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Customer Centric: cuando tu cliente es realmente el centro de tus estrategias

Customer Centric: cuando tu cliente es realmente el centro de tus estrategias

Última actualización 16 de Marzo del 2022Tiempo de lectura: 7 min.

Katherine Agüera Restrepo

Un concepto cada vez más popular en el marketing actual es Customer Centric. ¿Ya sabes qué significa? En este artículo te contaremos todo lo relacionado con esta estrategia tan importante hoy en día.

La competencia en el mercado es cada vez mayor. Hace años, cuando aún no existían tantas marcas y empresas, muchas veces el cliente no era el centro de las estrategias de mercadeo. Al fin y al cabo, no tenía un amplio abanico de opciones para elegir.

Sin embargo, gracias a la transformación digital el mercado se ha expandido tanto que las marcas necesariamente han tenido que centrar sus estrategias en su consumidor, de lo contrario pueden perderlo con mucha facilidad. ¿Quieres aprender más sobre el concepto de Customer Centric? Prepárate para conocer todo lo que necesitas en esta guía.

¿Qué es Customer Centric?

Customer centric es una estrategia que permite a una empresa poner al cliente en el centro de toda la organización. Alineando los procesos, la parte operativa, la cultura interna y la tecnología al servicio del cliente.

El objetivo de la estrategia Customer centric es poner siempre el foco en generar una relación de fidelización a largo plazo con el cliente, de manera que este acabe aportando en el tiempo mayores beneficios para el negocio.

De esta forma, una empresa Customer centric siempre tratará de vincular todas las decisiones, el desarrollo de productos y servicios con las necesidades de los clientes. Y aunque parezca evidente, no todas las marcas implementan este concepto. ¿Te imaginas una empresa donde el cliente no sea el foco? Las hay. ¡Y muchas! 

Si te preguntas cómo reconocer una empresa considerada Customer Centric, podrás notarlo en sus procesos de conversión, pues toda marca enfocada en el cliente ha diseñado sus estrategias de conversión para que el cliente se sienta confortable desde el primer contacto con la empresa hasta la posventa.

customer centricFuente: Pexels

¿Qué acciones se deben hacer para convertirnos en una empresa Customer Centric?

Ahora que sabemos qué es customer centric, puede que te estés preguntando: ¿cómo hago que mi marca esté realmente enfocada en el cliente?

Si le preguntas a un CEO, siempre te responderá que su empresa es customer centric, pero lamentablemente muchas marcas todavía no implementan estos modelos a pesar de que crean que sí lo hacen.

Entonces, ¿qué acciones demuestran que una marca tiene a su cliente en el centro de toda estrategia de marketing? Esta es la respuesta:

Crea líderes orientados al cliente

Los líderes de una empresa son los principales embajadores de la filosofía customer centric. Son las personas a quienes los demás colaboradores acuden cuando quieren conocer más acerca de la marca y sus procesos.

Así que, para crear una cultura que valore la experiencia de usuario, el primer paso debe ser tener líderes que tengan este pensamiento. Para esto es esencial valorar al consumidor y pensar en las formas de impactar positivamente su estilo de vida.

Según Zendesk, las empresas con una estrategia customer centric definida parten de entender que las necesidades de los clientes son diferentes, así como lo son sus comportamientos en relación a la marca, entonces se enfocan en que reciban una experiencia lo más personalizada posible.

Estudia y comprende al cliente

Uno de los principios del marketing es conocer a tu cliente, ¡conocerlo tanto que sientas que sientas que puede ser tu mejor amigo o tu hermano! Si tu mejor amigo cumpliera años, sabrías qué regalarle, ¿cierto? Si tu hermano quisiera viajar a algún destino, sabrías a dónde llevarlo de vacaciones, ¿cierto?

Lo mismo debe pasar con tus clientes, por eso definir tu buyer persona es imprescindible antes de dar cualquier paso hacia una estrategia enfocada en el cliente. Porque antes de pensar en satisfacer a tu cliente, debes saber cómo hacerlo, y para esto debes conocerlo como a la palma de tu mano.

Esta plantilla de buyer persona puede ayudarte mucho en el proceso de construcción de ese personaje ideal. Anímate a retratarlo y darle nombre, verás cómo todo será mucho más claro después de hacer este ejercicio.

Invierte en diferentes canales de relación

En la actualidad existen diversos tipos de canales para conectarnos con nuestros clientes. Es importante tener todos en cuenta y crear una estrategia omnicanal y/o multicanal que facilite el contacto de los consumidores a través del medio en el cual se sientan más seguros de comunicarse.

 

Capacita a los diferentes equipos

Así como son los líderes los encargados de transmitir la filosofía customer centric, son los diferentes equipos los encargados de hacerla real en el día a día. Por ejemplo, de nada sirve un líder de servicio al cliente enfocado en el consumidor si las personas responsables de atender las solicitudes o comentarios del cliente no le dan la importancia que merece.

Por esta razón, capacitar a los diferentes equipos es clave para que toda la empresa pueda apropiarse de la filosofía customer centric y así hacerla una realidad.

En nuestros cursos de ventas podrás encontrar un catálogo completo de oportunidades para fortalecer tus habilidades en este campo y prepararte para crear una marca customer centric. ¡Es tiempo de aprender cosas nuevas!

Monitorea el desempeño

Lo que no se mide, no se puede analizar. Las empresas que dicen ser customer centric sin serlo, probablemente no tienen idea de cómo medir una estrategia de fidelización.

No se trata solo de implementar el customer centric, sino de monitorear el desempeño de los equipos de forma constante para entender mejor qué procesos necesitan mejoras que fortalezcan la estrategia.

Usa el feedback a su favor

Muchas empresas le tienen miedo al feedback, pues lo ven como una crítica a sus procesos. Sin embargo, tal como afirma Olos Channel, si hay un buen acompañamiento del feedback en las estrategias de servicio al cliente, la empresa puede verificar un patrón en las quejas rápidamente. De esta forma, es posible que se corrija un error antes de que afecte a muchos clientes.

A partir de las inconformidades detectadas en el feedback, es posible establecer mejoras constantes en el servicio y/o productos de la marca. ¡Esto es ser customer centric!

customer centricityFuente: Pexels

¿Cuáles son las principales métricas del trabajo Customer Centric?

Para ser una empresa enfocada en ofrecer mejores experiencias a sus consumidores, es necesario contar con un sistema de métricas que permitan evaluar una estrategia de customer centricity. Estas son algunas de ellas:

Tasa de cancelación o Churn Rate

Las grandes empresas son conscientes de que de nada sirve poner todos sus esfuerzos en captar nuevos clientes si, por otro lado, los clientes actuales cancelan sus servicios. Por eso la tasa de cancelación o churn rate es una métrica muy importante para ver qué tan efectiva es una marca reteniendo a sus consumidores. ¡No le tengas miedo a esta métrica!

Lifetime Value (LTV)

La métrica del Lifetime Value (LTV) mide las ganancias de su empresa en relación con un cliente específico. Esta es imprescindible para todo tipo de negocio, por eso queremos contarte más a fondo qué es el Lifetime Value y cómo calcularlo.

Net Promoter Score (NPS)

Esta métrica te ayudará a saber lo que las personas realmente piensan de tu marca y cómo usar este feedback a tu favor. Si quieres aprender más, aquí te enseñamos a usar el Net Promoter Score para medir la fidelidad de tus clientes.

estrategias de marketingFuente: Pexels

Marcas que son ejemplo de Customer Centric

Si te has preguntado qué empresas son ejemplos de customer centric para estudiar más a fondo de qué forma esta poderosa estrategia les ha dado resultado, aquí también te lo contaremos:

McDonalds

Nuestro payaso favorito es uno de los mejores ejemplos de customer centric al desarrollar estrategias de fidelización que les han permitido ser tan populares a lo largo de los años.

McDonalds escucha constantemente a sus consumidores y esto se ve reflejado en su inclusión de opciones saludables en el menú o la mejora de procesos de servicio al cliente.

 

Amazon

Cuando te ha gustado el servicio o producto de una marca, seguro piensas en regalarle 5 estrellas. Pero, ¿sabes quiénes fueron los pioneros de este divertido modelo tan customer centric? ¡Amazon!

Jeff Bezos siempre sostiene que customer centricity es su prioridad #1 dentro de la empresa y lo ha hecho una realidad con planes de fidelidad, entregas rápidas, integración con otras plataformas de audio y video y servicios altamente personalizados. ¡Seguro eres un amante de los servicios de Amazon!

Slack

Si alguna vez has usado Slack, quizás también te has sorprendido de que reúna de una forma tan original y creativa todas aquellas funcionalidades que siempre quisimos que tuvieran las apps de mensajería para el contexto laboral.

Sin embargo, esto no se logró de la noche a la mañana. Es el resultado de años de escucha activa de sus consumidores y sus necesidades frente a las actividades profesionales. Por eso, Slack es una de las empresas más fuertes en implementación de métricas como Net Promoter Score y un excelente ejemplo de customer centricity.

estrategias de fidelizacionFuente: Pexels

Como has podido ver en estos ejemplos, la fidelización es el centro de toda estrategia customer centric. Por eso, fortalecer los programas de fidelización es una excelente idea para comenzar a mudarte hacia esta poderosa filosofía.

Por eso, en nuestro Curso online Diseño de programas de fidelización de clientes podrás aprender cómo crear una propuesta de valor estratégica, creando la estrategia más adecuada para tu buyer persona. ¿Estás listo para comenzar?

¡Te esperamos en clase!

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