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¬ŅQu√© es NPS? ¬°Mide la fidelidad de tus clientes con este m√©todo!

Karla Contreras - 21 Abr 21

Articulo

7 min.

¬ŅTe gustar√≠a conocer la opini√≥n que tienen tus clientes acerca de tu empresa? ¬°Muy f√°cil! Utiliza el m√©todo NPS. Pero, ¬Ņsabes qu√© es NPS?

Si no tienes idea de qué significa NPS y cómo puedes aplicarlo en tu empresa, ¡no te preocupes! En este artículo te contaremos todo lo que tienes que saber acerca de qué es NPS y cómo se calcula, cómo mejorar tus resultados de NPS y más.

‚úÖ ¬°Sigue leyendo este art√≠culo para averiguar todo sobre el m√©todo NPS!  

¬ŅQu√© es NPS y para qu√© sirve?

El modelo operativo NPS o Net Promoter Score (por sus siglas en ingl√©s) es una herramienta  de medici√≥n en forma de pregunta que sirve para medir la lealtad y la satisfacci√≥n de los clientes de una empresa de manera f√°cil y r√°pida.

¬ŅQu√© es NPS y para qu√© sirve?

Fuente: Unsplash

El m√©todo NPS surgi√≥ en el a√Īo 2003, cuando fue mencionado por primera vez en el art√≠culo The One Number You Need to Grow, escrito por Frederick F. Reichheld para la revista Harvard Business Review, en la cual fue publicado.

A partir de entonces, en gran cantidad de empresas el NPS se utiliza para descubrir qu√© tan probable es que los clientes de la empresa recomienden los productos y/o servicios que esta ofrece, bas√°ndose en la experiencia que tuvieron con la misma. 

Adem√°s, el NPS tambi√©n sirve para conocer las opiniones de los clientes y mejorar la calidad de los productos y servicios en base a los resultados que se obtengan. 

¬ŅC√≥mo funciona el NPS?

El sistema de medici√≥n de lealtad NPS, funciona a trav√©s de una s√≥la pregunta, como te lo mencionamos al inicio. 

Esta pregunta se hace a los usuarios o clientes de tu empresa mediante una encuesta y, de hecho, es bastante probable que t√ļ tambi√©n hayas respondido a esta pregunta varias veces, sin siquiera saber qu√© es un NPS. 

La pregunta que utiliza el NPS para funcionar puede presentarse de diversas maneras, aunque siempre es la misma. Estos son algunos de los formatos en los que podemos encontrarla: 

  • ¬ŅQu√© tan probable es que recomiende X producto/servicio a un familiar, amigo o conocido?
  • ¬ŅQu√© tan dispuesto est√° a recomendar nuestro producto/servicio a un familiar, amigo o conocido?
  • ¬ŅCu√°l es la probabilidad de que usted recomiende nuestra marca a un familiar, amigo o conocido?
  • ¬ŅUsted recomendar√≠a nuestros productos/servicios a otra persona?

 

Por si a√ļn te quedaron algunas dudas acerca de qu√© es y c√≥mo funciona el NPS, a continuaci√≥n, te dejamos esta clase abierta de una de las profesoras Crehana, Cecilia Hugony,  en el que nos explica un poco m√°s acerca de qu√© es NPS.

Como podr√°s notar, la pregunta utilizada por el m√©todo NPS va dirigida espec√≠ficamente a los consumidores y puede ser de gran utilidad para medir su nivel de satisfacci√≥n y su lealtad hacia tu marca o empresa. 

¬ŅC√≥mo se calcula el NPS?

Utiliza la siguiente f√≥rmula para calcular el NPS: 

NPS = %promotores - %detractores

El NPS es igual al porcentaje de clientes promotores menos el porcentaje de clientes detractores.

¬ŅQu√© es un buen NPS?

El c√°lculo de la f√≥rmula del NPS arroja como resultado un n√ļmero entre el -100 y el 100.

  • Un buen NPS es aquel que da como resultado una puntuaci√≥n mayor a 0.
  • Un NPS con una puntuaci√≥n igual o mayor a 50 se considera excelente.
  • Un NPS malo es aquel que arroja un resultado por debajo de 0.

 

Tipos de clientes seg√ļn el NPS

Pero, ¬Ņqu√© son los clientes promotores y los clientes detractores en la f√≥rmula para calcular el NPS?

Bien, el porcentaje de los promotores y el porcentaje de los detractores utilizados en la f√≥rmula para calcular el NPS, son cifras que hacen referencia a las respuestas positivas y negativas de los consumidores a la pregunta del NPS. 

¬ŅQu√© es NPS y para qu√© sirve?

Fuente: Unsplash

Puedes saber qu√© porcentaje de los clientes de tu empresa son promotores o detractores gracias a que la pregunta del NPS se responde siempre mediante una escala de 11 puntos (del 0 al 10) que indica la probabilidad de que los clientes recomienden nuestro producto o servicio.

En esta escala, que va del 0 al 10, el n√ļmero 0 significa ‚Äúnada probable‚ÄĚ, mientras que el 10 ‚Äútotalmente probable‚ÄĚ, por lo que el n√ļmero 5 ser√≠a el punto neutral.

Basados en esta lógica, podemos determinar los porcentajes del tipo de clientes que tiene nuestra empresa, ya que dependiendo de las respuestas generadas por tu evaluación NPS puedes clasificar a tus clientes de la siguiente forma:

Clientes detractores

Los clientes detractores son aquellos que seleccionaron un n√ļmero desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos, que no han tenido una buena experiencia como consumidores. Por tal raz√≥n, los detractores se sienten descontentos con los productos o servicios que ofrece tu empresa. Adem√°s, la mayor√≠a suele tener una mala imagen de tu marca.

¬ŅC√≥mo se calcula el NPS?

A pesar de que esto parezca negativo, puedes convertirlo en algo positivo si escuchas las opiniones de los clientes detractores, ya que estos te ayudar√°n a saber en qu√© est√°s fallando y c√≥mo puedes mejorar. 

Puedes averiguar m√°s acerca de las opiniones de tus clientes detractores a√Īadiendo a tu encuesta NPS una pregunta extra como la siguiente: ¬ŅDe qu√© manera podemos mejorar nuestro X producto/servicio?

Clientes pasivos o neutros

Por otro lado tenemos a los clientes pasivos o neutros, que son aquellos que respondieron a la pregunta NPS con un n√ļmero 7 u 8. 

Como habrás notado, el porcentaje de clientes pasivos o neutrales no se toma en cuenta dentro de la fórmula para calcular el NPS. Esto debido a que este tipo de clientes no tienen una opinión o decisión tan firme como los otros dos acerca de tu empresa.

¬ŅC√≥mo se calcula el NPS?

Sin embargo, también pueden ser tomados en cuenta fuera del cálculo del NPS, ya que los clientes pasivos o neutros son más fáciles de convencer acerca de las bondades de tus productos o servicios y están a sólo un paso de convertirse en promotores de tu empresa, para lo cual, tan sólo necesitas lograr satisfacer sus necesidades.

Clientes promotores

Por √ļltimo, los clientes promotores son los que seleccionaron como resultado de la evaluaci√≥n NPS el n√ļmero 9 o el 10. Son consumidores cuyas expectativas como clientes han sido alcanzadas o incluso superadas, gracias a los productos y servicios que ofrece tu empresa.

¬ŅC√≥mo se calcula el NPS?

Los clientes promotores hablar√°n bien de tu empresa y de lo que ofrece, la recomendar√°n a sus amigos y conocidos, sentir√°n verdadera confianza en tus productos o servicios y volver√°n a consumirlos cuando les haga falta.

¬ŅC√≥mo mejorar tus resultados de NPS?

Te dejamos 4 ideas y estrategias que puedes aplicar en tu empresa para mejorar los resultados de una encuesta NPS:

1. Premia la lealtad de tus clientes

La mejor manera de mejorar tus resultados de NPS es manteniendo constante el porcentaje que tienes de clientes promotores, ya que son ellos quienes se encargar√°n principalmente de a√Īadir m√°s miembros a este selecto grupo. Esto debido a la fuerza y poder del marketing de voz a voz.

Una manera muy sencilla de mantener contentos a tus clientes promotores y premiar su lealtad, es mediante los descuentos y las ofertas exclusivas que pueden recibir al invitar a un amigo a probar alguno de tus productos/servicios, las tarjetas de puntos acumulables o las tarjetas de cliente frecuente.

De esta forma, se les recompensar√° por su compra a la vez que se fomenta que sigan consumiendo los productos/servicios de tu empresa y los recomienden a otros.

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2. Atiende oportunamente las quejas y sugerencias

Escucha a tus clientes y atiende sus necesidades. Los resultados de una encuesta NPS pueden ser de gran utilidad no sólo para el área de servicio al cliente de tu empresa, sino para mejorar los procesos de todas las otras áreas.

Sé amable y respetuoso con todos los clientes por igual y toma en cuenta sus opiniones para mejorar la calidad de tus productos y servicios. Esto te ayudará a disminuir el porcentaje de clientes detractores y a convertir a los clientes pasivos en promotores.

3. Enfoca tu estrategia en el consumidor

Como sabes, el NPS es una herramienta muy √ļtil para conocer la opini√≥n que tienen de tu empresa los consumidores y su nivel de satisfacci√≥n con lo que ofrece esta, por lo que debes aprovechar los resultados para mejorar tu estrategia de ventas y centrarte en el consumidor.

Si quieres mejorar los resultados NPS de tu empresa, utilizar la metodolog√≠a inbound para acompa√Īar a tus clientes durante todo su proceso de compra te vendr√° muy bien.

¬ŅC√≥mo mejorar tus resultados de NPS?

Fuente: Unsplash

4. Mejora la experiencia de los clientes

Dise√Īar la experiencia de tus clientes, centrando esta desde el inicio en satisfacer sus necesidades de la mejor manera posible y haciendo que se sientan especiales, mejorar√° bastante los resultados de la encuesta NPS y te ayudar√° a obtener un mayor porcentaje de clientes promotores.

Ventajas y desventajas del NPS

Como cualquier otro m√©todo de medici√≥n, el NPS tiene ventajas y desventajas que lo har√°n m√°s o menos √ļtil seg√ļn tus prop√≥sitos. Vamos algunas de ellas:

Ventajas del NPS

  • El NPS es un sistema de medici√≥n de lealtad incre√≠blemente r√°pido y f√°cil de usar.
  • La practicidad de una encuesta NPS, hace sentir c√≥modos a los usuarios.
  • La encuesta NPS puede ser realizada a trav√©s de casi cualquier medio de comunicaci√≥n y en cualquier momento.
  • Los clientes pueden permanecer an√≥nimos y expresar su opini√≥n libremente.
  • El NPS es una estrategia muy utilizada y conocida en el sector.
  • Puedes obtener valoraciones de casi cualquier aspecto de tu empresa a trav√©s de una encuesta NPS, no √ļnicamente de los productos o servicios.
  • Los resultados del NPS son f√°ciles de obtener y de interpretar.
  • Hoy en d√≠a, existe una gran variedad de plataformas que te ayudan a realizar este tipo de encuestas NPS para tu empresa de forma autom√°tica.

 

Desventajas del NPS

  • Mediante el uso del NPS, solo obtenemos como resultado una √ļnica m√©trica, por lo que puedes llegar a requerir del uso de otras herramientas para obtener m√°s informaci√≥n.
  • Es necesario complementar la pregunta NPS con un espacio en blanco que el cliente pueda llenar para dar m√°s detalles acerca de su opini√≥n.

person holding pencil near laptop computer

Fuente: Unsplash

Y, ¡listo! Ahora ya sabes todo lo que hay que saber sobre qué es NPS y cómo utilizarlo para mejorar tu empresa.

Esperamos que esta información te sea de utilidad y que comiences ya mismo a aplicar encuestas NPS a tus clientes para conocer su opinión.

¡Hasta la próxima!