Efecto WOW: crea experiencias inolvidables para tus clientes

¿Qué piensas al escuchar hablar sobre la existencia del efecto WOW? Obviamente, que existe una cuota de sorpresa; significa sorprendernos, maravillarnos y presenciar algo fuera de lo común. Y es justo lo que te enseñamos en este post: la forma de maravillar a tu audiencia y sorprenderlos con una experiencia memorable.

La memorabilidad es un elemento que no puede faltar en ninguna marca. Las personas deben ser capaces de reconocerte y recordarte dónde sea y deben tener historias que contar. ¿Cómo logramos esto? A través de las experiencias WOW. Según la Universidad Panamericana de México el efecto WOW" viene de la expresión de sorpresa al encontrar algo gratificante, algo nuevo y especial". Y aquello es justo lo que aprenderás a hacer con tu marca.

En el blog de hoy, te enseñaremos qué es el efecto WOW, algunas características de esta técnica, las claves para lograr esta sensación con tu marca y por qué lo necesitas empezar a aplicar en tu empresa enseguida. 

¡Comenzamos!

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¿Qué es el Efecto WOW?

Mari Carmen Obregón, autora del libro El Efecto Wow: los Pasos Para Sorprender, lo define como “una técnica para diseñar momentos sorpresivos fuera de lo ordinario que se queden para siempre nuestra memoria.” Es decir, el efecto WOW, en el marketing, habla de crear experiencias memorables para nuestros clientes.

También, el efecto WOW funciona como un método para construir nuestra reputación y prestigio como marca personal y empresarial. Es una forma de impactar al público con experiencias extraordinarias para traer visibilidad (ya que las personas hablarán de ti) y generar un valor agregado a la empresa. 

Entonces, ¿en qué consiste el efecto WOW? Es una forma de aplicación del marketing de experiencias, que te permitirá resaltar en tu mercado. Ante el apogeo de mucha oferta, crear una experiencia WOW se ha convertido en un recurso muy importante para sobresalir entre tu competencia. 

Características del efecto WOW

El efecto WOW, también conocido como marketing experiencial (o de experiencias) busca, no sólo que los clientes queden sorprendidos con lo que tengas para ofrecerles, sino que también puedas destacar por encima de tus competidores.

Para ello, hay 3 características principales que debes conocer acerca del marketing de experiencias:

1. La experiencia es fundamental

Como te mencionamos anteriormente, la experiencia es un factor fundamental del efecto WOW. La idea es tratar de conectar con el espectador, y no hay mejor forma de hacerlo que a través de momentos con los que el otro se pueda identificar.

Es mucho más sencillo que una persona conecte con una marca que le muestre situaciones y sucesos con los cuales el consumidor pueda identificarse. Y no importa si se trata de una experiencia de compra presencial o digital: si mimas lo suficiente al consumidor, verás cómo atraes clientes con mayor facilidad.

A las personas les gusta ser protagonistas y co-creadores de las experiencias. Cada vez que las recuerdan, volverán a vivir la emoción y tendrán una historia que contar; es decir, el efecto WOW le aportará un significado trascendental a los momentos. 

Asimismo, cabe recalcar que por medio de experiencias colectivas, le damos al individuo un sentido de pertenencia.

2. El cliente es primero

La figura del cliente juega un rol trascendental dentro del marketing de experiencias, por lo que debes hacer todo lo posible por darle el valor que se merece dentro de tu campaña. ¿De qué forma puedes hacer esto?

Sencillo: cumpliendo con los siguientes pasos:

• No infravalores la capacidad que tiene el cliente para ser selectivo y crítico.

• Siempre debes tratarlo con el respeto que se merece cualquier persona que se acerque a tu marca.

• Busca siempre cubrir sus necesidades.

En este punto, ya no es posible afirmar que "el cliente siempre tiene la razón". En ocasiones, no la tiene, pero eso no significa que no sea el protagonista principal de nuestra estrategia de marketing. 

Así que, si quieres que tu empresa sea rentable en el tiempo, enfócate en el usuario.

3. Apuesta por la empatía

Otro de los puntos esenciales del marketing de contenidos es pensar en cómo debes hacer sentir al cliente, ponerte en su lugar y visualizar la estrategia desde una nueva perspectiva.

La idea es valorar cómo quieres hacer sentir a tus consumidores con respecto a tu producto. Piensa en cómo se sentirá el cliente durante todo momento y vislumbra cómo es la comprensión del mensaje que pretendes transmitir y si se entiende con claridad.

Las emociones son fundamentales para el efecto WOW, así que tenlo presente al momento de idear tu campaña de marketing. Esta técnica tiene una relación directa con las personas y sus emociones, es decir, con todo lo que es el marketing emocional.

A raíz de este tipo de marketing, se crea una conexión emocional con los consumidores, la cual es clave para fidelizar. Las emociones aportan un factor de memorabilidad y satisfacción a los clientes, por ende, a través de experiencias WOW, cubrimos las necesidades afectivas del público.

Beneficios del efecto WOW

Con todo lo que mencionamos anteriormente sobre lo que es el efecto WOW, ¿todavía dudas acerca de si debes utilizarlo en tu campaña de marketing? Entonces es momento de que conozcas los beneficios que puede generarte apostar por esta técnica.

¿Cuáles son las ventajas de aplicar el efecto WOW? Algunos de los logros que obtendrás con esta técnica de marketing son los siguientes:

• Te diferenciarás de tu competencia al ofrecerle a tus usuarios ese elemento diferencial que no encontrarán en otra parte.

• Transmitirás a tus consumidores los valores de tu marca.

• Aumentarás el rango de alcance de tu negocio y llegarás a más personas.

• Podrás conectar la marca con tu público.

• Dejarás una experiencia y unos recuerdos inolvidables para tus clientes.

Finalmente, recuerda: ¡el efecto WOW es aplicable a cualquier industria! Puedes aplicarlo a tu vida profesional y personal.

Fuente: Pexels

Claves para lograr el Efecto WOW

Generar el efecto no se trata sólo de elaborar una buena historia con la que las personas se sientan conectadas y representadas. En este punto, aprovechamos y mencionamos lo que es el storytelling, ya que podríamos decir que es un lineamiento bastante similar y, de hecho, puede formar parte de un gran momento WOW.

¿Cómo conseguir el efecto WOW? A continuación, te contamos cuáles son las 4 claves que consideramos como las más importantes.

1. Experiencias emocionales y humanas

Como mencionamos previamente, con el efecto WOW debes apelar a un vínculo con las personas a través de las emociones. Es importante evocar sentimientos y momentos universalmente deseados por las personas, como por ejemplo:

• El amor

• La amistad

• La unión familiar

• El sentido de pertenencia a una comunidad

Para el factor WOW, debes tener en cuenta que todos los elementos de tu marca comuniquen los valores y emociones con los que quieres que conecten las personas. No importa si se trata del manejo de tus redes sociales, las conversaciones con los clientes y la experiencia post-venta, procura que el vínculo cliente-marca se sienta de persona a persona.  

Asimismo, es importante construir experiencias más humanas. Con el efecto WOW, tienes que expresar un sentimiento de cercanía con los clientes. ¡La calidez es una característica que debe estar presente dentro de todas las interacciones!

¿Qué clase de detalles sirven para generar una conexión? Puedes encontrar pequeños gestos como por ejemplo:

• Una sonrisa

• El tono de la voz

• La empatía

• La escucha activa

Estos pequeños gestos serán claves para determinar la conexión con las personas. Lo importante es que evites ser muy formal. 

Fuente: Pexels

2. Experiencias personalizadas

Las personas ya no se quieren sentir como un número más. En una experiencia WOW, cada cliente debe sentirse especial y único. Diseñar experiencias personalizadas para tus clientes significa tomar en cuenta sus preferencias y necesidades específicas.  

Una experiencia WOW es exitosa cuando satisface las necesidades y deseos emocionales de los clientes. Para esto, en primer lugar, necesitas definir el perfil de tus potenciales consumidores. Después, puedes realizar un estudio de mercado para averiguar cómo puedes complementar tus productos o servicios y proporcionar experiencias fuera de lo ordinario. 

¿Te preguntas cómo puedes ofrecer experiencias personalizadas? Algunas ideas que serán importantes para crear experiencias significativas y fidelizar a los consumidores pueden ser las siguientes:

• El empaque del producto

• Notas personalizadas

• Un email agradeciendo su compra

• Cupones por cumpleaños

• Pequeños regalos

Por otra parte, las interacciones cara a cara deben ser tan personalizadas como las interacciones online. Ten la capacidad de conocer, reconocer y sintonizar con tus clientes, a través de cualquier canal para poder incorporar el efecto WOW a la percepción de la marca.

Haz que tus clientes se sientan escuchados. Necesitan saber que sus opiniones, feedback y recomendaciones importan en el proceso de creación y actualización de experiencias WOW. Esto también te ayudará a potenciar tus ventas anticipando las necesidades de los consumidores.

3. Innovación

La innovación va mucho más allá del implemento de la tecnología. Para lograr el efecto WOW, debes comprometerte a reinventarte y a actualizarte continuamente. Asimismo, debes tener la capacidad de pensar fuera de tu zona de confort y construir experiencias WOW, a base de ideas innovadoras que te destaquen por encima de la competencia. 

Sorprender a los clientes es una tarea que requiere planificación. Establecer una cultura WOW en nuestra organización será clave para poder desarrollar una estrategia efectiva.

Como bien menciona Omar Hidalgo, docente de nuestro curso online de Metodologías para estimular la creatividad en las empresas, "la innovación y la creatividad son dos herramientas para alcanzar resultados poderosos, que permitan mejorar la experiencia de tus clientes, desarrollar productos o nuevas unidades de negocios y generar una cultura que fomente la innovación y el emprendimiento en las empresas".

En conclusión, necesitas estar en una constante búsqueda de la actualización rediseñando tus estrategias. ¡Siempre hay algo que mejorar! De esta manera, podrás sorprender a las personas cada vez que interactúen con la marca y que cada experiencia sea una experiencia WOW. 

Fuente: Pexels

4. Equipo calificado

Desde el proceso de reclutamiento y selección, busca a las personas que tengan un perfil coherente con los objetivos de la empresa. Contratar a un equipo humano adecuado será uno de los primeros pasos para lograr el efecto WOW. 

Pero, ¿cómo contratar al equipo indicado? Algunos datos que debes tomar en cuenta son los siguientes:

• En primer lugar, debemos tomar en cuenta que los valores de los postulantes se alineen con la filosofía de la organización. Por otro lado, la actitud de servicio será esencial para la construcción de una cultura WOW. Y, por supuesto, nunca viene mal aprender  cómo reclutar talentos de forma remota. 

• Por otro lado, desde que ingresan a la compañía, es importante que todos los colaboradores de la empresa estén capacitados para transformarse en parte de la experiencia. Deben tener un entrenamiento intensivo antes de pasar a interactuar con los clientes; de lo contrario, podemos arriesgar que obtengan una experiencia WOW. 

• Asimismo, como organización, debemos implementar una cultura de servicio. La responsabilidad de lograr un efecto WOW no es solo de un área en especial, sino de todas las personas que conforman la compañía. Por ello, todos los colaboradores deben aprender a interactuar con los clientes para asegurarnos que tengan una experiencia extraordinaria. 

Desde otro punto de vista, la experiencia de los trabajadores es un aspecto que hay que tomar muy en cuenta para transmitir un efecto WOW, pues está relacionado con la experiencia de los clientes. Construir un clima laboral positivo y tener a los colaboradores satisfechos, se traducirá en un compromiso para mejorar el customer experience.

Es importante crear una propuesta de valor que beneficie a ambas partes. Asimismo, debes darle tanto énfasis al employee experience como al customer experience y crear un equilibrio entre ambos.

5. Excelencia en el servicio al cliente

Un punto muy importante del efecto WOW es que es esencial dentro del servicio al cliente. Y este factor, a su vez, es un área esencial para toda organización. La calidad del servicio será clave para poder lograr experiencias extraordinarias que transmitan la experiencia a nuestros clientes.

La excelencia en la calidad del servicio de tu empresa, prácticamente, garantiza su éxito; por ende, es un elemento clave para el posicionamiento comercial. Encárgate de transmitir el efecto WOW en el servicio al cliente para sobresalir entre tu competencia.

Algunos puntos que debes manejar sobre el customer service son los siguientes:

• El acompañamiento de tus clientes harán de tus experiencias de venta momentos WOW. Hazte notar siempre, que los compradores sepan que están ahí para ayudarlos. Puedes hacerlo mediante asesorías personalizadas o mostrando qué productos de tu empresa pueden satisfacer sus necesidades únicas.

• Recuerda que todo debe ser orgánico. Se debe notar una actitud de servicio natural. Por ello, ten cuidado de no sobrepasar los límites. Si tus clientes no se sienten cómodos, es mejor hacer el acompañamiento en otro momento y de acuerdo a sus exigencias.

• La capacidad de resolución de problemas será otro factor esencial para poder generar el efecto WOW en todas las oportunidades posibles. Los imprevistos ocurren todo el tiempo y nos ponen a prueba frente a los clientes; por eso, sobre todo, en el área del servicio al cliente, es necesario poder ser creativo y capaz de adaptarse a los cambios. 

• Sabemos que la atención al cliente en modalidad remota puede ser (muy) diferente a lo que estábamos acostumbrados. La tecnología puede ser fría y mostrarnos un poco distantes ante los compradores.

Fuente: Pexels

¿Cómo crear una experiencia WOW?

Llegamos al punto importante del post: ¿cómo puedes diseñar tu efecto WOW? Aunque ya tengas el conocimiento y las herramientas, debes plantear la forma en la que diseñarás el plan con el que cautivarás a tu público.

Te ofrecemos el paso a paso esencial para crear una experiencia WOW:

1. Identifica las emociones

En primer lugar, para obtener el efecto WOW, tienes que hacer un análisis introspectivo e identificar qué emociones buscas evocar a través de las experiencias para poder crear escenarios adecuados para el público. 

2. Define tu idea principal

A continuación, tienes que decidir con claridad la idea principal de tu estrategia: saber qué quieres transmitir y a qué experiencias buscas darle el efecto WOW.

Recuerda que puede ser aplicable tanto a experiencias de servicio como a la experiencia de compra de tus productos.

3. Ejecuta el brainstorming y descarta ideas

Después, ya podemos abrirnos a la posibilidades y comenzar a hacer un Brainstorming. ¡Deja volar tu creatividad! En este caso, mientras más mejor.

Reúne a tu equipo y escribe todas las formas que se te ocurran para convertir una simple experiencia en una experiencia WOW. Puedes comenzar con plantearte estas preguntas:

• ¿Cómo puedes innovar?

• ¿Qué puedes hacer para marcar la diferencia y producir un efecto WOW?

Luego de la lluvia de ideas, es momento de filtrar las buenas, las no tan buenas, las factibles y las que no están a nuestro alcance en el momento. Tómate tu tiempo y elige la idea que más te guste.

Para ayudarte con tu brainstorming, te ofrecemos estas plantillas para lluvia de ideas en Power Point, con las cuales mejorarás tus dinámicas de equipo y facilitarás el proceso.

4. Planea cómo ejecutar tu idea

A partir de la lluvia de ideas, empieza a pensar cúal es el camino a seguir para ejecutarla. Piensa en el más mínimo detalle que puede transformar la idea en un concepto WOW.  

Plantea todas las posibilidades que tienes para sorprender y lograr el efecto WOW desde el primer contacto con tus clientes. Al momento de empezar a planificar, recuerda apelar a las emociones que son deseadas universalmente por las personas.  

5. Pon a prueba tu estrategia

Cuando ya tienes un plan, es hora de comenzar con el experimento. Pon a prueba tus ideas en la práctica y evalúa qué funciona y qué podría ser mejor; las experiencias WOW se construyen en base a la prueba y error.

En este punto, deberás prestar atención y seguir probando más ideas para maravillar a la audiencia desde la primera interacción. 

Fuente: Pexels

Recomendaciones para lograr un efecto WOW

Hay algunos criterios que debemos tener en cuenta para potenciar nuestras posibilidades de lograr un efecto WOW en los clientes. No te aseguramos que vayan a tener 100% de efectividad, pero te ayudarán a aumentar tus probabilidades de conexión con el público.

Ahora bien, para saber cómo lograr un efecto WOW, no debes dejar pasar estas recomendaciones:

• Cumple las promesas básicas de tus productos y/o servicios. Es decir, no puedes pensar en detalles si no tienes una base que cumpla con el requisito mínimo de una expectativa de calidad. Por ejemplo, si ofreces una experiencia WOW en el proceso de compra, no funcionará si el producto por sí mismo es malo. 

• Es muy importante que haya una supervisión permanente del proceso. No importa si tienes las ideas claras en papel si no vas a seguir los procedimientos para obtener el efecto WOW en la práctica. Por ello, capacita a todos los trabajadores haciendo énfasis en los supervisores y líderes para cerciorarte que todos colaboren en la experiencia WOW.  

• Evalúa los resultados de la experiencia del cliente de forma constante. Los indicadores para medir la experiencia del cliente serán tu guía para determinar si tu estrategia WOW está funcionando, si tienes que editar detalles o si deberás rediseñarla por completo. 

• Usa el entorno a tu favor. De igual forma, te puede servir de gran ayuda utilizar tu entorno como inspiración. Todas las personas creativas se han inspirado en alguien o algo creado previamente, así que cada vez que veas algo interesante o que le puedas dar utilidad en el futuro, ¡archívalo en tu mente! 

Ejemplos de Efecto WOW

Hay muchos ejemplos de efectos WOW, ya que es una estrategia muy utilizada por las marcas en la actualidad. Sin embargo, los mejores para enseñar son los grandes referentes.

¿Y qué mejores empresas para servir de ejemplo del efecto WOW que Disney y Coca-Cola? Veamos cada uno de los casos y cómo aplicaron esta técnica para alcanzar a su público.

1. Disney

Todos conocemos la magia de Disney, ¿verdad? La empresa ha sabido vender la marca como sinónimo de alegría, familia, diversión y experiencias inolvidables. Pues, ¿qué harías si te dijéramos que los parques de Disney son, por excelencia, un ejemplo del efecto WOW?

Disney ha servido, durante años, como modelo para otras empresas para la construcción de una marca WOW. Básicamente, la calidad del servicio en todos sus hoteles, restaurantes y atracciones hace que se diferencie de su competencia y sea líder en la industria. 

¿Cómo aplica Disney el efecto WOW? Simple, pero efectivo:

• La empresa ve al empleado como su cliente interno, así que se enfoca en mantenerlo contento y satisfecho en su ambiente de trabajo. Un colaborador feliz está comprometido a construir experiencias WOW para tener clientes felices. 

• Asimismo, para Disney es muy importante sorprender a los clientes en todos los espacios de interacción posibles. También, trabajar en la innovación constante de sus servicios es clave para la empresa.

Cada vez que vayas a los parques de Disney tendrás una experiencia WOW que no podrás olvidar ni evitar contarle a todos tus amigos y familia. Y no es casualidad que esto sea así.

2. Coca-Cola

Coca-Cola ha sido, por mucho tiempo, líder en la industria y referente de marketing y publicidad. Un claro ejemplo de efecto WOW en el marketing es la campaña #ShareACoke que lanzó la empresa en el 2011.

Comenzó como una campaña ingeniosa para un país, pero su gran éxito y el factor WOW, la extendieron por más de 85 países alrededor del mundo. Constaba en reemplazar el logo de Coca-Cola en la botella por el nombre de los consumidores.

¿Qué causó esta acción para la compañía? Un impacto mayor del que cualquier podría prever, ya que, definitivamente, la campaña cumplió el propósito de sorprender:

• Le proporcionó experiencias personalizadas a sus clientes y creó un sentido de pertenencia a una comunidad.

• Además, esto elevó la cercanía entre el público a la marca. Las personas coleccionaban las botellas y se emocionaban cuando entraban su nombre. 

Toda empresa debe buscar crear una experiencia de compra memorable para sus clientes. Por lo que siempre debes asegurarte de que tu estrategia de marketing sea lo suficientemente impactante como para dejar una huella imborrable en tus consumidores.

De eso se trata el efecto WOW, así que no desestimes la utilización de las emociones y los sentimientos en tu estrategia de marketing.

¡Este ha sido nuestro post! Si quieres saber más acerca del efecto WOW, inscríbete en nuestras capacitaciones de ventas para empresas, donde desarrollarás todas las estrategias efectivas para captar clientes potenciales hacia tu marca. ¡Éxitos!