Hoy en día es muy difícil tener una marca que no tenga competencia, el customer equity, en este sentido cobra gran relevancia, pues permite hacer un plan de marketing más efectivo, gracias al cálculo del valor que representan los clientes dentro de una empresa. Además, permite medir a los clientes leales para plantear mejores decisiones en el negocio.
La supervivencia de las marcas depende, en gran medida, de los clientes y esto es algo que los negocios saben. Por esta razón, buscan la manera de mantenerse siempre conectados con su target, ofrecerle promociones, interactuar con ellos y entender qué es lo que desean para brindarle opciones ideales que refuerce la relación marca - cliente.
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¿A qué se refiere Customer Equity?
El customer equity o equidad del cliente se refiere al valor que representa el target dentro de una empresa, por esta razón es un concepto que se encuentra estrechamente relacionado al valor de la marca.
“Equidad cliente representa un intento por las empresas para medir el valor de todos sus clientes durante toda su vida. Una empresa que establece una sólida base de clientes y construye una fuerte relación con esa base está preparada para hacer bien en el mundo de los negocios modernos ultra-competitivo”, menciona Prucommercialre.
Conocer el customer equity de una organización es clave para poder plantear estrategias de retención de clientes, pues estos representan la principal fuente de ingresos en tu empresa, por lo que resulta clave conocer algunos datos como:
- Cuáles son sus intereses
- Cuál es su comportamiento de compra
- Qué valoran de una marca
Imagen: Unsplash
Sin duda, los clientes son una pieza indispensable en el éxito de una organización, pues si no hubiese nadie dispuesto a comprar o consumir el producto o servicio que ofrece tu marca, está estaría condenada al fracaso, ya que no podría mantenerse en el mediano o largo plazo.
Teniendo esto en cuenta, resulta importante prestar atención a los clientes y plantear estrategías personalizadas que permitan que se sientan escuchados, comprendidos y reconocidos por la empresa. En consecuencia, esto puede reflejarse en un mayor valor de marca y un incremento en los ingresos.
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¿Cuáles son los elementos Customer Equity?
A continuación, te explicamos en qué consiste cada uno de los elementos del valor del cliente:
Value equity o equidad de valor
Este elemento del customer equity se refiere a la evaluación que realiza el cliente sobre un negocio o marca para determinar el valor del mismo, para ello tiene en consideración factores como la oferta, el precio y la conveniencia. El nivel de valor de la marca, entonces, dependerá de la calificación que brinde el cliente.
Brand equity o valor de marca
¿Quieres saber qué es el brand equity? Básicamente, se trata de un elemento de la equidad del cliente que está relacionado al proceso de branding, pues se trata de la percepción y evaluación subjetiva que genera un cliente sobre un producto o servicio y el valor que le otorga a los elementos vinculados a ella como por ejemplo:
- El logo
- Los colores de la marca
- Imágenes
- Publicidad
Relationship equity o equidad de relación
Otro elemento del valor del cliente es la equidad de relación, la cual representa el vínculo o conexión que genera un cliente con su marca, a tal punto de preferirla por sobre la competencia sin necesidad de recibir algo a cambio como parte de las campañas de fidelización.
Es decir, que este elemento se trata de la relación de lealtad que se forma entre un cliente y un producto o servicio, a partir del valor generado.
Imagen: Unsplash
¿Cómo calcular el Customer Equity?
Está claro, entonces, la relevancia que representa el customer equity dentro de la empresa. Conocer el valor de los clientes permitirá que la marca tome mejores decisiones y elabore estrategías efectivas para fidelizarlos y de esta manera, asegurar una relación más larga con ellos.
Para calcular o medir el customer equity puedes apoyarte en algunos métodos que te compartiremos a continuación:
Método 1
Puedes medir el valor del cliente o customer equity de tu empresa empleando la siguiente fórmula:
- Customer Equity o valor del cliente = coeficiente viral x valor de cliente de por vida (TLV) - (adquisición + retención).
Para comprender mejor la fórmula, describiremos sus variables. En primer lugar, el coeficiente viral se refiere a los usuarios que se obtienen por referencias de los clientes.
“El coeficiente viral es la cantidad de nuevos usuarios que genera un usuario existente. Esta métrica calcula el ciclo de referencia exponencial, a veces llamado viralidad, que acelera el crecimiento de la empresa. La viralidad es el incentivo inherente para que los clientes recomienden amigos o colegas a su empresa”, señala Geckoboard.
Por otro lado, el valor de por vida del cliente, considera todas las ventas realizadas por el cliente, incluyendo las cruzadas y adicionales, para a partir de ello realizar una estimación de lo que se calcula recibir por ingresos del target durante todo el tiempo que mantenga relación con la marca.
Finalmente, tenemos adquisición y retención. La primera, respectivamente, se refiere al costo que implica ganar un nuevo cliente, esto involucra anuncios o publicidad. La segunda, por su parte, representa el costo por mantener a ese cliente nuevo en relación con la empresa, esto implica los gastos en campañas de fidelización, etc.
Imagen: Unsplash
Método 2
Otra manera para calcular la equidad del cliente es seguir los siguientes pasos:
- Mide el coste por adquisición de un cliente, es decir cuánto gasta la empresa en anuncios, campañas o estrategías de marketing para lograr captar nuevos clientes.
- En segundo lugar, para calcular el valor del cliente tendrás que medir cuánto gasta la empresa en campañas o estrategías de fidelización de clientes, con el objetivo de retenerlos y asegurar una relación rentable con ellos.
- Calcula el ingreso promedio que recibe por su cliente en un año.
- Calcula las utilidades que recibe la empresa por cada cliente. A diferencia del anterior, este se refiere a la ganancia real; es decir, a la diferencia que se obtiene a partir de ingresos totales menos los costos.
- Enumera el flujo de efectivo que tiene un cliente promedio en un determinado periodo de tiempo.
- Lo siguiente que deberás hacer para calcular el customer equity es dividir ese flujo efectivo para cada año.
- Finalmente, realiza una suma de los valores de cada flujo efectivo del periodo determinado.
¿Cuáles son las diferencias entre el Customer Equity y el Brand Equity?
A pesar de que muchas veces se pueden confundir estos dos conceptos de marketing, lo cierto es que si bien cuentan con algunas similitudes como la importancia que le otorgan a la lealtad de los clientes con la marca y el valor que estos aportan al negocio, lo cierto es que también cuentan con diferencias bien marcadas que mencionaremos enseguida:
Enfoque
En primer lugar, la equidad del cliente se orienta más a los ingresos que puede recibir la marca a partir de ello. Por su lado, el valor de marca tiene un enfoque más hacia la propuesta o estrategías que plantea la marca para que logre generar valor sobre los clientes.
Interdependencia
Tanto el valor de marca como el valor del cliente pueden presentarse de forma independiente y no necesitan del otro para existir, pues a un cliente puede gustarle dos marcas que compiten, pero suele comprar más una, debido a que la otra no cuenta con mucho stock o tiene un precio más elevado.
Esto representa que existe un valor de marca, pero no un valor del cliente hacia la marca que no ha sido consumida o adquirida.
Medición
El customer equity se enfoca más hacia una medición de tipo cuantitativa, pues busca calcular el valor del cliente, en base a los ingresos y gastos de la empresa. Por su parte, el brand equity se enfoca más hacia lo cualitativo, ya que busca conocer qué es lo que piensan los clientes de su marca y cómo perciben su producto o servicio.
Imagen: Unsplash
En resumen, podemos definir el customer equity como la medición de valor que representa cada cliente dentro de la empresa, con el fin de conocer si la marca cuenta con un gran capital de clientes o no, ya que esto puede representar mayores ingresos para el negocio.
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