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Employee Experience: ¬ŅPor qu√© es importante dentro de la organizaci√≥n?

Hugo Rodríguez - 04 Sep 21

Articulo

7 min.

Si algo es cierto es que el Employee Experience es determinante para que un cliente est√©¬†fidelizado. Las empresas que no toman en consideraci√≥n el journey del usuario y no identifican sus pain points, simplemente pierden clientes y ventas potenciales. Teniendo esto en cuenta, cabe preguntarse: ¬ŅC√≥mo es abordada la experiencia de los colaboradores en tu¬†compa√Ī√≠a? es decir ¬ŅC√≥mo es el journey de tus empleados?

Hace unos a√Īos, las empresas se enfocaban solamente en los clientes, al creer que ellos eran los encargados de impulsar su √©xito. Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado: ahora las compa√Ī√≠as detectaron que la mejor manera para poder alcanzar el √©xito es enfoc√°ndose en la experiencia del empleado quien, a su vez, pondr√° mayor inter√©s en el cliente potencial. Se encontr√≥ una relaci√≥n entre el Employee Experience y el customer Experience.

En este post, abordaremos qu√© es el Employee Experience, por qu√© deben comenzar a considerarlo las empresas y los pasos para comenzar a instalarlo dentro de tu organizaci√≥n. ¬°Acomp√°√Īanos!

¬ŅQu√© es el Employee Experience?

Denisse Lee, del portal especializado Forbes,¬†explica que el Employee Experience es la suma de todo lo que experimenta un empleado a lo largo de su estad√≠a con la empresa: desde la primera interacci√≥n (onboarding) hasta la √ļltima,¬†luego de que termina la relaci√≥n con la empresa¬†(offboarding). Asimismo, recalca que el EX es una iniciativa estrat√©gica cuyo objetivo va mucho m√°s all√° de hacer que el trabajo sea m√°s divertido y agradable.

Para entender mejor este concepto es importante decir que el t√©rmino EX no significa contar con m√°s beneficios para los empleados o ‚Äúregalos‚ÄĚ, etc. Tampoco se relaciona solo a las acciones que se realizan en recursos humanos, sino que involucra a todas las √°reas de la empresa.

Por su parte Jacob Morgan, del portal Harvard Business Review, afirma que los tres entornos que más les importan a los empleados son: cultural, tecnológico y físico.

‚ÄúLas organizaciones est√°n gastando millones de d√≥lares en programas para mejorar el engagement de los empleados, pero cuando realizan encuestas no obtienen resultados porque la mayor√≠a solo realiza iniciativas a corto plazo y no pone en pr√°ctica una estrategia s√≥lida‚ÄĚ, se√Īala Morgan.

Sin embargo el Employee Experience va más allá, al ser la base de la relación con el cliente, ya que la experiencia que tenga un empleado es la que va a entregar a los demás.

Esto quiere decir que la experiencia del empleado es fundamental para que desarrolle su trabajo de mejor manera dentro de la compa√Ī√≠a.

Incluso se puede decir que la experiencia del empleado es subjetiva, debido a que est√° condicionada por diversos elementos y diferentes fases. Entre esos elementos y vivencias para lograr se pueden mencionar:

  • Comodidades en el espacio de trabajo.

  • Buenas relaciones con el personal de la empresa.

  • V√≠nculos cercanos con los superiores.

  • Beneficios laborales y salariales.

El reconocimiento y la flexibilidad laboral tambi√©n son aspectos que la compa√Ī√≠a deber√≠a incluir en su propuesta de valor del empleado. A los empleados les gusta sentir que su trabajo es reconocido por la empresa y, una vez sientan esta satisfacci√≥n, su producci√≥n ser√° mayor.

Igual pasa con la flexibilidad laboral, la cual puede ayudar al empleado a organizarse de una mejor manera para poder lograr los objetivos de mejor forma.

propuesta de valor del empleado

Fuente: Unsplash

¬ŅPor qu√© las empresas deben considerar el EX?

En primer lugar, a muchas organizaciones se les hace dif√≠cil atraer y retener talento, sobre todo cuando est√°n en la¬†b√ļsqueda de profesionales con habilidades altamente especializadas. La escasez de este tipo de candidatos, causa que las empresas entren en una especie de ‚Äúpelea‚ÄĚ por el mejor talento, pero, ¬Ņc√≥mo evitar perderlo?

El rol del empleado y el empleador ha cambiado considerablemente en los √ļltimos a√Īos. As√≠ como los clientes buscan comprar a empresas que sigan determinados valores y comportamientos, los candidatos buscan a empresas que se alineen a su estilo de trabajo.

Otro aspecto relevante, puntualiza Forbes, es la estabilidad de la relación empleado-empleador, debido a que las personas cambian de trabajo con mayor frecuencia. Esto, en muchos de los casos, se debe a que cuando ingresan a la organización no se logran adaptar o no se cumplen las expectativas que tenía el candidato en un inicio.

Employee experience para los empleados

Fuente: Unsplash

¬ŅC√≥mo la empresa puede desarrollar una propuesta de valor al empleado?

Para comenzar a dise√Īar la propuesta de valor al empleado, es necesario basarse en las relaciones de las personas que integran la empresa. Procura que estas acciones deben ser concretas, medibles y mejorables.

A continuación mencionamos 3 consejos para mejorar la experiencia del empleado:

1. Conocer a los trabajadores

Uno de los aspectos más importantes es saber qué es lo que realmente impacta a quienes trabajan dentro de la organización. Para poder conocer mejor al empleado, es necesario recolectar información de los momentos más importantes durante su ciclo de vida dentro de la empresa.

Una vez conozcas al personal, se podrá realizar un perfil sobre todo el personal, con el objetivo que la empresa les ofrezca lo que realmente necesiten para mejorar su estancia dentro de la institución.

2. Beneficios alineados con la compa√Ī√≠a

Ofrecer beneficios o incentivos a los empleados va a tener como objetivo generar un impacto directo en los empleados que, a su vez, traer√° puntos positivos para la empresa.

¬ŅPor qu√©? La respuesta es simple: una vez el empleado se sienta valorado, su productividad y resultados mejorar√°n, aunque estos incentivos deben estar alineados con las estrategias de la empresa.

3. Mejorar la imagen de la empresa

Al momento en que se decida desarrollar la experiencia del empleado, inmediatamente se transformar√° la forma en que las personas puedan ver su relaci√≥n con la compa√Ī√≠a.

Sin embargo, es necesario que se considere medir el impacto de los trabajadores en la compa√Ī√≠a, lo cual se puede realizar a trav√©s de diferentes medidores, como las encuestas de equipo.

Los primeros pasos para implementar el Employee Experience

Para implementar el EX en tu compa√Ī√≠a, te recomendamos¬†tomar en consideraci√≥n los siguientes puntos:

1. Employee Journey Map

Con esta herramienta podr√°s mapear, documentar y visualizar las interacciones con tus empleados y considerar las necesidades y pensamientos que tengan. Al dise√Īar el journey podr√°s identificar las distintas etapas por las que atraviesa tu team.

La experiencia de los empleados es diferente en cada empresa pero, por lo general, describe el viaje a través de ocho etapas.

¬ŅRecuerdas que, en la definici√≥n de Employee Experience, te explicamos acerca de las diferentes etapas que pasa el trabajador en la empresa? Son las siguientes:

  • El reclutamiento.

  • La contrataci√≥n.

  • La incorporaci√≥n.

  • Su desarrollo

  • La participaci√≥n.

  • Su bienestar.

  • El desempe√Īo.

  • Hasta su salida.

Es así como estas 8 etapas profesionales se conocen como el Employee Journey Map.

employee experience

Fuente: Portal "Felicidad en el Trabajo"

2. Arquetipo de Empleado

¬°Todos somos diferentes! En una empresa no podemos considerar a todos de la misma manera, por ello, una forma de organizar a tus colaboradores es dise√Īar arquetipos de empleados que tengan caracter√≠sticas similares para ayudarte a entender qu√©¬†necesidades debes¬† satisfacer dependiendo de cada modelo.

3. Puntos de Encuentro

Para entender a tu team, debes conocer sus frustraciones, dudas y preocupaciones, así como también sus necesidades y los objetivos que quieren conseguir. Al ver el panorama completo, podrán surgir más ideas acerca de la estrategia a seguir para implementar el EX.

4. Define tu propuesta de valor

¬ŅEn qu√© se diferencia tu empresa de las otras? ¬ŅPor qu√© tu trabajador deber√≠a quedarse contigo y no buscar otro empleo? Para armar una propuesta de valor s√≥lida, debes considerar los siguientes aspectos:

  • Compensaci√≥n: Salario, beneficios, vacaciones, seguro m√©dico.

  • Crecimiento: L√≠nea de carrera dentro de la empresa, formaci√≥n continua, talleres.

  • Organizaci√≥n: Cultura de empresa, gesti√≥n de talento, digitalizaci√≥n.

  • Personas: Ambiente laboral, liderazgo, bienestar

  • Trabajo: Metodolog√≠as de trabajo, flexibilidad, espacio de trabajo remoto.

5. Implementa tu estrategia

Lo primero es designar a un equipo responsable que se encargue de garantizar el monitoreo de las acciones a realizar. Lo siguiente será colocar plazos para las tareas que se realizarán e ir evaluando los resultados de cada acción para identificar puntos de mejora.

6. Feedback

Las opiniones m√°s valiosas son las de tus empleados:¬†esc√ļchalos y hazlos parte del dise√Īo de esta estrategia. Ellos son los que te ayudar√°n a notar las oportunidades que tienes para potenciar la experiencia de tu equipo. Crea espacios de comunicaci√≥n con ellos donde te den feedback y nuevas ideas para desarrollar.

Ahora, si te cuesta comunicar tus ideas, puede venirte bien este curso online de Comunicación Asertiva, que te vendría muy bien ya que, como menciona la profesora Claudia Palacios, "cuando nos comunicamos con alguien, no hay mejor sentimiento que saber que nos estamos haciendo entender".

Estos son los primeros pasos que debes seguir para crear un plan que aumente el valor del empleado pero, para que esto sea posible, también es importante que cubras algunos aspectos:

  • Una de las primeras cuestiones que debes considerar para realizar una propuesta de valor al empleado es la transparencia, a trav√©s de la cual el trabajador se sentir√° valorado, una vez que la compa√Ī√≠a muestre inter√©s en √©l.

  • Otro elemento importante es la empat√≠a, que deber√≠a ser uno de los valores m√°s importantes que la empresa debe lograr con cualquier empleado. Por lo tanto, mantener una actitud comprensiva y entender sus situaciones ayudar√° a que se sientan en un ambiente familiar y de confianza.

  • Y por √ļltimo¬†est√° la comunicaci√≥n: debes abrir diferentes canales para compartir ideas o debatir cr√≠ticas, con el objetivo de conseguir mejores resultados.¬†¬†

Además, perfeccionar temas como la cultura organizacional, la tecnología y el espacio físico de la oficina tampoco vendría mal para mejorar el Employee Experience.

Ventajas y desventajas del Employee Experience

El Employee Experience es un m√©todo ganar-ganar. Tanto los colaboradores como los l√≠deres de la compa√Ī√≠a se ven beneficiados de este sistema, por lo que no debes desestimar su importancia.

Entre los beneficios para la compa√Ī√≠a encontramos los siguientes:

  • Clientes satisfechos: Surge como resultado de recibir un trato cordial por parte de los empleados.

  • Adi√≥s a la rotaci√≥n del personal: Los empleados estar√°n satisfechos y permanecer√°n en la empresa.

  • Buen ambiente laboral: al haber un buen trato entre los l√≠deres y trabajadores el ambiente laboral ser√° agradable.

  • Comunicaci√≥n fluida: Una vez los empleados se sientan c√≥modos al comunicarse podr√°n hablar con sinceridad sobre temas que favorezcan a la empresa.

Por otra parte, los beneficios para el empleado, el protagonista del post, son:

  • Satisfacci√≥n: Los empleados se sentir√°n c√≥modos en sus puestos de trabajo y disfrutar√°n lo que hacen.

  • Salario justo: estar√°n conformes con su remuneraci√≥n, lo que les permitir√° asumir proyectos de vida.

  • Buena salud: Al tener buena salud f√≠sica y mental no se ve afectado su desempe√Īo laboral.

  • Ambiente agradable: el trabajador disfrutar√° su estad√≠a en la oficina, al estar en un ambiente c√≥modo.

Ahora, si existe una mala propuesta de valor al empleado esto puede derivar en una situación incómoda como las siguientes:

  • Mal ambiente laboral.

  • Falta de motivaci√≥n y productividad.

  • Rechazo profesional hacia sus obligaciones.

Aunque un punto a destacar es que no todos los empleados son iguales, por lo tanto pueden tener características distintas y reflejar su descontento de otras maneras.

Experiencia del empleado

Fuente: Unsplash

¬ŅQu√© acciones puede tomar un HR M√°nager para el bienestar del empleado?

Para que la propuesta de valor del empleado sea efectiva es necesario que se plantee una estrategia que responsa a todos los objetivos, que es mejorar la experiencia de los trabajadores.

Desde Recursos Humanos, se puede realizar varias acciones que logren identificar las necesidades de los empleados y al final generar las condiciones para lograr el employee experience.

Entre las acciones que se pueden tomar son:

1. Mejorar el lugar de trabajo

El espacio físico en el que se desenvuelve el empleado es importante por eso se debe adaptar a sus necesidades.

Lo recomendable es que sean zonas amplias, ventiladas, limpias y luminosas. Se debería contar con un área de descanso, con elementos necesarios para relajarse (dispensadores de café, butacas cómodas, entre otros).

2. Impulsar el crecimiento personal

El equipo de HR Mánager debería tener un personal encargado de identificar las necesidades de los trabajadores y a su vez proponer soluciones para mejorar su experiencia dentro de la empresa.

3. Fomentar la cultura empresarial

A trav√©s de la cultura empresarial, se facilitar√° el entendimiento entre todos los miembros de la compa√Ī√≠a y, a su vez, ayudar√° a que sientan que pertenecen a la organizaci√≥n, generando as√≠ un ambiente de fidelidad y compromiso.

4. Impulsar el crecimiento profesional y personal

La recreaci√≥n y actividades complementarias entre los empleados es importante, ya que ayuda a generar un mejor ambiente laboral. Promover actividades recreativas o de ocio ayudar√° a que se faciliten los encuentros entre los compa√Īeros fuera del horario laboral.

Además, estas actividades se pueden asociar a la responsabilidad social de la empresa y su interés por el bienestar de los empleados.

5. Uso de la tecnología

Las empresas no deben considerar las nuevas tecnologías como enemigos, por eso el buen uso de las redes sociales puede generar un contacto más directo entre los empleados.

Los chats, blogs o cualquier otro método tecnológico se puede combinar con el ámbito laboral, debido que el entretenimiento y la comunicación entre empleados puede ir de la mano.

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Ahora que ya sabes la importancia del Employee Experience, ¬Ņqu√© te falta para implementar esta estrategia? ¬°Manos a la obra! Dise√Īa el journey de tu empleado y br√≠ndale todas las herramientas necesarias para que pueda crecer de manera profesional y personal dentro de tu empresa.

Y hablando de herramientas para un mejor Employee Experience, ¬Ņque te parece aprovechar nuestros cursos de Liderazgo empresarial? Con este conocimiento, podr√°s liderar tu equipo de la mejor forma posible, para que tu empresa alcance el √©xito. ¬°Aprovecha la oportunidad!