¿Qué es NPS? ¡Mide la fidelidad de tus clientes con este método!

¿Te gustaría conocer la opinión que tienen tus clientes acerca de tu empresa? ¡Muy fácil! Utiliza el método NPS. Pero, ¿sabes qué es NPS?

Si no tienes idea de qué significa NPS y cómo puedes aplicarlo en tu empresa, ¡no te preocupes! En este artículo te contaremos todo lo que tienes que saber acerca de qué es NPS y cómo se calcula, cómo mejorar tus resultados de NPS y más.

✅ ¡Sigue leyendo este artículo para averiguar todo sobre el método NPS!  

¿Qué es NPS y para qué sirve?

El modelo operativo NPS o Net Promoter Score (por sus siglas en inglés) es una herramienta  de medición en forma de pregunta que sirve para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes de una empresa de manera fácil y rápida.

Fuente: Unsplash

El método NPS surgió en el año 2003, cuando fue mencionado por primera vez en el artículo The One Number You Need to Grow, escrito por Frederick F. Reichheld para la revista Harvard Business Review, en la cual fue publicado.

A partir de entonces, en gran cantidad de empresas el NPS se utiliza para descubrir qué tan probable es que los clientes de la empresa recomienden los productos y/o servicios que esta ofrece, basándose en la experiencia que tuvieron con la misma. 

Además, el NPS también sirve para conocer las opiniones de los clientes y mejorar la calidad de los productos y servicios en base a los resultados que se obtengan. 

¿Cómo funciona el NPS?

El sistema de medición de lealtad NPS, funciona a través de una sóla pregunta, como te lo mencionamos al inicio. 

Esta pregunta se hace a los usuarios o clientes de tu empresa mediante una encuesta y, de hecho, es bastante probable que tú también hayas respondido a esta pregunta varias veces, sin siquiera saber qué es un NPS. 

La pregunta que utiliza el NPS para funcionar puede presentarse de diversas maneras, aunque siempre es la misma. Estos son algunos de los formatos en los que podemos encontrarla: 

• ¿Qué tan probable es que recomiende X producto/servicio a un familiar, amigo o conocido?
• ¿Qué tan dispuesto está a recomendar nuestro producto/servicio a un familiar, amigo o conocido?
• ¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra marca a un familiar, amigo o conocido?
• ¿Usted recomendaría nuestros productos/servicios a otra persona?

 

Por si aún te quedaron algunas dudas acerca de qué es y cómo funciona el NPS, a continuación, te dejamos esta clase abierta de una de las profesoras Crehana, Cecilia Hugony,  en el que nos explica un poco más acerca de qué es NPS.

Como podrás notar, la pregunta utilizada por el método NPS va dirigida específicamente a los consumidores y puede ser de gran utilidad para medir su nivel de satisfacción y su lealtad hacia tu marca o empresa. 

¿Cómo se calcula el NPS?

Utiliza la siguiente fórmula para calcular el NPS: 

NPS = %promotores - %detractores

El NPS es igual al porcentaje de clientes promotores menos el porcentaje de clientes detractores.

¿Qué es un buen NPS?

El cálculo de la fórmula del NPS arroja como resultado un número entre el -100 y el 100.

• Un buen NPS es aquel que da como resultado una puntuación mayor a 0.
• Un NPS con una puntuación igual o mayor a 50 se considera excelente.
• Un NPS malo es aquel que arroja un resultado por debajo de 0.

 

Tipos de clientes según el NPS

Pero, ¿qué son los clientes promotores y los clientes detractores en la fórmula para calcular el NPS?

Bien, el porcentaje de los promotores y el porcentaje de los detractores utilizados en la fórmula para calcular el NPS, son cifras que hacen referencia a las respuestas positivas y negativas de los consumidores a la pregunta del NPS. 

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Puedes saber qué porcentaje de los clientes de tu empresa son promotores o detractores gracias a que la pregunta del NPS se responde siempre mediante una escala de 11 puntos (del 0 al 10) que indica la probabilidad de que los clientes recomienden nuestro producto o servicio.

En esta escala, que va del 0 al 10, el número 0 significa “nada probable”, mientras que el 10 “totalmente probable”, por lo que el número 5 sería el punto neutral.

Basados en esta lógica, podemos determinar los porcentajes del tipo de clientes que tiene nuestra empresa, ya que dependiendo de las respuestas generadas por tu evaluación NPS puedes clasificar a tus clientes de la siguiente forma:

Clientes detractores

Los clientes detractores son aquellos que seleccionaron un número desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos, que no han tenido una buena experiencia como consumidores. Por tal razón, los detractores se sienten descontentos con los productos o servicios que ofrece tu empresa. Además, la mayoría suele tener una mala imagen de tu marca.

A pesar de que esto parezca negativo, puedes convertirlo en algo positivo si escuchas las opiniones de los clientes detractores, ya que estos te ayudarán a saber en qué estás fallando y cómo puedes mejorar. 

Puedes averiguar más acerca de las opiniones de tus clientes detractores añadiendo a tu encuesta NPS una pregunta extra como la siguiente: ¿De qué manera podemos mejorar nuestro X producto/servicio?

Clientes pasivos o neutros

Por otro lado tenemos a los clientes pasivos o neutros, que son aquellos que respondieron a la pregunta NPS con un número 7 u 8. 

Como habrás notado, el porcentaje de clientes pasivos o neutrales no se toma en cuenta dentro de la fórmula para calcular el NPS. Esto debido a que este tipo de clientes no tienen una opinión o decisión tan firme como los otros dos acerca de tu empresa.

Sin embargo, también pueden ser tomados en cuenta fuera del cálculo del NPS, ya que los clientes pasivos o neutros son más fáciles de convencer acerca de las bondades de tus productos o servicios y están a sólo un paso de convertirse en promotores de tu empresa, para lo cual, tan sólo necesitas lograr satisfacer sus necesidades.

Clientes promotores

Por último, los clientes promotores son los que seleccionaron como resultado de la evaluación NPS el número 9 o el 10. Son consumidores cuyas expectativas como clientes han sido alcanzadas o incluso superadas, gracias a los productos y servicios que ofrece tu empresa.

Los clientes promotores hablarán bien de tu empresa y de lo que ofrece, la recomendarán a sus amigos y conocidos, sentirán verdadera confianza en tus productos o servicios y volverán a consumirlos cuando les haga falta.

¿Cómo mejorar tus resultados de NPS?

Te dejamos 4 ideas y estrategias que puedes aplicar en tu empresa para mejorar los resultados de una encuesta NPS:

1. Premia la lealtad de tus clientes

La mejor manera de mejorar tus resultados de NPS es manteniendo constante el porcentaje que tienes de clientes promotores, ya que son ellos quienes se encargarán principalmente de añadir más miembros a este selecto grupo. Esto debido a la fuerza y poder del marketing de voz a voz.

Una manera muy sencilla de mantener contentos a tus clientes promotores y premiar su lealtad, es mediante los descuentos y las ofertas exclusivas que pueden recibir al invitar a un amigo a probar alguno de tus productos/servicios, las tarjetas de puntos acumulables o las tarjetas de cliente frecuente.

De esta forma, se les recompensará por su compra a la vez que se fomenta que sigan consumiendo los productos/servicios de tu empresa y los recomienden a otros.

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2. Atiende oportunamente las quejas y sugerencias

Escucha a tus clientes y atiende sus necesidades. Los resultados de una encuesta NPS pueden ser de gran utilidad no sólo para el área de servicio al cliente de tu empresa, sino para mejorar los procesos de todas las otras áreas.

Sé amable y respetuoso con todos los clientes por igual y toma en cuenta sus opiniones para mejorar la calidad de tus productos y servicios. Esto te ayudará a disminuir el porcentaje de clientes detractores y a convertir a los clientes pasivos en promotores.

3. Enfoca tu estrategia en el consumidor

Como sabes, el NPS es una herramienta muy útil para conocer la opinión que tienen de tu empresa los consumidores y su nivel de satisfacción con lo que ofrece esta, por lo que debes aprovechar los resultados para mejorar tu estrategia de ventas y centrarte en el consumidor.

Si quieres mejorar los resultados NPS de tu empresa, utilizar la metodología inbound para acompañar a tus clientes durante todo su proceso de compra te vendrá muy bien.

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4. Mejora la experiencia de los clientes

Diseñar la experiencia de tus clientes, centrando esta desde el inicio en satisfacer sus necesidades de la mejor manera posible y haciendo que se sientan especiales, mejorará bastante los resultados de la encuesta NPS y te ayudará a obtener un mayor porcentaje de clientes promotores.

Ventajas y desventajas del NPS

Como cualquier otro método de medición, el NPS tiene ventajas y desventajas que lo harán más o menos útil según tus propósitos. Vamos algunas de ellas:

Ventajas del NPS

• El NPS es un sistema de medición de lealtad increíblemente rápido y fácil de usar.
• La practicidad de una encuesta NPS, hace sentir cómodos a los usuarios.
• La encuesta NPS puede ser realizada a través de casi cualquier medio de comunicación y en cualquier momento.
• Los clientes pueden permanecer anónimos y expresar su opinión libremente.
• El NPS es una estrategia muy utilizada y conocida en el sector.
• Puedes obtener valoraciones de casi cualquier aspecto de tu empresa a través de una encuesta NPS, no únicamente de los productos o servicios.
• Los resultados del NPS son fáciles de obtener y de interpretar.
• Hoy en día, existe una gran variedad de plataformas que te ayudan a realizar este tipo de encuestas NPS para tu empresa de forma automática.

 

Desventajas del NPS

• Mediante el uso del NPS, solo obtenemos como resultado una única métrica, por lo que puedes llegar a requerir del uso de otras herramientas para obtener más información.
• Es necesario complementar la pregunta NPS con un espacio en blanco que el cliente pueda llenar para dar más detalles acerca de su opinión.

Fuente: Unsplash

Y, ¡listo! Ahora ya sabes todo lo que hay que saber sobre qué es NPS y cómo utilizarlo para mejorar tu empresa.

Esperamos que esta información te sea de utilidad y que comiences ya mismo a aplicar encuestas NPS a tus clientes para conocer su opinión.

¡Hasta la próxima!