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¬ŅQu√© es un CRM y c√≥mo te ayudar√° a mejorar la relaci√≥n con tus clientes?

Ignacio Risso - 27 Abr 22

Articulo

7 min.

Saber que es un CRM y cómo usarlo para mantener una relación cordial con los clientes debe ser uno de los pilares de todo negocio, sin embargo no siempre se cumple. Entonces, si quieres aprovechar las ventajas de un CRM y así impulsar tus ventas, no dudes en seguir leyendo.

Tener en claro las características del CRM es la clave para acceder a mejoras en la gestión comercial, el marketing, el servicio postventa y en la atención al cliente.

Pero, al tratarse de un software, muchos empresarios o emprendedores desconocen cu√°les son los verdaderos beneficios del CRM y, sin darse cuenta, pierden la oportunidad de evolucionar en el √°mbito comercial. 

Por lo tanto, si has tomado la decisi√≥n de saber qu√© es el CRM, para qu√© sirve, c√≥mo funciona y cu√°les son sus fortalezas y debilidades, te encuentras en el art√≠culo correcto. 

¬°Comencemos! 

¬ŅQu√© es un CRM?

Un CRM es una solución para gestionar las relaciones con los clientes, orientada normalmente a tres áreas básicas: gestión comercial, marketing y servicio postventa o de atención al cliente.

En otras palabras, esta herramienta, que es un CRM, es ‚Äúuna aplicaci√≥n que permite centralizar en una √ļnica base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes‚ÄĚ, seg√ļn el portal Elegir CRM.

Las siglas de CRM derivan de ‚ÄúCustomer Relationship Management‚ÄĚ que, traducido al espa√Īol, significa ‚Äúgesti√≥n de la relaci√≥n con el cliente‚ÄĚ.

Usuario interact√ļa con la PC para entender qu√© es un CRMFuente: Pexels

¬ŅPara qu√© sirve un CRM?

Ahora bien, ahora que ya sabes qué es el CRM, es momento de explicarte cuál es la utilidad del CRM.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente, en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con los clientes, tanto reales como potenciales.

Por lo tanto, la herramienta CRM y la orientaci√≥n al cliente, sirven para proporcionar resultados demostrables, que cumplan con lo siguiente: 

  • Disponer de una gesti√≥n comercial estructurada.
  • Potenciar la productividad en las ventas.
  • Ofrecer un conocimiento profundo del cliente.
  • Alcanzar la fidelizaci√≥n y satisfacci√≥n de los clientes.
  • Hacer reportes para analizar a tus prospectos, el potencial de ventas y la etapa en la que se encuentran.
  • Pautar encuentros exitosos con el cliente. 
  • Aprender a detectar las necesidades de un cliente y anticiparse a ellas. 

En fin, si quieres aprender cómo ofrecer un servicio al cliente que cumpla con sus expectativas, las herramientas del CRM te serán de gran ayuda.

 

¬ŅCu√°les son las ventajas y las desventajas del CRM?

Si quieres aprender a dise√Īar una estrategia CRM, es porque tienes muy en claro que los beneficios del CRM son abundantes, muy tentadores e ideales de obtener a trav√©s de cualquier software que los brinde. 

Pero en la vida nada es perfecto, por lo tanto, tambi√©n es necesario entrar en conocimientos sobre cu√°les son los puntos d√©biles de este servicio. 

Entonces, a continuaci√≥n conoceremos las ventajas y desventajas del CRM: 

Ventajas del CRM

Si has le√≠do los primeros p√°rrafos de este art√≠culo, es probable que ya tengas en mente algunas de las ventajas del CRM. Entonces, para complementar con eso, tambi√©n ten en cuenta que este software: 

  • Provoca un aumento del √≠ndice de fidelizaci√≥n de los clientes - Lograr una buena relaci√≥n con un cliente cuesta hasta 5 veces menos, en comparaci√≥n a obtener un nuevo cliente. 
  • Permite ahorrar tiempo - El software CRM automatiza procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden centrarse en objetivos m√°s estrat√©gicos y productivos.
  • Alcanza una optimizaci√≥n de la colaboraci√≥n entre los servicios - El software CRM desempe√Īa un papel espec√≠fico en todas las etapas, desde la obtenci√≥n hasta la investigaci√≥n de datos valiosos sobre los clientes. 
  • Genera eficiencia - Al contar con un tipo de CRM √ļnico, la informaci√≥n se difunde y la utilizan todas las √°reas de la empresa, unificando los procesos y haci√©ndolos m√°s eficientes.
  • Desarrolla una capacidad de respuesta - Los datos recogidos por lo que es el CRM permiten analizar los problemas comunes, evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.
  • Logra un aumento de los beneficios de la empresa - El software CRM permite desarrollar el valor de la cartera de clientes aumentando los m√°rgenes de venta, ya que te permite darle a cada cliente, todo lo que necesita y en el momento que lo requiere.

Empleada haciendo valer las ventajas del CRMFuente: Pexels

Desventajas del CRM

A pesar de que no hay en exceso, las desventajas del CRM existen y, como ya lo hemos mencionado, es de suma importancia tenerlas en cuenta antes de implementar esta herramienta, que es un CRM, en tu empresa.

Entonces, a continuación, analizaremos las debilidades del Customer Relationship Management:

  • La transici√≥n de procesos manuales a autom√°ticos - Quienes han evaluado la relaci√≥n con el cliente de forma manual durante d√©cadas, tienen dificultades al momento de hacer lo mismo con un software de por medio. 
  • Resistencia al cambio - Adem√°s de las dificultades, tambi√©n es cierto de que muchas personas se niegan a aprender qu√© es un CRM porque desean mantener sus antiguas formas de trabajar. 
  • Procesos lentos - A juzgar por los procesos a corto plazo de una empresa, el CRM puede demorar algunas acciones. Pero, luego de incorporar por completo al sistema, todo ser√° mucho m√°s veloz. 
  • Servicio muy costoso - Hay empresas de bajo presupuesto que no pueden acceder a las ventajas del CRM, por lo tanto, eso se convierte en una desventaja. 
  • Dif√≠cil adaptaci√≥n - Si bien es un servicio que funciona perfecto en la gran mayor√≠a de los negocios, hay algunos en donde la implementaci√≥n todav√≠a no es sencilla de lograr. 
  • Nuevas capacitaciones - En el caso de incorporar esta nueva tecnolog√≠a a tu negocio, tambi√©n deber√°s impulsar nuevas capacitaciones para que tu equipo de trabajo sepa qu√© es un CRM en una empresa.

¬ŅC√≥mo elegir el mejor software CRM?

Existen diferentes tipos de software CRM, y adem√°s, es un servicio brindado por diferentes compa√Ī√≠as. 

Por lo tanto, a la hora de modernizar tu forma de evaluar y mejorar la relación de tu empresa con los clientes, también es necesario determinar qué software de CRM vas a contratar.

Y si bien la gran mayor√≠a son buenos, la √ļltima decisi√≥n es tuya. Por lo tanto, para ayudarte a completar este desaf√≠o, a continuaci√≥n te compartimos algunos criterios para que elijas un servicio que permita: 

  • La integraci√≥n de un sistema que impulse un trabajo de colaboraci√≥n y la comunicaci√≥n entre m√ļltiples interlocutores - Ideal para gestionar las intervenciones de varios participantes (comerciales, socios y distribuidores, entre otros).
  • Comprobar la facilidad de puesta en marcha de la soluci√≥n - Se debe tener en cuenta la pertinencia del proyecto respecto a los recursos de la empresa y a las competencias inform√°ticas.
  • Plantear los objetivos de la empresa, sin modificaciones ni intervenciones. 
  • Personalizar el software CRM para que cubra todas las necesidades de los empleados y de los clientes. 
  • Trabajar sin dificultades - A la hora de elegir lo que es un CRM, siempre hay que seleccionar el que tenga la interfaz m√°s din√°mica para utilizarlo sin inconvenientes.
  • Acceder a informes detallados - Si bien la simpleza de su interfaz es importante, tambi√©n debe garantizar una entrega de informes muy completos. 
 

¬ŅCu√°les son las fases de implementaci√≥n del CRM?

Saber qu√© es un CRM es importante, pero si desconoces cu√°les son las fases de su implementaci√≥n, nunca podr√°s hacer un uso correcto del servicio. 

Entonces, para que trabajes de forma ordenada y puedas aprovechar al m√°ximo el software para lograr tus objetivos con un CRM de inmediato, siempre debes seguir este orden: 

  1. Preparación - La primera fase consiste en involucrar a los participantes del proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha.
  2. Análisis - Aquí deberás evaluar las necesidades de los usuarios directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la herramienta.
  3. Implementación - Superados los dos primeros pasos, ahora deberás proceder con la configuración de la aplicación y del planteamiento. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto.
  4. Puesta en marcha - El ante√ļltimo paso es fundamental porque, para completarlo, habr√° que alcanzar la formaci√≥n inicial de los usuarios y la validaci√≥n por parte de cada uno de ellos en su propio entorno.
  5. Gestión de la transición - Una vez efectuada la implementación, hay que realizar un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación.

De todas formas, si al completar los 5 pasos de implementaci√≥n todav√≠a sientes que no dominas la herramienta del CRM como quisieras, te recomendamos nuestro curso online de creaci√≥n de un plan de venta efectivo para seguir ampliando tus conocimientos. 

¬ŅC√≥mo saber si necesitas un CRM?

Estudiar y capacitarse para descubrir qu√© es un CRM y c√≥mo ponerlo en pr√°ctica, requiere de mucho tiempo, paciencia y compromiso. 

Por lo tanto, durante ese proceso, muchas personas se preguntan si realmente necesitan incorporar las ventajas del CRM a su empresa y si es la estrategia perfecta para obtener los resultados esperados. 

Entonces, para quitar las dudas de tu mente, debes comprender que necesitas un CRM si atraviesas algunas de las siguientes situaciones: 

  • Tu empresa trabaja de forma desorganizada, sin una estrategia definida. 
  • No conoces qu√© tipos de clientes tienes y cu√°les son sus gustos o preferencias. 
  • Has intentado mantener un registro con ayuda de herramientas como Excel, pero se te ha mezclado toda la informaci√≥n y no encuentras los datos valiosos.
  • Tu negocio ha crecido de forma imparable y, con tantos clientes, te es imposible pensar en algo que deje satisfechos a todos por igual. 

Mujer intentando descubrir que tipos de CRM necesitaFuente: Pexels

Consejos para hacer un buen uso del CRM

Tal cual lo explica Salesforce, el software de CRM ‚Äúayuda a tu empresa a distribuir los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que tu negocio pueda avanzar‚ÄĚ. Pero para lograrlo, en ocasiones es necesario seguir consejos. 

Por lo tanto, si ya sabes para qu√© sirve el CRM y quieres descubrir cu√°l es la mejor forma de implementarlo en tu empresa, recuerda que siempre deber√°s: 

  • Hacer un mapa con los movimientos de tu cliente ideal - Organizar el proceso de compra en reconocimiento, consideraci√≥n y decisi√≥n, podr√°s asistir a tu cliente en todo momento. 
  • Renovar tus estrategias - Para alcanzar los objetivos del CRM, tambi√©n es una buena idea renovar tus estrategias de publicidad, m√°rketing y hasta innovar con productos nuevos. 
  • Esforzarte por lograr un trabajo en equipo - De nada servir√° todo el esfuerzo para utilizar los beneficios del CRM sin antes reunir a tus colegas o empleados para fomentar la idea del trabajo en grupo. Cuanto m√°s unidos est√©n, mejores resultados obtendr√°n. 
  • Mantener un aprendizaje constante - Es probable que, luego de muchas capacitaciones, te conviertas en un experto y sepas c√≥mo funciona un CRM a la perfecci√≥n. Pero siempre hay algo nuevo por aprender, por lo tanto, ases√≥rate con expertos y nunca dejes de estudiar. 

Usuario contento por dominar las características de CRM luego de leer consejosFuente: Pexels

Como te has dado cuenta, el software CRM ayudar√° a tu empresa a encontrar el enfoque que necesita para gestionar la interacci√≥n con tus clientes, al mismo tiempo que capacitar√° a tus empleados o colegas para brindar una atenci√≥n excepcional. 

Por lo tanto, si quieres seguir automatizando y entregando contenido que ayude a generar mayor rentabilidad a tu negocio, te recomendamos nuestros cursos de centricidad en el cliente, ideales para complementar con nuestra plantilla con diez ejemplos de agradecimiento a clientes.

¡Atrévete, mejora tus ventas y sácale ventaja a tu competencia!