🤝 Estrategias de resolución de conflictos | Guía [2021]
Técnicas de resolución de conflictos para manejar situaciones difíciles en tu equipo

Técnicas de resolución de conflictos para manejar situaciones difíciles en tu equipo

Última actualización 15 de Septiembre del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Lorena Paez

La resolución de conflictos es una habilidad indispensable para cualquier ambiente laboral y social. Sobre todo si tu trabajo involucra la interacción con personas, es muy posible que se presenten desacuerdos. Por eso, es importante detectarlos y gestionarlos para no hacerlos crecer. 

¿Qué es una resolución de conflictos? Es plantear soluciones para una oposición o un desacuerdo con alguien e, inclusive, una rivalidad prolongada. Tienes que tener claridad que no siempre tendrás la razón y que debes estar abierto a las diferentes opiniones de los demás. La idea no es evitarlos, ya que, como mencionamos, son inherentes a cualquier entorno social, sino convertirlos en algo constructivo. 

En el artículo de hoy, te contaremos todo sobre la resolución de conflictos. En primer lugar, hablaremos de los estilos de solución de conflictos; a continuación, el proceso de resolución de conflictos ;después, cuáles son las mejores estrategias de resolución de conflictos y; finalmente, la importancia del manejo de problemas. 

¿Quieres conocer cómo solucionar conflictos? ¡Lee este artículo y adquiere esta habilidad esencial para la vida! 

Estilos de resolución de conflictos

En 1964, los psicólogos y administradores Robert Blake y Jane Mouton, publican su obra La Malla Gerencial, en dónde proponen cinco estilos de resolución de conflictos: Compromiso, Confrontación, Facilitación, Presión y Retirada. 

A continuación, te explicaremos cada uno a detalle. 

1. Compromiso

El compromiso implica aceptar la presencia de un conflicto, pero se considera que no es pertinente confrontarlo directamente para evitar una dinámica de tensión entre los “ganadores” y “perdedores”. Es decir, no solo le importa hallar soluciones, sino mantener relaciones interpersonales positivas. 

Entonces, aquí deben aplicarse técnicas de resolución de conflictos indirectas. Usualmente, la gestión de conflictos bajo esta modalidad se enfoca en buscar una base común aceptable para todas las partes del problema. En otras palabras, negociar entre los intereses y encontrar un punto medio en el que cada uno gane algo. También funciona establecer reglas permanentes para decidir de acuerdo a ellas y así despersonalizar la solución. 

estilos de solucion de conflictos compromiso

Imagen: Pexels

2. Confrontación

Este estilo de resolución de conflictos parte del supuesto que los problemas en un contexto de interacción social son inevitables, ya que existe un sentido de interdependencia en la relación de los individuos que componen un grupo. 

Sin embargo, los conflictos pueden funcionar como una fuente de aprendizaje, así como de creatividad para el desarrollo de nuevas ideas y soluciones. 

Por ende, según este estilo de solución de conflictos, las problemáticas se aceptan abiertamente y se trabajan mediante confrontación directa. De este modo, será posible buscar sus causas y plantear las acciones necesarias para resolver las áreas conflictivas correspondientes. 

Confrontación estilos de resolución de conflictos

Imagen: Pexels

3. Facilitación

A comparación de los estilos de solución de conflictos anteriores, este ve los desacuerdos como algo netamente negativo, planteando que se deben evitar para eludir las emociones negativas, rechazos y frustraciones que puedan interferir con la armonía en el ambiente y entre las personas. 

Entonces, en la resolución de conflictos, deben primar las relaciones interpersonales y el clima laboral sobre otros valores como el rendimiento del equipo. En este sentido, se comprende que, según la facilitación, se deben mitigar los conflictos a través de la persuasión, disminuyendo la gravedad del problema. 

Asimismo, implica la incapacidad de aplicar métodos de solución directos y fuertes. Usualmente, se presenta el problema de forma general para pasar a los argumentos y un breve razonamiento. Si estos no son aceptados, se retiran y se pasa a resaltar lo positivo sobre lo negativo.  Finalmente, el objetivo es mantener un buen clima y no atrofiar la dinámica de las relaciones interpersonales. 

relaciones interpersonales en el trabajo

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4. Presión

Así como en la confrontación, en este estilo de resolución de conflictos los problemas se ven como algo inevitable, pero no es importante encontrar una solución. Habitualmente, esto se ve en ambientes laborales donde se lleva una actitud de competencia y se busca imponer los intereses de un individuo o grupo en particular. 

Por ejemplo, bajo este estilo de manejo de conflictos se verá la situación de ganar-perder; es decir, soluciones competitivas y no colaboradoras. De acuerdo a este supuesto, no es importante examinar las causas y la estructura de autoridad será clave para aplicar una solución. 

estilo de manejo de conflictos presión

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5. Retirada

En este caso, el conflicto se acepta con completa neutralidad y se toma una postura evitativa. A pesar de que es inevitable, se busca actuar como una tercera persona antes que como un participante en el problema. Si es posible, se retira la situación. 

Por otro lado, en cuanto sea necesario, intenta solucionar el conflicto con opciones que no involucren compromiso o espera a que el tiempo resuelva las cosas.

evitar solucionar conflictos

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¿Cuál es el mejor estilo de solución de conflictos?

La resolución de conflictos requiere de un balance entre las dimensiones de afirmación y la cooperación para que, dentro de lo posible, todas las partes salgan beneficiadas. Esta situación también es conocida como ganar-ganar. 

Según explica Adriana Gonzalez, profesora del curso online de Gestión y trabajo con personas difíciles, aunque todos somos diferentes y tenemos distintas formas de responder a los problemas, “debemos tener siempre el objetivo del bien común del entorno”. En las actitudes para resolver un conflicto, pensar solo en tu bienestar es egoísta, pero no debes dejarlo de lado para poner por encima los intereses de los demás. 

De esta manera, se podrán desarrollar estrategias de resolución de conflictos para tener resultados mutuamente aceptados. ¿Quieres conocer algunas? ¡Te contamos a continuación!

 

Estrategias de resolución de conflictos

¡Existen muchas formas de resolver un conflicto! Recuerda que para elegir las técnicas de resolución de problemas adecuadas, debes tomar en cuenta los tipos de conflictos, sus características y sus necesidades.

A continuación, te presentaremos algunas estrategias para solucionar conflictos que te permitirán estar preparado para todo. 

1. Suelta tu razón y desarma la oposición

Analiza tu propio comportamiento e identifica si has cometido alguna acción que haya generado problemas con otra persona. Presta atención a la realidad y sé capaz de reconocer que tu contraparte tiene razón para abrir camino a encontrar soluciones. 

Esta es una de las mejores técnicas para el manejo de conflictos interpersonales; sin embargo, es importante no abusar de ella para evitar que tu comportamiento se vuelva predecible y la estrategia pierda su efectividad. 

2. Negociación

La negociación es una estrategia de resolución de conflictos que se adapta a casi cualquier situación. Las prácticas de negociación se suelen utilizar en casos leves, ya que requiere que ambas partes se encuentren en una posición amical para resolver el problema sin tener que involucrar a terceras personas. 

3. Afrontar la situación suavemente

Así como la técnica de solución de problemas anterior, esta funciona para conflictos leves, al implicar una confrontación directa en un tono diplomático. Es importante mantener el control de tus emociones para evitar tener reacciones abruptos y expresar quejas. 

La actitud del locutor es esencial para que esta estrategia de resolución de problemas sea efectiva. Sé lo más horizontal posible. No sermonees a tu contraparte, ya que una posición de superioridad en un conflicto generará resentimiento. Si es posible, ensaya lo que vayas a decir previamente y asegúrate de mantener el control de tu lenguaje corporal. 

Si quieres confrontar a alguien efectivamente para la resolución de conflictos, intenta seguir las siguientes pautas:

  • Describe los hechos objetivamente sin apelar a juicios personales.
  • Identifica las consecuencias negativas que afectan a las partes involucradas. Dentro de lo posible, utiliza términos cuantitativos. 
  • Escucha a las partes involucradas.
  • Describe cuáles son tus expectativas para la solución.
  • Apóyate del compromiso de los interlocutores. 

4. Mediación

La mediación es un método de resolución de conflictos cuando es necesaria la acción de una tercera persona. Este necesita ser un actor imparcial y sin sesgos hacia ninguna de las partes para facilitar la conversación. Cada una de las partes se escuchará y expresará sus puntos de vista del problema. 

La función del mediador en esta técnica de gestión y resolución de conflictos, es generar un ambiente neutral y ameno, donde se puedan tomar en cuenta ambas perspectivas para tomar una decisión final. 

Estrategias de resolución de conflictos

Imagen: Pexels

5. Intercambiar posturas entre las partes

Esta estrategia es muy útil para el manejo de conflictos interpersonales, ya que te permite comprender el punto de vista de la otra persona. ¡La técnica es bastante simple! Cada una de las partes debe escribir su posición en el conflicto en un papel y luego se intercambian los escritos para discutir sobre eso. 

6. Apelar a una tercera parte con autoridad

Similar a la estrategia de resolución de conflictos anterior, en este punto se necesita que entre una tercera parte, pero, en este caso, debe ser un agente que tenga autoridad sobre el contexto en cuestión. 

Esta técnica de gestión de conflictos solo se da en la instancia que una confrontación política no haya dado resultados, porque una de las partes no se haya comprometido o no se llega a un punto medio para construir soluciones.

7. Arbitraje 

Dentro de las estrategias para resolución de conflictos, el arbitraje es una técnica que se emplea en los casos más graves, complejos y urgentes. Aquí un tercer actor toma control del problema y decide cuál será la solución para el conflicto. 

Un ejemplo de resolución de conflictos con este método es cuando, durante un divorcio, un juez decide quién toma la custodia de los hijos. 

8. Indagación

La indagación es una de las alternativas de solución de conflictos que requieren de más personas para que aporten su perspectiva del problema como entes externos al mismo. De esta manera, tienen una mirada más objetiva. Inclusive, se puede llevar a cabo una investigación y plantear sugerencias para la resolución del problema.  

Ahora que ya tienes las estrategias para resolución de conflictos, te contaremos cuál es el proceso paso a paso para hallar soluciones. 

 

Pasos para resolver un conflicto

¿Cómo solucionar un conflicto? En realidad, no existe una única forma para la resolución de conflictos; sin embargo, existen diferentes metodologías que proponen distintos especialistas. Algunas pueden ser más estructuradas y otras pueden estar más dirigidas a una personalidad en específico. 

Nuevamente, Adriana Gonzalez, profesora de Crehana, nos sugiere un protocolo de resolución de conflictos para tener resultados más rápidos y efectivos. 

Aquí te los compartimos: 

1. Escuchar activamente y sin prejuicios

No podemos identificar un problema sin escuchar a las partes. En este paso de la resolución de conflictos, resalta la importancia de aprender cómo ser empático. Por ello, se deben evitar los juicios personales basados en creencias previas.  

2. Entender la situación

Escuchar activamente te ayudará a comprender la situación con todos sus detalles relevantes. Si algo no te queda claro, también es importante realizar preguntas sobre puntos clave. 

3. Encontrar la raíz del problema 

¿Cuáles son las causas del conflicto? ¿Cómo puedes identificarlas? Analiza la situación y determina la emoción, la persona o la acción que lo puede haber detonado. ¡Pero ten mucho cuidado! No estás buscando culpables, pues lo que necesitas es reconocer qué lo provoca para resolver el conflicto, no para crear otro. 

4. Concentrarse en el problema y no en los involucrados

Es necesario despersonalizar los problemas, ya que no se busca culpar o juzgar a nadie. A su vez, esto es importante porque puede sesgar al mediador o al acuerdo final.  Finalmente, el objetivo es encontrar una solución para el conflicto. 

5. Cerrar con un acuerdo 

Como se mencionó, se quiere acabar con el conflicto. La resolución de conflictos necesita procurar el beneficio mutuo. Entonces, esto se logrará a través de un acuerdo que ayude a ambas partes; es decir, una decisión para favorecer una situación de ganar-ganar. 

Pasos para resolver un conflicto

Imagen: Pexels

Importancia de la resolución de conflictos

Como hemos mencionado previamente, los conflictos son parte de las relaciones humanas, ya que vivimos en un mundo donde cada persona tiene características, valores, opiniones, intereses y perspectivas diferentes. Entonces, es común que se presenten objetivos contrapuestos que den lugar a discusiones. 

Los conflictos no siempre tienen una connotación negativa, sino que también pueden ser fuente de aprendizaje. Por ello, es importante contar con habilidades de resolución de conflictos efectivas. 

Si los conflictos no se resuelven, pueden tener consecuencias perjudiciales. Asimismo, si no se afrontan, pueden crecer y potenciar sus efectos negativos. La resolución de conflictos en todos los contextos es indispensable para poder tener un clima de armonía y de equilibrio entre los intereses de las personas. Recuerda, siempre busca el ganar-ganar.   

Importancia de la resolución de conflictos

Imagen: Pexels

¡Esperamos que este artículo te haya ayudado a conocer cómo resolver conflictos! Esta capacidad no solo te será útil en la vida personal, sino que será una competencia esencial para el ámbito laboral.

Anímate a aplicar estas estrategias de resolución de conflictos y consigue soluciones efectivas para tus problemas. 

Si quieres seguir desarrollando tus habilidades con nosotros, te sugerimos darle un vistazo a nuestros cursos online de Soft Skills. También, te recomendamos revisar estos consejos para el manejo de conflictos laborales para cumplir todos tus objetivos.  ¡No te arrepentirás! 

 

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