Employee Experience: ¿Por qué es importante dentro de la organización?

Si algo es cierto es que el Employee Experience es determinante para que un cliente esté fidelizado. Las empresas que no toman en consideración el journey del usuario y no identifican sus pain points, simplemente pierden clientes y ventas potenciales. Teniendo esto en cuenta, cabe preguntarse: ¿Cómo es abordada la experiencia de los colaboradores en tu compañía? es decir ¿Cómo es el journey de tus empleados?

Hace unos años, las empresas se enfocaban solamente en los clientes, al creer que ellos eran los encargados de impulsar su éxito. Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado: ahora las compañías detectaron que la mejor manera para poder alcanzar el éxito es enfocándose en la experiencia del empleado quien, a su vez, pondrá mayor interés en el cliente potencial. Se encontró una relación entre el Employee Experience y el customer Experience.

En este post, abordaremos qué es el Employee Experience, por qué deben comenzar a considerarlo las empresas y los pasos para comenzar a instalarlo dentro de tu organización. ¡Acompáñanos!

¿Qué es el Employee Experience?

Denisse Lee, del portal especializado Forbes, explica que el Employee Experience es la suma de todo lo que experimenta un empleado a lo largo de su estadía con la empresa: desde la primera interacción (onboarding) hasta la última, luego de que termina la relación con la empresa (offboarding). Asimismo, recalca que el EX es una iniciativa estratégica cuyo objetivo va mucho más allá de hacer que el trabajo sea más divertido y agradable.

Para entender mejor este concepto es importante decir que el término EX no significa contar con más beneficios para los empleados o “regalos”, etc. Tampoco se relaciona solo a las acciones que se realizan en recursos humanos, sino que involucra a todas las áreas de la empresa.

Por su parte Jacob Morgan, del portal Harvard Business Review, afirma que los tres entornos que más les importan a los empleados son: cultural, tecnológico y físico.

“Las organizaciones están gastando millones de dólares en programas para mejorar el engagement de los empleados, pero cuando realizan encuestas no obtienen resultados porque la mayoría solo realiza iniciativas a corto plazo y no pone en práctica una estrategia sólida”, señala Morgan.

Sin embargo el Employee Experience va más allá, al ser la base de la relación con el cliente, ya que la experiencia que tenga un empleado es la que va a entregar a los demás.

Esto quiere decir que la experiencia del empleado es fundamental para que desarrolle su trabajo de mejor manera dentro de la compañía.

Incluso se puede decir que la experiencia del empleado es subjetiva, debido a que está condicionada por diversos elementos y diferentes fases. Entre esos elementos y vivencias para lograr se pueden mencionar:

• Comodidades en el espacio de trabajo.

• Buenas relaciones con el personal de la empresa.

• Vínculos cercanos con los superiores.

• Beneficios laborales y salariales.

El reconocimiento y la flexibilidad laboral también son aspectos que la compañía debería incluir en su propuesta de valor del empleado. A los empleados les gusta sentir que su trabajo es reconocido por la empresa y, una vez sientan esta satisfacción, su producción será mayor.

Igual pasa con la flexibilidad laboral, la cual puede ayudar al empleado a organizarse de una mejor manera para poder lograr los objetivos de mejor forma.

Fuente: Unsplash

¿Por qué las empresas deben considerar el EX?

En primer lugar, a muchas organizaciones se les hace difícil atraer y retener talento, sobre todo cuando están en la búsqueda de profesionales con habilidades altamente especializadas. La escasez de este tipo de candidatos, causa que las empresas entren en una especie de “pelea” por el mejor talento, pero, ¿cómo evitar perderlo?

El rol del empleado y el empleador ha cambiado considerablemente en los últimos años. Así como los clientes buscan comprar a empresas que sigan determinados valores y comportamientos, los candidatos buscan a empresas que se alineen a su estilo de trabajo.

Otro aspecto relevante, puntualiza Forbes, es la estabilidad de la relación empleado-empleador, debido a que las personas cambian de trabajo con mayor frecuencia. Esto, en muchos de los casos, se debe a que cuando ingresan a la organización no se logran adaptar o no se cumplen las expectativas que tenía el candidato en un inicio.

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¿Cómo la empresa puede desarrollar una propuesta de valor al empleado?

Para comenzar a diseñar la propuesta de valor al empleado, es necesario basarse en las relaciones de las personas que integran la empresa. Procura que estas acciones deben ser concretas, medibles y mejorables.

A continuación mencionamos 3 consejos para mejorar la experiencia del empleado:

1. Conocer a los trabajadores

Uno de los aspectos más importantes es saber qué es lo que realmente impacta a quienes trabajan dentro de la organización. Para poder conocer mejor al empleado, es necesario recolectar información de los momentos más importantes durante su ciclo de vida dentro de la empresa.

Una vez conozcas al personal, se podrá realizar un perfil sobre todo el personal, con el objetivo que la empresa les ofrezca lo que realmente necesiten para mejorar su estancia dentro de la institución.

2. Beneficios alineados con la compañía

Ofrecer beneficios o incentivos a los empleados va a tener como objetivo generar un impacto directo en los empleados que, a su vez, traerá puntos positivos para la empresa.

¿Por qué? La respuesta es simple: una vez el empleado se sienta valorado, su productividad y resultados mejorarán, aunque estos incentivos deben estar alineados con las estrategias de la empresa.

3. Mejorar la imagen de la empresa

Al momento en que se decida desarrollar la experiencia del empleado, inmediatamente se transformará la forma en que las personas puedan ver su relación con la compañía.

Sin embargo, es necesario que se considere medir el impacto de los trabajadores en la compañía, lo cual se puede realizar a través de diferentes medidores, como las encuestas de equipo.

Los primeros pasos para implementar el Employee Experience

Para implementar el EX en tu compañía, te recomendamos tomar en consideración los siguientes puntos:

1. Employee Journey Map

Con esta herramienta podrás mapear, documentar y visualizar las interacciones con tus empleados y considerar las necesidades y pensamientos que tengan. Al diseñar el journey podrás identificar las distintas etapas por las que atraviesa tu team.

La experiencia de los empleados es diferente en cada empresa pero, por lo general, describe el viaje a través de ocho etapas.

¿Recuerdas que, en la definición de Employee Experience, te explicamos acerca de las diferentes etapas que pasa el trabajador en la empresa? Son las siguientes:

• El reclutamiento.

• La contratación.

• La incorporación.

• Su desarrollo

• La participación.

• Su bienestar.

• El desempeño.

• Hasta su salida.

Es así como estas 8 etapas profesionales se conocen como el Employee Journey Map.

Fuente: Portal "Felicidad en el Trabajo"

2. Arquetipo de Empleado

¡Todos somos diferentes! En una empresa no podemos considerar a todos de la misma manera, por ello, una forma de organizar a tus colaboradores es diseñar arquetipos de empleados que tengan características similares para ayudarte a entender qué necesidades debes  satisfacer dependiendo de cada modelo.

3. Puntos de Encuentro

Para entender a tu team, debes conocer sus frustraciones, dudas y preocupaciones, así como también sus necesidades y los objetivos que quieren conseguir. Al ver el panorama completo, podrán surgir más ideas acerca de la estrategia a seguir para implementar el EX.

4. Define tu propuesta de valor

¿En qué se diferencia tu empresa de las otras? ¿Por qué tu trabajador debería quedarse contigo y no buscar otro empleo? Para armar una propuesta de valor sólida, debes considerar los siguientes aspectos:

• Compensación: Salario, beneficios, vacaciones, seguro médico.

• Crecimiento: Línea de carrera dentro de la empresa, formación continua, talleres.

• Organización: Cultura de empresa, gestión de talento, digitalización.

• Personas: Ambiente laboral, liderazgo, bienestar

• Trabajo: Metodologías de trabajo, flexibilidad, espacio de trabajo remoto.

5. Implementa tu estrategia

Lo primero es designar a un equipo responsable que se encargue de garantizar el monitoreo de las acciones a realizar. Lo siguiente será colocar plazos para las tareas que se realizarán e ir evaluando los resultados de cada acción para identificar puntos de mejora.

6. Feedback

Las opiniones más valiosas son las de tus empleados: escúchalos y hazlos parte del diseño de esta estrategia. Ellos son los que te ayudarán a notar las oportunidades que tienes para potenciar la experiencia de tu equipo. Crea espacios de comunicación con ellos donde te den feedback y nuevas ideas para desarrollar.

Ahora, si te cuesta comunicar tus ideas, puede venirte bien este curso online de Comunicación Asertiva, que te vendría muy bien ya que, como menciona la profesora Claudia Palacios, "cuando nos comunicamos con alguien, no hay mejor sentimiento que saber que nos estamos haciendo entender".

Estos son los primeros pasos que debes seguir para crear un plan que aumente el valor del empleado pero, para que esto sea posible, también es importante que cubras algunos aspectos:

• Una de las primeras cuestiones que debes considerar para realizar una propuesta de valor al empleado es la transparencia, a través de la cual el trabajador se sentirá valorado, una vez que la compañía muestre interés en él.

• Otro elemento importante es la empatía, que debería ser uno de los valores más importantes que la empresa debe lograr con cualquier empleado. Por lo tanto, mantener una actitud comprensiva y entender sus situaciones ayudará a que se sientan en un ambiente familiar y de confianza.

• Y por último está la comunicación: debes abrir diferentes canales para compartir ideas o debatir críticas, con el objetivo de conseguir mejores resultados.  

Además, perfeccionar temas como la cultura organizacional, la tecnología y el espacio físico de la oficina tampoco vendría mal para mejorar el Employee Experience.

Ventajas y desventajas del Employee Experience

El Employee Experience es un método ganar-ganar. Tanto los colaboradores como los líderes de la compañía se ven beneficiados de este sistema, por lo que no debes desestimar su importancia.

Entre los beneficios para la compañía encontramos los siguientes:

• Clientes satisfechos: Surge como resultado de recibir un trato cordial por parte de los empleados.

• Adiós a la rotación del personal: Los empleados estarán satisfechos y permanecerán en la empresa.

• Buen ambiente laboral: al haber un buen trato entre los líderes y trabajadores el ambiente laboral será agradable.

• Comunicación fluida: Una vez los empleados se sientan cómodos al comunicarse podrán hablar con sinceridad sobre temas que favorezcan a la empresa.

Por otra parte, los beneficios para el empleado, el protagonista del post, son:

• Satisfacción: Los empleados se sentirán cómodos en sus puestos de trabajo y disfrutarán lo que hacen.

• Salario justo: estarán conformes con su remuneración, lo que les permitirá asumir proyectos de vida.

• Buena salud: Al tener buena salud física y mental no se ve afectado su desempeño laboral.

• Ambiente agradable: el trabajador disfrutará su estadía en la oficina, al estar en un ambiente cómodo.

Ahora, si existe una mala propuesta de valor al empleado esto puede derivar en una situación incómoda como las siguientes:

• Mal ambiente laboral.

• Falta de motivación y productividad.

• Rechazo profesional hacia sus obligaciones.

Aunque un punto a destacar es que no todos los empleados son iguales, por lo tanto pueden tener características distintas y reflejar su descontento de otras maneras.

Fuente: Unsplash

¿Qué acciones puede tomar un HR Mánager para el bienestar del empleado?

Para que la propuesta de valor del empleado sea efectiva es necesario que se plantee una estrategia que responsa a todos los objetivos, que es mejorar la experiencia de los trabajadores.

Desde Recursos Humanos, se puede realizar varias acciones que logren identificar las necesidades de los empleados y al final generar las condiciones para lograr el employee experience.

Entre las acciones que se pueden tomar son:

1. Mejorar el lugar de trabajo

El espacio físico en el que se desenvuelve el empleado es importante por eso se debe adaptar a sus necesidades.

Lo recomendable es que sean zonas amplias, ventiladas, limpias y luminosas. Se debería contar con un área de descanso, con elementos necesarios para relajarse (dispensadores de café, butacas cómodas, entre otros).

2. Impulsar el crecimiento personal

El equipo de HR Mánager debería tener un personal encargado de identificar las necesidades de los trabajadores y a su vez proponer soluciones para mejorar su experiencia dentro de la empresa.

3. Fomentar la cultura empresarial

A través de la cultura empresarial, se facilitará el entendimiento entre todos los miembros de la compañía y, a su vez, ayudará a que sientan que pertenecen a la organización, generando así un ambiente de fidelidad y compromiso.

4. Impulsar el crecimiento profesional y personal

La recreación y actividades complementarias entre los empleados es importante, ya que ayuda a generar un mejor ambiente laboral. Promover actividades recreativas o de ocio ayudará a que se faciliten los encuentros entre los compañeros fuera del horario laboral.

Además, estas actividades se pueden asociar a la responsabilidad social de la empresa y su interés por el bienestar de los empleados.

5. Uso de la tecnología

Las empresas no deben considerar las nuevas tecnologías como enemigos, por eso el buen uso de las redes sociales puede generar un contacto más directo entre los empleados.

Los chats, blogs o cualquier otro método tecnológico se puede combinar con el ámbito laboral, debido que el entretenimiento y la comunicación entre empleados puede ir de la mano.

Ahora que ya sabes la importancia del Employee Experience, ¿qué te falta para implementar esta estrategia? ¡Manos a la obra! Diseña el journey de tu empleado y bríndale todas las herramientas necesarias para que pueda crecer de manera profesional y personal dentro de tu empresa.

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