¿Estás agotado de responder siempre a las mismas preguntas? Entonces, conocer qué son las FAQs sería muy conveniente para tu negocio. Temas específicos siempre conllevan a dudas comunes, y sinceramente, como dueño de un negocio con representación virtual, tienes una fórmula a mano que te aliviará de ese gasto de tiempo.
Es cierto que, si te envían un mensaje directamente buscando asistencia, sería descortés no responderle, pero, ¿no es más conveniente tener una página que te ayude a que el proceso de decisión y compra del usuario fuera más sencillo y directo?
Bueno, te contamos que hay una solución muy viable y son las FAQs. ¿Todavía no tienes una en tu web? ¿Qué estás esperando? ¡Descubre en este artículo qué son las FAQs, cómo crear las de tu negocio y qué herramientas te ayudarán a implementar esta estrategia!
¿Qué es FAQs en una página web?
Para entender primeramente que significa FAQs en español, debes saber primero qué es FAQs en inglés. Se trata del acrónimo del término Frequently Asked Questions, y que vendría a traducirse al español como Preguntas Frecuentes.
De ahí que faqs en español se refiera a un listado de preguntas que surgen alrededor de un tema determinado, y que son respondidas de forma clara y concisa para aclarar cualquier duda al respecto.
Pero, ¿por qué no utilizar un término como Peguntas Frecuentes en las webs en español, en lugar del anglicismo que es FAQs? Bueno, debes saber que existen siglas como PP.FF o P.U.F. que se emplean como tal, pero su uso no es tan frecuente. Además, la mayoría de los usuarios de habla hispana se ha acostumbrado al término FAQs y lo emplean como una palabra adquirida.
Ahora que ya sabes básicamente, ¿qué es una sección de Preguntas Frecuentes? Veamos cómo se percibe el término dentro del contexto del marketing y el ecommerce.
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¿Cuál es el papel de las FAQs en Marketing?
En el contexto del comercio electrónico y el marketing, la página de las FAQs es la que reúne las preguntas más frecuentes que se hacen los usuarios interesados en adquirir los servicios o productos ofrecidos.
Con frecuencia se responde a dudas respecto a los costos operativos y de envío, la cancelación de una compra, las devoluciones, y otras interrogantes más específicas del nicho ecommerce en dicha sección.
¿Cuáles son los beneficios de las páginas con FAQs para los ecommerce?
Al responder a las preguntas más frecuentes, se obtienen los siguientes beneficios:
1. Ahorras esfuerzo y tiempo al cliente
Cuando implementas el tipo de ayuda que son las FAQs, los usuarios se ahorran tiempo en contactar directamente al soporte o a preguntarte a través de los contactos que has establecido en tu web. Esto sin dudas les parecerá más conveniente y cómodo.
2. Con la autogestión, disminuyes los costos operativos
Claramente, si el usuario puede autogestionar sus dudas, podrás disminuir los costos tanto en tiempo como en recursos, para responder a estas preguntas una y otra vez.
3. Agilizas el proceso de compra
Si de antemano el cliente encuentra las respuestas a las dudas con respecto al proceso de compra y a lo que viene posteriormente, que conocemos como post-venta, harás que el cliente se decida de forma fácil y rápida a comprar o adquirir tus servicios.
4. Mejoras la experiencia de usuario del cliente
En conjunto con la implementación de las respuestas automáticas en tus formas de contacto, puedes mejorar la experiencia de tu cliente al colocar en una página las dudas más frecuentes de los usuarios.
Si te interesa conocer en profundidad cómo enriquecer la forma en que tu potencial cliente interactúa con tu ecommerce, además de lo concerniente a qué son las FAQs, te invitamos a revisar nuestro curso de Customer Experience.
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¿Cómo hacer una sección de FAQs o Preguntas Frecuentes?
Teniendo en cuenta la importancia de la sección FAQs, que es un recurso indispensable para mejorar la experiencia de usuario de tu cliente, te proponemos una pequeña guía de cómo crear una página de FAQs en tu ecommerce:
1. Básate en preguntas reales y no en suposiciones
La sección de FAQs no es el lugar para presentarte o hablar de los beneficios de tus productos. Es esencial que conozcas las preguntas que realmente se plantean tus potenciales clientes, y no en lo que supones que pueda preocuparles.
Para lograrlo, puedes basarte en las preguntas que hasta el momento han hecho con frecuencia los clientes, y también puedes recurrir a tus subordinados: pídeles que se pongan en el lugar de un cliente, y planeen las dudas que podrían tener con respecto al proceso de compra en el ecommerce.
Si lo que deseas es preguntar directamente a tus clientes potenciales para saber sus necesidades, puede que lo que estés buscando es una encuesta; en cuyo caso, deberás formular preguntas para identificar las necesidades de un cliente potencial.
2. Redacta de forma sencilla y sin tecnicismos
Los compradores tienen preguntas simples y requieren respuestas similares. Evita los tecnicismos para explicar los procesos de compra, y redacta con la mayor exactitud para responder a esas dudas.
3. Responde de forma concisa siempre
Como diría el joven actor Kieron L. Dyer en la película Jingle Jangle: “Una pregunta simple requiere una respuesta simple”.
Las respuestas a las preguntas de tus usuarios deben ser lo más resumidas posible, siempre que respondan por completo a la intención de la duda.
Si hay preguntas que ameritan respuestas largas, divídelas en subtemas o en varias preguntas. Y si la respuesta es muy complicada, puedes optar por incluir un recurso externo, como un video, para explicar el proceso.
4. Divide las FAQs en categorías
Si tu ecommerce ofrece varios servicios, o tiene distinciones en materia de clientes, puedes optar por separar las preguntas frecuentes en categorías.
Por ejemplo, en Crehana, tenemos nuestro apartado de FAQs bajo el nombre de Centro de Ayuda, en donde hemos dividido las preguntas más comunes en las categorías Información General, Soy Estudiante y Soporte.
5. Diseño simple y agradable
Es importante que mantengas la simplicidad en el diseño de la página de las FAQs de tu negocio, no solo para que el usuario encuentre las preguntas que podría tener, sino para que este apartado también mejore la experiencia de usuario en tu ecommerce o negocio.
Si te interesa implementar este diseño y otros de tu web a la perfección, te regalamos una valiosísima plantilla para wireframe UX para iOS y Android, con la que podrás planear el diseño de tu interfaz de usuario en los dispositivos móviles.
Programas para crear una página de FAQs ¡en pocos minutos!
Como bonus, te dejamos también unas cuantas apps gratuitas que te permitirán crear una página de preguntas y respuestas, o lo que son las FAQs de manera muy sencilla y eficaz. ¡Toma nota!
- WP-Answers: ideal para sitios construidos en Wordpress.
- Product Questions and Answers: uno de los mejores plugins para crear una página tan importante, como son las FAQs, en cualquier tienda de Shopify.
- Question2Answer: solución rápida programada en php y mysql.
Ahora que ya sabes con precisión qué es o significa FAQs, no demores más en implementar la página de las FAQs en tu website. ¡Estamos seguros de que con este tutorial darás las mejores respuestas a preguntas frecuentes de tus usuarios!
Para conocer otras estrategias de atención al cliente, te recomendamos realizar algunos de los cursos online de ventas que tenemos en nuestra plataforma.
¡Suerte!