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Service Blueprint: diseña una experiencia de servicio poderosa

Service Blueprint: diseña una experiencia de servicio poderosa

Última actualización 16 de Diciembre del 2020Tiempo de lectura: 7 min.

Alexandra Carranza

Hoy en día, existen diferentes herramientas y técnicas que te pueden ayudar a mejorar el diseño de servicio en tu empresa. Una herramienta muy útil a la hora de diseñar una experiencia de usuario (u optimizar una ya existente) es el Service Blueprint.  

Con la llegada de la pandemia, las empresas han tenido que adaptarse a los cambios, y sus procesos de servicio también. Y es que los clientes buscan cada vez más nuevas experiencias; por ello, la relación entre empresa y cliente debe fortalecerse aún más en este contexto.

¿Tienes en mente algunas ideas para un proceso de mejora en tu servicio pero no sabes cómo? Sigue leyendo esta nota, porque te contaremos qué es Service BluePrint y cómo aplicarlo en el diseño de servicio de tu empresa.

Pero antes, echa un vistazo a esta nota y conoce las diferencias entre UX o UI: Experiencia de Usuario.

 

Índice 

  1. ¿Qué es Service Blueprint?
  2. Elementos del Service Blueprint
  3. ¿Para qué sirve Service Blueprint?
  4. Service Blueprint vs Customer Journey Map: ¿cuáles son las diferencias?
  5. ¿Cómo hacer un Service Blueprint?

 

1. ¿Qué es Service Blueprint?

El Service Blueprint es una herramienta estratégica que ayuda a crear el diseño de servicio para una empresa (conocido también como Service Design), que permite tener una descripción detallada de las partes visibles y no visibles de la prestación de un servicio.

Se trata de un diagrama que conceptualiza, de manera visual, todos los procesos que definen un servicio, permitiendo identificar aquellos puntos de contacto (touch points) y oportunidades de mejora para brindar una experiencia de usuario única.  De hecho, se relaciona bastante con el Visual Thinking, el cual convierte visualmente aquellos esquemas mentales que desarrollamos al tratar de mejorar un determinado proceso de servicio.

Aquí juega un papel importante la participación de los trabajadores, quienes a través del Service Blueprint pueden visualizar conceptos abstractos, haciéndolos tangibles y fáciles de abordar durante la interacción entre la empresa y el cliente.

service blue print

Foto:  Curso online de Service Design: Mapa de ecosistemas y Blueprint

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2. Elementos del Service Blueprint

Tanto la experiencia de usuario como la experiencia de cliente forman parte del diseño del servicio, puntos importantes que debes tener en cuenta durante el proceso de análisis que lleves a cabo en el Service Blueprint.

Durante el análisis de los procesos de servicios, la herramienta BluePrint identifica dos áreas:

  • OnStage: todas las actividades visibles que realizan los trabajadores para el cliente.
  • BackStage: todas las actividades que realiza tu empresa para la prestación del servicio y que el cliente no visualiza.

 

De acuerdo a estas dos áreas importantes, los elementos del Service BluePrint son los siguientes:

  • Evidencia física: evidencias físicas que rodean la prestación del soporte (mobiliario, comunicaciones, folletos, web, aroma, etc.)
  • Procesos de soporte: herramientas necesarias no visibles para la prestación del soporte.
  • Acciones del cliente: todo aquello que hace el cliente (consulta a través de la web, entrada a la tienda, etc.)
  • Acciones visibles del trabajador: puntos de contacto entre tu equipo de trabajo y el cliente.
  • Acciones invisibles del trabajador: acciones que realizan los trabajadores en el BackStage no visibles por el cliente.  
  • Indicador de emoción: La satisfacción/insatisfacción en cada punto de la experiencia que recibió el cliente.

 

Para ejemplificar los elementos del Service Blueprint veamos el caso de un hotel:

El usuario hace la reserva por la página web, llega al establecimiento, hace uso del servicio y se va. Si bien es cierto el cliente no ve lo que hace el personal (en ocasiones sí), ese momento no visible forma parte del Service Blueprint.

service blueprint ejemplo

Foto: Miro

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3. ¿Para qué sirve Service Blueprint?

La herramienta Service Blueprint es fundamental para entender los procesos de cada servicio de tu empresa y para optimizar la experiencia de usuario (UX). De esta manera, puedes visualizar las relaciones entre los diferentes servicios y elementos de tu negocio, tales como personas, lugares, objetos, procesos y tecnología, que están directamente relacionados con los puntos de contacto dentro del recorrido específico que hace tu cliente.

¿Cuáles son los beneficios de Service Blueprint ?

Estas son las ventajas al utilizar esta gran herramienta:

✅ Sirve para alinear las necesidades de tus usuarios de “frontstage” con experiencias y/o procesos de los trabajadores “backstage”.

✅ Te ayuda a crear valor para tu cliente más allá de los puntos de contacto comunes.

✅ Puedes vincular los puntos de dolor ( pain points) de tu cliente a las deficiencias de tu empresa.

✅ Te permite identificar oportunidades de mejora y aprovecharlas para aplicarlas en tu servicio.

 

service blue print

Foto: Overlap

¿Cuándo utilizar un Service BluePrint?

Hablando de pain points, nuestra profesora Emilia Ronchetti menciona algunas problemáticas que puedes resolver utilizando el Service Blueprint:

  • Cuando tu empresa no está alineada sobre cuál es el journey (viaje) indicado de tus usuarios. El Service Blueprint te sirve para evidenciar qué elementos no cuadran en el customer journey map y así modificarlos.
  • Cuando hay cambios en el customer journey map. En caso que tu empresa adquiera un servicio nuevo o agregues un punto de contacto en la experiencia de usuario, el Service Blueprint te ayuda a analizar la interacción del nuevo elemento con las acciones OnStage y las acciones BackStage.
  • Cuando tienes una nueva integración tecnológica. Por ejemplo, si decides crear una nueva aplicación, el Service Blueprint te permite asegurar el funcionamiento correcto de esta app y al mismo tiempo que influya de manera óptima en la experiencia de usuario.

 

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Foto: Hiberus

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4. Service Blueprint vs Customer Journey Map: ¿cuáles son las diferencias?

Es bastante habitual que el Customer Journey Map y el Service Blueprint, que forman parte del Customer Experience, se confundan con frecuencia. Estas dos herramientas te permiten mapear cualquier tipo de interacción que el cliente experimenta con la empresa.

Sin embargo, son dos términos totalmente distintos, pero unidos te ayudan a optimizar la experiencia de usuario. A continuación, te contamos cuáles son sus principales diferencias y cómo puedes usarlos para el diseño de un servicio.😉

Diferencias

  • El Customer Journey Map se enfoca en la experiencia del cliente, en cambio, el Service Blueprint se enfoca en los procesos, es decir, en lo que pasa delante y detrás de “escena” para brindarle el servicio al cliente.
  • El Service Blueprint identifica procesos de quiebre y oportunidades para mejorar procesos. Por su parte, el Customer Journey Map identifica puntos de dolor del cliente y brechas del servicio.
  • El Service Blueprint Informa un plan de implementación para un nuevo servicio, mientras que, el Customer Journey Map diseña un nuevo servicio con la experiencia del usuario en el centro.

 

customer journey map vs service blueprint

Foto: EstudioDIES

¿Cuándo usar el Customer Journey y Service Blueprint ?

Ahora ya sabes que ambas herramientas son diferentes, pero juntas se complementan.  Entonces, te preguntas ¿cuándo usar el Customer Journey y Service Blueprint?  ¡Toma nota!✍️

Si no sabes cómo tus clientes están interactuando con tu servicio, entonces el Customer Journey Map te ayudará a tangibilizar dichas interacciones y a determinar cuáles son sus puntos de dolor, sus momentos de la verdad y el nivel de esfuerzo que le supone cada experiencia. Recuerda que es una herramienta centrada en el customer-centric, es decir, enfocada en las personas.

¿No sabes cómo armar tu Customer Journey Map? con este tutorial aprenderás a crear tus productos digitales con mayor precisión.

 

Si ya comprendes la experiencia de tus clientes, puedes ir un paso más allá hacia el diseño de servicios. Esto significa entrar a un nivel de análisis más profundo, abordando los procesos OnStage y Backstage, que influirá en la experiencia de usuario. ¡Y el Service Blueprint será tu gran aliado!

 

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5. ¿Cómo hacer un Service Blueprint?

Antes de hacer un Service Blueprint, es necesario que tengas creado previamente el Customer Journey Map. Una vez armado, estarás listo para hacer tu Service Blueprint. 

Puedes hacerlo de dos formas: analógica o digital. En la opción analógica necesitarás un espacio amplio ( puede ser una pizarra), post-its y resaltadores de varios colores. Y listo ¡ puedes empezar a desbordar tus ideas!

service blue print

Foto: Pinterest

Plantillas para crear el Service Blueprint

Si optas por la opción digital, hay una variedad de plantillas que se adaptan a tu modelo de negocio. Te recomendamos algunas plataformas, en donde puedas armar tu Service Blueprint.

Miro

Una plataforma colaborativa para dibujar en pizarras y tableros en tiempo real y lo mejor es que también puedes hacer videoconferencias. Una de sus plantillas más usadas es la del Service Blueprint.  La gran ventaja de esta plataforma es que los resultados obtenidos se guardan de manera automática en la nube. ¡Así que no te preocupes, que no se perderá ningún dato!

service blue print Miro plantilla

 

Custellence

Es una plataforma que te brinda una gama de plantillas, desde Customer Journey Map hasta el Service Blueprint. Al ser un formato más versátil puedes hacerlo a través de la aplicación o incluso imprimirlo para usarlo posteriormente de manera presencial.

Custellence service blue print

Mural

¿Quieres crear tu propia plantilla a tu estilo? Esta plataforma te ayudará a crear el tuyo, mezclando diferentes cajas de texto y adaptarlas a tu modelo de negocio para tener una plantilla única de Service Blueprint. Podrás editarla desde donde quieras que estés, así como compartirla con tu equipo de trabajo.

service blue print mural plantilla

Foto: Mural

 

Paso a paso arma tu Service Blueprint

Ahora que ya elegiste la plataforma para crear el Service Blueprint, te dejamos a continuación los principales pasos para armarlo.

Identifica tu público objetivo 

¿En qué tipo de cliente vas a centrar tu Service Blueprint? Conoce las características y el perfil de tu público objetivo.

Determina un escenario

Si estás creando un nuevo servicio o mejorando uno existente, es importante mapear el contexto, dónde se desarrollarán las interacciones con tu cliente.

Planea la experiencia

En un orden cronológico planifica las acciones que el cliente realizará antes, durante y después de entrar en contacto con tu empresa.

Arma el Service Blueprint

Una vez trazado los puntos anteriores, ya puedes crear tu mapa de ecosistemas de interacción, ya sea de manera analógica o digital. Seguramente durante el proceso encuentres algunas fallas de diseño y oportunidades de mejora, este es el momento para aprovechar en replantearlas junto a tu equipo de trabajo.

service blueprint

Foto: Case

El Service Blueprint es una herramienta poderosa que te da un panorama general de cómo tu empresa puede implementar o mejorar un servicio y cómo los clientes pueden beneficiarse de ello.  

Si quieres aprender más herramientas sobre cómo mejorar tu empresa de cara a tus clientes, accede a nuestros cursos online de UI y UX.  ¡Nos vemos en el próximo artículo!

 

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