Cómo tratar a un cliente exigente y no morir en el intento

Un cliente exigente es una figura habitual en cualquier establecimiento. No todas las transacciones serán siempre perfectas, pues, muchas veces, encontrarás este tipo de figuras en tu negocio. Entonces, ¿es posible aprender a lidiar con ellos y generar sensaciones de compra positivas?

No sólo es posible, sino también es una necesidad que aprendas a lidiar con los clientes exigentes. Entender cómo piensan (y sobre todo cómo compran), es muy importante para que tu empresa pueda generar estrategias acorde a ellos.

Existen diversos tipos de clientes y cada uno necesita un trato especial, según las características propias de su perfil. Tanto si es un cliente desconfiado como si es un cliente exigente, debes adaptar tus estrategias de ventas para poder captarlos y complacerlos.

En esta nota, te contamos todo lo que debes saber acerca de un cliente exigente: cómo identificarlo, las razones que lo impulsan a ser así y cómo debes tratarlos. Además, como bonus track, te presentamos un material que te ayudará a mejorar tu servicio al cliente y a hacer de tu negocio un lugar memorable al cual acudir.

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¿Qué es un cliente exigente?

Un cliente exigente es aquel que conoce bien sus derechos como consumidor y tiene intenciones de hacer que sean cumplidos. Eso sí, no necesariamente los consumidores exigentes se traducen como conflictivos, ya que, en casi todos los casos, están exigiendo cosas que son lógicas o coherentes.

Simplemente hay que tener en cuenta lo que piensan y lo que necesitan para no meternos en problemas. Además, los clientes exigentes son muy habituales en todos los sectores. 

Desde una empresa pequeña hasta una multinacional, desde el rubro de alimentos hasta el de tecnología, en todos ellos habrá clientes exigentes.

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¿Cuáles son las características de un cliente exigente?

Un cliente exigente es fácil de reconocer ya que presenta ciertas características diferentes a otros tipos de clientes.

Veamos cómo reconocer un cliente exigente:

• Demandan una atención especial: tienen todo el tiempo del mundo para esperar una solución a los conflictos.

• Si pasan por una mala experiencia lo hacen saber: un cliente exigente siempre puede presentar una queja o, inclusive, devolver el producto que compró si no le gustó la atención.

• Siempre quieren tener la razón: como decíamos antes, conocen sus derechos y debatirán cualquier cosa con argumentos para demostrar su punto.

• Gastarán más: sin dudarlo, pagarán más por un servicio de calidad superior, ya que estos tipos de consumidores requieren un trato diferencial.

• Son conocedores: es probable que conozcan en profundidad lo que tienes para ofrecerles y no se conformarán con cualquier cosa.

• Son serios y activos: los consumidores exigentes esperan recibir a cambio lo que quieren y no paran hasta conseguirlo.

• Son difíciles de satisfacer: tu servicio de atención al cliente debe estar preparado para saber cómo tratar a un cliente exigente y no morir en el intento.

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¿Cuáles son las razones por las que un cliente es exigente?

Para poder entender a un cliente exigente y sus características, es necesario conocer primero qué lo motiva a ser como es; es decir, por qué un cliente es exigente. Las razones por las que un cliente es exigente son diversas y variadas aunque también se consideran la clave para saber tratarlo, venderle y fidelizarlo.

Algunas de estas razones son las siguientes:

• Están acostumbrados a dar órdenes: ya sea por su profesión o por su formación, el cliente exigente sabe cómo dar órdenes y espera que las cumplan.

• Saben cómo manejar los errores: relacionado con el punto anterior, si saben cómo dar órdenes es porque tienen un manejo de los errores propios y ajenos que les permite tener todo bajo control.

• Conocen las reglas del juego: siempre esperan lo máximo de la relación comercial y van a usar todo lo que puedan y esté a su alcance para que suceda.

• No les ha sido fácil conseguir lo que tienen: los consumidores exigentes en general han aprendido a hacer negocios a fuerza de perder y equivocarse antes. Es por esto que siempre van a ir por todo.

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¿Cómo tratar a un cliente exigente?

Sabiendo las características de un cliente exigente y las razones por las cuales se comporta así, hemos ganado terreno para poder llegar a buen puerto con este tipo de consumidor.

Te dejamos 10 consejos de utilidad para que sepas cómo lidiar con un cliente exigente.

1. La cortesía como bandera

Un cliente exigente (al igual que cualquier otro tipo de consumidor) espera de ti un trato amable y profesional. Ser siempre serio y asertivo es muy importante para lograr generar confianza en este tipo de cliente.

Hacerlos sentir seguros y que están en buenas manos siempre viene bien. Y si lo acompañas con una sonrisa mirando a los ojos y con un trato de igual a igual, el efecto será aún mejor.

2. Una imagen vale más que mil palabras

Las apariencias en la relación con un cliente exigente son muy importantes, ya que van a analizar todo lo que tenga haya en juego en el vínculo comercial.

Todo lo que pueda estar en sintonía sumará puntos para que mejore la predisposición de este tipo de cliente. Entre los factores que pueden incidir en esta imagen que debes proyectar están: 

• Orden.

• Limpieza.

• Trato formal.

• Comunicación con el cliente.

Demás está decir que todo aquello que sea opuesto a esto será muy criticado y con consecuencias que pueden salirte un poco caras.

3. Un proceso de ventas más tradicional

Las técnicas de ventas tradicionales son muy valoradas por los clientes exigentes, al encontrarlas lógicas y certeras. ¿Qué es lo que debes hacer entonces?

Principalmente, escuchar lo que demandan y las dudas que tienen, hacer una oferta y resolver las posibles objeciones; estos elementos son las partes de un proceso óptimo de venta para tratar con clientes exigentes.

La recomendación en este punto es no intentar saltear ninguno de estos pasos, ya que las características del cliente exigente hacen que se vuelva un proceso negativo.

La sutileza es un don muy particular para los clientes exigentes, ya que no se sentirán manipulados.

4. Es válido dudar

Siempre que no estés muy seguro de una respuesta o de si puedes satisfacer una exigencia que el cliente exigente haga, ve de frente y plantéale que necesitas tiempo para consultarlo.

Es preferible siempre permitirse dudar y corroborarlo luego que tirar los dados y fallarle a este tipo de cliente.

5. Presta mucha atención

Estar completamente atento al trato cuando estás frente a un cliente exigente es imprescindible para que noten tu interés y se involucren contigo y con tu marca.

Escuchar con atención, observar sus gestos y dedicarle tiempo son las claves del éxito en este consejo.

6. Nunca discutas

Si bien dijimos que un cliente exigente tiene como característica ser argumentativo, respetará si razonas con él los detalles de su relación comercial.

Es importante que recuerdes siempre que hay otros medios para tratar a consumidores exigentes que se transforman en impertinentes. Nunca discutas ni subas el tono porque no ganarás nada.

7. Preocúpate por su beneficio

Un punto importante en el trato con este tipo de clientes es el detalle. Estar siempre al pendiente de lo que pueda beneficiarlos hará que se cree un lazo de fidelización fuerte y duradero.

Los clientes exigentes perciben todos los detalles al tener conversaciones y sabrán que los escuchaste y les prestaste atención si obtienen beneficios de tu parte. La sinceridad es algo invaluable para ellos.

8. Preservar siempre el límite profesional

Aunque este consejo para saber cómo tratar a un cliente exigente aplica a todo tipo de consumidor, es necesario refrescarlo.

Nunca traspases las barreras de lo profesional: los clientes exigentes no están en tu negocio para hacer amigos. De lo contrario, estarías entrando en una dinámica peligrosa, en la cual la relación entre usuario y negocio pueden variar y tornarse complejas.

9. Resolución de conflictos efectiva

Mantener la calma es el precepto número uno al aprender cómo lidiar con clientes exigentes. Siempre que se presente un problema con un cliente exigente, debes tratar de resolverlo de la mejor manera posible y brindando todos los recursos necesarios para ello.

Es la mejor oportunidad para fidelizarlos ya que, de lo contrario, harán todo lo que esté a su alcance para demostrar que eres poco serio.

10. Siempre da lo mejor de tí y de tu negocio

Un cliente exigente siempre irá en busca de lo mejor. Por este motivo, anticípate y ofrécele las mejores ofertas a estos clientes. Busca los mejores productos y trata de que se acoplen con las características que están buscando.

Recuerda que uno de los puntos para saber cómo reconocer a un cliente exigente se basa en que son conocedores de lo que haces y ofreces. Siempre es recomendable empezar por lo mejor.

Puedes intentar ser lo más carismático que puedes ser. Y no, aunque pienses que sólo unos pocos elegidos nacen con ese don, según el portal Forbes, "lo cierto es que se puede entrenar pese a que no poseas esa cualidad de forma natural".

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Consejos para un servicio al cliente excepcional

Para reforzar todo lo que venimos diciendo, un buen servicio al cliente que esté pensado para clientes exigentes, tiene algunas características especiales que esperamos que conozcas para garantizar el éxito.

Las claves para un trato óptimo hacia clientes exigentes son:

• Incentiva a tus empleados para superar la calidad de tu servicio.

• Incorpora nuevas técnicas que promuevan buenas relaciones con los consumidores antes, durante y después de la compra.

• Toma en cuenta las opiniones de todos los tipos de cliente, en especial de los clientes exigentes.

• Siempre hazle saber a tus clientes que estás al pendiente de sus necesidades y para resolver sus inconvenientes.

• No descuides a tus empleados ya que son los que tienen el contacto más directo con los clientes.

• Fomenta lazos con tus clientes para generar fidelidad y una relación a largo plazo.

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Cursos para mejorar el servicio al cliente

¿Te preocupa no poder solventar alguna situación inesperada con un cliente exigente? Entonces es momento de que vayas un paso más allá y, de la mano de profesionales cualificados, aprendas cómo debes actuar ante este tipo de situaciones.

Para ello, te presentamos algunos cursos online de servicio al cliente que te pueden ser de gran ayuda para afrontar todo tipo de momentos.

1. Estrategia de servicio y atención al cliente

Si bien hay algunos clientes exigentes que suelen ser más meticulosos que otros, es innegable que la experiencia del servicio al cliente que ofrezca tu empresa tiene mucho valor para evitar cualquier situación complicada. La realidad es que, mientras mejor experiencia de compra tenga un usuario, menos dificultades habrá durante la transacción.

Y, para ello, la profesora Cindy Acosta te enseñará a consolidar tu estrategia de servicio al cliente y a capacitar a tu equipo para que, no sólo ofrezca el mejor rendimiento posible, sino para que se sienta resguardado en su trato con el público.

¿Qué aprenderás en este curso? La profesora Acosta te ayudará a afrontar los siguientes puntos:

• Reconocer las herramientas tecnológicas que pueden favorecer el servicio al cliente, como por ejemplo el Small Data, los Chatbots, etc.

• Expandir tu estrategia de servicio al cliente, pensando en el desarrollo hacia un mercado internacional.

• Aprender a ser un mejor líder para tu equipo de trabajo y estrategias para construir buenos equipos de servicio al cliente.

• Identificar las fortalezas y debilidades de tu estrategia de servicio al cliente actual y, así, poder hacer una evaluación general de la misma y optimizarla.

• Construir y elaborar protocolos de servicio al cliente, en los cuales se incluyan nuevas tendencias, así como recursos digitales y aspectos de mejora.

Este curso intermedio de 22 clases (teniendo una duración de 1 hora y 34 minutos en total) te ayudará a analizar y a elaborar un protocolo de servicio que esté creado a la altura de lo que merece tu negocio. ¡No habrá cliente exigente que pueda alterar el buen ambiente laboral de tu negocio!

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2. Principios de servicio al cliente

¿Hasta ahora no te ha tocado lidiar con algún cliente exigente... o con clientes de ningún tipo? No te preocupes, si tu negocio de atención al público apenas comienza, este curso es perfecto para ti.

En estas 24 sesiones, de la mano del profesor Javier Quintero, aprenderás más sobre los principios y fundamentos que engloban el servicio al cliente para construir vínculos de calidad, que se consoliden en relaciones a largo plazo entre el usuario y tu marca.

Durante este curso introductorio, de 1 hora y 14 minutos de duración, aprenderás algunos aspectos importantes sobre la atención al cliente, como por ejemplo:

• Formas para ofrecer un servicio de calidad al cliente y que tenga incidencia real en las necesidades que tenga el consumidor.

• Comprensión sobre lo importante que es brindar excelencia durante cada interacción con el cliente. Es decir, entender la memorabilidad de cada encuentro.

• Factores que pueden intervenir dentro del servicio al cliente y cómo promover la escucha activa en tu equipo de trabajo.

• Medición de las acciones del servicio al cliente.

Lo mejor de todo es que no necesitas demasiados implementos: una computadora con internet bastará, puesto que la necesitarás para descargarte los archivos adjuntos y las plantillas. De resto, con tu total y completa atención, harás que más de un cliente exigente se sienta atraído por la buena experiencia de trato.

Ahora, si estás iniciando en el mundo de los negocios o si ya eres todo un veterano, te  tenemos una sorpresa: te obsequiamos esta Guía de atención al cliente para emprendedores, que te puede resultar muy útil para tus interacciones, especialmente durante los primeros contactos con clientes.

Y todo gracias a la empatía, la escucha activa y el buen trato. ¿Quieres aprender a desarrollar estos puntos durante tu servicio al cliente? ¡Accede a este curso online!

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3. Service Design: Innovación en la experiencia de usuario

Un nuevo curso introductorio, pero muy efectivo para indagar en todo lo que implica el servicio al cliente. Si no tienes mucha experiencia dentro del Service Design, no te preocupes, pues nunca es tarde para aprender.

Por medio de 40 clases, dictadas por el profesor y especialista en Service Designer Mathieu Reumaux, tendrás la oportunidad de elaborar servicios que estén centrados y basados en las personas. Y no sólo eso, sino que también serán servicios que puedan diferenciarse del resto, gracias al valor que aportan a la comunidad.

¿Qué aspectos verás en este curso? Algunos de los elementos de valor que aprenderás aquí son:

• Desarrollo de empatía.

• Prototipado.

• Pensamiento holístico.

• Co-creación.

Como bien establece el sitio Medium, "no te preocupes de lo que tus competidores hacen, preocúpate de entender las necesidades".

Un cliente exigente demanda mucha atención y un cuidado especial. Por ende, deberás contar con las herramientas adecuadas, ya que son indispensables para ofrecerle al usuario una experiencia de compra satisfactoria y así poder plantar el sentimiento de fidelización hacia tu marca.

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4. Fundamentos de Customer Service

Si existe algo capaz de apaciguar a un cliente exigente, es la aplicación de un sólido plan de Customer Service. La clave para que el usuario tenga una gran experiencia con tu marca, pasa por la aplicación de estrategias y claves para hacer frente a cualquier posible situación adversa.

Y, para ello, es fundamental tomar en cuenta aspectos como la resolutividad y la empatía. Estos elementos son esenciales para todo el proceso de compra del usuario, el cual no sólo incluye la compra de un producto, también hay unos procesos previos que son vitales para garantizar una buena experiencia de compra:

• El envío del producto.

• La instalación.

• El mantenimiento.

• La renovación.

Para realizar este curso introductorio, de 1 hora y 50 minutos de duración (distribuida en 37 clases), únicamente necesitas disponer de un lugar donde anotar (algún cuaderno o hasta el bloc de notas de tu PC) y una herramienta de presentaciones, como puede ser Microsoft Powerpoint.

De la mano del profesor Manuel Fernández Gómez, aprenderás a reconocer la importancia de medir la experiencia del usuario, así como también los distintos protocolos que puedes aplicar para aumentar el valor de la experiencia. Busca siempre el factor diferencial de tu negocio, ¡y verás cómo los clientes exigentes pasan a ser personas satisfechas!

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Un cliente exigente puede ser un dolor de cabeza si no sabemos cómo manejarlo y cómo reconocerlo. Por ello, es imprescindible que sepas la mejor forma en la que puedes abordarlo y, así, no sólo generar una experiencia de compra placentera para él, sino que también signifique una oportunidad de fidelizarlo con tu marca.

Si quieres aprender más sobre las maneras de identificar las características del cliente exigente, inscríbete en nuestros cursos de servicio y atención al cliente online, para que aprendas cómo fortalecer tu sistema de atención al consumidor y así tengas resultados óptimos con tu negocio.

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