¿Cómo un HR Manager puede resolver conflictos interpersonales en el trabajo?

“¿Cómo resolver conflictos interpersonales, siendo HR Manager, en el lugar de trabajo?”, es una de las primeras preguntas que se hace todo líder de recursos humanos que está interiorizado sobre el hecho de que los conflictos en el trabajo son inevitables. Esto es así debido a que todos los empleados son distintos, tienen diversos orígenes, estilos de trabajo, entre otras diferencias. Desviar la mirada hacia otro lado no resolverá los problemas que se puedan presentar en el trabajo, por eso, el conflicto debe manejarse y resolverse.

Usualmente, el conflicto suele ser manejado por las partes involucradas, sin embargo, el papel del empleador ejercido por el departamento de recursos humanos es significativo, porque son ellos los que deben desarrollar una cultura en la empresa diseñada para prevenir conflictos entre empleados en la medida de lo posible y en caso sucediera algún conflicto, sepan cómo actuar de inmediato. Existe una gran variedad de conflictos que se pueden expresar de muchas formas, como insultos, falta de cooperación, intimidación e ira.

En este blog hablaremos sobre algunas acciones que los líderes pueden tomar para lidiar con los conflictos de los empleados en el trabajo. Veremos, además, cuáles son las causas más frecuentes y tipos de conflictos interpersonales, además del papel de recursos humanos en todo este escenario.

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¿Qué es un conflicto en el trabajo?

Previo a conocer cuáles son las mejores estrategias como HR Manager para resolver conflictos interpersonales en el trabajo, haremos hincapié en qué es un conflicto en el trabajo para distinguirlo de otro tipo de situaciones que pueden darse entre empleados de una empresa.

Lo primero es que un conflicto es un fuerte desacuerdo u oposición de intereses o ideas. Estos conflictos pueden ser entre diversas personas y cuando suceden, existe una tendencia a bajar la moral, se aumenta el absentismo y a su vez la productividad disminuye. Es por ello que los líderes de equipo deben ser guiados por el HR Manager y su equipo para resolver conflictos de manera constructiva e, incluso, convertir una situación destructiva en una oportunidad para mejorar el desempeño de los empleados.

Por otro lado, son varias las causas que pueden originar una serie de conflictos en el trabajo, asimismo, se pueden distinguir al menos 4 tipos de conflictos interpersonales en los teams de una empresa. Esto lo veremos en detalle a continuación.

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Causas de un conflicto interpersonal en el trabajo

Según una  encuesta de SHRM, en comparación con años anteriores, el 44% de los profesionales de RR.HH. informan de una mayor volatilidad política en el trabajo en el 2020. Si bien el conflicto interpersonal seguirá existiendo en las empresas porque es parte de la vida misma, hay algunas cuestiones que pueden trabajarse de antemano para, justamente, prevenirlo.

Los expertos ofrecen varias causas de conflicto en el lugar de trabajo, que incluyen:

• Diferencias de personalidad.
• Comportamientos en el lugar de trabajo que algunos compañeros de trabajo consideran irritantes.
• Necesidades insatisfechas en el lugar de trabajo.
• Desigualdades de recursos percibidas.
• Roles no aclarados en el lugar de trabajo.
• Una circunstancia sistémica como una ralentización de la plantilla, una fusión o adquisición, o una reducción de la plantilla.
• Mala gestión del cambio organizativo y la transición.
• Mala comunicación, incluidos comentarios mal entendidos y comentarios sacados de contexto.
• Diferencias sobre métodos de trabajo o metas o diferencias de perspectivas atribuibles a la edad, el sexo o la crianza.

Entonces, ¿cómo puede el HR Manager manejar situaciones de conflictos interpersonales en el trabajo? ¿Qué políticas pueden desarrollarse para hacerle frente a estos casos? Veamos, en el siguiente párrafo, cuál es el papel de recursos humanos en toda historia.

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El papel de recursos humanos para lidiar con conflictos interpersonales

El HR Manager y su equipo tienen la responsabilidad de liderar y desarrollar políticas y procedimientos de conflictos. Si los líderes dedican gran parte de su tiempo a resolver problemas entre empleados, claramente se reducirá la productividad. Es importante que recursos humanos pueda iniciar la comunicación sobre los conflictos y también identificar cuánto son los costos de los esfuerzos para resolverlos.

Algunos profesionales de RR.HH suelen dar capacitaciones sobre resolución de conflictos o incluso contratan recursos externos para que los empleados puedan estar capacitados. De igual manera, dependerá mucho de la gravedad del conflicto y quiénes son las partes involucradas para decidir qué acción tomar. Los profesionales de recursos humanos a menudo se involucran en la resolución de conflictos en el lugar de trabajo en caso que los empleados y sus líderes no puedan llegar a un acuerdo.

En este contexto, la comunicación es clave. En muchas ocasiones, el área de recursos humanos es la última en enterarse de algún conflicto que ha surgido hasta el momento en que la situación se sale de control. No hay que llegar a esos extremos, por ende, los líderes deben comunicar lo que sucede a RR.HH lo antes posible para evitar que el conflicto se intensifique.

Si has notado que la comunicación entre empleados presenta muchas dificultades, ya sea intercambios innecesarios acerca del estado o avance de un proyecto, malos entendidos sobre ciertos lineamientos o pasos a seguir, es momento de sentarse a trabajar en la comunicación interna e idear un plan estratégico sobre ella.

Algunas señales para saber si falla la comunicación entre empleados:

• Los proyectos no se suelen terminar a tiempo.
• Los equipos de trabajo entran fácilmente en discusiones.
• Las personas de tu equipo evitan mantener diálogos.
• Los rumores están a la orden del día.

Asimismo, es necesario reconocer los distintos tipos de conflictos interpersonales en el trabajo ya que el manejo de cada situación será distinto. Sin lugar a dudas, esto te ayudará, como HR Manager, a resolver conflictos interpersonales en la empresa. ¡Continúa leyendo!

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Tipos de conflictos interpersonales en el trabajo

Para comprender mejor los conflictos y resolverlos en poco tiempo, es importante considerar todos los tipos de conflictos interpersonales.

1. Pseudoconflictos

Los pseudoconflictos surgen cuando dos partes quieren cosas diferentes y no pueden llegar a un acuerdo. Por ejemplo, un empleado que quiere usar una herramienta digital de brainstorming, mientras que su compañero considera eso innecesario y quiere que las personas solo apunten en un papel. Cada persona tiene un deseo distinto para abordar el trabajo y por ello se ocasiona el conflicto.

¿Cómo puede evitarse, entonces, un conflicto por ideas diferentes? La capacitación en liderazgo es una buena idea para promover la importancia de la escucha del otro, el pensamiento enfocado en los objetivos y cómo utilizar las técnicas de negociación para mejorar los resultados logrados.

2. Conflicto interpersonal relacionado con las políticas

Cuando el conflicto se relaciona con una decisión o situación que involucra a ambas partes, se puede llamar un conflicto interpersonal relacionado con políticas. Por ejemplo, un empleado que quiere priorizar una tarea sobre otra, mientras que su compañero considera eso innecesario y quiere priorizar una tarea diferente. Lo mejor en este caso es intentar resolver el conflicto con una situación en la que todos salgan ganando o mediante un compromiso de ambas partes.

3. Conflictos interpersonales relacionados con los valores

Este tipo de conflicto surge cuando dos personas tienen diferentes valores. Lo que suele suceder es que las personas piensan que la otra parte está siendo desagradable; sin embargo, es porque practican otro tipo de valores. Por ejemplo, existen profesionales que luego del horario de trabajo bloquean sus celulares y no vuelven a contestar, mientras que otros si lo consideran importante.

Frente a esta situación, por ejemplo, se hace necesario destacar la importancia de una cultura organizacional basada en la comunicación. Por lo cual, la promoción del respeto a los intereses y valores del otro es más que relevante para un verdadero trabajo en equipo.

4. Conflictos interpersonales relacionados con el ego

Este tipo de conflictos suelen ser los más comunes, sobre todo cuando no se solucionan pequeños conflictos anteriores y todo en un momento estalla. Un ejemplo puede ser cuando un compañero siente que no se le da la suficiente importancia a comparación de otro compañero que hace la misma función, pero le dan más responsabilidades. A raíz de esto puede haber malos comentarios, discusiones con el líder inmediato, etc.

¿Alguno de todos estos tipos de conflictos interpersonales se reitera con más frecuencia que otras en la organización donde te desempeñas como HR Manager? Entonces, continúa leyendo que te contaremos, más adelante, cómo puedes resolver estos casos y qué buenas prácticas puedes aplicar para prevenirlos.

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¿Cómo se puede resolver un conflicto en el trabajo? Sigue estos 12 pasos

SHRM menciona algunas sugerencias que puede poner en práctica el HR Manager junto con los líderes de los equipos. Estos son los 12 pasos que puedes poner en práctica para resolver conflictos interpersonales en el trabajo:

1. Establece pautas específicas sobre lo que los empleados deben hacer si experimentan un conflicto.

2. Informa a los empleados que se espera que intenten resolver los conflictos antes de pedir ayuda a un líder.

3. No priorices los conflictos de los empleados. Escucha y apoya a los empleados con conflictos, pero no te apropies de esos problemas.

4. Brinda capacitación continua a los empleados sobre resolución de conflictos. Esta formación suele comenzar con autoevaluaciones para que los empleados puedan comprender sus propios estilos de gestión de conflictos y las ventajas y desventajas de utilizar un estilo en particular. 

5. Los empleadores deben crear una cultura en el lugar de trabajo en la que la gestión de conflictos se considere una competencia laboral central.

6. Los profesionales de recursos humanos pueden hacer preguntas de comportamiento durante las entrevistas de trabajo para evaluar la experiencia previa de un solicitante en el manejo de conflictos. 

7. Los criterios observables y medibles basados ​​en pautas o protocolos para resolver conflictos se pueden incorporar en las descripciones de puestos y revisiones de desempeño. 

8. Los empleados que resuelven con éxito los conflictos por sí mismos deben ser reconocidos y elogiados.

9. Se debe recordar continuamente a los empleados que, al abordar los conflictos, deben concentrarse en los comportamientos y las consecuencias del comportamiento, no en las personalidades.

10. Los empleadores deben tener en cuenta que, si los empleados no informan sobre los conflictos, es posible que aún existan problemas. 

11. El HR Manager debe asegurarse de que los empleados sepan que recursos humanos está disponible para capacitarlos sobre cómo trabajar en situaciones específicas.

12. Pon límites. No esperes a que los empleados manejen todos los problemas por sí mismos, pero asegúrate de que los empleados sepan que los líderes deben ser notificados e involucrados en ciertos tipos de conflictos, particularmente si hay indicios de violencia física, acoso, entre otros actos graves.

Estos 12 pasos son más que útiles para resolver conflictos interpersonales, como HR Manager, en una empresa. No solo aliviarán potenciales situaciones de crisis a nivel organizacional sino que, también, sentarán un precedente en la empresa y servirá de ejemplo para el resto de los colaboradores. Para tener un panorama más completo sobre los conflictos en los trabajos, veremos cuáles son las consecuencias de no gestionar estos casos y cómo pueden impactar en una caída generalizada del rendimiento de la empresa.

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¿Cuáles son las consecuencias de no gestionar los conflictos?

Si las empresas no actúan a tiempo, los conflictos pueden convertirse en un grave problema para la compañía, incluso se pueden desencadenar demandas, quejas de discriminación, etc. Algunas de las consecuencias al no gestionar conflictos son las siguientes.

• Absentismo: las ausencias aumentan los costos de los empleadores, niveles más altos de estrés entre los empleados y una disminución en el desempeño.
• Rotación: cuando los empleados desconfían de sus líderes, la rotación puede aumentar. Esto genera costos de reclutamiento y capacitación al traer nuevos profesionales a los puestos de trabajo que quedaron vacantes.  
• Sindicalización: cuando los empleados perciben a sus empleadores como injustos, están más propensos a armar un sindicato, para ayudarlos a protegerlos y negociar beneficios laborales.
• Litigio: un empleado que no puede lograr una resolución de un conflicto en el lugar de trabajo puede buscar ayuda legal externa, lo que puede hacer que una organización monte una defensa costosa o acepte un acuerdo costoso. 

En suma, los conflictos no deben tomarse a la ligera y mucho menos ignorarse. Dejar pasar los problemas solo ocasionará un conflicto mucho más grave a futuro. Implementa políticas claras y fomenta la comunicación entre líderes y empleados, para prevenir problemas y en caso suceda un conflicto saber cómo actuar para solucionarlo.

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Consejos para evitar conflictos interpersonales en el trabajo

Como HR Manager, hay mucho que puedes hacer para evitar conflictos interpersonales en el trabajo. Tal como hemos mencionado al principio, los conflictos no dejarán de existir, sin embargo, con estos consejos seguramente disminuirán paulatinamente.

1. Mejora la comunicación en tu empresa

La administración del personal es la mejor amiga de la comunicación interna en las empresas. Digamos que el trabajo en equipo y los objetivos ambiciosos pueden alcanzarse si se cuenta con una sólida política de comunicación entre empleados y recursos humanos. Además, una buena comunicación del personal permite el crecimiento profesional y la mejora de habilidades de los equipos, además de fortalecer el pensamiento crítico y creativo. Aquí te dejamos 5 tips para lograr una mejor comunicación en tu empresa.

2. Desarrolla una propuesta de valor para empleados más humana

Uno de los grandes incentivos para que las personas de tu empresa trabajen con una mayor predisposición al cambio, la transformación digital y la innovación, parte de una propuesta de valor para empleados más humana. Cuando el personal sabe que verdaderamente puede hacer carrera y desarrollarse profesionalmente en el lugar de trabajo, los resultados no tardan en aparecer.

Si quieres que el buen clima laboral sea una realidad en tu organización y que el Índice de Rotación de Personal disminuya abruptamente, como HR Manager puedes plantear actividades grupales que promuevan el afianzamiento de vínculos entre las personas de tu equipo de trabajo. Por ejemplo, breaks, after office o juegos grupales entre distintos departamentos.

3. Fomenta una cultura abierta al diálogo para prevenir la toxicidad

Cuando las reglas del juego no están claras y no existe una política de comunicación interna que promueva la horizontalidad del trato, el clima laboral puede volverse tóxico. Ahora, ¿cómo prevenir, entonces, la toxicidad en el espacio de trabajo? Algunos puntos clave:

• Promueve el intercambio de opiniones, por más distintas que sean, partiendo del respeto mutuo.
• Capacita en inteligencia emocional a tu equipo, para que puedan controlar sus emociones y comprender las de los demás (ideal para prevenir conflictos interpersonales).

Sigue leyendo para conocer otros tips para evitar potenciales situaciones de conflicto interpersonal en tu empresa.

4. Mide el trabajo en equipo para crear tu dream team laboral

Otra de las formas de prevenir un potencial conflicto interpersonal es el de identificar si el rendimiento de un equipo de trabajo ha disminuido y, pese a los esfuerzos, no mejora. Al medir el trabajo en equipo de forma diaria, no solo se pueden hacer ajustes en la estrategia implementada para mejorar los resultados sino que, también, se pueden detectar fricciones entre las personas de un equipo y actuar rápidamente.

5. Promueve el trabajo híbrido para mejorar el desempeño de tus equipos

Para obtener un clima laboral exitoso y empleados comprometidos con la empresa, desde recursos humanos se debe mantener una escucha activa con el personal. La promoción del trabajo híbrido es fruto de esta escucha, porque permite mejorar el desempeño de los equipos.

Con estos 5 consejos podrás comenzar a trabajar en una cultura organizacional que promueva el diálogo y evite el conflicto interpersonal. Estos tips te serán más que útiles para comenzar a poner en marcha un programa en consecuencia.

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Como si fuera poco, la prevención y la actuación rápida frente a señales de un potencial conflicto interpersonal en el trabajo, puede dar lugar a resultados increíbles en materia de ventas y facturación. Porque el Employee Experience y Customer Experience pueden integrarse y ser un solo corazón.