¿Qué es feedback y cómo aprovecharlo para potenciar tu estrategia de redes sociales?

¿Alguna vez te has puesto a pensar qué es feedback? ¿Te interesa conocer más al respecto y descubrir cómo usar el feedback en redes sociales? En general, los seres humanos tienen una capacidad crítica que hemos ido desarrollando con el paso del tiempo. No basta con decir que algo nos gusta o no nos gusta, sino que tenemos la facultad de identificar los motivos por los cuales pensamos de ciertas formas. 

Así como las personas pueden identificar aquellos elementos que los llevan a tomar decisiones, también es cierto que los seres humanos suelen tener gustos diferentes que los dirigen a adquirir o interesarse en productos del mercado.

Sin embargo, muchas veces las experiencias al comprar o interactuar con una tienda y sus productos, no son cómo las esperábamos, tanto para bien como para mal. Todas estas experiencias que hace años se daban únicamente cara a cara, hoy en día se dan a través de internet con tan solo colocar un comentario, también conocido como retroalimentación o feedback. 

Por medio de la red, las empresas pueden aprovechar muy bien la inmediatez de los comentarios positivos y negativos. Es así como el día de hoy, te vamos a enseñar qué es feedback, los tipos de feedback y cómo esto puede ayudarte mucho en el mundo de las redes sociales. Además, te contaremos cómo fomentar el feedback y cómo medirlo. 

¡No te despegues en ningún momento de la lectura!

¿En qué consiste el feedback?

El feedback o retroalimentación es una estrategia de comunicación que se basa en una respuesta que da el receptor al emisor del mensaje. Por supuesto, esta respuesta debe estar totalmente relacionada al primer mensaje recibido y ayuda a generar una comunicación bidireccional. 

Sin embargo, cuando hablamos sobre qué es feedback, no podemos únicamente limitarnos a emitir un mensaje para seguir la conversación. Según Carlos Mariño, profesor de nuestro  curso online de Feedback y conversaciones difíciles, el fin de emitir feedback es que, aquello que respondamos, tenga una intención de mejorar o cambiar algo con lo que seguramente no hemos quedado del todo satisfechos. 

Para entender mejor el concepto de feedback, vamos a presentar un ejemplo: 

Supón que has decidido ir a almorzar a un restaurante de pizzas. Has escuchado excelentes críticas, por lo que decides comprobarlo por ti mismo. Al probar las pizzas, te das con la sorpresa de que están frías y sin sabor. ¿Qué sería lo más común? Que la persona haga una queja sobre la calidad de su comida. Si te preguntabas qué es feedback, ¡es justamente esto! 

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Sin embargo, en la actualidad, a causa de la globalización y los avances tecnológicos, prácticamente no tienes que salir de casa para emitir feedback positivo o negativo. Solo basta con ingresar a internet o a las redes sociales y dejar un comentario hablando de tu experiencia al respecto. 

Esto ha causado que tanto anotaciones positivas y negativas incrementen notablemente. Si antes las empresas recibían aproximadamente dos comentarios de feedback en persona, ahora reciben diez.

Además, esto también se debe a que muchos clientes y usuarios se han convertido en actores más críticos. Ante tanta competencia en el mercado, saben que si tienen una mala experiencia en un lugar, habrán otros a los que aún puedan asistir. Justamente, es por eso que el feedback en el marketing se ha convertido en una parte indispensable y muy importante, sobre todo en entornos digitales.

Ahora que ya sabes qué es feedback, acompáñanos a conocer más sobre los diversos tipos de feedback que existen. 

¿Cuáles son los tipos de feedback? 

No solo basta conocer qué es feedback. En realidad, esta estrategia de comunicación puede darse en diferentes contextos, sobre todo si hablamos de qué es feedback en el marketing. Es por eso que, a continuación, te mostraremos los cuatro tipos de feedback que existen. 

1. Feedback promovido por la empresa

Este tipo de feedback es aquel que una empresa promueve a través de eventos, patrocinios o promociones que invitan a los usuarios y clientes a emitir su opinión al respecto. Es muy común que, por cuestiones de tiempo, o simplemente por desinterés, los clientes no deseen llenar formularios para comentar su experiencias en un negocio.

Sin embargo, siempre hay maneras de persuadirlos. Un ejemplo de feedback en este caso pueden ser los sorteos que se hacen si te tomas el tiempo de realizar una encuesta breve en internet. De esta manera, gana la empresa y gana el consumidor. 

2. Feedback generado por una campaña

Al igual que en el caso anterior, este tipo de feedback también es generado por una compañía y tiene el objetivo de detectar el nivel de efectividad que ha tenido una campaña o estrategia de marketing. Definitivamente, cuando una empresa pone en marcha alguna campaña para promocionar un producto o servicio, no solo basta con ver las ventas para determinar el éxito o fracaso de una campaña. 

El objetivo de este tipo de feedback en el marketing es importante, ya que le permitirá a la empresa identificar por qué el producto ha tenido tanto éxito o por qué ha fracasado rotundamente. De esta manera, podrán preparar otra campaña corrigiendo sus errores pasados. 

¡Sigamos aprendiendo más sobre lo qué es feedback!

3. Feedback dirigido a un producto

Este tipo de feedback se basa en la crítica u opinión de un usuario hacia un producto en específico. Lo que realmente importa del feedback de un producto es identificar aquello que le gustó y no le gustó al cliente del producto, independientemente de si es un cliente fiel, potencial, negativo, etc. 

Viéndolo desde el punto de vista de la empresa, mientras más feedback de los clientes hacia diferentes productos haya, la organización podrá identificar qué aspectos debe mejorar para complacer a su público objetivo. 

¿Quieres seguir conociendo más sobre lo qué es feedback? ¡Continuemos!

4. Feedback generado por un servicio

Por último, pero no menos importante, tenemos el feedback generado por un servicio. En realidad, es muy similar con el caso anterior, solo que en lugar de emitir un comentario sobre un objeto, se habla de un servicio recibido. Un ejemplo de feedback muy común es el tipo de trato que recibe un cliente al momento de emitir una queja. 

Todo eso forma parte de la experiencia del usuario, por lo cual es importante saber manejar correctamente los diversos tipos de feedback negativo, como quejas y reclamos, no solo de forma presencial, sino también en la virtualidad de las redes sociales. 

Importancia del feedback en las redes sociales

Si bien ya sabes qué es feedback, ¿te podrías imaginar por qué es importante en el mundo del marketing y los negocios? ¡Déjanos comentarte un poco al respecto!

En el 2021, casi un 80% de las campañas promocionales se dan a través de los medios digitales. Entonces, ¡¿qué mejor canal digital para llegar a muchas personas que las redes sociales?! Así como la empresa obtiene un mayor alcance para poder llegar a los usuarios, los usuarios también van a tener un canal directo para expresar sus opiniones respecto a la empresa, como un sistema de feedback. 

A los usuarios de las redes sociales les gusta opinar, comentar y debatir. Justamente, de eso se trata la interacción humana en general. Es así como abrir un espacio de diálogo para recibir comentarios de los clientes como feedback continuo a través de las redes sociales, es una gran oportunidad que no muchos negocios aprovechan, quedando muchas veces en el olvido de las personas. 

Según la web Destino Negocio, es importante recordar que, hoy en día, las personas tienen un ritmo de vida muy ajetreado. Pensar en quedarte 30 minutos al teléfono para dejar feedback positivo o negativo no es una opción. Es así que las redes sociales permiten que cada persona pueda emitir comentarios y críticas sin dejar de realizar otras actividades. Al final, ¡todos terminan ganando! 

¿Te está gustando aprender qué es feedback en redes sociales? Sigamos para que aprendas cómo fomentar el feedback de tu negocio por este medio. 

Imagen: Pexels

¿Cómo fomentar el feedback en redes sociales?

Ya sabes qué es feedback y por qué es importante. Sin embargo, implementarlo y conseguir la opinión de los usuarios es una tarea más que compleja. Es por esa razón que te dejaremos algunas ideas que te ayudarán a fomentar el feedback en redes sociales.

1. Plan de contenidos

Sabemos muy bien que si tienes un negocio, tu principal preocupación va a centrarse en obtener una mayor cantidad de ventas. Sin embargo, esto puede ser un gran error si lo que buscas es recibir feedback de tus clientes. 

Es ideal establecer un plan de contenidos para redes sociales centrado en publicar imágenes o encuestas de productos que generen la interacción con los clientes en lugar de únicamente promocionar tu negocio.

Asegúrate de que los usuarios conozcan un poco más de ti y de tu marca, que sepan que únicamente no estás creando un producto para vender, sino que realmente te interesa conocer a aquellos que te compran y que apoyan tu idea de negocio, así como su retroalimentación o feedback. 

Te recomendamos utilizar distintos formatos de contenido, como videos, gifs o fotografías que tengan alguna dinámica determinada, entre otros. Recuerda que el único límite es tu creatividad. Ahora que sabes más sobre lo qué es feedback estamos seguros que mejorarás. 

2. Conoce tu público objetivo

Es importante empezar a verificar el tráfico de las redes sociales para reconocer el rango de edad promedio de tus clientes. No es lo mismo interactuar con jóvenes de 20 años que con adultos de 40. Cada población se verá interesada por diferentes aspectos que deberás empezar a identificar. 

En realidad, este punto puede relacionarse mucho al anterior, ya que definitivamente deberás crear un plan de contenidos en base al público objetivo que identifiques para recibir feedback de la empresa. 

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3. Realiza seguimiento a la competencia 

Es importante estar al tanto de cómo maneja tu competencia directa sus interacciones con los clientes. Debes echarle un ojo a sus contenidos, frecuencia de publicación, horarios en los que se publica normalmente, etc. 

Ojo, no te decimos que emites sus mismas campañas de marketing e interacción, sino que veas qué funciona o qué no funciona en negocios similares al tuyo. La idea es que sabiendo eso puedas implementar algo nuevo que te haga destacar. Se puede decir que, de esta manera, se obtiene feedback indirecto de la competencia. 

4. Escucha las críticas de tu público 

A nadie le gusta emitir una crítica o comentario y ser ignorado. Es por esa razón que una de las mejores formas de fomentar el feedback es respondiendo y demostrando que tu negocio está comprometido en darle el mejor producto posible a los clientes. 

El mayor beneficio que vas a obtener escuchando a tu público, es que es una de las mejores formas de identificar nuevas oportunidades de negocio. Imaginemos que te das cuenta que un 70% de tu público es fanático del basket. De esta manera, puedes intentar lanzar a la venta algo relacionado a dicho deporte y es casi seguro que tendrá un buen impacto. 

Es por esta razón que escuchar atentamente lo que se dice en las redes sociales, ayudará no solo a entender mejor lo que es feedback, sino también a comprender a tus clientes. 

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¿Cómo medir el feedback en redes sociales? 

Antes de finalizar este artículo sobre lo que es feedback, debes también aprender cómo monitorear el feedback obtenido de tu público objetivo. De esta manera, vas a asegurarte de verificar si estás siguiendo el camino correcto que quieres. Hay muchas señales que te pueden ayudar en esta tarea, las principales son: 

• Aumento en la cantidad de visitas a nuestro perfil de redes sociales o web. 
• Nivel de satisfacción de tus clientes a través de encuestas.
• Mayor cantidad de interacciones a las publicaciones en redes sociales 
• Aumento en las ventas desde que se puso en marcha tu campaña en redes sociales.

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¡Esperamos que este artículo haya sido de mucha ayuda para tí! Ahora ya sabes qué es feedback y cómo puede usarse en las redes sociales. Estamos seguros de que podrás poner en marcha todos los consejos que te hemos dado. No olvides que ninguna empresa puede mantenerse de pie sin los clientes, por lo que siempre darles el trato que merecen y escuchar muy atentamente lo que te dicen. 

Si quieres seguir aprendiendo con nosotros, te sugerimos darle un vistazo a nuestros cursos online de Marketing digital. 

Nos vemos en el próximo artículo. ¡Gracias por leer!