa se sostienen en sus acciones o si por el contrario se quedaron en palabras y necesitamos pensarlos otra vez. 

 

Pasos para manejo de crisis

Bien, existe la posibilidad que la crisis esté estallando frente a tus ojos, y no tienes tiempo de diseñar un plan de manejo de crisis con antelación. En ese caso, es necesario llevar a cabo un manejo de crisis ahora, en este mismo momento. ¿Qué necesitas para ello?

Veremos los pasos que necesita el manejo de crisis empresarial, según los amigos de Rock Content.

1. Evaluación de situación

Lo primero que se debe hacer en el manejo de crisis es evaluar la situación y comprender a dónde nace. Te ayudarán tus contadores y diversas herramientas de sondeo de medios y trending topics. 

Cuando detecten la raíz del problema, es hora de trabajar en él.

2. Asignar deberes y tareas

La designación de un comité de manejo de crisis especial nunca es una mala idea, y será muy beneficioso tener un equipo que se dedique exclusivamente a solucionar la situación. Sin embargo, todos los colaboradores deben redoblar sus esfuerzos para salir de la crisis.

El manejo de la crisis y el cambio necesita del liderazgo estratégico, ejercido con precisión y motivación. Realiza nuestro curso de herramientas para el manejo de conflictos y conviértete en un líder capaz de sacar lo mejor de sus equipos aún en los momentos más difíciles

¿Qué es el manejo de crisis?

Fuente: Pexels

3. Comprender al público

Una vez que se ponen en marcha las tareas necesarias para solucionar la crisis, es necesario que volvamos a la opinión pública. Las relaciones públicas en el manejo de crisis son un factor importantísimo, puesto que la gente hablará de lo sucedido en la organización.

El manejo de crisis en este momento quiere ir hacia la voz de los individuos y escuchar atentamente lo que se dice de su marca, puesto que allí puede haber información mucho más valiosa de lo que crees.

4. Decidir una respuesta y comunicarla

Por lo tanto, el manejo de crisis continua emitiendo un mensaje hacia la comunidad: ya sean clientes, accionistas, socios estratégicos o colaboradores, primarios o tercerizados; la empresa necesita poner su voz y dar su mensaje

Este es un momento delicado, es necesario ser sincero, pero no hay que exponer a la organización. Por lo general, la gente no quiere escuchar excusas ni justificaciones, y solo muy de vez en cuando las explicaciones funcionan. Lo que se suele esperar es que la empresa se haga cargo de lo que le toca, y que se comunique cómo el manejo de crisis va a solucionar los perjuicios recibidos.

5. Medir el impacto de las acciones

Se ha identificado la crisis y se han llevado a cabo las acciones pertinentes, tanto financieras como comunicacionales. ¿Eso ha servido? ¿Se ha solucionado la crisis, se han mitigado sus efectos? ¿Cuál de nuestros pasos ha sido más determinante? El último paso del manejo de crisis es la medición de las acciones tomadas y sus resultados para crear informes sobre el manejo de la crisis y recopilar experiencia.

Fuente: Pexels

¡Eso es todo por hoy! Ahora ya entiendes el manejo de crisis y sus pasos. ¿Veías Game of Thrones cuando estaba en emisión? En un capítulo Meñique le dice a Varys que “El caos es una escalera”. Meñique no debería ser nuestra referencia para nada, claro está, pero hay algo allí: las crisis, y el manejo de crisis, pueden ser una oportunidad única para usar nuevas habilidades, poner a prueba elementos extraños y demostrarle tu valor a la compañía

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