Efecto WOW: crea experiencias inolvidables para tus clientes

Efecto WOW: crea experiencias inolvidables para tus clientes

Última actualización 16 de Febrero del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Lorena Paez

Todos conocemos la expresión WOW. Significa sorprendernos, maravillarnos y presenciar algo fuera de lo común. Pero, ¿ya conoces el efecto WOW? Hoy te contaremos todo lo que necesitas saber para diseñar experiencias WOW que tus clientes jamás olvidarán. 

La memorabilidad es un elemento que no puede faltar en ninguna marca. Las personas deben ser capaces de reconocerte y recordarte dónde sea y tener historias que contar. ¿Cómo logramos esto? Lo haremos a través de las experiencias WOW.

En el blogpost de hoy, te enseñaremos qué es el efecto WOW y por qué lo necesitas empezar a aplicar en tu empresa enseguida. 

¡Comenzamos! 😍

 

Índice

  1. ¿Qué es el Efecto WOW?
  2. Claves para lograr el Efecto WOW
  3. ¿Cómo crear una experiencia WOW?
  4. Efecto WOW en el servicio al cliente
  5. Ejemplos de Efecto WOW

 

¿Qué es el Efecto WOW?

Mari Carmen Obregón, autora del libro El Efecto Wow: Los Pasos Para Sorprender, lo define como “una técnica para diseñar momentos sorpresivos fuera de lo ordinario que se queden para siempre nuestra memoria.” Es decir, el efecto WOW, en el marketing, habla de crear experiencias memorables para nuestros clientes.

También, el efecto WOW funciona como un método para construir nuestra reputación y prestigio como marca personal y empresarial. Es una forma de impactar al público con experiencias extraordinarias para traer visibilidad (ya que las personas hablarán de ti) y generar un valor agregado a la empresa. 

¿En qué consiste el efecto WOW? El efecto WOW es una forma de aplicación del marketing de experiencias. Ahora, existe mucha oferta; por eso, crear una experiencia WOW es importante para sobresalir entre tu competencia. 

El efecto WOW tiene una relación directa con las personas y sus emociones. Como nos dice el marketing emocional, crear una conexión emocional con los consumidores es clave para fidelizar. Además, sostiene que las emociones aportan un factor de memorabilidad y satisfacción a los clientes. Por ende, a través experiencias WOW cubrimos las necesidades afectivas del público. 

A las personas les gusta ser protagonistas y co-creadores de las experiencias. Cada vez que lo recordemos, nos acordaremos del sentimiento y tendremos una historia que contar; es decir, el efecto WOW le aportará un significado trascendental a los momentos. Asimismo, por medio de experiencias colectivas, le damos al individuo un sentido de pertenencia.

¡El efecto WOW es aplicable a cualquier industria! Asimismo, puedes aplicarlo a tu vida profesional y personal.

 

qué es el efecto wow y como lograrlo para maravillar a los clientes

Imagen: Freepik

 

Claves para lograr el Efecto WOW

¿Cómo conseguir el efecto wow? A continuación, te contamos cuáles son las 4 claves que consideremos que son las más importantes.

 

Experiencias emocionales y humanas

Como mencionamos previamente, con el efecto WOW debemos apelar a un vínculo con las personas a través de las emociones. Es importante evocar sentimientos y momentos que son universalmente deseados por las personas, como el amor, la amistad, la unión familiar y el sentido de pertenencia a una comunidad.

Para tener el factor WOW, debes tener en cuenta que todos los elementos de tu marca comuniquen los valores y emociones con los que quieres que conecten las personas. Desde el manejo de tus redes sociales, las conversaciones con los clientes y la experiencia post-venta. Procura que el vínculo cliente-marca se sienta de persona a persona.  

Asimismo, es importante construir experiencias más humanas. Con el efecto WOW, debemos comunicar un sentido de cercanía con los clientes. ¡La calidez es una característica que debe estar presente dentro de todas las interacciones! Detalles como una sonrisa, el tono de la voz, la empatía y la escucha activa serán claves para determinar la conexión con las personas. Evita ser muy formal. 

 

efecto wow experiencias emocionales y humanas para los clientes

Imagen: Freepik

 

Experiencias personalizadas

Las personas ya no se quieren sentir como un número más. En una experiencia WOW, cada cliente debe sentirse especial y único. Diseñar experiencias personalizadas para tus clientes significa tomar en cuenta sus preferencias y necesidades específicas.  

Una experiencia WOW es exitosa cuando satisface las necesidades y deseos emocionales de los clientes. Para esto, en primer lugar, necesitas definir el perfil de tus potenciales consumidores. Después, puedes realizar un estudio de mercado para averiguar cómo podemos complementar nuestro producto o servicio y proporcionar experiencias fuera de lo ordinario. 

Desde los más pequeños detalles, como el empaque del producto, notas personalizadas, un email agradeciendo su compra, cupones por cumpleaños y pequeños regalos, serán importantes para crear experiencias significativas y fidelizar a los consumidores.

Por otra parte, las interacciones cara a cara deben ser tan personalizadas como las interacciones online. Debemos tener la capacidad de conocer, reconocer y sintonizar con nuestros clientes a través de cualquier canal para poder incorporar al efecto WOW a la percepción de la marca.

Haz que tus clientes se sientan escuchados. Necesitan saber que sus opiniones, feedback y recomendaciones importan en el proceso de creación y actualización de experiencias WOW. Esto también te ayudará a potenciar tus ventas anticipando las necesidades de los consumidores.

 

efecto wow experiencias personalizadas para los clientes

Imagen: Freepik

 

Innovación

La innovación va mucho más allá del implemento de la tecnología. Para lograr el efecto WOW, debemos comprometernos a reinventarnos y actualizarnos continuamente. Asimismo, debemos tener la capacidad de pensar fuera de nuestra zona de confort y construir experiencias WOW a base de ideas innovadoras que nos diferencien de la competencia. 

Sorprender a los clientes es una tarea que requiere planificación. Establecer una cultura WOW en nuestra organización será clave para poder desarrollar una estrategia efectiva. Debemos darle tanto peso a la curiosidad, a la proactividad, al amor por la investigación y el deseo de mejora constante como le damos a obtener conocimientos técnicos. 

En conclusión, necesitamos estar en una constante búsqueda de la actualización y estar rediseñando nuestras estrategias. ¡Siempre hay algo que mejorar! De esta manera, podremos sorprender a las personas cada vez que interactúen con la marca y que cada experiencia sea una experiencia WOW. 

 

efecto wow rediseño de estrategias constante y capacitación a empleados

Imagen: Freepik

 

Todos son parte de la experiencia WOW

Desde el proceso de reclutamiento y selección, debemos buscar a personas que tengan un perfil coherente con los objetivos de la empresa. Contratar a un equipo humano adecuado será uno de los primeros pasos para lograr el efecto WOW. 

En primer lugar, debemos tomar en cuenta que los valores de los postulantes se alineen con la filosofía de la organización. Por otro lado, la actitud de servicio será esencial para la construcción de una cultura WOW. A propósito, aquí te enseñamos a cómo reclutar talentos de forma remota

Por otro lado, desde que ingresan a la compañía, es importante que todos los colaboradores de la empresa estén capacitados para transformarse en parte de la experiencia. Deben tener un entrenamiento intensivo antes de pasar a interactuar con los clientes; de lo contrario, podemos arriesgar que obtengan una experiencia WOW. 

¡Tener una metodología de capacitación efectiva es clave! Conoce las técnicas de capacitación para guiar a tu equipo y las nuevas tendencias de capacitación y desarrollo que harán de tus colaboradores tengan todas las habilidades para lograr el efecto WOW.  

 

para conseguir el efecto wow en la experiencia de nuestros clientes, debemos ocuparnos de tener empleados felices

Imagen: Freepik

 

Asimismo, como organización, debemos implementar una cultura de servicio. La responsabilidad de lograr un efecto WOW no es solo de un área en especial, sino de todas las personas que conforman la compañía. Por ello, todos los colaboradores deben aprender a interactuar con los clientes para asegurarnos que tengan una experiencia extraordinaria. 

Desde otro punto de vista, la experiencia de los trabajadores es un aspecto que debemos tomar muy en cuenta para transmitir un efecto WOW, pues está correlacionado con la experiencia de los clientes. Construir un clima laboral positivo y tener a los colaboradores satisfechos, se traducirá en un compromiso para mejorar el customer experience. Aprende a cómo mejorar el clima laboral y mantener felices a tus empleados. 🤗

Es importante crear una propuesta de valor que beneficie a ambas partes. Asimismo, debemos darle tanto énfasis al employee experience como al customer experience y crear un equilibrio entre ambos. Se ha visto que integrar el Employee Experience y el Customer Experience funciona para potenciar el crecimiento de la empresa y poder lograr el efecto WOW. 

 

 

¿Cómo crear una experiencia WOW?

En primer lugar, para obtener el efecto WOW, tenemos que hacer un análisis introspectivo e identificar qué emociones buscamos, a través de las experiencias, para poder crear escenarios para que la gente las viva. Aquí, también, es muy importante hacer uso de nuestro pensamiento creativo. 

También, debemos empezar a utilizar nuestro entorno como inspiración. Todas las personas creativas se han inspirado en alguien o algo creado previamente. Cada vez que veas algo interesante o que le puedas dar utilidad en el futuro, ¡archívalo en tu mente! Entrena tu mente para encontrar detalles que te inspiren a crear experiencias WOW. Nunca sabremos en qué momento nos puede servir. 

A continuación, debemos decidir con claridad nuestra idea principal. Saber qué queremos transmitir y a qué experiencias queremos darle el efecto WOW. Recuerda que puede ser aplicable tanto a experiencias de servicio como a la experiencia de compra de tus productos.

Después, ya podemos abrirnos a la posibilidades y comenzar a hacer un Brainstorming. 🧠 ¡Deja volar tu creatividad! En este caso, mientras más mejor. Reúne a tu equipo y escribe todas las formas que se te ocurran para convertir una simple experiencia en una experiencia WOW. ¿Cómo puedes innovar? ¿Qué puedes hacer para marcar la diferencia y producir un efecto WOW? Potencia la creatividad tu equipo con estas técnicas.

 

Organiza tus ideas con estas plantillas de mapa mental

 

Luego de la lluvia de ideas, es momento de filtrar las buenas, las no tan buenas, las factibles y las que no están a nuestro alcance en el momento. Tómate tu tiempo y elige la idea que más te guste. A partir de esto, empieza a pensar cúal es el camino a seguir para ejecutarla. Piensa en el más mínimo detalle que puede transformar la idea en un concepto WOW.  

Plantea todas las posibilidades que tienes para sorprender y lograr el efecto WOW desde el primer contacto con tus clientes. Empieza a planificar. Recuerda apelar a las emociones que son deseadas universalmente por las personas.  

Cuando ya tienes un plan, es hora de comenzar con el experimento. Pon a prueba tus ideas en la práctica. Evalúa que funciona y qué podría ser mejor. Las experiencias WOW se construyen en base a la prueba y error. Presta atención y sigue probando más ideas para maravillar a la audiencia desde la primera interacción. 

 

efecto wow creatividad ideas brainstorming

Imagen: Freepik

 

Hay algunos criterios que debemos tener en cuenta para potenciar nuestras posibilidades de lograr un efecto WOW en los clientes. 

En primer lugar, debemos cumplir las promesas básicas de nuestros productos y/o servicios. Es decir, no podemos pensar en detalles si no tenemos una base que cumpla con el requisito mínimo de una expectativa de calidad. Por ejemplo, si ofrecemos una experiencia WOW en el proceso de compra, no funcionará si el producto por sí mismo es malo. 

Asimismo, es muy importante que haya una supervisión permanente del proceso. No importa si tenemos las ideas claras en papel si no vamos a seguir los procedimientos para obtener el efecto WOW en la práctica. Por esto, debemos entrenar a todos los trabajadores, haciendo énfasis en los supervisores y líderes, para cerciorarse que todos colaboren en la experiencia WOW.  

Además, debemos evaluar los resultados de la experiencia del cliente de forma constante. Los indicadores para medir la experiencia del cliente serán nuestra guía para determinar si nuestra estrategia WOW está funcionando, si tenemos que editar detalles o rediseñarla por completo. También, puedes usar el feedback como un método de evaluación. ¡La retroalimentación de parte de tus clientes será muy importante!

 

Efecto WOW en el servicio al cliente

El servicio al cliente es un área esencial para toda organización. La calidad del servicio será clave para poder lograr experiencias extraordinarias que transmitan el efecto WOW a nuestros clientes. La actitud de servicio, la atención a los detalles y la proactividad son competencias muy relevantes para el servicio al cliente, que podemos potenciar a través de una estrategia WOW. 

La excelencia en la calidad del servicio de tu empresa, prácticamente, garantiza su éxito. Encárgate de transmitir el efecto WOW en el servicio al cliente para sobresalir entre tu competencia. La percepción de los clientes es clave para el posicionamiento comercial. 

El acompañamiento de tus clientes harán de tus experiencias de venta momentos WOW. Hazte notar siempre, que los compradores sepan que están ahí para ayudarlos. Puedes hacerlo mediante asesorías personalizadas, proveerles tu consejo profesional o mostrándoles qué productos de tu empresa pueden satisfacer sus necesidades únicas. 

Recuerda que todo debe ser orgánico. Se debe notar una actitud de servicio natural. Asimismo, ten cuidado de no sobrepasar los límites. Si tus clientes no se sienten cómodos, es mejor hacer el acompañamiento en otro momento y de acuerdo a sus exigencias.

Un ejemplo claro de acompañamiento a los clientes son los tour guides. Si tu guía tiene una personalidad divertida y saber crear una dinámica emocionante, que aporte el factor WOW, las experiencias que vivan serán inolvidables.  

La capacidad de resolución de problemas será otro factor esencial para poder generar el efecto WOW en todas las oportunidades posibles. Los imprevistos ocurren todo el tiempo y nos ponen a prueba frente a los clientes; por eso, sobre todo, en el área del servicio al cliente, es necesario poder ser creativo y ser capaz de adaptarse a los cambios. 

Sabemos que la atención al cliente en modalidad remota puede ser (muy) diferente a lo que estábamos acostumbrados. La tecnología puede ser fría y mostrarnos un poco distantes ante los compradores. Por eso, te dejamos los mejores consejos para gestionar tu atención al cliente online y lograr el efecto WOW por todos los canales. 

¿Te interesa conocer más del mundo del servicio al cliente? Te recomendamos el Curso online de Fundamentos de Customer Service de Manuel Fernández Gómez. 

servicio al cliente remoto efecto wow

Imagen: Freepik

 

 

Ejemplos de Efecto WOW

 

Efecto WOW: Disney

Todos conocemos la magia de Disney, ¿verdad? La empresa ha sabido vender la marca como sinónimo de alegría, familia, diversión y experiencias inolvidables. Los parques de Disney son por excelencia un ejemplo del efecto WOW.

Disney ha servido, durante años, como modelo para otras empresas para la construcción de una marca WOW. La calidad del servicio en todos sus hoteles, restaurantes y atracciones hace que se diferencie de su competencia y sea líder en la industria. 

En primer lugar, ellos ven al empleado como su cliente interno; por eso, se enfocan en mantenerlo contento y satisfecho en su ambiente de trabajo. Finalmente, un colaborador feliz está comprometido a construir experiencias WOW para tener clientes felices. 

Asimismo, para Disney es muy importante sorprender a los clientes en todos los espacios de interacción posibles. También, trabajar en la innovación constante de sus servicios es clave para la empresa. Cada vez que vayas a los parques de Disney tendrás una experiencia WOW que no podrás olvidar ni evitar contarle a todos tus amigos y familia. 

 

experiencia wow en los parques de disney

Imagen: Foto de Craig Adderley en Pexels

 

Efecto WOW: Coca-Cola

Coco-Cola ha sido por mucho tiempo líder en la industria y referente de marketing y publicidad. Un claro ejemplo de efecto WOW en el marketing es la campaña #ShareACoke que lanzó la empresa en el 2011.

Comenzó como una campaña ingeniosa para un país, pero su gran éxito y el factor WOW, la extendieron por más de 85 países alrededor del mundo. Esta constaba de reemplazar el logo de Coca-Cola en la botella por el nombre de los consumidores.

Definitivamente, la campaña cumplió el propósito de sorprender. Le proporcionó  experiencias personalizadas a sus clientes y creó un sentido de pertenencia a una comunidad. Además, esto elevó la cercanía entre el público a la marca. Las personas coleccionaban las botellas y se emocionaban cuando entraban su nombre. ¡Coca-Cola cumplió con darnos una experiencia WOW!

 

efecto wow en el marketing coca-cola campaña share a coke

Imagen: Journey Coca-Cola

 

Esperamos que la información de hoy te sea útil y te haya inspirado a innovar con el efecto WOW en tu estrategia de marketing y de customer experience. 

¡Atrévete a ser diferente con el factor WOW! 🤩

Mucha suerte. 😉 ¡Nos vemos pronto! 

 

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