¿Qué es el Lifetime Value y cómo calcularlo para que tus clientes se sientan verdaderamente amados?

¿Quieres saber cuál es el Valor de un Cliente? Con lo que es el Lifetime Value podrás descubrirlo sin problema, dado que este indicador se está convirtiendo cada vez en la herramienta más importante para medir la lealtad del cliente. 

Ningún negocio sobrevive sin compradores y es muy probable que solo los emprendedores sepan la cantidad de esfuerzo necesaria para captar clientes. No obstante, con lo que es el Lifetime Value, los empresarios han descubierto que  no sólo es importante procurar aumentar el número de clientes, sino que también hay que preguntarse cuántos ingresos consigues de cada uno de ellos y descubrir el margen de beneficio del cliente.

Con el análisis del valor del cliente, te enfocas en medir la experiencia de los clientes existentes y, con la  métrica del Lifetime Value, podrás descubrir las características de la empresa que garantizan un futuro más saludable para tu emprendimiento. 

¿Quieres saber más sobre qué es el Lifetime Value y cómo usar este indicador en el día a día para tomar mejores decisiones en tu empresa? Acá te explicaremos todo.

¿En qué consiste el Lifetime Value?

Primero expliquemos qué es el Lifetime Value, también conocido por su nombre completo de Customer Lifetime Value o en español, Valor del Cliente. 

En general, según se explica en el blog Sales Force Latinoamérica, el Lifetime Value es una métrica que se utiliza para determinar el valor que el cliente aporta a un negocio, durante el tiempo que dure su relación. A través de lo que es el Lifetime Value se puede predecir el beneficio atribuido a toda la relación que mantienes con un consumidor, desde que captas al cliente.

La métrica del Lifetime Value tiene dos vertientes: 

• El valor actual del cliente.
• El valor potencial que un cliente puede tener para una empresa. 

Ahora quizás te preguntes ¿Cuál es el objetivo de generar una estrategia de marketing basada en lo que es el Lifetime Value? La idea es que con esto se busque construir una relación a largo plazo con el cliente, ya que resulta más beneficioso retener clientes existentes que ganar nuevos, algo que también puedes lograr a través de un storytelling para empresas, para que enamores a tus clientes con tu historia.

¿Cuál es el ciclo de vida del cliente en la empresa?

Para que se entienda la importancia de retener clientes a través de lo que es el Lifetime Value, en vez de estar solo constantemente en la tarea de captar clientes, hay que analizar el ciclo de vida del cliente, el cual explica Francisco Servia en nuestro curso online de Experiencia de cliente: Fidelizando a nuestros usuarios:

1. Introducción: momento en el que los clientes llegan por primera vez a la empresa, titubeando. La relación del cliente con la empresa al principio es muy ligera, incluso después de consumir el producto, puede que duden en continuar.
2. Crecimiento: después del primer encuentro empieza el proceso de crecimiento del cliente, donde su exposición a los productos y servicios de tu empresa van creciendo, porque la cantidad de veces que interactúan con ellos aumenta.
3. Madurez: en algún punto los consumidores entrarán a la madurez, donde el crecimiento del cliente se verá atenuado y entrará en una fase plana. Habrá una mayor interacción con tus productos y desde el punto de vista de ingresos tendrás más beneficios. En este punto hay que poner en práctica una estrategia de marketing basada en lo que es el Lifetime Value.
4. Declive: si no se busca hacer algo para mantener el interés del cliente en la empresa, la relación entrará en un proceso de declive, donde se cansarán de la empresa y buscarán alguien que les aporte algo diferente en productos y servicios o en el aspecto sentimental y de sensación.

Según Francisco Servia “nuestro trabajo como gestores de productos y servicios es intentar prolongar la fase de madurez, de tal forma que podamos acompañar a nuestros clientes, para que continúen con nosotros hacia la fidelidad y poder perpetuarlos en el tiempo y sigamos satisfaciendo sus necesidades y preferencias, en lugar que lo haga la competencia”. 

De ahí la importancia de lo que es el Lifetime Value y, también, la necesidad de pensar siempre en crear experiencias inolvidables para tus clientes.

Foto tomada de Pexels.

¿Cuál es la importancia del Lifetime Value?

Para muchas empresas, adquirir nuevos clientes es una actividad fundamental, porque estos les ayudan a crecer y aumentar sus ventas. Pero lo que nos ha enseñado lo que es el Lifetime Value es que cantidad no siempre es mejor que calidad.

No conviene captar clientes a cualquier costo. Recuerda que si tu empresa gasta más en un comprador potencial, que tenga un bajo margen de beneficio como cliente, la inversión no vale la pena, por eso te aconsejamos aprender a determinar el costo de adquisición de clientes.

De igual forma, la métrica del Lifetime Value te ayudará a planificar mejor los recursos que gastarás en cada cliente. En caso de un alto Lifetime Value, merece la pena gastar dinero en la retención de clientes. Si, por el contrario, es bajo, el presupuesto de atención al cliente puede reducirse. Por eso es tan importante saber qué es el Lifetime Value y cómo usarlo.

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Adicionalmente, saber con precisión cuánto dinero, aproximadamente, los clientes gastan y por cuánto tiempo ellos usan tu producto o servicio con lo que es el Lifetime Value, puede ayudar a: 

• Definir el presupuesto máximo de marketing basado en Lifetime Value para no perder dinero a largo plazo.
• Saber cuánto puedes esperar para los próximos meses, teniendo como base el histórico de ventas y el Lifetime Value.
• Encontrar fallas específicas que llevan al ciclo de vida del cliente a la curva del declive de manera temprana.
• Encontrar oportunidades poco aprovechadas para mejorar la captación y retención de clientes. 

¿Cómo calcular el Lifetime Value?

Para calcular lo que es el Lifetime Value existen varios métodos, que difieren entre sí por su contenido y complejidad. Algunas empresas prefieren utilizar una ecuación que tenga en cuenta los gastos de adquisición, para que lo que es su Lifetime Value represente los ingresos netos de cada cliente.

Algunos de los modelos existentes para medir lo que es el Lifetime Value son:

• Lifetime Value = (ticket promedio x promedio de compras por cliente a cada año) x promedio de tiempo de relación
• Customer Lifetime Value = (valor de la compra media de un cliente x tasa de reventa) x duración de la vida del cliente – costes de adquisición del cliente
• Lifetime Value = ingresos medios mensuales por clientes x número de meses en promedio de relación con un cliente

Para esta última ecuación es indispensable que los datos de ingresos y tiempo del ciclo de vida del cliente sean fiables y se debe contar con un histórico suficiente de estos datos para que el cálculo prediga el futuro. ¡Empieza a recopilar esos datos desde ya, para hacer tus mediciones de lo que es un Lifetime Value!

Foto tomada de Pexels

Esperamos que ahora sepas qué es el Lifetime Value y su importancia para tu negocio. Con estos modelos de cálculos que te dimos puedes ver cómo se calcula el Lifetime Value y a partir de eso determinar el margen de beneficio de cada cliente.

Si quieres aprender más sobre la recolección de datos de la experiencia del cliente con tu empresa, te invitamos a que revises nuestro catálogo de cursos online de Data y analítica, para que aprendas a analizar lo que muestran los resultados de lo  que es el Lifetime Value. ¡Nos vemos en la próxima!