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¿Qué son las expectativas del cliente? Satisface sus necesidades y mejora su experiencia

¿Qué son las expectativas del cliente? Satisface sus necesidades y mejora su experiencia

Última actualización 9 de Abril del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Karla Contreras

¿Tienes una empresa o negocio y quieres mejorar las ventas? ¿Alguna vez te has preguntado qué son las expectativas del cliente y cómo puedes satisfacer sus necesidades?

¡No te preocupes! En este artículo te contaremos todo lo que tienes que saber sobre qué son las expectativas del cliente y qué puedes hacer para superarlas y mejorar tus ventas.

¿Qué son las expectativas del cliente?

En primer lugar, veamos qué son las expectativas del cliente. 

Se conoce como expectativas del cliente a todas las acciones, respuestas, servicios y estándares de calidad que los clientes están acostumbrados a recibir por parte de nuestra empresa o negocio. Es decir, es todo aquello que el cliente espera de tu marca.

Qué son las expectativas del cliente

Fuente: Unsplash

Por lo general, las expectativas del cliente están relacionadas con sus experiencias previas con negocios similares al tuyo o con el tuyo mismo. A partir de dichas experiencias, los clientes se hacen una idea de tu forma de trabajo, del tipo de servicio al cliente, de los productos que ofreces y la calidad de los mismos.

Cada vez que tus compradores solicitan algún servicio de atención al cliente, compran alguno de tus productos o contratan tus servicios, estarás teniendo una interacción con ellos y debes aprovechar cada una de estas oportunidades para cumplir con las expectativas de tus clientes y darles la mejor impresión de los principios y valores que representan a tu marca.

¿Qué factores influyen en las expectativas del cliente?

Además de las experiencias previas del consumidor con tu marca, algunos de los factores que pueden llegar a influir en las expectativas del cliente son los siguientes:

  • Experiencias previas con la competencia de tu empresa u otras empresas similares
  • El conocimiento previo que tiene acerca de tu marca
  • Su estado de ánimo actual
  • La publicidad de tu negocio
  • Sus principios y valores personales

 

Si quieres satisfacer las expectativas de tus clientes, toma en cuenta estos factores y trata de que tus clientes se sientan en la mejor disposición para realizar la compra de tu producto o servicio ofreciéndoles justo lo que necesitan en el momento clave y cumpliendo con lo que esperan de tu marca.

¿Por qué es importante satisfacer las expectativas del cliente?

Satisfacer las necesidades de tus clientes y cumplir con sus expectativas, conlleva grandes beneficios para tu empresa, ya que ayudará a mejorar la imagen de tu marca y subir las ventas de tus productos y servicios.

Algunos de los beneficios que implica cumplir las expectativas del cliente son los siguientes:

Fidelizar a tus clientes

Cuando cumples con las expectativas de tus clientes, o incluso las superas, estos se sentirán más conectados con tu marca o empresa, tendrán confianza en los productos y servicios que ofreces y una buena imagen de ellos.

Por lo tanto, tus productos o servicios se convertirán en su primera opción frente a la competencia y siempre regresarán para consumir más de todo lo que ofrece tu marca. 

Mejorar la experiencia de tus clientes

Como te lo mencionamos con anterioridad, satisfacer las expectativas del cliente hará que mejore su experiencia al consumir los productos o servicios que ofrece tu empresa. 

qué son las expectativas del cliente

Fuente: Unsplash

Esto se da principalmente gracias a la atención y el servicio al cliente que brinda cada uno de los empleados de tu negocio o empresa a los consumidores, desde el momento en que demuestran su interés por tus productos o servicios hasta después de su compra, especialmente con aquellos que requieren mantenimiento o algún tipo de renovación. 

La atención y el buen trato a tus clientes les hará saber que pueden contar con la pronta respuesta y resolución de sus problemas cuando tengan algún inconveniente con tu producto o servicio.

Marketing de voz a voz

El marketing de voz a voz se da cuando los consumidores de tu producto o servicio quedan satisfechos con este y se sienten tan contentos con él que lo recomiendan a otras personas. 

De esta forma, sin saberlo, están publicitando tu marca y dándote a conocer de la mejor manera posible, ya que las personas se sentirán con más confianza de probar tus productos o servicios si se los recomienda alguien a quien conocen personalmente.

Todo esto gracias a que has logrado cumplir con las expectativas de tus clientes. 

Subir el nivel de tu marca

No siempre es fácil cumplir con las expectativas de todos los clientes, ya que hay algunos bastante exigentes y son difíciles de complacer. 

Pero, esto tiene su lado bueno, ya que al escuchar a tus clientes más exigentes  podrás darte cuenta de algunas deficiencias que tiene tu negocio y, de esta manera, podrás enfocarte en mejorarlas para poder cumplir con las expectativas de tus clientes.

A su vez, esto impulsará a tu marca, ya que mejorarás la calidad de tus servicios de atención al cliente y de los productos que ofreces. Además, esto ayudará a que tus clientes sepan que te preocupas por cumplir sus expectativas y que sus opiniones son tomadas en cuenta en tu empresa.

Tener más clientes satisfechos

Los clientes satisfechos son clientes que volverán a comprar tus productos o contratar tus servicios, que hablarán bien de tu marca y que se sentirán agradecidos con el trato que les has dado.

clientes satisfechos

Fuente: Unsplash

Para cualquier empresa, negocio o marca, es muy importante contar con el apoyo de sus clientes satisfechos para continuar creciendo y mejorando, al igual que para mantener un buen nivel y aumentar las ventas. 

Es posible lograr tener clientes satisfechos cuando conoces cuáles son las expectativas del cliente y te esfuerzas por mantener cubiertas estas necesidades ofreciendo sólo lo mejor de tu negocio a tus consumidores.

¿Cuáles son las expectativas del cliente?

Las expectativas del cliente pueden variar según la industria en la que se encuentre tu empresa o negocio y el tipo de productos o servicios que ofreces. Sin embargo, existen algunas expectativas de los clientes que pueden llegar a tener en común los clientes de cualquier tipo de negocio y que pueden dividirse fácilmente en las siguientes etapas:

Antes de la venta

Lo primero que interesa a los posibles clientes de tu producto o servicio, es conocer tu empresa o tu marca y sentirse bienvenidos en tu espacio, ya sea físico u online.

Las expectativas del cliente durante esta etapa están relacionadas con la confianza que les inspira tu marca, por lo que la atención al cliente es crucial.

Para recibir de manera adecuada a estos compradores potenciales y hacerlos sentir seguros de que pueden confiar en tu empresa, es recomendable que les hagas saber que son importantes para ti y que estás a su servicio, dispuesto a ayudarles en lo que necesiten y resolver sus posibles dudas.

Durante la venta

En este punto, las expectativas del cliente se centran en los productos o servicios que ofreces y en la relación precio-calidad de los mismos. 

Los clientes no sólo esperan que les ofrezcas lo mejor de tus productos o servicios, sino que sus expectativas también van dirigidas a la satisfacción de sus necesidades económicas. Por ello, buscan que les ofrezcas planes de pago que se adapten a dichas necesidades y los hagas sentir escuchados.

¿Cuáles son las expectativas del cliente?

Fuente: Unsplash

Del mismo modo, una de las expectativas del cliente durante la venta es que se haga mención de las garantías que aseguren su compra, ya que esto los hará sentir más tranquilos y los convencerá de adquirir alguno de tus productos o servicios.

Después de la venta

Finalmente, después de que el cliente haya completado la compra, sus expectativas son únicamente que tu producto o servicio cumpla con todo lo que promete y de los resultados esperados.

Además, en muchos casos el cliente espera que realices un seguimiento a su compra después de haber sido realizada. Esto se puede hacer mediante encuestas de satisfacción, validación de garantías e incluso servicios de mantenimiento, en caso de ser necesario.

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¿Cómo cumplir con las expectativas del cliente?

Ahora que sabes qué son las expectativas del cliente, cuáles son las más comunes y cuál es la importancia de cumplir con ellas, veamos cómo es que puedes cumplir con sus expectativas.

Comunicación y atención al cliente

Lo primero a tener en cuenta es que es necesario hacer uso de una comunicación asertiva y efectiva que genere un ambiente de cordialidad y respeto. Esto, con el objetivo de que exista una buena relación entre los vendedores y los clientes, dando respuestas rápidas pero claras y concisas, que no sean genéricas y que sean capaces de hacer sentir especial al cliente.

qué son las expectativas del cliente

Fuente: Unsplash

Para lograr esto, es importante que todos los vendedores de tu empresa o negocio tengan muy clara la manera en la que deben de dirigirse a los clientes y el tipo de atención que deben brindarles. 

Además, es recomendable hacer una lista con las dudas o preguntas frecuentes que suelen tener los clientes para tener una respuesta preparada y que el proceso de atención al cliente sea más fácil, tanto para el vendedor como para el cliente, solucionando los problemas de manera más rápida.

No prometas lo que no puedes cumplir

Por otro lado, desde el inicio, la claridad y transparencia de los procesos que sigue tu empresa puede ayudar a los clientes a saber cuál es el alcance de la ayuda que tu producto o servicio puede brindarles y, de esta forma, los clientes tendrán que ajustar sus expectativas a eso, evitando en gran parte los conflictos o malentendidos.

Solución de problemas

Los errores son algo común que nos pasa a todos. Aún así, los clientes siempre tendrán la expectativa de que todo va a funcionar como se supone que debería de ser al haber pagado por un producto o servicio. Cuando esto no es así, suelen molestarse y convertirse en clientes insatisfechos.

Sin embargo, existe una manera de evitar o remediar esto: en caso de que ocurra algún imprevisto o te topes con alguna dificultad, lo mejor es ser honesto con el cliente y tratar de resolver lo antes posible el error o problema, agradeciendo al cliente por ayudar a detectarlo y reconociendo el fallo.

qué son las expectativas del cliente

Fuente: Unsplash

Algunas empresas incluso otorgan algún tipo de compensación, oferta, descuento o reconocimiento a los clientes que hayan tenido algún problema con la calidad o el uso del producto o servicio que ofrecen, para evitar que el cliente sienta que sus necesidades no han sido atendidas o sus expectativas no han sido cumplidas.

Empatía

Recuerda que al igual que tus consumidores y compradores, tú también eres cliente de otras empresas o negocios y por lo tanto, también tienes expectativas como consumidor. 

¿Cuáles son tus expectativas como cliente al adquirir un producto o servicio? ¿Qué tipo de atención al cliente esperas recibir por parte de un vendedor o una empresa en la que hayas realizado una compra?

Pensar en esto te ayudará a saber qué es lo mejor para tus clientes y de qué manera puedes mejorar tus productos o servicios para satisfacer las necesidades de tus clientes y hacerlos querer comprar de nuevo.

¿Cómo cumplir con las expectativas del cliente?

Fuente: Unsplash

¿Habías pensado antes en qué son y cuáles son las expectativas de tus clientes?

Estamos seguros de que después de leer este artículo y tomar nota de los consejos que te dimos, lograrás mejorar la calidad de tus servicios de atención al cliente y comenzarán a subir tus ventas gracias a que ahora has podido superar las expectativas de tus clientes.

¡Hasta pronto!

 

 

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