Retail Marketing: enamora a tus clientes con una experiencia inolvidable

¿Alguna vez te has puesto a pensar por qué cuando hay mucha gente en una tienda, la música es más rápida o por qué ponen música relajante cuando solo hay algunas personas? Pues esta es solo una técnica del retail marketing, y es que este arte es mucho más que tener una tienda limpia, organizada y con productos accesibles.

El retail marketing trata, sobretodo, de crear experiencias de compra del más alto nivel para nuestros clientes junto con estrategias a mediano y largo plazo para que se sientan satisfechos y logremos la tan ansiada fidelización del cliente.

¿Aún con dudas sobre todo lo que implica el sector retail? Te invito a descubrir qué implica este concepto, las claves para una experiencia en retail asombrosa junto con las tendencias para mejorar las ventas retail y los retailers que están dando la hora. 

¿Listo para comenzar? 🥳

Índice

1. ¿Qué es retail?
2. Retail Marketing: ¿qué es?
3. Retail Marketing: ¿por qué debo aplicarlo en mi tienda?
4. Venta Retail: ¿cómo diseñar una estrategia efectiva?
5. Experiencia en Retail: ¿qué factores están revolucionando el sector?
6. Retail Marketing: ¿cómo lo hacen los mejores?

¿Qué es retail?

El retail es un comercio de venta al por menor, es decir, vende un stock masivo a clientes finales (como nosotros). Por otro lado, están los comercios de venta al por mayor que venden en grandes cantidades a pocos clientes, en su mayoría, las propias empresas que luego nos venderán los productos.

El retail solía ser acerca de comprar productos en gran volumen para reducir costos y buscar la eficiencia al revender los productos para un mayor margen de ganancia. Sin embargo, este modelo no se centraba en el cliente, y grandes retailers como Amazon, IKEA, entre otros, nos han demostrado que la clave está en enfocarse en resolver los problemas de los clientes de la manera más sencilla posible. 

A diferencia de otros modelos de negocio, las principales características del retail se enfocan en lo siguiente:

• La interacción directa con los clientes: el trato con ellos en las tiendas retail te brindará la oportunidad de establecer una conexión. Y no solo cuando tu consumidor compre, sino también cuando deba acudir al servicio de atención al cliente o al servicio post venta. Deberás hacerlo sentir especial siempre.

 

• Mayor frecuencia: al tratarse de la compra de productos con volumen más pequeño, es usual que se hagan compras con mayor frecuencia.

 

• Campañas de marketing y comunicación: todo el día, todos los días y en realidad todo el año, el sector retail es uno de los segmentos de negocio que está más activo en los canales online y offline para promover la compra de sus productos.

 

• El margen de ganancia: a diferencia de otros modelos de negocio, la clave está en vender en cantidad. A menos que vendas productos exclusivos, el margen de ganancia por unidad en los retailers no es tan grande si lo comparamos con otros rubros de negocio.

 

• Logística: y si tienes el tuyo propio, ¡mucho mejor! En el retail marketing es muy importante tener en stock nuestros productos para satisfacer la demanda de nuestros clientes.

 

• Marcas Blancas: una estrategia muy utilizada por las tiendas retail para ofrecer sus propios productos, en la mayoría de los casos, a un precio más accesible que otras marcas dentro de su misma tienda.

 

Y esto es solo el principio del gran ecosistema de los retailers, pues los cambios tecnológicos y el nuevo shopper, quien está cada vez más digitalizado, están rompiendo los paradigmas de la venta al por menor, que deberá incorporar experiencias integrales para seguir vigente.

Retail Marketing: ¿qué es?

Es el marketing que puedes hacer en tu retailer y su objetivo es crear un espacio donde tus clientes se sientan a gustos para comprar y pasar el rato.

Retail Marketing: ¿por qué debo aplicarlo en mi tienda?

Porque los consumidores son emocionales y no siempre se guían por la “lógica”. Esta técnica busca estimular los sentidos de tus clientes para que estén más inclinados a comprar tus productos. ¿Recuerdas el ejemplo de la música de la que hablábamos hace un rato? Bueno, si te quedaste conmigo hasta aquí: es hora de develar cómo retailers han aplicado, al menos una vez, este truco en ti.

• Cuando hay pocos clientes, las tiendas retail ponen música lenta, lo que influye en tu ritmo corporal y desplazamiento. Es así que te demorarás más en pasear por la tienda y, de paso, podrás ver más cosas.

 

• En cambio, cuando hay muchos clientes, lo que también afecta la experiencia de compra individual, pondrán música “movida” para impulsar a la gente a comprar de manera más rápida en la tienda retail.

 

Imagen: Unslapsh

Y es que el proceso de venta retail tiene 4 niveles. Según Smart Business Technologies, deberás:

• Promover el tráfico a tu tienda;

 

• Lo que incrementará tus posibilidades de vender al tener un mayor volumen de personas;

 

• Y esos clientes, ¿quieres que solo te visiten una vez regresen a comprar luego de un tiempo? La fidelización del cliente es una estrategia de bajo costo comparada con la captación de nuevos clientes;

 

• En su pico máximo, obtendrás embajadores de marca. ¿Cómo reconocerlos? Son aquellos que se toman una foto con tus productos, hablan bien de ellos y todo porque tuvieron una excelente experiencia con tu marca.

 

¿Y cómo hacerlo? El Retail Marketing tiene 4 R’s que deberás tomar en cuenta:

• Relevancia: las tiendas retail deberán asegurar que sus esfuerzos estén dirigidos por lo que realmente desea y espera el consumidor de nosotros.

 

• Relaciones: al igual que en una relación de pareja, deberás cuidarla, trabajar en ella y mantenerla en el tiempo para ver grandes resultados.

 

• Recompensa: ¿por qué ese cliente debe comprarte a ti? Debemos pensar en ello para formular nuestra propuesta de valor de una forma efectiva.

 

• Reducción de Costos: tan importante como el amor que debes cultivar, será una sólida gestión financiera del negocio para que sea sostenible en el tiempo.

 

Venta Retail: ¿cómo diseñar una estrategia efectiva?

Primero que todo, deberás conocer a tu consumidor. Y no solo me refiero a sus datos demográficos como edad y sexo, sino también conocer qué piensa, a dónde va y cómo actúa a través de las identificación de tu buyer persona (a propósito, te comparto un template por si estás buscando en Google “buyer persona plantilla”).

Luego de conocer lo que tu cliente desea, ve a analizar a la competencia dentro del mercado. Realiza un benchmark exhaustivo de lo que ofrecen, sus estrategias y sus puntos débiles para que puedas plantear valores diferenciales a partir de ello y resaltar sobre las otras tiendas retail.

Deja atrás las típicas promociones de 50% de descuento, los consumidores las ven en todos lados. Si quieres empezar a causar nuevas sensaciones en ellos, cambia la forma de atraerlos a comprar en tu tienda retail. Por ejemplo, activa su sentido de urgencia con ofertas por tiempo limitado. Así también, puedes ofrecer productos específicos para la temporada, paquetes de productos, cupones de descuentos, lanzamientos VIP para tus mejores clientes o un programa de afiliados, por mencionar algunas de las opciones.

Lee las tendencias antes que nadie, no te quedes tras el escritorio y averigua por ti mismo cómo es un día en tu propia tienda. ¡Si tienes la oportunidad de viajar, hazlo! Entender el comportamiento del consumidor es un trabajo arduo que requiere de mucha investigación y empatía para entender sus necesidades.

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Experiencia en Retail: ¿qué factores están revolucionando el sector?

Aunque algunas tecnologías nos suenen películas futuristas o de ciencia ficción, son las que precisamente están dando la hora en las empresas de retail:

Big Data

Imagina un dashboard en excel pero con cientos de miles de datos, y ni siquiera esa cantidad se aproxima a la que almacenan los grandes procesadores en la nube con toda nuestra información. Bien organizada, el big data es una herramienta importantísima para obtener insights y tomar decisiones de negocio en una tienda retail.

Cuando las tiendas retail te envían newsletters o productos sugeridos de acuerdo a tu historial de compra, ten por seguro, que se trata de big data en acción.

Imagen: Unslapsh

Machine Learning

¿Una máquina que aprende con el paso del tiempo? Sí, son reales y son parte de las estrategias de retail marketing desde hace tiempo. Estas crean patrones de nuestro consumo con toda la información que reciben a través de las transacciones online, con lo que son capaces de predecir el comportamiento del consumidor y optimizar procesos para los retailers.

Tal como lo lees, las máquinas, a través del aprendizaje, pueden tomar sus propias decisiones sin la intervención humana. Por medio del Machine Learning, se alimenta su sistema con múltiples datos para que los puedan analizar y tomar decisiones sobre ello en favor del retailer.

Por ejemplo, los amigables chatbots son ejemplos cotidianos de cómo las empresas de retail han aplicado la Inteligencia Artificial (AI) para brindarnos un mejor servicio. Así también, esta tecnología también se aplica en las pasarelas de pago de las tiendas virtuales para evitar fraudes y transacciones sospechosas.

Imagen: Unslapsh

Omnicanalidad

Esta palabra tan de moda y tan difícil de alcanzar por los retailers se refiere a la integración de todos los canales online y offline que tiene  una marca, para ofrecer una experiencia de consumo coherente y de acuerdo a las expectativas del nuevo consumidor. Y es que según Prodware: “El 49% de los retailers no tiene una estrategia de omnicanalidad”, pero entonces, ¿por dónde podemos comenzar a ofrecer una experiencia satisfactoria en todos los puntos de contacto?

1. Hacer un Mapeo exhaustivo del Customer Journey
2. Usar una base de datos segmentada y actualizada
3. Utilizar tecnología en todas nuestras operaciones
4. Incorporar una página web responsive y actualizada
5. Integrar la automatización en nuestros procesos de venta
6. Utilizar plataformas de marketing con enfoque en la fidelización del cliente
7. Integrar de nuestras redes sociales

 

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Retail Marketing: ¿cómo lo hacen los mejores?

Amazon

Con una de las mejores prácticas de automatización, el conocido retailer siempre sabe qué recomendarte cuando estás por comprar un producto. ¿Cómo lo hace? Pues tiene como aliado a la tecnología, que le permite predecir qué otros productos podrías necesitar basados en los datos recabados de otros usuarios.

Imagen: Pexels

Así también, aunque no es muy común en el retail marketing, Jeff Bezos tiene muy claro que es muy importante dejar que los consumidores se expresen libremente sobre su experiencia con los productos que hay en la plataforma. Por ese motivo, siempre podrás ver tanto comentarios positivos como negativos.

En el competitivo mundo del retail marketing, ofrecer un valor diferencial al cliente es clave, y eso lo sabe Jeff Bezos, quien compró una flota de aviones para su retailer llamado “Amazon Air” junto con un programa de membresía que ofrece entregar los productos en un par de días.

Pero eso no es todo, el multimillonario retailer también abrió tiendas físicas llamadas “Amazon Go” y “Amazon 4-star”, que incluyen opciones de avanzada en materia de tecnología.

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IKEA

La marca de muebles de fama internacional cambió para siempre el concepto de retail marketing. Con más de 422 tiendas en más de 50 mercados, esta empresa no vende los muebles armados, sino que los vende en sus cajas, lo que le permite ahorrar costos y ofrecer precios competitivos frente a sus competidores.

Imagen: Unslapsh

Pero ¿cómo logra enamorar a sus consumidores entonces? A través de sus coloridos catálogos y sus salas de exposición donde permiten que los clientes prueben los productos. Una vez que hayan sido “capturados”, el retailer solo debe buscar uno en el stock de su almacén.

Como hemos podido ver, el retail marketing trata de ofrecer un valor diferencial al cliente y acondicionar nuestros espacios, físicos y virtuales, para que el consumidor encuentre lo que estaba buscando y más. De la mano de la tecnología, podrás potenciar tu tienda retail y escalar de una manera más eficiente en este mercado.

¡Hasta la próxima! 🔝