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Mapa de experiencia del cliente ¬°La ruta para las ventas y fidelizaciones!

Hugo Rodríguez - 28 Feb 21

Articulo

7 min.

Podr√≠as pensar que un mapa de experiencia del cliente no resulta eficaz o √ļtil para tu empresa. Sin embargo, los casos de √©xito con relaci√≥n a este recurso se siguen incrementando, lo que ha favorecido a la din√°mica de las compa√Ī√≠as con respecto a las ventas de su producto.

En un entorno competitivo como el actual, gestionar un mapa de experiencia del cliente te pondr√° un paso adelante en la ‚Äúcarrera‚ÄĚ para generar valor a tus clientes y diferenciarte de tu competencia. El dise√Īo de la experiencia del cliente es clave para la gesti√≥n de un servicio, ya que no solo te permitir√° saber qu√© sienten y qu√© esperan tus clientes, sino tambi√©n qu√© los motiva a comprar.

Y surge la gran pregunta: ¬Ņc√≥mo dise√Īar la experiencia del cliente? Para identificar los momentos que vive un cliente con tu empresa, junto a los puntos de contacto y las oportunidades de mejora, debes utilizar el mapa de experiencia del cliente (el customer journey map), una de las herramientas m√°s utilizadas en el mundo para este prop√≥sito.

En este post, te ense√Īaremos qu√© es la experiencia del cliente, as√≠ como todo lo relacionado con el customer journey map: su importancia, beneficios, elementos que la conforman y c√≥mo aplicarla. ¬°Acomp√°√Īanos!

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¬ŅQu√© es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente, o customer experience (CX), es el resultado de todas las percepciones de un cliente después de interactuar de manera racional, física, emocional y psicológicamente con tu empresa. Afecta su comportamiento y la lealtad que pueda desarrollar o no hacia tu marca.

La experiencia del cliente alcanza a todas las interacciones: desde la atracción hasta la fidelización. Además, debes saber que su alcance es holístico, uniendo al negocio en torno a la visión del cliente.

Si bien tu empresa no podrá controlar, por completo, la experiencia de cliente porque implica dominar percepciones y emociones, sí puede prepararse para ofrecer experiencias WOW y corregir aquello que necesita replantearse.

 

¬ŅQu√© es el mapa de experiencia del cliente?

El customer journey map es una herramienta muy √ļtil para entender qu√© esperan, qu√© reciben y qu√© sienten tus clientes. Puede definirse como una representaci√≥n del paso a paso que viven los clientes con tu empresa, ya sea al comprar un producto o un servicio, como ir al cine, ir a un bar o una relajante sesi√≥n de masajes. 

El customer journey map es una herramienta emp√°tica que te permitir√° entender la experiencia que viven tus clientes, considerando lo que sienten y lo que perciben en cada punto de contacto con tu empresa.

Al analizar la experiencia, haciendo uso de un customer journey map, tu empresa ser√° capaz de determinar si va por un buen camino o, de lo contrario, ser√° necesario replantear la propuesta de valor seg√ļn lo que pide el cliente.

mapa de experiencia del cliente online

Fuente: edraw

¬ŅCu√°l es la importancia de un mapa de experiencia del cliente?

Para que puedas proporcionar una mejor experiencia del cliente, la mejor forma de saber qué necesitan será a través de la recolección de información en forma de:

  • Encuestas

  • Entrevistas

  • Focus group

Es fundamental aprender c√≥mo hacer un estudio de mercado, ya que te dar√° las herramientas necesarias para conocer m√°s acerca de este tipo de funciones. Para realizar un mapa de experiencia del cliente la investigaci√≥n es clave.

Es por ello que las viejas suposiciones y lo que ‚Äúcrees saber‚ÄĚ de tu cliente (sin comprobarlo) son dos cosas que debes dejar atr√°s. Solo as√≠, ser√°s capaz de crear una experiencia del cliente ideal.

Aprender a realizar un mapa de experiencia del cliente es importante, ya que podr√°s ejecutar las siguientes acciones:

1. Disminuye las brechas de satisfacción

Realizar un mapa de experiencia del cliente te permitir√° identificar brechas entre lo que ofreces como empresa y lo que tus clientes realmente esperan de ti. Si no lo haces, es muy probable que tu competencia lo llegue a hacer mejor y, en poco tiempo, te preguntes: ¬Ņa d√≥nde se fueron mis clientes?

2. Empatizas con las necesidades del cliente

Cuando realices la investigaci√≥n de mercados a tus clientes, preg√ļntales sobre los atributos de la experiencia que m√°s valoran. Esto es clave para ofrecer a tus clientes el efecto WOW en la experiencia de consumo.

Para conquistar a los clientes, lo ideal es aprender a crear experiencias que los dejen boquiabiertos.

Recuerda que también existen los puntos de dolor. Estos son momentos insatisfactorios que debes analizar, mediante un mapa de experiencia del cliente, para priorizar soluciones dependiendo del nivel de influencia que estos tengan en la experiencia global.

3. Descubres c√≥mo se sienten los clientes

Al usar un mapa de experiencia del cliente, podrás saber cómo se sienten en cada punto de contacto con tu empresa. Esto te dará la posibilidad de trabajar en puntos bajos y potenciar los momentos increíbles.

4. Identificas los puntos de contactos

Los puntos de contacto son aquellos momentos en los cuales el cliente tiene comunicaci√≥n con la empresa, antes o despu√©s de consumir tus art√≠culos y servicios. Son elementos fundamentales para dise√Īar el mapa de la experiencia del cliente.

¬ŅQu√© debes tomar en cuenta para poder encontrar los puntos de contacto con tu cliente? Algunas consideraciones que debes hacer son:

  • Contacto antes de localizar tu negocio: en este punto, una buena idea es preguntarle a tu cliente el medio por el cual encontr√≥ tu emprendimiento.

  • Contacto mientras est√°n en tu negocio: aqu√≠, debes indagar acerca de las razones por la cual est√° visitando tu negocio. Es decir, los motivos que tuvo para acercarse y la necesidad que lo llev√≥ hasta ese punto.

  • Contacto despu√©s de comprar en tu negocio: el encuentro final, en el cual descubres qu√© tal fue la experiencia de compra del cliente y su encuentro con el negocio. Ahonda en el hecho de si pudieron resolver su problema, o si le ofrecieron un buen servicio al cliente.

De estos puntos de contacto, dependerá la fidelización de clientes y la recomendación de tu marca a más personas.

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¬ŅQu√© beneficios brinda a una empresa el mapa de experiencia del cliente?

No podemos hablar acerca del mapa de experiencia del cliente sin evaluar los beneficios que ofrece este tipo de recursos para la empresa en cuestión.

Seg√ļn la empresa Aberdeen Group, si analizas el impacto que ha tenido el gestionar la experiencia del cliente, las compa√Ī√≠as son capaces de obtener:

  • Un incremento promedio de un 24.9% de los ingresos interanuales progresivos en cuanto a las campa√Īas de marketing.

  • Una reducci√≥n del 21.2% en cuanto a los costos de los servicios.

  • Un 16.8% del ciclo de ventas.

Esto es lo que produce el gestionar el recorrido adecuado para el cliente. Pero, más allá de las cifras, elaborar este tipo de plan ofrece un sinfín de oportunidades para tu negocio, como por ejemplo:

  • Es capaz de aumentar el grado de compromiso y fidelidad de los clientes, mediante la optimizaci√≥n de canales.

  • Puedes eliminar los inconvenientes de los puntos de contacto.

  • Tienes la opci√≥n de pasar de una perspectiva centrada en la compa√Ī√≠a a una m√°s focalizada en el cliente.

  • Puedes cerrar cualquier tipo de brecha interdepartamental que existiese en tu empresa.

  • Te dirigir√°s a usuarios promedio de clientes espec√≠ficos, teniendo campa√Īas de marketing adecuadas para su identidad.

  • Comprender√°s cu√°les fueron las circunstancias que pudieron generar irregularidades en alg√ļn dato cuantitativo puntual.

  • Poder hacer una evaluaci√≥n del ROI de las inversiones futuras, en cuanto a la experiencia de usuario del consumidor.

Estas son algunas de las ventajas que te ofrece tener a la mano este tipo de recurso. Si quieres ver mejorar la sensaci√≥n de tus clientes sobre tu empresa, apuesta por el dise√Īo de un mapa de la experiencia del cliente.

experiencia del cliente

Fuente: Pexels

¬ŅQu√© elementos debe tener el mapa de la experiencia del cliente?

En primer lugar, debes saber que existen determinados eventos que pueden suceder antes, durante y despu√©s de que se produzca la interacci√≥n del cliente con tu marca. As√≠ que, el mapa de experiencia del cliente puede variar en los puntos de contacto y canales, adem√°s de no contar con la misma duraci√≥n.

Hay varios aspectos sobre el mapa de la experiencia del cliente que es importante que conozcas, pues te ayudar√°n a comprender mejor c√≥mo te puede servir esta herramienta. ¬ŅQuieres saber cu√°les son?

1. Acciones

Este elemento del mapa de la experiencia del cliente te ayudar√° a entender al consumidor, seg√ļn las acciones que realice o pretenda realizar, con respecto a tu producto o servicio.

Para entender más este punto, plantéate las siguientes preguntas:

  • ¬ŅQu√© es lo que est√° haciendo tu cliente?

  • ¬ŅQu√© es lo que hace que el cliente no avance a la siguiente etapa del proceso de compra?

  • ¬ŅCu√°les son las acciones que necesita un cliente para poder avanzar?

Responder estas interrogantes es crucial para entender el rol de este elemento en el mapa de experiencia.

2. Motivaciones

Este punto del journey customer map se basa en lo que hay detr√°s de la acci√≥n: la intenci√≥n, el sentimiento que impulsa al p√ļblico a tomar alguna decisi√≥n o, al menos, considerar ejecutar alguna actividad.

Es decir, se trata de aquello que podría impulsar a que un cliente avance hacia el siguiente punto del mapa de experiencia. También es importante que razones el objetivo detrás de esta decisión.

¬ŅSe trata de resolver un problema o necesidad de este cliente? Es muy importante saber qu√© est√° sintiendo, para solventar su dificultad de la mejor forma posible.

 

3. Preguntas

Est√° relacionado con los puntos anteriores del mapa de la experiencia del cliente. Las preguntas son claves para saber cu√°l es el punto que hay que tratar y el target al cual hay que apuntar.

Algunas de las preguntas a las cuales nos estamos refiriendo son las siguientes:

  • ¬ŅCu√°les son las dudas y cuestionamientos que tiene el cliente?

  • ¬ŅNecesita o est√° buscando un producto/servicio muy espec√≠fico?

  • ¬ŅSe encuentra confundido con respecto al proceso de compra o al producto en cuesti√≥n?

El secreto est√° en el hecho de comenzar a reconocer la fase en la cual el consumidor pueda tener mayores preguntas y pueda responder con mayor claridad a ellas.

4. Puntos críticos

Este elementos son fundamentales para dise√Īar y ejecutar el mapa de la experiencia del cliente que puedas necesitar para tu negocio. Presta atenci√≥n a los peque√Īos detalles y no dejes pasar la oportunidad de elaborar el mejor plan de todos.

Los puntos críticos a los que hacemos referencia incluyen elementos referentes a la empresa propia y a la facilidad que puedes brindarle al cliente durante su experiencia. Por ejemplo:

  • ¬ŅCu√°les son los obst√°culos que impiden que los clientes tengan la posibilidad de avanzar a la siguiente fase?

  • ¬ŅC√≥mo es el proceso de compra para ellos?

  • ¬ŅEl precio es accesible?

Esos son los elementos del mapa de la experiencia del cliente que no puedes dejar pasar al momento de dise√Īar este proyecto.

mapa de experiencia del consumidor

Fuente: Pexels

¬ŅC√≥mo hacer un mapa de la experiencia del cliente?

Al ser una herramienta versátil, su uso se ha diversificado y eso está bien. La idea es que las herramientas para la gestión de la experiencia del cliente se adapten a tu empresa y no al revés.

Estos son los pasos esenciales para dise√Īar tu primer customer journey map:

1. Identifica a tu buyer persona

En un primer momento, deber√°s analizar qui√©n es tu cliente. Y la verdad es que tu empresa puede tener m√ļltiples tipos de clientes. Ser√° vital que, a cada uno de ellos, les asignes un arquetipo. En ese sentido, podr√≠a ser que construyas m√°s de un mapa de experiencia del cliente.

Por ejemplo, un ejecutivo que vive muy apurado y solo desea pasar por el drive-thru de Starbucks tiene expectativas y objetivos distintos vs. un grupo de amigos que va al caf√© para pasar un buen rato. Por ello, debes estar preparado para satisfacer sus necesidades con propuestas de valor personalizadas.

Una vez que hayas identificado los distintos tipos de clientes que tiene tu empresa, ser√° importante que entiendas, a profundidad, cu√°les son sus motivaciones y sus expectativas. Deber√°s llegar tan profundo que debes conocer c√≥mo piensan y sienten tus clientes.

Una vez que hayas identificado los distintos tipos de clientes que tiene tu empresa, ser√° importante que entiendas cu√°les son sus motivaciones y sus expectativas. Si deseas saber qu√© preguntas debes hacerles a tus clientes para segmentarlos, te recomendamos esta plantilla de buyer persona.

2. Conoce los momentos clave de la experiencia

Para comprender lo que realmente piensan y sienten tus clientes, debes saber qu√© puntos de contacto experimentan antes, durante y despu√©s de adquirir tu producto o servicio. El mapa de experiencia del cliente puede comprender m√ļltiples puntos de interacci√≥n, que debes identificar y gestionar.

Un tema clave es que identifiques cu√°l es el nivel de influencia de cada punto para el cliente. Por ejemplo, si hablamos de Starbucks, es posible que un cliente perdone si no hab√≠a servilletas en la mesa, pero la experiencia completa se podr√≠a destrozar si el barista no le brinda una sonrisa al cliente o el caf√© no es como lo esperaba.

3. Empatiza con el cliente

Una vez que hayas identificado los momentos dentro del mapa de experiencia del cliente, ser√° momento de preguntarte: ¬Ņqu√© le causa estr√©s o molestia al cliente? En ese sentido, deber√°s tener una profunda comprensi√≥n de lo que tu cliente espera, piensa y siente; con el objetivo de que puedas dise√Īar una propuesta de valor que sobrepase sus expectativas.

Como lo hemos conversado, la construcción del mapa de experiencia del cliente se basa en una investigación y no en suposiciones.

consumidor de negocio

Fuente: Pexels

4. Registra los puntos de contacto

Así como identificaste los momentos WOW, es momento de que registres cada una de las interacciones que tus clientes podrían tener con los productos y servicios de tu empresa. Siguiendo con el ejemplo de Starbucks, el primer cliente ordenará por la app del café y pasará por el drive-thru. En contraste, el segundo podría caminar hacia el café y ordenar directamente en la tienda. Si hacemos un listado completo de sus puntos de contacto, luciría así:

  • La llegada al lugar

  • La espera en la fila

  • La interacci√≥n con el/la barista

  • La realizaci√≥n del pedido

  • El pago de la cuenta

  • La recepci√≥n del pedido

  • El uso de los ba√Īos

  • El uso de la internet

  • La salida del caf√©

Al momento de realizar un mapa de experiencia del cliente, es recomendable mapear la experiencia completa para tener una visi√≥n m√°s clara de todos los puntos de interacci√≥n. Cabe la posibilidad de que no todos los clientes soliciten el wifi o usen los servicios higi√©nicos, pero s√≠ ser√≠a importante que sepas c√≥mo ser√≠a su experiencia si deciden usarlos. 

5. Dise√Īa el mapa de experiencia del cliente

En cuanto hayas identificado todos los elementos previos, habr√° llegado la hora de dise√Īar tu propio mapa de experiencia del cliente. Al hacerlo, deber√°s incluir:

  • Los puntos de contacto

  • Lo qu√© espera el cliente

  • Lo qu√© recibe el cliente

  • La forma en la que se siente el cliente

mapa de experiencia del cliente

Fuente: Question Pro

6. Eval√ļa los momentos WOW vs. el desempe√Īo de tu empresa

Deberás identificar los momentos más importantes para el cliente, aquellos a los que dan mayor prioridad a la hora de analizar su satisfacción. En ese sentido, será importante que identifiques en cuáles lo estás haciendo bien y en cuáles no tanto.

Seg√ļn ello, podr√°s definir planes de acci√≥n para cada oportunidad de mejora identificada.

7. Identifica los procesos clave 

Aunque no es precisamente una parte del mapa de experiencia de cliente, es clave que conozcas, en profundidad, los procesos y las √°reas que participan en cada punto de contacto.

Si deseas llevar tu conocimiento al siguiente nivel, debes conocer otra herramienta del CX: service blueprint, la cual funciona como una herramienta estrat√©gica para dise√Īar el servicio de las empresas y, as√≠, tener una descripci√≥n completa de las partes de la prestaci√≥n de un servicio (los elementos visibles y los no visibles).

8. Define las m√©tricas y KPIs

Si hay algo que no debes olvidar es la medición. Para ello, debes plantearte los siguientes puntos:

  • ¬ŅQu√© se medir√°?

  • ¬ŅC√≥mo se medir√°?

  • ¬ŅCada cu√°nto tiempo se medir√°?

  • ¬ŅQui√©n ser√° el responsable?

Esta es la √ļnica manera para encontrar oportunidades de mejora en un mapa de experiencia del cliente. Por ejemplo, si detectas puntos de dolor y defines planes de acci√≥n para mejorar la situaci√≥n, la √ļnica manera de saber si vas por un buen camino y si tus planes est√°n dando resultado es midiendo.

¬ŅC√≥mo saber cu√°ntos clientes he fidelizado y cu√°ntos no me volver√°n a comprar? El Net Promoter Score (NPS) es un sistema de gesti√≥n que te permitir√° medir la lealtad del cliente en base a una acci√≥n post-compra: la recomendaci√≥n. Este sistema se complementa con el mapa de la experiencia del cliente y se basa en una sola pregunta base:

  • ¬ŅCu√°l es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio /producto a un amigo o familiar?

¬ŅQuieres saber por qu√© es tan importante aprender a medirlo y gestionarlo para una experiencia del cliente ideal? Seg√ļn nuestra profesora, Cecilia Hugony, del curso online de Customer Insights: Modelo Operativo de NPS, el NPS es ‚Äúuna forma muy simple para entender cu√°l es la percepci√≥n del cliente a trav√©s de una pregunta decisiva‚ÄĚ.

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Que el cliente tenga la mejor experiencia de compra posible debe ser tu prioridad como empresa. No s√≥lo para asegurar una venta inmediata, sino tambi√©n para que contin√ļe siendo un consumidor habitual de tus productos.

Adem√°s, como bien recuerda el sitio web Medium, si hay una mala experiencia del cliente, los usuarios "no solo se negar√°n a volver, sino que tambi√©n influir√°n en otros para que no le compren". As√≠ que, dise√Īar la mejor estrategia posible no es una mala opci√≥n.

Ya estás listo para comenzar a crear tu propio mapa de experiencia del cliente. Es importante que recuerdes que existen tres etapas principales en la creación del customer journey map:

  • El desarrollo del buyer persona

  • El an√°lisis de la interacci√≥n del cliente

  • Su medici√≥n

¬°Este ha sido nuestro post! Si quieres saber m√°s acerca del mapa de experiencia del cliente, inscr√≠bete en nuestras capacitaciones de ventas para empresas, con las cuales mejorar√°s tus estrategias de negocio e impulsar√°s a tu equipo de trabajo a la cima. ¬°√Čxitos!