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Cómo tratar a un cliente exigente y no morir en el intento

Cómo tratar a un cliente exigente y no morir en el intento

Última actualización 1 de Abril del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Ariana Piccioni

¿Alguna vez te ha pasado que vas a un comercio y te traten de cualquier manera y sin educación? Así como a nadie le gusta que lo atiendan con descuido o que lo que compra sea defectuoso, existen algunas claves para cuando estás del otro lado del mostrador.

Varios tipos de clientes tienen perfiles que hacen que nuestros negocios se adapten a sus necesidades.

Entender cómo piensan (y sobre todo cómo compran), es muy importante para que nuestra empresa pueda generar estrategias acorde a ellos.

En esta nota te contamos todo acerca de un cliente exigente, cómo tratarlo y las claves para que tengas éxito al venderle.

¡Empecemos!

 

Primero lo primero: qué es un cliente

Para empezar a hablar de tipos de clientes es necesario que primero brindemos una definición de cliente.

Basándonos en el significado más académico, la Real Academia de la Lengua Española nos dice que un cliente es la persona que compra en una tienda o que utiliza un servicio proveniente de un profesional o de una empresa de forma regular.

Teniendo esto como base, podemos entender que todos los tipos de consumidores se basan en un mismo perfil: alguien que compra o consume algo.

Según este concepto, cada tipo de cliente necesita un trato especial según las características propias de su perfil.

Tanto si es un cliente desconfiado como si es un cliente exigente, debemos adaptar nuestras estrategias de ventas para poder captarlos y complacerlos.

 

¿Qué es un cliente exigente?

Un cliente exigente es aquel que conoce bien sus derechos como consumidor y tiene intenciones de hacer que sean cumplidos.

No necesariamente los consumidores exigentes se traducen como conflictivos. Simplemente hay que tener en cuenta lo que piensan y lo que necesitan para no meternos en problemas.

Los clientes exigentes son muy habituales en todos los sectores. 

Desde una empresa pequeña hasta una multinacional, desde el rubro de alimentos hasta el de tecnología, en todos ellos habrá clientes exigentes.

 

cliente exigente

Fuente: Pexels

 

Como decíamos antes, un cliente exigente no tiene por qué ser molesto ya que en casi todos los casos están exigiendo cosas que son lógicas o coherentes.

Hay veces, también, en las que las demandas pueden estar fuera de nuestro alcance. En estos casos siempre te sugerimos que seas honesto se los digas.

 

Las características de un cliente exigente

Un cliente exigente es fácil de reconocer ya que presenta ciertas características diferentes a otros tipos de clientes.

Veamos cómo reconocer un cliente exigente:
 

✳️Demandan una atención especial: tienen todo el tiempo del mundo para esperar una solución a conflictos.

✳️Si pasan por una mala experiencia lo hacen saber: un cliente exigente siempre puede presentar una queja o inclusive devolver el producto que compró si no le gustó la atención.

✳️Siempre quieren tener la razón: como decíamos antes, conocen sus derechos y debatirán cualquier cosa con argumentos para demostrar su punto.

✳️Gastarán más: sin dudarlo pagarán más por un servicio de calidad superior ya que estos tipos de consumidores requieren un trato diferencial.

✳️Son conocedores: es probable que conozcan en profundidad lo que tienes para ofrecerles y no se conformarán con cualquier cosa.

✳️Son serios y activos: los consumidores exigentes esperan recibir a cambio lo que quieren y no paran hasta conseguirlo.

✳️Son difíciles de satisfacer: tu servicio de atención al cliente debe estar preparado para saber cómo tratar a un cliente exigente y no morir en el intento.

 

cliente exigente

Fuente: Pexels

 

Razones por las que un cliente es exigente 

Para poder entender a un cliente exigente y sus características, es necesario conocer primero qué lo motiva a ser como es.

Las razones por las que un cliente es exigente son muchas y variadas aunque también se consideran la clave para saber tratarlo, venderle y fidelizarlo.

Algunas de ellas pueden ser:
 

  • Están acostumbrados a dar órdenes: ya sea por su profesión o por su formación, el cliente exigente sabe cómo dar órdenes y espera que las cumplan.
  • Saben cómo manejar los errores: relacionado con el punto anterior, si saben cómo dar órdenes es porque tienen un manejo de los errores propios y ajenos que les permite tener todo bajo control.
  • Conocen las reglas del juego: siempre esperan lo máximo de la relación comercial y van a usar todo lo que puedan y esté a su alcance para que suceda.
  • No les ha sido fácil conseguir lo que tienen: los consumidores exigentes en general han aprendido a hacer negocios a fuerza de perder y equivocarse antes. Es por esto que siempre van a ir por todo.

 

Servicio para clientes exigentes: los sí y los no

El cliente exigente y sus características son algo de lo que no podemos escaparnos.

En algún momento de nuestra vida laboral, comercial o empresarial nos tocará toparnos con consumidores exigentes.

Lo mejor es que sepamos cómo atender a un cliente exigente y, para eso, te dejamos algunos tips de lo que debes y no debes hacer.
 

Lo que sí hay que hacer con un cliente exigente

✔️Escuchar lo que pide y evaluar si es factible o no.

✔️Concederle lo que esté en nuestras posibilidades.

✔️Tener mucha paciencia y empatía son claves para saber cómo manejar a un cliente exigente.

✔️Busca sorprenderlo siempre mostrando tus mejores productos e ideas.

 

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Lo que no hay que hacer con un cliente exigente

No ignores lo que te propone o pide ya que, muchas veces, ha estudiado lo suficiente a tu empresa para hacerlo.

No lo trates de loco ni de maniático: la amabilidad es algo que le gustará.

No te niegues a buscar alternativas en caso de no llegar a un acuerdo.

No le des vueltas y sé siempre directo ya sea por sí o por no.

 

cliente exigente

Fuente: Pexels

 

Cómo tratar a un cliente exigente: los consejos que debes seguir

Sabiendo las características de un cliente exigente y las razones por las cuales se comporta así, hemos ganado terreno para poder llegar a buen puerto con este tipo de consumidor.

Te dejamos 10 consejos de utilidad para que sepas cómo lidiar con un cliente exigente.

 

1. La cortesía como bandera

Un cliente exigente (al igual que cualquier otro tipo de consumidor) espera de tí un trato amable y profesional.

Ser siempre serio y asertivo es muy importante para lograr generar confianza en este tipo de cliente.

Hacerlos sentir seguros y que están en buenas manos siempre viene bien si lo acompañamos con una sonrisa mirando a los ojos y con un trato de igual a igual.

 

2. Una imagen vale más que mil palabras

Las apariencias en la relación con un cliente exigente son muy importantes ya que van a analizar todo lo que tenga haya en juego en el vínculo comercial.

Todo lo que más pueda estar en sintonía sumará puntos para que mejore la predisposición de este tipo de cliente.

Orden, limpieza, trato formal y una atención al cliente excepcional son los pilares de este consejo.

Demás está decir que todo aquello que sea opuesto a esto será muy criticado y con consecuencias que pueden salirte un poco caras.

 

3. Un proceso de ventas más tradicional

Las técnicas de ventas tradicionales son muy valoradas por los clientes exigentes ya que las encuentran lógicas y certeras.

Escuchar lo que demandan y las dudas que tienen, hacer una oferta y resolver las posibles objeciones son las partes de un proceso óptimo de venta para tratar con clientes exigentes.

La recomendación en este punto es no intentar saltear ninguno de estos pasos ya que las características del cliente exigente hacen que se vuelva un proceso negativo.

La sutileza es un don muy particular para los clientes exigentes ya que no se sentirán manipulados.

 

4. Es válido dudar

Siempre que no estés muy seguro de una respuesta o de si puedes satisfacer una exigencia que el cliente exigente haga, ve de frente y planteale que necesitas tiempo para consultarlo.

Es preferible siempre permitirse dudar y corroborarlo luego que tirar los dados y fallarle a este tipo de cliente.

 

5. Presta mucha atención

Estar completamente atento al trato cuando estamos frente a un cliente exigente es imprescindible para que noten nuestro interés y se involucren con nosotros.

Escuchar con atención, observar sus gestos y dedicarle tiempo son las claves del éxito en este consejo.

 

6. Nunca discutas

Si bien dijimos que un cliente exigente tiene como característica ser argumentativo, respetará si razonas con él los detalles de su relación comercial.

Es importante que recuerdes siempre que hay otros medios para tratar a consumidores exigentes que se transforman en impertinentes

Nunca discutas ni subas el tono porque no ganarás nada.

 

7. Preocúpate por su beneficio

Un punto importante en el trato con este tipo de clientes es el detalle.

Estar siempre al pediente de lo que pueda beneficiarlos hará que se cree un lazo de fidelización fuerte y duradero.

Los clientes exigentes perciben todos los detalles al tener conversaciones y sabrán que los escuchaste y les prestaste atención si obtienen beneficios de tu parte. La sinceridad es algo invaluable para ellos.

 

8. Preservar siempre el límite profesional

Aunque este consejo para saber cómo tratar a un cliente exigente aplica a todo tipo de consumidor es necesario refrescarlo.

Nunca traspases las barreras de lo profesional: los clientes exigentes no están en tu negocio para hacer amigos.

 

9. Resolución de conflictos efectiva

Mantener la calma es el precepto número uno al aprender cómo lidiar con clientes exigentes.

Siempre que se presente un problema con un cliente exigente, debes tratar de resolverlo de la mejor manera posible y brindando todos los recursos necesarios para ello.

Es la mejor oportunidad para fidelizarlos ya que, de lo contrario, harán todo lo que esté a su alcance para demostrar que eres poco serio.

 

10. Siempre da lo mejor de tí y de tu negocio

Un cliente exigente siempre irá en busca de lo mejor.

Anticípate y ofrécele las mejores ofertas a estos clientes. Busca los mejores productos y trata de que se acoplen con sus las características que están buscando.

Recuerda que uno de los puntos para saber cómo reconocer a un cliente exigente se basa en que son conocedores de lo que haces y ofreces.

Siempre es recomendable empezar por lo mejor, lo más sofisticado pues ya habrá tiempo de ir bajando a otro tipo de servicios más básicos.

 

cliente exigente

Fuente: Pexels

 

Un servicio al cliente excepcional para clientes exigentes

Para reforzar todo lo que venimos diciendo, el servicio al cliente pensado para clientes exigentes tiene algunas características especiales que esperamos que conozcas para garantizar el éxito.

Las claves para un trato óptimo hacia clientes exigentes son:
 

Incentiva a tus empleados para superar la calidad de tu servicio.

Incorpora nuevas técnicas que promuevan buenas relaciones con los consumidores antes, durante y después de la compra.

✅Toma en cuenta las opiniones de todos los tipos de cliente, en especial de los clientes exigentes.

✅Siempre hazle saber a tus clientes que estás al pendiente de sus necesidades y para resolver sus inconvenientes.

No descuides a tus empleados ya que son los que tienen el contacto más directo con los clientes.

Fomenta lazos con tus clientes para generar fidelidad y una relación a largo plazo.

 

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Fuente: Pexels

 

Un cliente exigente puede ser un dolor de cabeza si no sabemos cómo manejarlo y cómo reconocerlo.

Esperamos que con todas las claves de esta nota puedas identificar las características del cliente exigente y cómo fortalecer tu sistema de atención al cliente para tener resultados óptimos.

¡Éxitos!

 

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