🛍️ Política de servicio al cliente ¿qué es? [2021]
Política de servicio al cliente: Aprende las mejores prácticas

Política de servicio al cliente: Aprende las mejores prácticas

Última actualización 6 de Abril del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

María Luisa Arriola

¿Quién no ha lidiado alguna vez con el servicio al cliente, ya sea al contratar un servicio o al realizar alguna compra? Difícilmente encontraremos un no como respuesta porque todos, en tanto consumidores, nos hemos afrontado al tan amado, o en ocasiones odiado, servicio al cliente.

Por ello, si estás emprendiendo un negocio o una empresa te damos los mejores consejos y prácticas para hacer una buena política de servicio al cliente.

¿Quieres saber cómo? ¡Sigue leyendo!

⚠️ SPOILER ALERT: Si sólo quieres saber la manera en cómo hacer una buena política de servicio al cliente, da clic aquí.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente (o customer service) es la asistencia brindada por los representantes de un negocio o empresa a su clientela durante los diversos procesos de compra del consumidor. En este sentido, los equipos de soporte representan a las empresas, hablan en su nombre y brindan u ofrecen las siguientes posibilidades:

  • Proporcionan información adicional sobre el producto o servicio.
  • Manejan las quejas de los clientes.
  • Manejan reembolsos y devoluciones.
  • Procesan y cancelan pedidos.
  • Registran los detalles de la cuenta.
  • Recopilan y analizan datos para tomar decisiones sobre los procesos.

 

El objetivo final del servicio al cliente es satisfacer las expectativas de los clientes y asegurarse que los usuarios estén satisfechos. Cuestión que agrega valor a la empresa o negocio y cuyo propósito es crear una sólida relación con el cliente con base en las políticas de servicio y atención al cliente.

Política de servicio al cliente

Fuente: Burst

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

De acuerdo con Pilar García, Directora General de Salesforce México, los usuarios le dan cada vez más importancia a la calidad del servicio y la atención que reciben, es decir, al papel del servicio al cliente.

Este es uno de los ejes indispensables para que un negocio, sea del tipo que sea, prospere. Por ello, hacer una política de servicio al cliente debe ser una actividad prioritaria para que un negocio o empresa crezcan.

A menudo se cree que cuando una empresa recién comienza, es más sencillo que lleve con orden las necesidades y expectativas de los clientes. Aunque esto no siempre se cumple, tanto pequeños, medianos o grandes negocios pueden tener un alto o bajo nivel con relación al trato con los clientes.

Pero, ¿de qué depende esto? De la manera en cómo se idea y crea una buena política de servicio al cliente, esta es una muestra de la importancia de que exista este recurso.

Por ello, debe existir una política de atención al cliente claramente definida y su cumplimiento debe ser obligatorio para todos dentro de una empresa.

Dado que los clientes son el motor de todo negocio o emprendimiento, ahora la mayoría ha entendido la importancia de una política de servicio al cliente para garantizar que los clientes permanezcan felices y leales a tu negocio.

¿Qué es una política de servicio al cliente?

Una política de servicio al cliente exitosa es un sistema de apoyo que proporciona al equipo de trabajo instrucciones claras para garantizar la excelencia en el servicio al cliente.

En dicha política de servicio al cliente se establece de manera concisa cómo dicho servicio o producto, a través del customer service, pondría a la empresa por delante de cualquier competidor.

Es decir, siempre deberemos ver al cliente como el motor de nuestro negocio y, por ende, de nuestras políticas de atención al cliente, pero sin perder de vista los objetivos de nuestra empresa.

Al brindar a los clientes más de lo que esperan, podrás determinar de manera eficiente sus necesidades y garantizar que tengan problemas mínimos.

Dicha política de atención al cliente también sirve como medida y criterio de qué comportamientos de servicio deben ser reconocidos y recompensados, elevando así la moral de los empleados para servir a los clientes aún mejor.

Asimismo, una política de servicio al cliente funciona para que los miembros de tu equipo sepan cómo la excelencia en el servicio conduce al éxito y a un futuro brillante para ellos dentro de la empresa, alentándolos a desempeñarse consistentemente en su nivel óptimo.

Es, en resumen, un reflejo de la comprensión de la empresa de lo que quieren los clientes: atención, confiabilidad, prontitud, capacidad de respuesta y otros rasgos similares.

Por ello, la política de servicio al cliente se vuelve una declaración de compromiso que les dice a tus clientes que en tu empresa o negocios harán todo lo posible para asegurar su plena satisfacción en relación a toda la experiencia como cliente.

Política de servicio al cliente

Fuente: Unsplash

¿Cómo tener una buena política de servicio al cliente?

Pues bien, hemos llegado al momento en que te damos a conocer los beneficios (redoble de tambores) y características de una política de servicio al cliente para que lleves esta buena práctica a un nivel superior del de tus competidores.

Características de una política de servicio al cliente

El objetivo de una política de servicio al cliente, es que cada persona dentro de una empresa o negocio comprenda la importancia de servir a los clientes con la más alta calidad de servicio. Esto independientemente del departamento o área en el que se desempeñe tu equipo o en qué rango. 

Por ello, las políticas de atención al cliente garantizan que todos sepan que deben anteponer las necesidades de los clientes a las propias, así como brindar un servicio empático, atento y receptivo como la responsabilidad primordial de quienes ahí laboran.

Asimismo, una política de servicio al cliente bien expresada y escrita es como un conjunto de reglas y un camino que, cuando se sigue, conducirá al empoderamiento de los empleados y garantizará que los clientes estén satisfechos con los servicios de la empresa la mayor parte del tiempo.

Cada cliente espera y exige comprender lo que puede esperar de la empresa en los términos de servicio al cliente.

Otra de las ventajas de las políticas de atención al cliente, es que proporciona la base para una relación continua y sostenible, ya que tanto los clientes como tu empresa tendrían un objetivo y una visión en común, recuerda siempre eso 😉.

A pesar de las diferencias obvias entre los clientes, en tanto individuos, una política de servicio al cliente garantiza que cada cliente sea tratado con respeto y reciba la misma alta calidad de servicio y esfuerzo.

Los clientes gastan su dinero y tiempo en nuestros productos y servicios, por lo que es necesario que sean tratados con respeto y que se sientan valorados: esto, a largo plazo, se traduce en lealtad y rentabilidad sostenida.

Política de servicio al cliente

Fuente: Unsplash

¿Cómo hacer una buena política de servicio al cliente?

Si bien no existe un plan único para desarrollar una política de servicio al cliente eficaz, aquí hay cinco pasos que puedes seguir como punto de partida:

  1. Desarrolla una declaración de visión.
  2. Establece objetivos de servicio al cliente.
  3. Haz que las políticas de tus clientes sean sencillas y fáciles de usar.
  4. Utiliza tus objetivos como guía para crear tu política de servicio al cliente.
  5. Brinda a tu equipo discreción para tratar los problemas de los clientes.
  6. Evaluación de tu servicio actual.
  7. Considera que tan orientada al cliente está la cultura de tu empresa.

Con base en esta información podemos empezar a desarrollar una política de atención al cliente.

Desarrolla una declaración de visión

La declaración de visión es primordial al momento de establecer una política de servicio al cliente, es tanto un recordatorio diario como una meta que se debe aspirar a lograr. Para elaborarla imagina o visualiza el éxito que quieres alcanzar con tu empresa, te sugerimos enumerar al menos cinco palabras que describan esa visión del futuro.

Ahora enumera las razones de la visión de éxito desde la perspectiva del cliente. Te sugerimos usar verbos, es decir acciones que describan tu visión de éxito. A partir de estas palabras clave, puedes usarlas para crear una breve declaración de visión que sea punto central de tus políticas de atención al cliente.

Establece objetivos de servicio al cliente

Estos objetivos deben proporcionar metas cuantitativas para que pueda abordar la política de servicio al cliente, identificada como las más importantes. Por ejemplo:

  • "Reducir en 10% el número de quejas telefónicas al mes”.
  • “Aumentar en un 20% las ventas en un periodo.”
  • “Minimizar en 15% el tiempo de espera de los usuarios”.

Siempre debemos tener en mente objetivos específicos, alcanzables, medibles, realizables y en tiempos. Podemos seguir la metodología S.M.A.R.T. por su dinamismo y versatilidad. Recuerda priorizar tus objetivos para tener una visión clara de la ruta a seguir.

En este caso, son todas las metas cuantificables que se deben lograr desde que se propone la política de servicio al cliente.

Haz que las políticas de tus clientes sean sencillas y fáciles de usar

Revisa los comentarios de tus clientes para ver qué políticas de servicio al cliente han resultado ser las más difíciles de entender.

De igual manera, no se te olvide consultar con tu equipo para obtener sus comentarios sobre las políticas propuestas. A menudo tienen una mejor experiencia sobre cómo los clientes interactúan con la política de servicio al cliente.

Fuente: Pexels

Utiliza tus objetivos como guía para crear tu política de servicio al cliente

Una vez que hayas adoptado cualquier política de atención al cliente, tómate el tiempo para considerarla desde la perspectiva de los clientes. Las áreas de política a incluir pueden ser las siguientes:

✅ Descripción general del producto o servicio: ¿Es posible que tus clientes o usuarios aprendan fácilmente sobre lo que ofreces o vendes?

✅ Velocidad: ¿Tus clientes pueden realizar pedidos de forma rápida y sin problemas? ¿Los representantes de servicio al cliente expertos están disponibles fácilmente? Considera establecer en tu política de atención al cliente el tiempo máximo de espera para la tienda o servicios, así como la información de contacto para que tus clientes estén enterados.

✅ Comunicación: Comunicación: ¿tienes una estrategia de comunicación enfocada en el cliente y en la información que necesita saber? Los consumidores o usuarios de tus productos deben conocer y entender las políticas de envío y devolución de forma fácil, asimismo, las formas de pago aprobadas deben mostrarse claramente, y los servicios complementarios y las garantías deben figurar dentro de tu política de servicio al cliente.

✅ Seguimiento: Para comunicarte con tus clientes, debes proporcionar el nombre, el número de teléfono, y el correo electrónico o redes sociales por si necesitan ayuda después de la compra. También podrías mostrar el cronograma para la entrega del servicio o producto, o proporcionar información sobre soporte técnico u otra asistencia.

✅ Quejas: ¿Se tratan las quejas al instante? ¿Se le ha dado a tu equipo de trabajo la libertad de llegar a la mejor solución para resolver el problema? ¿Cómo se compensa a los clientes por diversos conflictos? ¿El seguimiento es para asegurar la satisfacción del cliente? Plantéate estas preguntas para identificar en qué debes mejorar en las políticas de servicio al cliente.

✅ Retención: ¿Estás estableciendo relaciones a largo plazo con sus clientes? Contáctalos un mes después de la transacción, asegúrate de que estén satisfechos y considera enviar un newsletter para que estén atentos a lo que ofrece tu empresa.

✅ Monitoreo de empleados: ¿Estás alentando a tu equipo de trabajo a brindar un buen servicio al cliente? ¿Compartes los comentarios de los clientes con ellos y los enfrentas cuando no cumplen con los estándares de servicio? ¿Los reconoces y los recompensas cuando brindan un buen servicio? Si no lo estás haciendo, entonces presta atención.

Política de servicio al cliente

Fuente: Unsplash

Brinda a tu equipo discreción para tratar los problemas de los clientes

Al elaborar las políticas de servicio al cliente piensa siempre en tus usuarios. No hagas armas de doble filo contra el cliente. Por ejemplo, "Lamento no poder hacer más, pero es la política de la empresa", o los problemas de atraer y frustrar a los clientes.

En lugar de reglas estrictas, brinda a tu equipo pautas integrales para ayudarlos a resolver el problema:

  • Entender el problema: Deja que el cliente hable sin interrupciones, presta atención a los hechos importantes y repítelos para asegurarte de que se sienta bien.
  • Identificar la causa: Descubre qué pasó y analiza la manera de responder asertivamente al cliente.
  • Resuelve el problema: Toma medidas correctivas y pregunta al cliente si está satisfecho con la forma de resolver el problema.
  • Capacita a tu equipo con la nueva política: Organiza una reunión obligatoria para iniciar el plan y explicar su propósito.

Evaluación de tu servicio actual

En caso de que tu negocio esté funcionando hace un tiempo, te recomendamos realizar una evaluación de la política de servicio al cliente actual, ya que es indispensable valorar los objetivos alcanzados, qué funcionó y qué no para ver qué tan receptivo es tu programa de servicio al cliente actual.

¡Descarga aquí la plantilla de satisfacción del cliente!

Planilla de satisfacción al cliente

 

Considera que tan orientada al cliente está la cultura de tu empresa

¿Pones al cliente en primer lugar o estás más preocupado por tus propios asuntos internos? Recuerda que ser el centro de tu negocio JAMÁS funciona al realizar políticas de servicio al cliente. Los casos de éxito se originan cuando centras tu atención en el motor de tu negocio, es decir, el cliente.

El caso de éxito más sonado al respecto es el de Jeff Bezos, fundador de Amazon y ex CEO quien decidió emprender su propio esquema de negocio.

Cuenta la leyenda que Jeff Bezos formuló su “círculo virtuoso” en una servilleta. En dicho esquema priorizó la atención al cliente y el cliente mismo como punto fundamental del crecimiento de Amazon. De este esquema parten también las políticas de servicio al cliente de Amazon.

Política de servicio al cliente - Círculo Virtuoso Amazon Jeff Bezos

Fuente: Amazon

Puedes encontrar más ejemplos de política de servicio al cliente en las páginas web de grandes empresas. De esta forma, podrás manejar diversos referentes  y revisar qué funciona al momento de redactar una política de servicios acorde a tu modelo de negocio.

Así que ahora ya conoces lo necesario para hacer la política de servicio al cliente de tu empresa, ponlo en práctica y descubre cómo hacer crecer tu negocio y tu empresa con base en la fidelidad de tus clientes y usuarios.

¡Mucho éxito y nos vemos pronto ✨!

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