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Averigua qué es la omnicanalidad y ¡enamora a tus clientes desde el primer contacto!

Alexandra Carranza - 27 Jul 22

Articulo

7 min.

Saber qu√© es la omnicanalidad te abrir√° las puertas a un conjunto de t√°cticas para ofrecer una experiencia √ļnica e interconectada a tus clientes. Con una d√©cada desde que se introdujo el concepto de omnicanalidad, se ha convertido en un componente crucial para las empresas con un enfoque digital y para los nuevos negocios que quieren que el cliente se acerque a su producto o servicio.

M√°s que ser una palabra en tendencia, la omnicanalidad trae un sin n√ļmero de beneficios para el mundo de los negocios y clientes, a ra√≠z de un comportamiento del consumidor cambiante por la introducci√≥n de los dispositivos inteligentes. 

Por tal motivo, en este art√≠culo te explicaremos qu√© es la omnicanalidad y cu√°les son sus ventajas. Adem√°s, te contaremos c√≥mo hacer una estrategia omnicanal que te pueda ayudar a conectar con tus clientes y algunos ejemplos de empresas que la han implementado exitosamente.

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Definici√≥n de omnicanalidad 

La omnicanalidad consiste en brindar una experiencia de compra perfecta para los consumidores, a trav√©s de los diferentes canales disponibles. 

Pero ¬Ņqu√© significa omnicanalidad? Este t√©rmino proviene del lat√≠n ‚Äúomni‚ÄĚ, refiri√©ndose a todo. Si trasladamos esta palabra al √°mbito de la mercadotecnia, la omnicanalidad en marketing se refiere a la experiencia en todos los canales f√≠sicos y digitales, y que debe ser de car√°cter unificado para el consumidor.

¬ŅC√≥mo surge la omnicanalidad?

Gracias al crecimiento de dispositivos inteligentes, tanto empresas como clientes han sido expuestos a cambios de gran impacto en su organizaci√≥n o comportamientos de consumo.

El n√ļmero de interacciones en medios digitales ha permitido crear nuevas experiencias para los clientes. La omnicanalidad usa estas interacciones como una base de datos centrada, y busca crear una experiencia personalizada, integrada y eficiente para el consumidor.

A medida que cada vez m√°s clientes usan dispositivos m√≥viles y servicios digitales, la omnicanalidad se transforma en una pr√°ctica sumamente relevante para el √©xito de cualquier negocio. Como menciona Forbes M√©xico, la joya de la corona para el negocio online de las empresas es lograr la combinaci√≥n perfecta entre lo f√≠sico y lo digital.

Omnicanalidad vs. multicanalidad

La estrategia omnicanal muchas veces suele confundirse con la de marketing multicanal, sin embargo, existen claras diferencias entre los enfoques y las formas de emplear cada uno de estos métodos.

La multicanalidad es un t√©rmino usado cuando los diferentes canales no est√°n integrados. A diferencia de la omnicanalidad, los canales integrados son una parte importante para crear esta experiencia unificada.

Para entender la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad, Alejo Mosin, profesor del curso online de Estrategias de campa√Īas multicanal, explica a profundidad qu√© es la omnicanalidad y multicanalidad:

‚ÄúLa multicanalidad piensa en las particularidades del canal y no del cliente. El mensaje queda unificado en todos los canales, pero cada uno act√ļa de forma independiente. Por otro lado, una estrategia omnicanal comprende que los usuarios atraviesan m√ļltiples canales en distintos momentos de compra de una misma transacci√≥n. Este √ļltimo ofrece una experiencia cohesiva enfocada en el cliente‚ÄĚ.

estrategia omnicanalFuente: Pexels

¬ŅCu√°l es la importancia de la omnicanalidad?

Si a√ļn no est√°s convencido de la propuesta de valor de la omnicanalidad para tu negocio, a continuaci√≥n, te compartimos una lista de beneficios de la omnicanalidad:

1. Mejora tu imagen de marca

Una de las grandes ventajas de la omnicanalidad es que la imagen de tu marca se ver√° potenciada. Una marca puede beneficiarse al ser consistente en su mensaje y en la experiencia que crea hacia el cliente, desarrollando mayor confianza y lealtad para sus consumidores. 

2. Facilita la productividad

La omnicanalidad te ayuda a establecer flujos de trabajo alineados a diferentes plataformas. As√≠, los problemas que puedan surgir y los retos que tengas que atender ser√°n m√°s fluidos, porque tendr√°s una manera consistente de afrontarlos, al tener varias √°reas controladas por los mismos procesos.

3. Trabaja de manera m√°s √°gil

Con la omnicanalidad, la estrategia estar√° inclinada hacia una t√°ctica de agilismo, esto puede ser desde la base de datos de tus clientes o hasta tus estrategias de marketing como cross selling u otras t√©cnicas.

4. Aumenta tus ventas

Probablemente, tener tu estrategia de omnicanalidad bien planteada permitir√° que la atenci√≥n de clientes o prospectos sea m√°s eficiente en todos los canales, resultando en un incremento en el n√ļmero de ventas.

Seg√ļn una reciente encuesta de Campaign Monitor, despu√©s de interactuar con 3 o m√°s canales, los clientes compraron con un 250% m√°s de frecuencia que aquellos que interactuaron con un solo canal.

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¬ŅC√≥mo hacer una estrategia omnicanal?

La estrategia omnicanal es un diferenciador importante en el dise√Īo de productos y servicios. Como te mencionamos antes, las empresas logran ser m√°s eficientes, conocen a mayor exactitud a sus clientes, y gracias a esto generan nuevos negocios.

A medida que la tecnología avanza, los consumidores ponen la expectativa de una experiencia omnicanal en cada punto de interacción, haciendo que la omnicanalidad ya no sea una ventaja competitiva, sino más bien una necesidad para ser relevantes en la era digital.

Ahora que ya sabes qué beneficios puede aportar una estrategia omnicanal, es momento de ver cuál es el proceso de elaborar una. ¡Toma nota!

1. Aplica los pilares de la omnicanalidad

La omnicanalidad es una necesidad y la multicanalidad ya no es suficiente, ya que no tiene el contexto y homogeneidad de la omnicanalidad. Se podr√≠a decir que toda experiencia multicanal deber√≠a evolucionar a una experiencia omnicanal. Por ello, debes basar tus estrategias online y offline en los pilares u objetivos de la omnicanalidad:

Centrado al cliente

El objetivo principal de la omnicanalidad es generar una mejor experiencia para el consumidor. En ese sentido, tu estrategia omnicanal debe girar en torno al Customer Centric.

Integrado

Una verdadera experiencia omnicanal est√° totalmente unificada tanto a nivel de su servicio o producto como en todos los canales disponibles con los que el consumidor pueda interactuar.

Homogéneo y alineado

La experiencia de la omnicanalidad debe simplificar el cambio de plataformas que un cliente pueda tener, buscando dar la experiencia más similar o alineada posible para cumplir con el servicio, quitando cualquier impedimento o distracción que el cliente pueda tener al cambiar de plataforma.

Por lo tanto, usa la misma informaci√≥n para todos tus canales, ya sean ofertas, productos, precios, promociones, esta informaci√≥n debe de ser la misma para el cliente en cualquier punto en donde la encuentre. Esto solo es posible si el negocio capacita y proporciona la misma informaci√≥n a toda su organizaci√≥n. 

También te recomendamos estar orientado al cliente omnicanal. Puedes tener iniciativas tan simples como tener una lista de preguntas más frecuentes en todos tus medios digitales, contestar con rapidez a tus clientes, y recabar la información de manera inteligente para la optimización de nuevos productos, nuevos servicios, o resolución de problemas.

persona apuntando t√°cticas de omnicanalidadFuente: Pexels

2. Mapea el ciclo de compra de tus clientes

A medida que desarrollas tu estrategia omnicanal, es importante trazar un mapa del viaje de tu cliente de un canal al siguiente para asegurarte de que la experiencia sea uniforme.

Por ejemplo, si has aplicado un formulario de generaci√≥n de leads para una promoci√≥n, puedes aprovechar para presentar un c√≥digo de descuento y recomendaciones de productos directamente en el mismo correo electr√≥nico. As√≠, cuando un cliente haga clic en uno de los productos que le interesa, ser√° dirigido a una secci√≥n espec√≠fica de tu p√°gina web.

Y si deciden no comprar de inmediato, también puedes hacer un seguimiento con anuncios de remarketing. De hecho, puedes tener varios viajes en una sola estrategia omnicanal. Aquí la idea es que cada canal se sostenga por sí solo, y que si conduce a otro canal debes lograr que los clientes compren.

cliente haciendo compras onlineFuente: Freepik

3. Interact√ļa con los clientes en todos los canales

La omnicanalidad abre puertas para que la empresa sea m√°s proactiva con sus clientes. Dicho esto, ten presente qu√© elementos contiene una estrategia omnicanal efectiva:

  • La est√©tica de los canales debe ser consistente con la est√©tica de la empresa, as√≠ como la experiencia que el cliente tenga en distintos canales.

  • El servicio post venta tiene que ser enfocado de forma omnicanal, con respuesta casi inmediata.

  • La gesti√≥n de la informaci√≥n debe ser consistente en todos los canales. Tambi√©n es importante ser consistente en la manera que el cliente da la informaci√≥n, con esto queremos decir, que si en un momento el cliente ingresa sus datos, no tenga que volver a repetir todo el proceso si se cambia de plataforma. 

cliente recibiendo un vaso con caf√©Fuente: Pexels

4. Involucra todas las √°reas de tu negocio

La omnicanalidad puede ser costosa y un trabajo duro, pero los beneficios ser√°n vistos y apreciados por los clientes y muchas veces ser√° agradecido internamente en la empresa. 

Las herramientas de omnicanalidad es una combinaci√≥n del esfuerzo de las √°reas de negocio que tengas en tu empresa, en la que diferentes disciplinas est√°n involucradas para el √©xito de tu estrategia omnicanal; √°reas como ventas, tecnolog√≠a, marketing, finanzas, entre otras, deben estar en constante comunicaci√≥n para definir objetivos concretos y una gesti√≥n adecuada ante el cambio hacia la omnicanalidad. 

La motivaci√≥n de la omnicanalidad no puede ser √ļnicamente de reducci√≥n de costos; de lo contrario nunca se ver√°n las reales ventajas de los canales digitales y de una estrategia omnicanal. 

equipo de trabajo debatiendoFuente: Pexels

5. Crea contenido específico de acuerdo a cada canal

Otro punto importante de c√≥mo hacer una estrategia omnicanal es elaborar contenido √ļnico para cada canal. Por ejemplo, las fotos con aspecto profesional funcionan bien en Instagram, Pinterest e incluso en LinkedIn; los videos son los formatos preferidos en YouTube y TikTok; mientras que el contenido de texto m√°s largo funciona bien para publicaciones de blog o boletines informativos por correo electr√≥nico.

Recuerda que la omnicanalidad digital no se trata solo de repetir el mismo mensaje en m√ļltiples canales. Por el contrario, debes emplear al m√°ximo los diferentes canales para que gu√≠en a los clientes a trav√©s de un viaje que finalmente los convenza de realizar una compra.

A medida que ejecutas tu estrategia omnicanal, también verás qué tipos de contenido funcionan mejor en ciertos canales, para que puedas adaptar las publicaciones futuras en consecuencia.

 

6. Haz uso de herramientas automatizadas

También es necesario identificar grupos de herramientas que puedan trabajar juntas para mejorar todas las facetas de tu estrategia omnicanal. Algunas de las más utilizadas son:

  • Software de gesti√≥n de relaciones con los clientes

  • Proveedor de servicios de correo electr√≥nico

  • Plataforma de automatizaci√≥n de marketing

  • Soluciones de an√°lisis y visualizaci√≥n de datos

  • Sistema de gesti√≥n de contenidos

En cada pila de herramientas productivas se encuentra una de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que te permite registrar en detalle el viaje de cada comprador desde el cliente potencial hasta el cliente actual.

Y si el CRM es el coraz√≥n, la herramienta de an√°lisis es el cerebro. Sin ella, no puedes tomar decisiones informadas sobre tu estrategia de omnicanalidad. Aseg√ļrate de tener ambas, luego a√Īade herramientas que te permitan llegar a tus clientes de manera relevante.

herramientas de an√°lisisFuente: Pexels

7. Guíate de datos reales de tus clientes

El uso de datos te ayudará a comprender mejor el comportamiento de tus clientes y, en función de eso, puedes planificar una solución adecuada para abordar sus preferencias.

M√°s importante que recopilar datos de los clientes es clasificar y organizar los "grandes datos". Estandariza toda la informaci√≥n recopilada para maximizar la personalizaci√≥n de tu estrategia omnicanal. 

Asimismo, aseg√ļrate de tener la infraestructura adecuada para almacenar cantidades masivas de datos y la capacidad de acceder a ellos r√°pidamente. Los datos organizados te ayudan a emplear tus recursos de negocio correctamente para que puedas dirigirte a los clientes adecuados en el momento preciso.

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Ejemplos de omnicanalidad

La expectativa que pone la omnicanalidad est√° en interactuar en cualquier momento en que el cliente quiera comunicarse; y tambi√©n tener una experiencia multiplataforma que est√© muy bien integrada para cualquier interacci√≥n. 

Dicho esto, veamos algunos de los ejemplos de omnicanalidad más frecuentes que puedes encontrar en áreas o industrias específicas:

1. Retail 

Cuando haces una compra o planeas hacer una te encontrar√°s con el carrito de compras digital. Este carrito, en una experiencia omnicanal, tendr√° la habilidad de guardar lo que sea que hayas puesto en √©l y puedas terminar tu experiencia de compra en un dispositivo diferente al que empezaste. Esta es una de las claves para entender qu√© es la omnicanalidad en retail y c√≥mo aplicarla.

También recompensar a los compradores puede resultar una forma efectiva de hacer crecer la base de clientes. Un ejemplo de omnicanalidad interesante de esto se puede ver en la popular cadena de ropa Marks & Spencer. El programa de fidelización centrado en el cliente de la tienda ofrece recompensas a los clientes por interactuar con la marca online o en la tienda. Una vez que los clientes recogen sus "Sparks", pueden utilizarlos para una amplia gama de beneficios.

2. Plataformas de streaming

Otro ejemplo muy claro son los servicios de streaming de video que usamos para ver pel√≠culas o series. Una de las experiencias de omnicanalidad que estos servicios tienen es el poder continuar con tu pel√≠cula favorita justo en el momento que dejaste para "ver m√°s tarde" en otro dispositivo. 

3. Servicio al cliente

Tambi√©n existen opciones de omnicanalidad m√°s avanzadas en cuesti√≥n del servicio al cliente, como lo es el caso de los chatbots o las bandejas de mensajer√≠a, que pueden tomar tu conversaci√≥n inconclusa en cierto dispositivo y retomarla en cualquier otro dispositivo.

4. Medios digitales

Un ejemplo simple pero muy efectivo cuando hablamos de omnicanalidad es encontrar la misma informaci√≥n para el producto o servicio en todas las plataformas. Esto permite que la oferta vista por los prospectos sea consistente y m√°s atractiva.

tablet proyectando una lista de series y pel√≠culas en una plataforma de streamingFuente: Pexels

Pues bien, ahora ya sabes qu√© es la omnicanalidad desde el punto de marketing y qu√© es lo que necesitas en una estrategia omnicanal. Es tu turno de crear nuevas soluciones para tus clientes e implementar una integraci√≥n de todos tus canales f√≠sicos y digitales que les permita tener una experiencia de usuario √ļnica.

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