📈 Mapa de experiencia del cliente: qué es y cómo hacer uno [2021]
10+ claves para crear un mapa de experiencia del cliente que le hable al corazón

10+ claves para crear un mapa de experiencia del cliente que le hable al corazón

Última actualización 28 de Marzo del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Sebastian Muñoz

En un entorno competitivo como el actual, gestionar un mapa de experiencia del cliente te pondrá un paso adelante en la “carrera” para generar valor a tus clientes y diferenciarte de tu competencia. El diseño de la experiencia del cliente es clave para la gestión de un servicio, ya que no solo te permitirá saber qué sienten y qué esperan tus clientes, sino también qué los motiva a comprar.

Y surge la gran pregunta: ¿cómo diseñar la experiencia del cliente? Para identificar los momentos que vive un cliente con tu empresa junto a los puntos de contacto y las oportunidades de mejora, debes utilizar el mapa de experiencia del cliente o, en inglés, customer journey map, una de las herramientas más utilizadas en el mundo para este propósito.

1. ¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente, o customer experience (CX), es el resultado de todas las percepciones de un cliente después de interactuar de manera racional, física, emocional y psicológicamente con tu empresa. Afecta su comportamiento y la lealtad que pueda desarrollar o no hacia tu marca.

Fuente: GIPHY

La experiencia del cliente alcanza a todas las interacciones: desde la atracción hasta la fidelización. Su alcance es holístico, uniendo al negocio en entorno a la visión del cliente. Si bien tu empresa no podrá controlar, por completo, la experiencia de cliente porque implica dominar percepciones y emociones, sí puede prepararse para ofrecer experiencias WOW y corregir aquello que necesita replantearse.

2. ¿Qué es el mapa de experiencia del cliente?

El customer journey map es una herramienta muy útil para entender qué esperan, qué reciben y qué sienten tus clientes. Puede definirse como una representación del paso a paso que viven los clientes con tu empresa, ya sea al comprar un producto o un servicio, como ir al cine, ir a un bar o una relajante sesión de masajes. 

El mapa de experiencia del cliente es una herramienta empática que te permitirá entender la experiencia que viven tus clientes considerando lo que sienten y lo que perciben en cada punto de contacto con tu empresa. Al analizar la experiencia según un customer journey map, tu empresa será capaz de determinar si va por un buen camino o, de lo contrario, será necesario replantear la propuesta de valor según lo que pide el cliente.

mapa de experiencia del cliente online

Fuente: edraw

Importancia de realizar un mapa de experiencia del cliente

Para que puedas proporcionar una mejor experiencia del cliente, la mejor forma de saber qué necesitan será a través de la recolección de información en forma de encuestas, entrevistas, focus group, entre otras técnicas. A propósito, si quieres saber qué técnica de investigación es la más adecuada , te comparto estos tips para que sepas cómo hacer un estudio de mercado.

Para realizar un mapa de experiencia del cliente la investigación es clave. Es por ello que las viejas suposiciones y lo que “crees saber” de tu cliente (sin comprobarlo) son dos cosas que debes dejar atrás. Solo así, serás capaz de crear una experiencia del cliente ideal. Entre los mayores beneficios de realizar un mapa de experiencia del cliente se encuentran:

Identificar las brechas de satisfacción

Realizar un mapa de experiencia del cliente te permitirá identificar brechas entre lo que ofreces como empresa y lo que tus clientes realmente esperan de ti. Si no lo haces, es muy probable que tu competencia lo llegue a hacer mejor y, en poco tiempo, te preguntes: ¿a dónde se fueron mis clientes?

Entender las necesidades del cliente

Cuando realices la investigación de mercados a tus clientes, pregúntales sobre los atributos de la experiencia que más valoran. Esto es clave para lograr momentos WOW en la experiencia de consumo. Si quieres aprender a crear experiencias que dejen a tus clientes boquiabiertos, debes consultar nuestra guía del efecto WOW.

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Descubrir cómo se sienten los clientes

Al usar un mapa de experiencia del cliente podrás saber cómo se sienten en cada punto de contacto con tu empresa. Esto te dará la posibilidad de trabajar en puntos bajos y potenciar los momentos increíbles.

Identificar los puntos de contactos

Si bien los puntos de contacto son todas aquellas interacciones que tiene un cliente con tu marca, también existen los puntos de dolor. Estos son momentos insatisfactorios que debes analizar mediante un mapa de experiencia del cliente para priorizar soluciones dependiendo del nivel de influencia que estos tengan en la experiencia global.

Identificar los momentos WOW

Por otro lado, podrás encontrar los puntos de contacto donde estás haciendo bien las cosas. Y aunque todos los momentos de interacción con tu empresa deben ser buenos, al usar un mapa de experiencia del cliente, podrás asegurar que los puntos clave sean momentos geniales. Estos quedarán impregnados tanto en el corazón como en la mente de tus consumidores.

❗ De estos puntos de contacto dependerá la fidelización de clientes y la  recomendación de tu marca a más personas. Teniendo estos puntos en cuenta, ha llegado el momento de que crees tu propio mapa de experiencia del cliente.

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3. ¿Cómo hacer un mapa de la experiencia del cliente?

Al ser una herramienta versátil, su uso se ha diversificado y eso está bien. La idea es que las herramientas para la gestión de la experiencia del cliente se adapten a tu empresa y no al revés. Aquí te comparto 8 ejemplos creativos para inspirarte en el diseño de tu propio mapa de la experiencia del cliente.

mapa de experiencia del cliente LEGO

Fuente: edraw

Estos son los pasos esenciales para diseñar tu primer customer journey map:

Identificar a tu buyer persona

En un primer momento, deberás analizar quién es tu cliente. Y la verdad es que tu empresa puede tener múltiples tipos de clientes. Será vital que, a cada uno de ellos, les asignes un arquetipo. En ese sentido, podría ser que construyas más de un mapa de experiencia del cliente.

Por ejemplo, un ejecutivo que vive muy apurado y solo desea pasar por el drive-thru de Starbucks tiene expectativas y objetivos distintos vs. un grupo de amigos que va al café para pasar un buen rato. Por ello, debes estar preparado para satisfacer sus necesidades con propuestas de valor personalizadas.

mapa de experiencia del cliente Starbucks

Fuente: edraw

Una vez que hayas identificado los distintos tipos de clientes que tiene tu empresa, será importante que entiendas, a profundidad, cuáles son sus motivaciones y sus expectativas. Deberás llegar tan profundo que debes conocer, al revés y al derecho, cómo piensan y sienten tus clientes.

Una vez que hayas identificado los distintos tipos de clientes que tiene tu empresa, será importante que entiendas, en profundidad, cuáles son sus motivaciones y sus expectativas. Si deseas saber qué preguntas debes hacerles a tus clientes para segmentarlos, te recomiendo esta plantilla de buyer persona.

Conocer los momentos clave de la experiencia

Para comprender lo que realmente piensan y sienten tus clientes, debes saber qué puntos de contacto experimentan antes, durante y después de adquirir tu producto o servicio. El mapa de experiencia del cliente puede comprender múltiples puntos de interacción, que debes identificar y gestionar. Un tema clave es que identifiques cuál es el nivel de influencia de cada punto para el cliente. Por ejemplo, si hablamos de Starbucks, es posible que un cliente perdone si no había servilletas en la mesa, pero la experiencia completa se podría destrozar si el barista no le brinda una sonrisa al cliente o el café no es como lo esperaba.

Entender al cliente

Una vez que hayas identificado los momentos dentro del mapa de experiencia del cliente, será momento de preguntarte: ¿qué le causa estrés o molestia al cliente? En ese sentido, deberás tener una profunda comprensión de lo que tu cliente espera, piensa y siente, con el objetivo de que puedas diseñar una propuesta de valor que sobrepase sus expectativas.

❗ Como lo hemos conversado, la construcción del mapa de experiencia del cliente se basa en una investigación y no en suposiciones.

Identificar los puntos de contacto

Así como identificaste los momentos WOW, es momento de que registres cada una de las interacciones que tus clientes podrían tener con los productos y servicios de tu empresa. Siguiendo con el ejemplo de Starbucks, el primer cliente ordenará por la app del café y pasará por el drive-thru. En contraste, el segundo podría caminar hacia el café y ordenar directamente en la tienda. Si hacemos un listado completo de sus puntos de contacto, luciría así:

La llegada al café, la espera en la fila, la interacción con el/la barista, la realización del pedido, el pago de la cuenta, la recepción del pedido, el uso de los baños, el uso de la internet, la salida del café y mucho más. Al momento de realizar un mapa de experiencia del cliente, es recomendable mapear la experiencia completa para tener una visión más clara de todos los puntos de interacción. Cabe la posibilidad de que no todos los clientes soliciten el wifi o usen los servicios higiénicos, pero sí sería importante que sepas cómo sería su experiencia si deciden usarlos. 

Diseñar el mapa de experiencia del cliente

En cuanto hayas identificado todos los elementos previos, habrá llegado la hora de diseñar tu propio mapa de experiencia del cliente. Al hacerlo deberás incluir los puntos de contacto, qué espera el cliente, qué recibe el cliente y cómo se siente el cliente.

mapa de experiencia del cliente

Fuente: Question Pro

Evaluar los momentos WOW vs. el desempeño de tu empresa

Deberás identificar los momentos más importantes para el cliente, aquellos a los que dan mayor prioridad a la hora de analizar su satisfacción. En ese sentido, será importante que identifiques en cuáles lo estás haciendo bien y en cuáles no tanto. En base a ello, podrás definir planes de acción para cada oportunidad de mejora identificada.

Identificar los procesos clave 

Aunque no es precisamente una parte del mapa de experiencia de cliente, es clave que conozcas, en profundidad, los procesos y las áreas que participan en cada punto de contacto. Si deseas llevar tu conocimiento al siguiente nivel, debes conocer otra herramienta del CX: service blueprint. Si estás empezando en el mundo del diseño de servicios, te recomiendo inscribirte en el curso online de Service Design: mapa de ecosistemas y blueprint y revolucionar la forma en la que brindas experiencias. ⭐

Fuente: GIPHY

Definición de métricas y KPIs

Si hay algo que no debes olvidar es la medición. Es muy común que las empresas no lo hagan, pero tú no puedes repetirlo. Deberás tener claro qué se medirá, cómo se medirá, cada cuánto tiempo se medirá y quién será el responsable. Esta es la única manera para encontrar oportunidades de mejora en un mapa de experiencia del cliente. Por ejemplo, si detectas puntos de dolor y defines planes de acción para mejorar la situación, la única manera de saber si vas por un buen camino y si tus planes están dando resultado es midiendo.

¿Cómo saber cuántos clientes he fidelizado y cuántos no me volverán a comprar? El Net Promoter Score (NPS) es un sistema de gestión que te permitirá medir la lealtad del cliente en base a una acción post-compra: la recomendación. Este sistema se complementa con el mapa de la experiencia del cliente y se basa en una sola pregunta base:

  • ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio /producto a un amigo o familiar?

 

¿Quieres saber por qué es tan importante aprender a medirlo y gestionarlo para una experiencia del cliente ideal? Según nuestra profesora, Cecilia Hugony, del curso online de Customer Insights: Modelo Operativo de NPS, el NPS es “una forma muy simple para entender cuál es la percepción del cliente a través de una pregunta decisiva”.

Ya estás listo para comenzar a crear tu propio mapa de experiencia del cliente. Es importante que recuerdes que existen tres etapas principales en la creación del customer journey map: el desarrollo del buyer persona, el análisis de la interacción del cliente y su medición.

Será importante que detectes aquellos puntos de contacto donde no estés llegando a las expectativas y en donde sí lo hayas logrado. De esta forma, te será posible realizar esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente. ¿Listo para llevar a tu negocio al siguiente nivel?

¡Hasta la próxima! 🔝

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