😊Relación con el cliente: conecta con tu audiencia | Crehana para empresas
Relación con el cliente: escucha y conecta con tu público

Relación con el cliente: escucha y conecta con tu público

Última actualización 2 de Abril del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Arturo Chavero

Los consumidores ya no son los mismos que eran hace unos años. Ahora, al momento de comprar, las personas tienen el poder de la información en unos cuantos clicks. 

Actualmente, la relación con el cliente se vuelve un tema muy relevante para cualquier negocio que quiera crecer y aumentar sus ventas

Por eso, hoy queremos profundizar sobre qué es la relación con el cliente y compartirte algunas estrategias sobre cómo mejorar esa relación. 

¿Qué es la relación con el cliente?

La relación con el cliente es toda interacción que existe entre un cliente y un negocio. Por ejemplo, la atención en un restaurante, la experiencia de compra online o la resolución de conflictos.

Como dato curioso, se estima que la experiencia del cliente importará más que el precio y el producto, según el reporte de Customer 2020: A Progress Report.

5 Estrategias para mejorar la relación con el cliente 

Un cliente feliz y satisfecho te ayudará a ganar credibilidad y aumentará tus ventas. En general, un buen servicio al cliente resultará en una mayor lealtad del cliente y generará un impacto positivo en la marca. 

relación con el cliente

Fuente: pexels

Además, las relaciones con los clientes serán más duraderas y los niveles de satisfacción más altos. 

Sin embargo, sabemos que mejorar el servicio o la relación con el cliente puede ser un reto. Por eso, te queremos compartir una serie de estrategias que puedes implementar para desarrollar una mejor relación con tu cliente. 

1. La bola de cristal de la relación con el cliente

No es, exactamente, una bola de cristal, sino más bien es adelantarse a los problemas o retos que puedan surgir. Para esto las empresas y negocios en todo el mundo usan una estrategia de CRM para gestionar y comprender mejor a sus clientes.

La idea es conocer mejor a tu cliente y, de ser posible, anticipar lo que desea para construir una relación con el cliente, apuntando a una relación de largo plazo.

relación con el cliente

Fuente: gyphy

2. Los embajadores de tu marca

Cuando un cliente es feliz con tu negocio, se convierte en un promotor de la marca. Mantener a tu cliente feliz puede ser la manera más fácil de llamar a nuevos posibles compradores. Haz que tu público se sienta feliz y valorado, y ellos recomendarán tu marca. 

Una manera de hacer feliz a tus clientes, es integrar el servicio al cliente con el producto y unificarlos para crear una mejor experiencia al cliente. 

relación con el cliente

Fuente: gyphy

3. Movimiento anti-robots para la relación con el cliente  

Si bien muchas veces los mensajes automatizados, las contestadoras robóticas, y otros sistemas de interacción automatizada ayudan a las empresas a ahorrar tiempo y dinero, cuando se tiene un problema, es muy molesto escuchar del otro lado a un robot.
Cabe mencionar que si no están bien implementados y le hacemos perder el tiempo a nuestro cliente, será mejor evitar bots, ya que será perjudicial para la experiencia del usuario.  

En su lugar, crea estrategias para interactuar con una persona directamente, ahora con las redes sociales, es muy sencillo interactuar y mejorar la relación con el cliente mediante el uso de las herramientas digitales. 

relación con el cliente

Fuente: gyphy

4. Evita el micromanagement

No todo está del lado del cliente. Para mejorar la relación al cliente también se tienen que hacer cambios internos. La era de tener un guión preestablecido para vender o dar servicio ha quedado en el pasado.

No queremos decir que tu equipo no tenga una estructura, pero debes darle a tus colaboradores todas las herramientas necesarias para enfrentar a un cliente con el poder de la hiperinformación. 

La relación al cliente solo mejorará si también tu equipo es flexible y tiene la confianza de tomar decisiones. Aprende a mejorar el trabajo en equipo remoto.

relación con el cliente

Fuente: gyphy

5. Respuestas 24/7

Te sorprendería saber que una de las cualidades que más aprecian los clientes es la velocidad de respuesta. Anteriormente, te platicamos del uso de bots, pero sabemos que es un gran desafío estar disponible 24/7 para el cliente. 

Sin embargo, una respuesta automática para mantener enterado al cliente, ayudará a mantener la comunicación en pie, al contrario de un silencio incómodo. 

Los clientes pueden tener diversos requerimientos, como negocio te interesa satisfacer las  necesidades de tus clientes. 

relación con el cliente

Fuente: gyphy

¿Cómo defino la relación con el cliente en mi negocio?

Para esto es muy fácil hacer un ejercicio de Business Model Canvas, un modelo donde describes de manera clara cómo crear, entregar y capturar valor en tu negocio.

relación con el cliente

Fuente: pexels

El Business Model Canvas tiene 9 bloques, pero cómo hoy nos interesa mejorar la relación del cliente, nos enfocaremos en los tres bloques que hablan sobre el cliente y las preguntas que debes resolver:

1. Segmento de clientes

 

2. Canales

  • ¿Cómo nos comunicamos con los clientes? 
  • ¿Cuál es la comunicación para cada segmento?
  • ¿Cómo se integran nuestros canales o cómo podemos integrarlos?

 

3. Relación con el cliente

  •  ¿Qué tipo de relación existe hoy?
  • ¿Cuánto cuesta esa relación?
  • ¿Cómo se integra la relación con el cliente con el modelo de negocios?

 

Como verás, estos tres bloques del Business Model Canvas están diseñados especialmente para tu cliente. Si ya hiciste estos tres bloques, no te detengas y termina los otros 6 bloques Business Model Canvas. 

Si te está costando trabajo completar estos tres bloques, te invitamos a crear un buyer persona para comprender mejor a tus clientes.

Tipos de relación con el cliente

Muchas veces, aún contestando las preguntas del Canvas, no queda claro cuál es el tipo de relación con el cliente y el negocio. Por eso, te queremos compartir los 6 tipos de relación al cliente por Alex Osterwalder, autor del libro: Business Model Generation.

Relación con el cliente 1: Asistencia personal

La relación con el cliente se lleva por medio de una interacción entre un representante y el cliente. La interacción entre ellos puede ser física o remota.

Es una relación persona a persona, ya sea cara a cara,  por teléfono, por mail, o, incluso, por chat. 

A pesar del ritmo acelerado de la tecnología a muchas personas les gusta visitar la tienda o lugar físico. Sin embargo, por la pandemia, muchos negocios y clientes han optado por soluciones digitales y, fascinantemente, uno de los medios remotos preferidos para la atención al cliente sigue siendo la llamada telefónica. 

Las empresas, conforme va pasando el tiempo y los canales de relación con el cliente se van diversificando, invierten cada vez más en la creación de una experiencia omnicanal

relación con el cliente

Fuente: gyphy

Relación con el cliente 2: Asistencia personal exclusiva

Esta es una relación con el cliente donde el negocio asigna una persona específica y exclusiva para atender a cierto cliente o clientes. La persona, por parte de la empresa, acompañará al cliente en toda su experiencia de compra. 

Este tipo de relación con el cliente lo podemos ver en restaurantes donde los meseros son asignados a mesas específicas para tomar la orden de los comensales. 

La industria restaurantera es un giro de negocio muy servicial, y varias de las prácticas que tienen podrían ser adoptadas en otros giros de negocio. 

relación con el cliente

Fuente: gyphy

Relación con el cliente 3: Autoservicio 

Tal como suena, la empresa no tiene una relación con el cliente, sino que ofrece todo lo necesario para que los clientes puedan satisfacer sus necesidades. 

Un claro ejemplo en Latino América, es el gigante argentino de comercio electrónico, Mercado Libre. Mercado Libre y otros eCommerce mantienen toda la experiencia de compra sin necesidad de tener a un agente de ventas que ayude a los clientes. 

Los usuarios de estas plataformas de venta online y otros modelos de negocio de autoservicio se encuentran satisfechos de no tener interacción con otra persona para satisfacer sus necesidades. 

Sin embargo, cuando no encuentran la solución a su problema, queja, o inquietud, los clientes prefieren ser atendidos por una persona. 

relación con el cliente

Fuente: gyphy

Relación con el cliente 4: Servicios Automatizados

La revolución tecnológica parece nunca descansar, con lo que la inteligencia artificial se implementa, más y más, para la atención al cliente. 

Las llamadas de contestadoras siguen siendo molestas, pero la historia cambia cuando se trata de servicios de mensajería, ya que muchos de los procesos y dudas de un cliente que busca por chat son repetitivos.

Finalmente, una buena moraleja de los servicios automatizados es que la relación del cliente existe para solucionar sus problemas rápido.

Las contestadoras y, todavía, algunos bots de mensajes pueden ser tediosos y molestos, pero cuando son bien implementados y solucionan el problema del cliente, esta tecnología será bien recibida. 

relación con el cliente

Fuente: gyphy

Relación con el cliente 5: Comunidad

Todas las empresas buscan diferenciarse de su competencia, pero pocas son las que realmente construyen una relación con sus clientes y, además, una relación emotiva con ellos. 

Esto representa una ventaja competitiva como ninguna. Considera crear realmente una relación con tus clientes, recuerda que primero que clientes, son personas. 

relación con el cliente

Fuente: gyphy

Relación con el cliente 6: Creación Colectiva

La creación colectiva es resultado de las marcas que buscan crear una comunidad con ayuda de las redes sociales. Las marcas buscan que sus clientes o usuarios creen contenido voluntariamente. 

Esto lo vemos en campañas de marketing donde las marcas incentivan a sus clientes a usar ciertos hashtags, contar sus experiencias, concursos u otras actividades que involucren a las persona a participar en una conversación con la marca. 

Con esto terminamos los tipos de relación al cliente. Esperamos te haya gustado esta nota y mejores tus procesos de servicio al cliente para generar una buena relación con tus clientes. 

Y si te queda duda sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente para, eventualmente, mejorar tu relación con tus clientes, te compartimos una plantilla de encuesta para medir la satisfacción del cliente.  

Descargar gratis la plantilla de encuesta Word para medir la satisfacción del cliente

Es hora de mejorar tu relación con tus clientes, crear una experiencia única y crecer tu negocio. 

¡Nos vemos en la próxima nota! 😉

También podría interesarte