¿Cómo un HR Manager puede manejar conflictos interpersonales en el trabajo? Guía para compañías de +1000 empleados

Existe una gran variedad de conflictos interpersonales en el trabajo que se pueden expresar de muchas formas, como insultos, falta de cooperación, intimidación e ira. Esto es debido a que todos los empleados son distintos, tienen diversos orígenes, estilos de trabajo, entre otras diferencias. Desviar la mirada hacia otro lado no resolverá los problemas que se puedan presentar en el entorno laboral, por eso, el conflicto debe manejarse y solucionarse.

Usualmente, el conflicto suele ser manejado por las partes involucradas, sin embargo, el papel del Departamento de Recursos Humanos es significativo, porque son ellos los que deben encontrar soluciones efectivas para gestionar los problemas de su empresa y actuar de inmediato. 

En este blog post hablaremos sobre algunas acciones que los líderes de recusos humanos y su equipo pueden aplicar para lidiar con los conflictos interpersonales en grandes entornos laborales. 

Conoce las principales causas de los conflictos interpersonales en el trabajo

Según una  encuesta de SHRM, en comparación con años anteriores, el 44 % de los profesionales de RR. HH. informan de una mayor volatilidad política en el trabajo en el 2020. Si bien el conflicto interpersonal seguirá existiendo en las empresas porque es parte de la vida misma, hay algunas cuestiones que pueden trabajarse de antemano para, justamente, prevenirlo.

Los expertos mencionan varias causas de conflicto en el lugar de trabajo, que incluyen:

• Diferencias de personalidad.

• Comportamientos en el lugar de trabajo que algunos compañeros de trabajo consideran irritantes.

• Necesidades insatisfechas en el lugar de trabajo.

• Desigualdades de recursos percibidas.

• Roles no aclarados en el lugar de trabajo.

• Una circunstancia sistémica como una ralentización de la plantilla, una fusión o adquisición, o una reducción de la plantilla.

• Mala gestión del cambio organizativo y la transición.

• Mala comunicación, incluidos comentarios mal entendidos y comentarios sacados de contexto.

• Diferencias sobre métodos de trabajo o metas o diferencias de perspectivas atribuibles a la edad, el sexo o la crianza.

Entonces, ¿cómo puede el HR Manager manejar situaciones de conflictos interpersonales en el trabajo? ¿Qué políticas pueden desarrollarse para hacerle frente a estos casos? Veamos en el siguiente párrafo.

Descubre los tipos de conflictos interpersonales en el trabajo

Para comprender mejor los conflictos y resolverlos en poco tiempo, es importante considerar todos los tipos de conflictos interpersonales.

1. Pseudoconflictos

Los pseudoconflictos surgen cuando dos partes quieren cosas diferentes y no pueden llegar a un acuerdo. Por ejemplo, un empleado que quiere usar una herramienta digital de brainstorming, mientras que su compañero lo considera innecesario y quiere que las personas solo apunten en un papel. Cada persona tiene un deseo distinto para abordar el trabajo y por ello se ocasiona el conflicto.

¿Cómo puede evitarse, entonces, un conflicto por ideas diferentes? La capacitación en liderazgo es una buena idea para promover la importancia de la escucha del otro, el pensamiento enfocado en los objetivos y cómo utilizar las técnicas de negociación para mejorar los resultados logrados.

2. Conflicto interpersonal relacionado con las políticas

Cuando el conflicto se relaciona con una decisión o situación que involucra a ambas partes, se puede llamar un conflicto interpersonal relacionado con políticas. Por ejemplo, un empleado que quiere priorizar una tarea sobre otra, mientras que su compañero considera eso innecesario y quiere priorizar una tarea diferente. Lo mejor en este caso es intentar resolver el conflicto con una situación en la que todos salgan ganando o mediante un compromiso de ambas partes.

3. Conflictos interpersonales relacionados con los valores

Este tipo de conflicto surge cuando dos personas tienen diferentes valores. Lo que suele suceder es que las personas piensan que la otra parte está siendo desagradable; sin embargo, es porque practican otro tipo de valores. Por ejemplo, existen profesionales que luego del horario de trabajo bloquean sus celulares y no vuelven a contestar, mientras que otros consideran que sí es importante mantenerlo encendido.

Frente a esta situación, por ejemplo, se hace necesario destacar la importancia de una cultura organizacional basada en la comunicación. Por lo cual, la promoción del respeto a los intereses y valores del otro es más que relevante para un verdadero trabajo en equipo.

4. Conflictos interpersonales relacionados con el ego

Este tipo de conflictos interpersonales en el trabajo suelen ser los más comunes, sobre todo cuando no se solucionan pequeños conflictos anteriores y todo estalla de forma repentina. Un ejemplo puede ser cuando un compañero siente que no se le da la suficiente importancia a comparación de otro compañero que hace la misma función, pero le dan más responsabilidades. A raíz de esto puede haber malos comentarios, discusiones con el líder inmediato, etc.

Como se menciona en nuestro ebook sobre cómo solucionar conflictos internos, los problemas estarán presentes durante las jornadas de trabajo, sobre todo cuando se están planeando las rutas para cumplir un objetivo. Por ende, la solución de conflictos en una empresa es un pilar fundamental que se debe fortalecer desde RR. HH. con el fin de estar anticipado a las posibles situaciones y encarar los conflictos en el trabajo con la mayor efectividad posible.

¿Alguno de todos estos tipos de conflictos interpersonales se reitera con más frecuencia que otras en la organización donde te desempeñas como HR Manager? Entonces, continúa leyendo que te contaremos, más adelante, cómo puedes resolver estos casos y qué buenas prácticas puedes aplicar para prevenirlos.

Fuente: Crehana

Considera las consecuencias de los conflictos interpersonales

Si las empresas no actúan a tiempo, los conflictos laborales pueden convertirse en un grave problema para la compañía, incluso se pueden desencadenar demandas, quejas de discriminación, etc. Algunas de las consecuencias al no gestionar conflictos son las siguientes.

• Absentismo: las ausencias aumentan los costos de los empleadores, niveles más altos de estrés entre los empleados y una disminución en el desempeño.

• Rotación: cuando los empleados desconfían de sus líderes, la rotación puede aumentar. Esto genera costos de reclutamiento y capacitación al traer nuevos profesionales a los puestos de trabajo que quedaron vacantes.  

• Sindicalización: cuando los empleados perciben a sus empleadores como injustos, están más propensos a formar un sindicato, para ayudarlos a protegerlos y negociar beneficios laborales.

• Litigio: un empleado que no puede lograr una resolución de un conflicto en el lugar de trabajo puede buscar ayuda legal externa, lo que puede hacer que una organización monte una defensa costosa o acepte un acuerdo costoso. 

En suma, los conflictos no deben tomarse a la ligera y mucho menos ignorarse. Dejar pasar los problemas solo ocasionará un conflicto mucho más grave a futuro. Implementa políticas claras y fomenta la comunicación entre líderes y empleados, para prevenir problemas y en caso suceda un conflicto saber cómo actuar para solucionarlo.

Determina el papel estratégico del área de recursos humanos 

El HR Manager y su equipo tienen la responsabilidad de liderar y desarrollar políticas y procedimientos de conflictos laborales. Si los líderes dedican gran parte de su tiempo a resolver problemas entre empleados, claramente se reducirá la productividad. Es importante que recursos humanos pueda iniciar la comunicación sobre los conflictos y también identificar cuánto son los costos de los esfuerzos para resolverlos.

Algunos profesionales de RR. HH. suelen dar capacitaciones sobre resolución de conflictos en el trabajo o incluso contratan recursos externos para que los empleados puedan estar capacitados. De igual manera, dependerá mucho de la gravedad del conflicto y quiénes son las partes involucradas para decidir qué acción tomar. Los HR Managers a menudo se involucran en la resolución de conflictos en el lugar de trabajo, en caso de que los empleados y sus líderes no puedan llegar a un acuerdo.

En este contexto, la comunicación es clave. En muchas ocasiones, el área de recursos humanos es la última en enterarse de algún conflicto que ha surgido hasta el momento en que la situación se sale de control. No hay que llegar a esos extremos, por ende, los líderes deben comunicar lo que sucede a RR. HH. lo antes posible para evitar que el conflicto se intensifique.

Si has notado que la comunicación entre empleados presenta muchas dificultades, ya sea intercambios innecesarios acerca del estado o avance de un proyecto, malos entendidos sobre ciertos lineamientos o pasos a seguir, es momento de sentarse a trabajar en la comunicación interna e idear un plan estratégico sobre ella.

Algunas señales para saber si falla la comunicación entre empleados:

• Los proyectos no se suelen terminar a tiempo.

• Los equipos de trabajo entran fácilmente en discusiones.

• Las personas de tu equipo evitan mantener diálogos.

• Los rumores están a la orden del día.

Asimismo, es necesario reconocer los distintos tipos de conflictos interpersonales en el trabajo, ya que el manejo de cada situación será distinto. Sin lugar a dudas, esto te ayudará, como HR Manager, a resolver conflictos interpersonales en la empresa. ¡Continúa leyendo!

Mejora la comunicación en tu empresa

La administración del personal es la mejor amiga de la comunicación interna en las empresas. Digamos que el trabajo en equipo y los objetivos ambiciosos pueden alcanzarse si se cuenta con una sólida política de comunicación entre empleados y recursos humanos.

Además, una buena comunicación del personal permite el crecimiento profesional y la mejora de habilidades de los equipos, así como fortalecer el pensamiento crítico y creativo. 

Desarrolla una propuesta de valor para empleados más humana

Uno de los grandes incentivos para que las personas de tu empresa trabajen con una mayor predisposición al cambio, la transformación digital y la innovación, parte de una propuesta de valor para empleados más humana. Cuando el personal sabe que verdaderamente puede hacer carrera y desarrollarse profesionalmente en el lugar de trabajo, los resultados no tardan en aparecer.

Si quieres que el buen clima laboral libre de conflictos en el trabajo sea una realidad en tu organización y que el índice de rotación de personal disminuya abruptamente, como HR Manager puedes plantear actividades grupales que promuevan el afianzamiento de vínculos entre las personas de tu equipo. Por ejemplo, breaks, after office o juegos grupales entre distintos departamentos.

Fomenta una cultura abierta al diálogo para prevenir la toxicidad

Cuando las reglas del juego no están claras y no existe una política de comunicación interna que promueva la horizontalidad del trato, el clima laboral puede volverse tóxico. Ahora, ¿cómo prevenir, entonces, la toxicidad en el espacio de trabajo? Algunos puntos clave:

• Promueve el intercambio de opiniones, por más distintas que sean, partiendo del respeto mutuo.

• Capacita en inteligencia emocional a tu equipo, para que puedan controlar sus emociones y comprender las de los demás (ideal para prevenir conflictos interpersonales).

Aquí es donde las herramientas para medir el clima laboral toman relevancia, pues estos softwares simplifican todo este proceso a través de “atajos” para acelerar la creación de encuestas eNPS que permitan identificar las oportunidades de mejora.

Una solución All-In-One que te permitirá gestionar fácilmente el ciclo de vida de los equipos y examinar el clima y cultura en cuestión de minutos es Crehana. Dentro de nuestra solución de clima podrás medir la satisfacción de cada persona en tu compañía con la finalidad de tomar mejores decisiones en favor de la cultura interna.

Plataforma Clima de Crehana

Mide el trabajo en equipo para crear tu "dream team" 

Otra de las formas de prevenir un potencial conflicto interpersonal es el de identificar si el rendimiento de un equipo de trabajo ha disminuido y, pese a los esfuerzos, no mejora.

Al medir el trabajo en equipo de forma diaria no solo se pueden hacer ajustes en la estrategia implementada para mejorar los resultados, sino que también se pueden detectar fricciones entre las personas de un equipo y actuar rápidamente.

Promueve el trabajo híbrido para mejorar el desempeño de tus equipos

Para obtener un clima laboral exitoso y empleados comprometidos con la empresa, desde recursos humanos se debe mantener una escucha activa con el personal. La promoción del trabajo híbrido es fruto de esta escucha, porque permite mejorar el desempeño de los equipos y evitar conflictos laborales.

Si bien muchas empresas ya han adoptado el modelo de trabajo 100 % remoto, otras aún piden a las personas que acudan a las oficinas a trabajar. Según WorkRemote, casi el 60 % de los trabajadores remotos considera que su felicidad y productividad son más altas en este tipo de empleo. 

La fórmula, a simple vista, es sencilla: una persona feliz y productiva es menos propensa a generar conflictos internos. Entonces ¿por qué no aplicar este modelo que está cambiando los esquemas de trabajo en todo el mundo?

Encuentra un lugar seguro y privado para hablar

Para tener una conversación constructiva y resolver un conflicto interpersonal, debes encontrar un entorno seguro para hablar. Tal lugar también te permite tomar los riesgos necesarios para una comunicación honesta con respecto a los temas en cuestión.

Entonces, antes de tratar de resolver cualquier problema, busca un lugar seguro y privado para hablar. No elijas la oficina de ninguna de las partes involucradas ni un lugar cercano a ellas. Y mientras estés en este lugar, asegúrate de que cada persona tenga suficiente tiempo para expresar sus puntos de vista sobre el asunto.

Da a cada parte el mismo tiempo para expresar sus pensamientos y preocupaciones sin favorecer a la otra parte. Adopta un enfoque positivo y asertivo durante la reunión. Si es necesario, establece reglas básicas. Adoptar este enfoque alentará a ambas partes a articular sus pensamientos de manera abierta y honesta, así como a comprender las causas del conflicto e identificar soluciones.

Programa reuniones periódicas

Las reuniones son necesarias para fomentar el team building, evitar conflictos en el trabajo, aumentar la productividad del equipo y lograr mejores resultados. Sin embargo, es importante establecer una agenda de reuniones que, por un lado, evite las reuniones imprevistas u organizadas a último momento. Esto es clave para que las personas puedan organizar mejor sus agendas.

Por otro lado, tampoco se deben sobresaturar los calendarios laborales con reuniones excesivas. Una reunión semanal es la frecuencia ideal para mantener un equipo unido y, a la vez, darle la libertad para que puedan trabajar de forma autónoma y más asíncrona el resto de los días.

Evita rumores

Si bien los rumores son parte inherente de la comunicación interna de cualquier empresa, el Departamento de Recursos Humanos debe hacer lo posible para evitar que se propaguen. 

¿Cómo lograrlo? Con canales abiertos de diálogo y comunicación clara entre los equipos de trabajo. De esta manera, como HR Manager, dominarás el manejo de conflictos en el trabajo.

Emplea técnicas de resolución de conflictos en el trabajo

Estas son algunas de las técnicas de resolución de conflictos interpersonales más usadas para lidiar con los problemas internos en una empresa:

Arbitraje

Es una técnica que se usa para situaciones graves que necesitan ser solucionadas rápidamente, para que no lleven a un problema mayor. Se trata de asignar una tercera persona (que podría ser algún responsable de recursos humanos) que proponga una solución, luego de escuchar las distintas versiones del conflicto.

Facilitación

Se trata de que una tercera persona genere un espacio de diálogo entre las personas implicadas en un conflicto, fomentando la posibilidad de que puedan llegar a una solución. A diferencia del anterior, no propone una solución, sino que invita a que las personas lleguen a un acuerdo y resuelvan el conflicto entre ellos.

Esta técnica es particularmente útil para conflictos interpersonales de baja o media gravedad.

Mediación

Cuando la negociación entre las personas implicadas no avanza, se sugiere usar la técnica de la mediación. Es una versión más formal que la facilitación, ya que también propone que las partes involucradas lleguen a un acuerdo a través del diálogo.

Indagación

Esta técnica implica la participación de un experto externo que pueda hacer una valoración del conflicto interpersonal y proponer soluciones efectivas.

Negociación

Sin duda, esta sería la técnica ideal. La negociación se da cuando las personas involucradas en el conflicto dialogan de forma pacífica, proactiva y sin intervención de un tercero, hasta llegar a una solución que beneficie a todas las partes.

Fomenta la empatía

Según Infoempleo, un 77 % de las personas trabajaría más horas en un entorno laboral más empático, mientras que el 60 % estaría dispuesto a aceptar un menor salario a cambio de una mayor empatía. Es clave que los líderes sean empáticos y sean capaces de contagiar esa empatía al resto de los equipos. 

Para lograr la empatía en el ambiente laboral, se recomienda escuchar activamente a las personas. Sólo de esta manera, se puede lograr entender al otro y así, evitar muchísimos conflictos laborales originados por la falta de comprensión.

Designa el rol de cada empleado

Aunque parezca obvio, hay muchas empresas que aún no tienen definido su organigrama y qué roles desempeña cada empleado. Hacerlo es importante para dejar en claro los cargos de las personas y sus responsabilidades, y saber cómo se conforman los equipos de trabajo.

Además, establecer responsables de los distintos proyectos permitirá una mejor organización de las tareas para poder llevarlas a cabo sin situaciones conflictivas. Estas personas serán las encargadas de dialogar con los distintos equipos y de tomar las decisiones importantes, así como de asignar funciones a las personas de los equipos de trabajo.

Brinda incentivos laborales

Para que las personas realicen sus tareas de una forma satisfactoria, es necesario que se les provea de lo que necesitan. Esto es: beneficios extras, flexibilidad, libertad para proponer, independencia para trabajar y un plan de crecimiento, entre otros aspectos.

Evalúa a través de encuestas de clima laboral qué es lo que tus equipos de trabajo necesitan, y trata de otorgarlo. ¡Verás como los conflictos laborales irán desapareciendo!

Comunica los cambios

Los cambios en una empresa son una causa muy habitual de conflictos en el trabajo. Por eso, cada mínimo cambio, por ejemplo, el ascenso de una persona o el cambio en la línea jerárquica, debe ser comunicado a tiempo.

Como menciona nuestro profesor Hernan del Collado, “el éxito de una solución sostenible en el tiempo parte de la rigurosidad con la que se analizan los procesos en conflicto y de la transparencia de los mismos”.

Con estos consejos podrás comenzar a trabajar en una cultura organizacional que promueva el diálogo y evite el conflicto interpersonal. Estos tips te serán más que útiles para comenzar a poner en marcha un programa en consecuencia.

Como si fuera poco, la prevención y la actuación rápida frente a señales de un potencial conflicto interpersonal en el trabajo puede dar lugar a resultados increíbles en materia de ventas y facturación. Porque el Employee Experience y Customer Experience pueden integrarse y ser un solo corazón.