Curso online de Customer Insights: Modelo Operativo de NPS

En este curso de customer insights aprenderás qué es el NPS y cómo calcularlo. Encontrarás datos relevantes para mejorar el customer experience.

Actualizado el 11/2020

Cecilia Hugony

Fundadora de RealCX

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279 Estudiantes

¬ŅQu√© aprender√°s en este curso online de Customer Insights: Modelo Operativo de NPS?

  • Entender√°s a fondo qu√© es el NPS (net promoter score), c√≥mo calcularlo y c√≥mo puedes usarlo para mejorar la rentabilidad de tu empresa.
  • Aprender√°s a realizar encuestas bajo el modelo net promoter score y a analizar los datos de tus clientes para mejorar su customer experience.
  • Identificar√°s tres tipos de clientes que se relacionan con tu empresa y sabr√°s qu√© hacer con cada uno de ellos.
  • Comprender√°s los tres pasos principales del modelo net promoter score en donde aprender√°s a estructurar encuestas para clientes, conectar la informaci√≥n recopilada y priorizar tus acciones en pro de la relaci√≥n cliente empresa.

Descripción

Este curso será un curso rápido, nos enfocaremos en darte todo el conocimiento necesario para entender y ejecutar el modelo de net promoter score, analizar los datos y transformar esa información en conocimiento accionable, que te permita mejorar la interacción que tienen tus clientes con la empresa, y vincularla con los principales indicadores financieros de la organización.

Dentro del customer experience management, es importante recalcar que todas las acciones que realicemos dentro de la empresa deben ser para mejorar la experiencia de nuestros clientes y que adem√°s de satisfacer sus necesidades, debemos velar por convertirlos en clientes leales.

Seg√ļn el modelo de net promoter score y su creador Fred Reichheld, el indicador de lealtad de los clientes, es el n√ļmero m√°s importante para la empresa y el √ļnico necesario para proyectar de manera acertada el crecimiento. Lo anterior se debe a que un cliente leal no solo seguir√° comprando nuestros productos o servicios, sino que tambi√©n ser√° promotor de nuestra marca y nos recomendar√° entre sus c√≠rculos sociales.

La importancia del cliente en los escenarios de consumo actual tiene un rol protagónico. Tener las herramientas y el conocimiento para entender las necesidades del cliente y medir su experiencia con nuestra marca, determinarán en gran parte el éxito de nuestras estrategias. Es por eso que hemos creado este curso de customer insights junto con Cecilia Hugony, para que puedas transformar la información en conocimiento accionable que te permita visualizar el crecimiento y ajustar tus estrategias de negocio basado en el análisis de tu customer experience.

Comenzaremos en un primer módulo hablando de la percepción, entendiendo su rol fundamental en el mundo del customer experience y cómo esta puede cambiar las reglas del juego por completo. Veremos que la experiencia de nuestros clientes depende de su percepción sobre las interacciones que tiene con nuestra empresa, y justamente eso que sintió en la interacción es lo que recordará de nosotros. Si se sintió bien lo más probable es que regrese a nosotros y nos recomiende convirtiéndose en un cliente fiel.

Ahora bien, ¬Ņc√≥mo medimos la percepci√≥n?, ¬Ņpor d√≥nde comenzamos a gestionarla?

En este primer m√≥dulo adem√°s de entender a profundidad qu√© es el NPS y c√≥mo se calcula con una sencilla f√≥rmula, veremos las caracter√≠sticas de cada tipo de consumidor y comprenderemos c√≥mo analizar el n√ļmero final del c√°lculo.

En el segundo módulo de este curso rápido, nos meteremos más a fondo en el net promoter score y exploraremos cómo transformar la información que recopilamos de nuestros clientes en conocimiento accionable y conoceremos el overview de los tres pasos de este modelo: encuestar, conectar y priorizar.

Indagaremos sobre las encuestas y c√≥mo dise√Īar encuestas en el m√≥dulo 3. Iniciaremos hablando del tipo de encuestas NPS las cuales est√°n divididas en tres grupos que responden al momento en el que est√° el cliente en su customer journey. Veremos para qu√© sirve cada una de ellas y cu√°les son los datos que podemos conseguir cuando las aplicamos.

Las encuestas NPS son un gran método para conocer a nuestro cliente, entender sus necesidades e identificar falencias en el flujo de compra que pueden estar afectando el customer experience. Además de identificar problemas, nos pueden dar la pauta de inicio para implementar estrategias que sean bien recibidas y hasta lanzar nuevos productos derivados del análisis de la información recaudada.

Por ser crucial en la tarea de identificar las necesidades del cliente y conocerlo mejor, las encuestas deben estar muy bien estructuradas para que nos entreguen la información que buscamos y que el cliente las llene. Por eso, la profesora Cecilia Hugony nos dará los tips para construir una encuesta en donde veremos el tipo de preguntas que podemos incluir, recomendaciones de estructura, malas prácticas que debemos evitar y ejemplos de una encuesta NPS.

En el módulo cuatro continuaremos con el siguiente paso del modelo net promoter score: conectar. Aquí veremos cómo ligar la información recopilada en las encuestas con las diferentes áreas de la empresa para mejorar el customer experience de nuestros clientes.

En primer lugar, entenderemos cómo crear un tablero de gestión de NPS en el que se deberá consignar la información de los indicadores de gestión relevantes para cada función o área dentro de la empresa. Veremos tres tipos de vistas que resumirán la información general, para el colaborador o para un líder.

Para desarrollar un tablero de gesti√≥n de NPS es necesario conocer los roles para los cuales vamos a desplegar la informaci√≥n. ¬Ņqu√© es importante para ellos? ¬Ņqu√© necesitan saber para mejorar su gesti√≥n? y ¬Ņcu√°l es el modo de presentaci√≥n de datos m√°s efectivo?

Hablaremos de la primera línea, los líderes y los directivos, tres roles claves para el modelo net promoter score. Aquí sabremos cuáles son las necesidades específicas de cada uno de ellos e identificaremos puntos claves de su gestión que se puede ver beneficiada con la información que les mostraremos.

Para concluir el módulo, hablaremos del close loop y la paradoja del cliente recuperado en donde la importancia del servicio al cliente es gigante, pues a través de ella se llega a los clientes y se obtiene la información de sus experiencias.

Finalmente en el m√≥dulo 5, llegaremos al tercer paso del modelo net promoter score en donde hablaremos de la lealtad como prioridad n√ļmero uno. Entenderemos como la satisfacci√≥n del cliente no nos ayuda a predecir el futuro, pero la lealtad del cliente s√≠.

La profesora Cecilia Hugony nos explicará la pirámide de percepción de experiencia y los procesos que intervienen en la efectividad de nuestro producto o servicio, la facilidad con la que nuestros clientes pueden adquirirlos y las emociones que estos les producen, y como el balance y la mezcla de los niveles de la pirámide contribuyen a la creación de un cliente leal.

Por √ļltimo, hablaremos de la visibilidad, el reconocimiento y la alineaci√≥n en el NPS y c√≥mo estos se vinculan con los indicadores financieros del negocio.

Como lo hemos mencionado anteriormente, este es un curso r√°pido que complementar√° tus conocimientos de customer experience y te ayudar√° a optimizar los procesos para detectar customer insights y usarlos a tu favor. ¬°Te esperamos en clase para seguir creciendo juntos!

Curso de nivel intermedio

Customer Insights: Modelo Operativo de NPS, es un curso de nivel intermedio y cualquier persona interesada en aprender sobre la utilización del NPS dentro del marco de customer experience lo puede tomar.

Cubriremos lo básico y te entregaremos las herramientas y tips para que lo puedas implementar al 100%. Aprenderás qué es el NPS, cómo se calcula y cómo hacerlo parte de tu gestión de customer experience management.

Las encuestas y el dise√Īo de encuestas son fundamentales para poder recabar la informaci√≥n que necesitas, por eso te ense√Īaremos los 3 tipos de encuestas que puedes realizar para entender las necesidades de los clientes y detectar en d√≥nde est√°n tus falencias.

Adem√°s de la pregunta estrella del modelo net promoter score, ¬ŅCu√°l es la probabilidad de que recomiende esta compa√Ī√≠a a un familiar o amigo?, veremos c√≥mo estructurar encuestas que enriquezcan la informaci√≥n y nos ayuden a encontrar los matices y las soluciones para mejorar la experiencia de los clientes.

Analizaremos tres roles claves para el NPS para entender qué tipo de información le es relevante a cada uno de ellos y cómo los datos obtenidos le pueden ayudar a ejercer mejor su rol y tomar decisiones estratégicas para lograr el objetivo de fidelizar clientes.

Este será un curso rápido que te tomará alrededor de una hora completar y te ayudará a enriquecer los procesos de optimización gracias al conocimiento de customer insights. Lo recomendamos para perfiles de mejora continua en calidad, contact centers, procesos, e-commerce, logística, estrategia, customer experience, operaciones, community managers, emprendedores y otras áreas afines a la experiencia del cliente.

La idea es que al finalizar este curso online, comprendas los tres pasos del modelo operativo de NPS y sepas cómo aplicarlo de forma práctica en tu organización.

¬ŅQu√© necesito para aprender sobre el modelo net promoter score?

  • Inter√©s por conocer sobre el NPS como fuente de customer insights.
  • Necesidad de identificar tus clientes leales.
  • Un computador con editor de texto para realizar las actividades propuestas en el curso.

¬ŅQu√© habilidades voy a aprender en este curso?

Customer Experience

  • En este curso profundizar√°s en una etapa de la experiencia de tu cliente y te enfocar√°s en dise√Īar una encuesta NPS a la necesidad de tu cliente y tu negocio.

Encuestas y entrevistas de cliente

  • Analizar√°s la estructura y los puntos claves de una encuesta NPS (net promoter score) para dise√Īar una que te permita recolectar la informaci√≥n clave que necesitas y conocer los insights del consumidor.

Customer Relationship

  • En este curso enriquecer√°s tu comprensi√≥n de las necesidades del cliente y su journey, con el objetivo de crear una relaci√≥n de lealtad y entendimiento mutuo.

Información del curso

  • 12 clases de acceso ilimitado

  • 1 Archivos adjuntos

  • Certif√≠cate al terminar

Proyecto final del curso

Durante el curso aprenderás cómo construir una encuesta desde cero eligiendo las preguntas específicas que te lleven al conocimiento de los insights del consumidor y entendiendo cuándo y a quién enviárselas. Tendrás la opción de crear un tablero de gestión y seguimiento para mostrarle a tu equipo de trabajo la información clave proveniente de tus encuestas.