Home Blog/ Transformación digital/
Transformación digital

Efecto WOW: crea experiencias inolvidables para tus clientes

Hugo Rodríguez - 10 Mar 22

Articulo

7 min.

¬ŅQu√© piensas al escuchar hablar sobre la existencia del¬†efecto WOW? Obviamente, que existe¬†una cuota de sorpresa; significa sorprendernos, maravillarnos y presenciar algo fuera de lo com√ļn. Y es justo lo que te ense√Īamos en este post: la forma de maravillar a tu audiencia y sorprenderlos con una experiencia memorable.

La memorabilidad es un elemento que no puede faltar en ninguna marca. Las personas deben ser capaces de reconocerte y recordarte d√≥nde sea y deben tener historias que contar. ¬ŅC√≥mo logramos esto? A trav√©s de las experiencias WOW. Seg√ļn la Universidad Panamericana de M√©xico¬†el efecto WOW"¬†viene de la expresi√≥n de sorpresa al encontrar algo gratificante, algo nuevo y especial". Y aquello es justo lo que aprender√°s a hacer¬†con tu marca.

En el blog de hoy, te ense√Īaremos qu√© es el efecto WOW, algunas caracter√≠sticas de esta t√©cnica, las claves para lograr esta sensaci√≥n con tu marca¬†y por qu√© lo necesitas empezar a aplicar en tu empresa enseguida.¬†

¬°Comenzamos!

¬ŅQuieres mejorar la productividad de tu equipo pero no sabes qu√© habilidades necesitan? En Crehana for business te brindamos entrenamiento personalizado para ellos

banner Crehana for business

¬ŅQu√© es el Efecto WOW?

Mari Carmen Obreg√≥n, autora del libro El Efecto Wow: los Pasos Para Sorprender, lo define como ‚Äúuna t√©cnica para dise√Īar momentos sorpresivos fuera de lo ordinario que se queden para siempre nuestra memoria.‚ÄĚ Es decir, el efecto WOW, en el marketing, habla de crear experiencias memorables para nuestros clientes.

Tambi√©n, el efecto WOW funciona como un m√©todo para construir nuestra reputaci√≥n y prestigio como marca personal y empresarial. Es una forma de impactar al p√ļblico con experiencias extraordinarias para traer visibilidad (ya que las personas hablar√°n de ti) y generar un valor agregado a la empresa.¬†

Entonces, ¬Ņen qu√© consiste el efecto WOW? Es una forma de aplicaci√≥n del marketing de experiencias, que te permitir√° resaltar en tu mercado. Ante el apogeo de mucha oferta, crear una experiencia WOW se ha convertido en un recurso muy importante para sobresalir entre tu competencia.¬†

 

Características del efecto WOW

El efecto WOW, también conocido como marketing experiencial (o de experiencias) busca, no sólo que los clientes queden sorprendidos con lo que tengas para ofrecerles, sino que también puedas destacar por encima de tus competidores.

Para ello, hay 3 características principales que debes conocer acerca del marketing de experiencias:

1. La experiencia es fundamental

Como te mencionamos anteriormente, la experiencia es un factor fundamental del efecto WOW. La idea es tratar de conectar con el espectador, y no hay mejor forma de hacerlo que a través de momentos con los que el otro se pueda identificar.

Es mucho más sencillo que una persona conecte con una marca que le muestre situaciones y sucesos con los cuales el consumidor pueda identificarse. Y no importa si se trata de una experiencia de compra presencial o digital: si mimas lo suficiente al consumidor, verás cómo atraes clientes con mayor facilidad.

A las personas les gusta ser protagonistas y co-creadores de las experiencias. Cada vez que las recuerdan, volverán a vivir la emoción y tendrán una historia que contar; es decir, el efecto WOW le aportará un significado trascendental a los momentos. 

Asimismo, cabe recalcar que por medio de experiencias colectivas, le damos al individuo un sentido de pertenencia.

2. El cliente es primero

La figura del cliente juega un rol trascendental dentro del marketing de experiencias, por lo que debes hacer todo lo posible por darle el valor que se merece dentro de tu campa√Īa. ¬ŅDe qu√© forma puedes hacer esto?

Sencillo: cumpliendo con los siguientes pasos:

  • No infravalores la capacidad que tiene el cliente para ser selectivo y cr√≠tico.

  • Siempre debes tratarlo con el respeto que se merece cualquier persona que se acerque a tu marca.

  • Busca siempre cubrir sus necesidades.

En este punto, ya no es posible afirmar que "el cliente siempre tiene la razón". En ocasiones, no la tiene, pero eso no significa que no sea el protagonista principal de nuestra estrategia de marketing. 

Así que, si quieres que tu empresa sea rentable en el tiempo, enfócate en el usuario.

3. Apuesta por la empatía

Otro de los puntos esenciales del marketing de contenidos es pensar en cómo debes hacer sentir al cliente, ponerte en su lugar y visualizar la estrategia desde una nueva perspectiva.

La idea es valorar cómo quieres hacer sentir a tus consumidores con respecto a tu producto. Piensa en cómo se sentirá el cliente durante todo momento y vislumbra cómo es la comprensión del mensaje que pretendes transmitir y si se entiende con claridad.

Las emociones son fundamentales para el efecto WOW, as√≠ que tenlo presente al momento de idear tu campa√Īa de marketing.¬†Esta t√©cnica¬†tiene una relaci√≥n directa con las personas y sus emociones, es decir, con todo lo que es el marketing emocional.

A ra√≠z de este tipo de marketing, se crea¬†una conexi√≥n emocional con los consumidores, la cual¬†es clave para fidelizar. Las emociones aportan un factor de memorabilidad y satisfacci√≥n a los clientes, por ende, a trav√©s de experiencias WOW, cubrimos las necesidades afectivas del p√ļblico.

banner crehana for business prueba

Beneficios del efecto WOW

Con todo lo que mencionamos anteriormente sobre lo que es el efecto WOW, ¬Ņtodav√≠a dudas acerca de si debes utilizarlo en tu campa√Īa de marketing? Entonces es momento de que conozcas los beneficios que puede generarte apostar por esta t√©cnica.

¬ŅCu√°les son las ventajas de aplicar el efecto WOW? Algunos de los logros que obtendr√°s con esta t√©cnica de marketing son los siguientes:

  • Te diferenciar√°s de tu competencia¬†al ofrecerle a tus usuarios ese elemento diferencial que no encontrar√°n en otra parte.

  • Transmitir√°s a tus consumidores los valores de tu marca.

  • Aumentar√°s el rango de alcance de tu negocio y llegar√°s a m√°s personas.

  • Podr√°s conectar la marca con tu p√ļblico.

  • Dejar√°s una experiencia y unos recuerdos inolvidables para tus clientes.

Finalmente, recuerda: ¬°el efecto WOW es aplicable a cualquier industria! Puedes aplicarlo a tu vida profesional y personal.

equipo de marketing

Fuente: Pexels

Claves para lograr el Efecto WOW

Generar el efecto no se trata sólo de elaborar una buena historia con la que las personas se sientan conectadas y representadas. En este punto, aprovechamos y mencionamos lo que es el storytelling, ya que podríamos decir que es un lineamiento bastante similar y, de hecho, puede formar parte de un gran momento WOW.

¬ŅC√≥mo conseguir el efecto WOW? A continuaci√≥n, te contamos cu√°les son las 4 claves que consideramos como las m√°s importantes.

1. Experiencias emocionales y humanas

Como mencionamos previamente, con el efecto WOW debes apelar a un vínculo con las personas a través de las emociones. Es importante evocar sentimientos y momentos universalmente deseados por las personas, como por ejemplo:

  • El amor
  • La amistad

  • La uni√≥n familiar

  • El sentido de pertenencia a una comunidad

Para el factor WOW, debes tener en cuenta que todos los elementos de tu marca comuniquen los valores y emociones con los que quieres que conecten las personas. No importa si se trata del manejo de tus redes sociales, las conversaciones con los clientes y la experiencia post-venta, procura que el vínculo cliente-marca se sienta de persona a persona.  

Asimismo, es importante construir experiencias más humanas. Con el efecto WOW, tienes que expresar un sentimiento de cercanía con los clientes. ¡La calidez es una característica que debe estar presente dentro de todas las interacciones!

¬ŅQu√© clase de detalles sirven para generar una conexi√≥n? Puedes encontrar peque√Īos gestos como por ejemplo:

  • Una sonrisa

  • El tono de la voz

  • La empat√≠a

  • La escucha activa

Estos peque√Īos gestos ser√°n claves para determinar la conexi√≥n con las personas.¬†Lo importante es que evites¬†ser muy formal.¬†

ventas de marketing

Fuente: Pexels

2. Experiencias personalizadas

Las personas ya no se quieren sentir como un n√ļmero m√°s. En una experiencia WOW, cada cliente debe sentirse especial y √ļnico. Dise√Īar experiencias personalizadas para tus clientes significa tomar en cuenta sus preferencias y necesidades espec√≠ficas.¬†¬†

Una experiencia WOW es exitosa cuando satisface las necesidades y deseos emocionales de los clientes. Para esto, en primer lugar, necesitas definir el perfil de tus potenciales consumidores. Después, puedes realizar un estudio de mercado para averiguar cómo puedes complementar tus productos o servicios y proporcionar experiencias fuera de lo ordinario. 

¬ŅTe preguntas c√≥mo puedes ofrecer experiencias personalizadas? Algunas ideas¬†que¬†ser√°n importantes para crear experiencias significativas y fidelizar a los consumidores¬†pueden ser las siguientes:

  • El empaque del producto

  • Notas personalizadas

  • Un email agradeciendo su compra

  • Cupones por cumplea√Īos

  • Peque√Īos regalos

Por otra parte, las interacciones cara a cara deben ser tan personalizadas como las interacciones online. Ten la capacidad de conocer, reconocer y sintonizar con tus clientes, a través de cualquier canal para poder incorporar el efecto WOW a la percepción de la marca.

Haz que tus clientes se sientan escuchados. Necesitan saber que sus opiniones, feedback y recomendaciones importan en el proceso de creación y actualización de experiencias WOW. Esto también te ayudará a potenciar tus ventas anticipando las necesidades de los consumidores.

3. Innovación

La innovación va mucho más allá del implemento de la tecnología. Para lograr el efecto WOW, debes comprometerte a reinventarte y a actualizarte continuamente. Asimismo, debes tener la capacidad de pensar fuera de tu zona de confort y construir experiencias WOW, a base de ideas innovadoras que te destaquen por encima de la competencia. 

Sorprender a los clientes es una tarea que requiere planificación. Establecer una cultura WOW en nuestra organización será clave para poder desarrollar una estrategia efectiva.

Como bien menciona Omar Hidalgo, docente de nuestro curso online de Metodologías para estimular la creatividad en las empresas, "la innovación y la creatividad son dos herramientas para alcanzar resultados poderosos, que permitan mejorar la experiencia de tus clientes, desarrollar productos o nuevas unidades de negocios y generar una cultura que fomente la innovación y el emprendimiento en las empresas".

En conclusi√≥n, necesitas estar en una constante b√ļsqueda de la actualizaci√≥n¬†redise√Īando tus estrategias. ¬°Siempre hay algo que mejorar! De esta manera, podr√°s sorprender a las personas cada vez que interact√ļen con la marca y que cada experiencia sea una experiencia WOW.¬†

ventas en la empresa

Fuente: Pexels

4. Equipo calificado

Desde el proceso de reclutamiento y selección, busca a las personas que tengan un perfil coherente con los objetivos de la empresa. Contratar a un equipo humano adecuado será uno de los primeros pasos para lograr el efecto WOW. 

Pero, ¬Ņc√≥mo contratar al equipo indicado? Algunos datos que debes tomar en cuenta son los siguientes:

  • En primer lugar, debemos tomar en cuenta que los valores de los postulantes se alineen con la filosof√≠a de la organizaci√≥n. Por otro lado, la actitud de servicio ser√° esencial para la construcci√≥n de una cultura WOW. Y, por supuesto, nunca viene mal aprender¬† c√≥mo reclutar talentos de forma remota.¬†

  • Por otro lado, desde que ingresan a la compa√Ī√≠a, es importante que todos los colaboradores de la empresa est√©n capacitados para transformarse en parte de la experiencia. Deben tener un entrenamiento intensivo antes de pasar a interactuar con los clientes; de lo contrario, podemos arriesgar que obtengan una experiencia WOW.¬†

  • Asimismo, como organizaci√≥n, debemos implementar una cultura de servicio. La responsabilidad de lograr un efecto WOW no es solo de un √°rea en especial, sino de todas las personas que conforman la compa√Ī√≠a. Por ello, todos los colaboradores deben aprender a interactuar con los clientes para asegurarnos que tengan una experiencia extraordinaria.¬†

Desde otro punto de vista, la experiencia de los trabajadores es un aspecto que hay que tomar muy en cuenta para transmitir un efecto WOW, pues est√° relacionado con la experiencia de los clientes. Construir un clima laboral positivo y tener a los colaboradores satisfechos, se traducir√° en un compromiso para mejorar el customer experience.

Es importante crear una propuesta de valor que beneficie a ambas partes. Asimismo, debes darle tanto énfasis al employee experience como al customer experience y crear un equilibrio entre ambos.

5. Excelencia en el servicio al cliente

Un punto muy importante del efecto WOW es que es esencial dentro del servicio al cliente. Y este factor, a su vez, es un área esencial para toda organización. La calidad del servicio será clave para poder lograr experiencias extraordinarias que transmitan la experiencia a nuestros clientes.

La excelencia en la calidad del servicio de tu empresa, prácticamente, garantiza su éxito; por ende, es un elemento clave para el posicionamiento comercial. Encárgate de transmitir el efecto WOW en el servicio al cliente para sobresalir entre tu competencia.

Algunos puntos que debes manejar sobre el customer service son los siguientes:

  • El acompa√Īamiento de tus clientes har√°n de tus experiencias de venta momentos WOW. Hazte notar siempre, que los compradores sepan que est√°n ah√≠ para ayudarlos. Puedes hacerlo mediante asesor√≠as personalizadas o mostrando qu√© productos de tu empresa pueden satisfacer sus necesidades √ļnicas.

  • Recuerda que todo debe ser org√°nico. Se debe notar una actitud de servicio natural. Por ello, ten cuidado de no sobrepasar los l√≠mites. Si tus clientes no se sienten c√≥modos, es mejor hacer el acompa√Īamiento en otro momento y de acuerdo a sus exigencias.

  • La capacidad de resoluci√≥n de problemas ser√° otro factor esencial para poder generar el efecto WOW en todas las oportunidades posibles. Los imprevistos ocurren todo el tiempo y nos ponen a prueba frente a los clientes; por eso, sobre todo, en el √°rea del servicio al cliente, es necesario poder ser creativo y¬†capaz de adaptarse a los cambios.¬†

  • Sabemos que la atenci√≥n al cliente en modalidad remota puede ser (muy) diferente a lo que est√°bamos acostumbrados. La tecnolog√≠a puede ser fr√≠a y mostrarnos un poco distantes ante los compradores.

estrategia de ventas

Fuente: Pexels

¬ŅC√≥mo crear una experiencia WOW?

Llegamos al punto importante del post: ¬Ņc√≥mo puedes dise√Īar tu efecto WOW? Aunque ya tengas el conocimiento y las herramientas, debes plantear la forma en la que dise√Īar√°s el plan con el que cautivar√°s a tu p√ļblico.

Te ofrecemos el paso a paso esencial para crear una experiencia WOW:

1. Identifica las emociones

En primer lugar, para obtener el efecto WOW, tienes que hacer un an√°lisis introspectivo e identificar qu√© emociones buscas evocar¬†a trav√©s de las experiencias¬†para poder crear escenarios adecuados para el p√ļblico.¬†

2. Define tu idea principal

A continuación, tienes que decidir con claridad la idea principal de tu estrategia: saber qué quieres transmitir y a qué experiencias buscas darle el efecto WOW.

Recuerda que puede ser aplicable tanto a experiencias de servicio como a la experiencia de compra de tus productos.

3. Ejecuta el brainstorming y descarta ideas

Después, ya podemos abrirnos a la posibilidades y comenzar a hacer un Brainstorming. ¡Deja volar tu creatividad! En este caso, mientras más mejor.

Re√ļne a tu equipo y escribe todas las formas que se te ocurran para convertir una simple experiencia en una experiencia WOW. Puedes comenzar con plantearte estas preguntas:

  • ¬ŅC√≥mo puedes innovar?

  • ¬ŅQu√© puedes hacer para marcar la diferencia y producir un efecto WOW?

Luego de la lluvia de ideas, es momento de filtrar las buenas, las no tan buenas, las factibles y las que no están a nuestro alcance en el momento. Tómate tu tiempo y elige la idea que más te guste.

Para ayudarte con tu brainstorming, te ofrecemos estas plantillas para lluvia de ideas en Power Point, con las cuales mejorarás tus dinámicas de equipo y facilitarás el proceso.

4. Planea cómo ejecutar tu idea

A partir de la lluvia de ideas, empieza a pensar c√ļal es el camino a seguir para ejecutarla. Piensa en el m√°s m√≠nimo detalle que puede transformar la idea en un concepto WOW.¬†¬†

Plantea todas las posibilidades que tienes para sorprender y lograr el efecto WOW desde el primer contacto con tus clientes. Al momento de empezar a planificar, recuerda apelar a las emociones que son deseadas universalmente por las personas.  

5. Pon a prueba tu estrategia

Cuando ya tienes un plan, es hora de comenzar con el experimento. Pon a prueba tus ideas en la pr√°ctica y eval√ļa qu√©¬†funciona y qu√© podr√≠a ser mejor; las experiencias WOW se construyen en base a la prueba y error.

En este punto, deberás prestar atención y seguir probando más ideas para maravillar a la audiencia desde la primera interacción. 

experiencia wow

Fuente: Pexels

Recomendaciones para lograr un efecto WOW

Hay algunos criterios que debemos tener en cuenta para potenciar nuestras posibilidades de lograr un efecto WOW en los clientes. No te aseguramos que vayan a tener 100% de efectividad, pero te ayudar√°n a aumentar tus probabilidades de conexi√≥n con el p√ļblico.

Ahora bien, para saber cómo lograr un efecto WOW, no debes dejar pasar estas recomendaciones:

  • Cumple las promesas b√°sicas de tus productos y/o servicios. Es decir, no puedes pensar en detalles si no tienes una base que cumpla con el requisito m√≠nimo de una expectativa de calidad. Por ejemplo, si ofreces una experiencia WOW en el proceso de compra, no funcionar√° si el producto por s√≠ mismo es malo.¬†

  • Es muy importante que haya una supervisi√≥n permanente del proceso. No importa si tienes las ideas claras en papel¬†si no vas a seguir los procedimientos para obtener el efecto WOW en la pr√°ctica. Por ello, capacita¬†a todos los trabajadores¬†haciendo √©nfasis en los supervisores y l√≠deres¬†para cerciorarte que todos colaboren en la experiencia WOW.¬†¬†

  • Eval√ļa¬†los resultados de la experiencia del cliente de forma constante. Los indicadores para medir la experiencia del cliente ser√°n tu gu√≠a para determinar si tu¬†estrategia WOW est√° funcionando,¬†si tienes que editar detalles o si deber√°s redise√Īarla por completo.¬†

  • Usa el entorno a tu favor. De igual forma, te puede servir de gran ayuda¬†utilizar tu entorno como inspiraci√≥n. Todas las personas creativas se han inspirado en alguien o algo creado previamente, as√≠ que cada vez que veas algo interesante o que le puedas dar utilidad en el futuro, ¬°arch√≠valo en tu mente!¬†

descargables crehana para empresas

Ejemplos de Efecto WOW

Hay muchos ejemplos de efectos WOW, ya que es una estrategia muy utilizada por las marcas en la actualidad. Sin embargo, los mejores para ense√Īar son los grandes referentes.

¬ŅY qu√© mejores empresas para servir de ejemplo del efecto WOW que Disney y Coca-Cola? Veamos cada uno de los casos y c√≥mo aplicaron esta t√©cnica para alcanzar a su p√ļblico.

1. Disney

Todos conocemos la magia de Disney, ¬Ņverdad? La empresa ha sabido vender la marca como sin√≥nimo de alegr√≠a, familia, diversi√≥n y experiencias inolvidables. Pues, ¬Ņqu√© har√≠as si te dij√©ramos que los parques de Disney son, por excelencia, un ejemplo del efecto WOW?

Disney ha servido, durante a√Īos, como modelo para otras empresas para la construcci√≥n de una marca WOW. B√°sicamente, la calidad del servicio en todos sus hoteles, restaurantes y atracciones hace que se diferencie de su competencia y sea l√≠der en la industria.¬†

¬ŅC√≥mo aplica Disney¬†el efecto WOW? Simple, pero efectivo:

  • La empresa ve¬†al empleado como su cliente interno, as√≠ que se enfoca¬†en mantenerlo contento y satisfecho en su ambiente de trabajo. Un colaborador feliz est√° comprometido a construir experiencias WOW para tener clientes felices.¬†

  • Asimismo, para Disney es muy importante sorprender a los clientes en todos los espacios de interacci√≥n posibles. Tambi√©n, trabajar en la innovaci√≥n constante de sus servicios es clave para la empresa.

Cada vez que vayas a los parques de Disney tendrás una experiencia WOW que no podrás olvidar ni evitar contarle a todos tus amigos y familia. Y no es casualidad que esto sea así.

2. Coca-Cola

Coca-Cola ha sido, por mucho tiempo, l√≠der en la industria y referente de marketing y publicidad. Un claro ejemplo de efecto WOW en el marketing es la campa√Īa #ShareACoke que lanz√≥ la empresa en el 2011.

Comenz√≥ como una campa√Īa ingeniosa para un pa√≠s, pero su gran √©xito y el factor WOW, la extendieron por m√°s de 85 pa√≠ses alrededor del mundo. Constaba en reemplazar el logo de Coca-Cola en la botella por el nombre de los consumidores.

¬ŅQu√© caus√≥ esta acci√≥n para la compa√Ī√≠a? Un impacto mayor del que cualquier podr√≠a prever, ya que, definitivamente, la campa√Īa cumpli√≥ el prop√≥sito de sorprender:

  • Le proporcion√≥¬†experiencias personalizadas a sus clientes y cre√≥ un sentido de pertenencia a una comunidad.

  • Adem√°s, esto elev√≥¬†la cercan√≠a entre el p√ļblico a la marca. Las personas coleccionaban las botellas y se emocionaban cuando entraban su nombre.¬†

Toda empresa debe buscar crear una experiencia de compra memorable para sus clientes. Por lo que siempre debes asegurarte de que tu estrategia de marketing sea lo suficientemente impactante como para dejar una huella imborrable en tus consumidores.

De eso se trata el efecto WOW, así que no desestimes la utilización de las emociones y los sentimientos en tu estrategia de marketing.

¬°Este ha sido nuestro post! Si quieres saber m√°s acerca del efecto WOW, inscr√≠bete en nuestras capacitaciones de ventas para empresas, donde desarrollar√°s todas las estrategias efectivas para captar clientes potenciales hacia tu marca. ¬°√Čxitos!