▶ Momentos de verdad en el servicio al cliente [2022]
Momentos de verdad: conoce cómo fidelizar clientes

Momentos de verdad: conoce cómo fidelizar clientes

Última actualización 24 de Noviembre del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Dina Fernández

¿Sabías que los momentos de verdad en el servicio al cliente son determinantes para la satisfacción del consumidor y la calidad de su experiencia con la marca? Pues sí y por ello, requieren de una gestión sensible y cuidadosa.

De acuerdo con The HuffPost, el 13% de los clientes le contarán a 15 o más personas sobre una experiencia negativa con una marca. Es decir, un círculo de servicio al cliente se puede ver afectado significativamente si es que la persona llega a tener un mal momento con tu negocio.

En este artículo, te explicaré qué son los momentos de verdad en el servicio al cliente y cómo puedes aprovechar estas ocasiones para enriquecer y mejorar la experiencia de tus usuarios. Además, conocerás los tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente y sus características.

Prepara tu cuaderno de apuntes y ¡vamos a iniciar!

¿Qué son los momentos de verdad en el servicio al cliente?

Los momentos de verdad o moment of the truth en su traducción al inglés, comprenden todos las ocasiones en las que el cliente entra en contacto con la organización  y se forma una opinión sobre la calidad de ésta.

¿Cuándo se concretan los momentos de verdad en el servicio al cliente? ¡Sencillo! Se concretan cada vez que se establece un contacto para satisfacer las necesidades del usuario. Se representan a través de un mapa, conocido como ciclo del servicio. 

Tienes que recordar que cualquier punto de contacto entre la empresa y sus consumidores es importante y puede convertirse en crítico cuando buscas identificar los momentos de verdad. Es en los contactos donde se construye el buen servicio al cliente, de ahí su carácter crucial. 

ejemplo de momentos de verdadImagen: Pexels

¿Cuáles son los tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente? 

De acuerdo a la técnica de atención al cliente, los momentos de verdad se pueden dividir en dos grandes grupos:

Momentos de dolor o negativos 

Los momentos de gloria ocurren cuando las técnicas de atención al cliente colaboran para superar las expectativas de los clientes durante una determinada interacción, en la que pueden experimentar dificultades y necesitar ayuda. Es decir, los  momentos de verdad de una empresa son exitosos cuando se encuentra una oportunidad en una experiencia que podría ocasionar inestabilidad.

¿En qué etapa pueden ocurrir los momentos de gloria? ¡Sencillo! Pueden ocurrir en cualquier etapa del ciclo del servicio al cliente en una empresa, aunque su intensidad variará. 

Momentos de gloria o positivos 

Un momento de dolor ocurre cuando la experiencia es tan mala que el ciclo del servicio al cliente en una empresa termina en alguna red social y se multiplica este mensaje negativo.. 

Pero, ¿en qué ocasiones suele pasar este tipo de situaciones? ¡Fácil! Esto puede ocurrir cuando el representante de ventas ignora los reclamos o cuando el representante de soporte actúa de forma inapropiada, siendo grosero con el cliente que llama y falla en las estrategias de servicio al cliente.

Sin embargo, debes tener muy presente que se pueden transformar los momentos negativos en una experiencia positiva por medio de estrategias de servicio al cliente efectivas. Todos cometemos errores, así que es mejor aprender a gestionarlos adecuadamente.

¿Cuál es la clasificación de los momentos de verdad?

Si quieres profundizar, aquí tienes una clasificación más detallada de los momentos de verdad que te servirán para identificar en el ciclo del servicio al cliente:

  • Momento cero de la verdad: ocurre cuando las personas buscan información en línea y toman decisiones sobre las marcas en esa instancia.
  • Momento real de la verdad: describe la nueva brecha de la experiencia posterior a la compra creada a la llegada de las compras en línea, después de que un consumidor haya realizado una compra pero antes de que haya recibido el producto.
  • Primer momento de la verdad: sucede en el momento en que un consumidor ve un producto/servicio por primera vez (en línea o fuera de línea) y se formula una opinión sobre él.
  • Segundo momento de la verdad: cuando se incorporan los sentidos de tus clientes.
  • Último momento de la verdad: cuando la experiencia con tu marca lleva a los clientes a publicar algún tipo de contenido que exprese su uso y disfrute de tu producto o servicio, ten en mente que esto se convierte en una forma de promoción para que otras personas lo encuentren y lo compartan.
 

¿Cómo identificar los momentos de verdad?

Si estás tratando de encontrar los momentos de la verdad para tu producto o servicio existente, entonces una forma es utilizando todo tu conocimiento. Si has estado trabajando en este producto durante algún tiempo, seguro que tienes algunas ideas que te llevarán hacia la dirección correcta.

¿Existe otra forma de reconocer los momentos de verdad? Pues sí y para esto debes identificar la etapa más problemática. Analiza los registros de atención al cliente. Lo más probable es que tus clientes ya hayan indicado los momentos de mayor dolor y gloria en sus solicitudes.

Cindy Acosta, owner en Eternity Joyería, en su curso online de estrategia de servicio y atención al cliente, explica que otra opción para iniciar el proceso de los momentos de verdad es enviar una encuesta en la que le pidas a los clientes que describen los puntos de mayor emoción/decepción. Las entrevistas con los clientes y otros métodos de investigación cualitativa servirán para ello.

¿Tu proyecto aún está en fase de diseño? Entonces, es una buena idea observar a tus competidores. Incluso puedes probar tu servicio como cliente. Esto te ayudará a identificar los momentos de la verdad y te dará algunas ideas sobre cómo manejarlos en tu servicio en el futuro.

identifica momentos de oportunidadImagen: Pexels

¿Cómo gestionar los momentos de verdad en el servicio al cliente?

La gestión de los momentos de la verdad en el servicio al cliente no pueden dejarse a la improvisación. Es un asunto demasiado sensible que debe ser conducido de forma eficaz. A continuación, te presento algunos consejos para potenciar tus técnicas de atención al cliente y gestionar los momentos de verdad de la mejor manera: 

1. Identifica protocolos y asegúrate que se cumplan

Aunque no lo creas, los momentos de la verdad en el servicio al cliente deben contar con protocolos coherentes y estos deben ser conocidos y cumplidos por todos los implicados. 

Es decir, el agente de atención al cliente debe tener claridad meridiana sobre qué hacer y cómo reaccionar en cada uno de los escenarios posibles de contacto entre el cliente y la empresa. Por esta razón, resulta de vital importancia tener acceso a toda la información del consumidor registrada por la empresa durante el ciclo de servicio al cliente.

2. Organiza una estrategia centralizada en el cliente

De acuerdo al portal de Sales Force, cada momento de verdad que se produzca en una empresa debe estar enfocado en la satisfacción del cliente y en mejorar su experiencia. Aunque no lo creas, los momentos de la verdad en el servicio al cliente deben resultar placenteros para el consumidor y no convertirse en fuentes de estrés.  

3. Procura asumir riesgos 

Dentro del desarrollo de los momentos de verdad, salir de la zona de confort es mucho más que una frase común. Los clientes de hoy no se conforman con una experiencia cualquiera. En la actualidad, los consumidores son cada vez más exigentes y están mejor informados. 

¿Deseas brindar a tu cliente una verdadera experiencia moderna? Entonces, atrévete a cambiar aquellas cosas de tu negocio que tu intuición te dice que ya no funcionan más y aprende a sacarle el mayor provecho a la tecnología sin descuidar la humanización de tu marca. En medio del círculo de servicio al cliente, las herramientas digitales deben tener la capacidad de aportar a los riesgos. 

4. Potencia la atención del servicio al cliente

Aunque no siempre es posible, resulta ideal que el cliente resuelva su problema en el primer contacto con tu negocio. Para lograrlo es necesario que revises el mapa de experiencia del cliente para identificar los momentos de verdad donde sea mejor intervenir.

Por ejemplo, si pides una pizza en un restaurante reconocido de la ciudad. El servicio es impecable, el menú de la página web es estupendo y la entrega es rapidísima. ¿En qué momento debes potenciar el ciclo del servicio al cliente para el momento de verdad? ¡Fácil! Después de probar la pizza. O disfrutas del momento y te enamoras de la marca o decides que la pizza no merece la pena y no la vuelves a pedir.

5. Otorga recompensas a tus colaboradores que lo merezcas 

Recuerda que si buscas que los momentos de la verdad en el servicio al cliente sean un éxito en tu empresa, los agentes de servicio deben sentirse altamente motivados. La estimulación por resultados, la capacitación continua y la utilización de tecnologías que faciliten la vida de tus empleados fortalecen su compromiso con la organización. 

Los momentos de la verdad en el servicio al cliente deben resultar experiencias inolvidables. Los negocios más exitosos entienden la importancia de ofrecer grandes experiencias al cliente en todo momento. 

identifica los momentos para estar presentoImagen: Pexels

En resumen, si conoces el ciclo de servicio al cliente y aprendes a identificar oportunidades en los momentos de verdad, no habrá consumidor que se resista al encanto de tu negocio.

¿Quieres aprender a potenciar tus momentos de verdad? Entonces, no dudes en visitar nuestra sección de cursos online de servicio y atención al cliente para tener mucha más información al respecto. 

¡Éxitos! 

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