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Estrategias de resolución de conflictos: ¡Maximiza estos puntos de inflexión!

Estrategias de resolución de conflictos: ¡Maximiza estos puntos de inflexión!

Última actualización 28 de Mayo del 2022Tiempo de lectura: 7 min.

Juliana Fantino

Conocer las estrategias de resolución de conflictos es indispensable dentro de cualquier ambiente laboral y social. Sobre todo, si tu trabajo involucra la interacción con personas, es muy posible que se presenten desacuerdos. Por eso, es importante detectarlos y llevar a cabo estrategias de resolución de conflictos para no hacerlos crecer. 

Pero ¿qué implica una resolución de conflictos? Es plantear soluciones para una oposición o un desacuerdo con alguien; e inclusive, una rivalidad prolongada. Tienes que contemplar que no siempre tendrás la razón y que deberás estar abierto a las diferentes opiniones de los demás. La idea no es evitar los conflictos, ya que son inherentes a cualquier ámbito social, sino convertirlos en algo constructivo. 

Entonces, para que sepas de qué modo manejar los conflictos, te presentamos esta guía con las distintas estrategias de resolución de conflictos. Y así, podrás gestionar los conflictos, fortalecer tu inteligencia emocional; y los vínculos como colaborador o líder, dentro de tu entorno laboral.

¿Estás preparado? ¡Comencemos!

1. Suelta tu razón y desarma la oposición

Antes de aplicar estrategias de resolución de conflictos, es esencial analizar tu propio comportamiento e identificar si has cometido alguna acción que haya generado problemas con otra persona. Presta atención a la realidad y sé capaz de reconocer que tu contraparte tiene razón para abrir camino a encontrar distintas estrategias de resolución de conflictos. 

Esta es una de las mejores técnicas para el manejo de conflictos interpersonales. Sin embargo, es importante no abusar de ella para evitar que tu comportamiento se vuelva predecible y la estrategia de gestión de conflictos pierda su efectividad.

Para llevar a cabo este tipo de estrategias de resolución de conflictos, es esencial tener capacidad de autorreflexión y compromiso con la situación. De este modo, los participantes del conflicto se alejan de la postura evitativa ante la presencia de conflictos. 

Así, para las personas que optan por esta clase de estrategias de resolución de conflictos, los desacuerdos son algo netamente positivo; y se deben transitar las emociones negativas, rechazos y frustraciones. Y al elaborarlas, ya no puedan interferir con la armonía en el ambiente y entre las personas.

aplicar estrategias de resolución de conflictos

Fuente: Pexels

2. Negociación frente a un conflicto

La negociación es una de las mejores estrategias de resolución de conflictos que se adapta a casi cualquier situación en el contexto personal y laboral. 

Los conflictos son parte de las relaciones humanas, ya que vivimos en un mundo donde cada persona tiene características, valores, opiniones, intereses y perspectivas diferentes. Entonces, es común que se presenten objetivos contrapuestos, que den lugar a discusiones e inviten al diseño de estrategias de resolución de conflictos.

Como afirma un estudio de Infobae, es esencial tener definidas las estrategias de resolución de conflictos para detectar cuando está sucediendo un problema de este tipo. Esto es aplicable en relación con los vínculos personales y en el trabajo. 

Resumiendo, las prácticas de negociación se suelen utilizar en casos leves, ya que requieren de que ambas partes se encuentren en una posición amical para resolver conflictosEllo, sin tener que involucrar a terceras personas a la hora de establecer estrategias para la resolución de conflictos.

3. Afronta la situación suavemente

Así como la técnica de solución de problemas anterior, esta es una de las estrategias de resolución de conflictos que puede ser de utilidad en el caso de conflictos de baja gravedad, al implicar una confrontación directa en un tono diplomático. 

Dentro de estos contextos conflictivos, es esencial mantener el control de tus emociones, para evitar tener reacciones abruptas y expresar quejas, que podrían ser perjudiciales a la hora de poner en práctica estrategias de resolución de conflictos efectivas. 

Por eso, trata de evitar el estilo de resolución de conflictos impulsivo. No olvides que los problemas en un ámbito de interacción social, son inevitables, porque existe un sentido de interdependencia en la relación de los individuos que componen un grupo.

Y además, ten siempre presente la importancia de despersonalizar los problemas. Así, al aplicar estrategias de resolución de conflictos, no se busca culpar o juzgar a nadie ni tampoco tomarse los conflictos como cuestiones personales.

arbitraje como una de las estrategias de resolución de conflictos

Fuente: Pexels

De esta manera, las estrategias de resolución de conflictos pueden funcionar como una fuente de aprendizaje, así como de creatividad para el desarrollo de nuevas ideas y soluciones. 

Por ende, es imprescindible aceptar abiertamente los conflictos personales y laborales; y trabajarlos desde una confrontación equilibrada. En consecuencia, será posible buscar sus causas y plantear las acciones necesarias. Todo, por medio de estrategias de resolución de conflictos adecuadas a cada situación.  

Siendo así, la actitud del locutor es central para que esta estrategia de resolución de problemas sea efectiva. Por eso, sé lo más horizontal posible. No sermonees a tu contraparte, ya que una posición de superioridad en un conflicto podría generar resentimiento. Si es posible, ensaya lo que vayas a decir previamente; y asegúrate de conservar el control de tu lenguaje corporal cuando pongas en acción alguna de las estrategias de resolución de conflictos.  

Entonces, si quieres confrontar a alguien efectivamente para la resolución de conflictos, intenta seguir las siguientes pautas:

  • Describe los hechos objetivamente sin apelar a juicios personales. Es decir, analiza cuáles son las causas del conflicto y determina la emoción, la persona o la acción que lo puede haber detonado. ¡Pero ten mucho cuidado! No estás buscando culpables, pues lo que necesitas es reconocer qué lo provoca, para resolver el conflicto por medio de estrategias de resolución de conflictos, y no para crear otro.
  • Identifica las consecuencias negativas que afectan a las partes involucradas. Dentro de lo posible, utiliza términos cuantitativos al aplicar estrategias de resolución de conflictos. 
  • Escucha a los participantes involucrados.
  • Describe cuáles son tus expectativas para la solución.
  • Apóyate del compromiso de los interlocutores. Este compromiso implica aceptar la presencia de un conflicto y la necesidad de accionar las estrategias de resolución de conflictos. Se considera que no es pertinente confrontar el problema directamente para evitar una dinámica de tensión entre los “ganadores” y “perdedores”. Es decir, no solo importa hallar soluciones, sino mantener relaciones interpersonales positivas mediante la gestión  de los conflictos.

4. La importancia de la mediación

La mediación es otra de las estrategias de resolución de conflictos que puedes emplear cuando es necesaria la acción de una tercera persona. Este necesita ser un actor imparcial y sin sesgos, para facilitar la conversación a la hora de gestionar el conflicto interpersonal. Cada una de las partes se escuchará y expresará su puntos de vista

En efecto, es fundamental escuchar activamente para comprender la situación con todos sus detalles relevantes. Y si algo no queda claro, es recomendable realizar preguntas sobre puntos clave, para luego dar lugar a las estrategias de resolución de conflictos elegidas para la ocasión. 

En este paso de la resolución de conflictos, se debe aprender a ser empático. Para ilustrar la importancia de la empatía en las estrategias de resolución de conflictos, recurrimos a Vianey Yañez, especialista en la gestión de equipos de trabajo y docente a cargo de nuestro curso online de Inteligencia emocional para la resolución de conflictos, quien establece que:

“La empatía es clave para el desarrollo de la inteligencia emocional. Es el sentimiento de identificación con alguien o la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos. Está relacionada con la comprensión, el apoyo y la escucha activa. Es importante saber escuchar y prestar atención a lo que la otra persona te comparte para reflexionar acerca de la situación por la que está pasando e identificar emociones. Y además, interpretar las señales no verbales, que permiten comprender el nivel de frustración, enojo o alegría, de acuerdo con el volumen de voz que utiliza y las expresiones faciales. Asimismo, es esencial demostrar comprensión sin juzgar las emociones de la otra persona”. 

En pocas palabras, esta es una de las estrategias de resolución de conflictos en la que el mediador debe ser empático, promover un ambiente neutral y ameno. Todo, con la finalidad de contemplar las perspectivas de los dos intervinientes en el conflicto y colaborar en la resolución

intercambio de posturas como estrategia de resolución de conflictos

Fuente: Pexels

5. Intercambia posturas 

Avanzando un poco más en esta guía sobre las mejores estrategias de resolución de conflictos, no podemos dejar de mencionar el intercambio de opiniones como herramienta para el manejo de conflictos interpersonales.

Se vuelve imprescindible desarrollar una actitud de humildad, que no esté atravesada por la competencia interpersonal. De lo contrario, se verá la situación bajo la dicotomía de "ganar-perder"; es decir, por medio de soluciones competitivas y no colaboradoras como estrategias de resolución de conflictos. De acuerdo a este supuesto, no es importante examinar las causas; y la estructura de autoridad será clave para aplicar una solución. 

Entonces, al ponerse en práctica estas estrategias de resolución de conflictos, se debe dejar de lado la imposición de los intereses de un individuo en particular, en pos del bienestar vincular personal o laboral. 

Así, el intercambio de posturas permite comprender el punto de vista de la otra persona. Se trata de una de las estrategias de resolución de conflictos más sencillas. Por ejemplo, cada una de las partes puede escribir su posición en el conflicto en un papel; y luego, se intercambian los escritos para discutir sobre el motivo que ha ocasionado el conflicto.

compañeros de trabajo debaten estrategias de resolución de conflictos

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6. Apela a una tercera parte con autoridad

Es cierto que puede resultar similar a una de las estrategias de resolución de conflictos que hemos mencionado anteriormente. No obstante, en este caso, se necesita que ingrese una tercera parte, pero que sea un agente con autoridad sobre el conflicto. 

Esta técnica de gestión de conflictos solo se da en el caso de que una confrontación política no haya dado resultados o porque una de las partes no se haya comprometido o no se haya llegado a un punto medio para construir soluciones.

Usualmente, esta clase de estrategias de resolución de conflictos se enfoca en buscar una base común aceptable para todas las partes del problema. Es decir, negociar entre los intereses y encontrar un punto medio en el que cada uno gane algo. 

De hecho, las mejores estrategias de resolución de conflictos requieren de un balance entre las dimensiones de afirmación y la cooperación, para que todas las partes salgan beneficiadas. Esta situación también es conocida como "ganar-ganar". 

También, esta gestión de los conflictos funciona al establecer reglas permanentes para decidir de acuerdo a ellas; y así, despersonalizar la solución. 

retirada como estrategia de resolución de conflictos en el trabajo

Fuente: Pexels

Este tipo de estrategias de resolución de conflictos suele ser muy común dentro de ámbitos laborales, en donde los superiores actúan como autoridades competentes para intervenir en el conflicto. 

De acuerdo con un análisis de Forbes, existen distintos factores que pueden ser de los disparadores de conflictos dentro de contextos de trabajo. Te los detallamos a continuación para que puedas detectarlos y aplicar las correspondientes estrategias de resolución de conflictos para manejar conflictos laborales:

  • Falta de ascensos jerárquicos.
  • Deficiencia en la retribución salarial, que no cubre las expectativas de los colaboradores y obliga a poner en acción estrategias de resolución de conflictos. 
  • Predominancia de estrés laboral.
  • Falta de reconocimiento por buen desempeño o ante el cumplimiento de los objetivos en grupos de trabajo. 
  • Fallas en la comunicación con los superiores.
  • Mala vinculación con los compañeros de equipo, que genera la necesidad de desarrollar estrategias de resolución de conflictos. 
  • Ausencia de identificación del colaborador con la misión, los valores y objetivos de la empresa. Por ello, es imprescindible optimizar los procesos de búsqueda de talento, para que los colaboradores tengan valores que coincidan con los de la compañía, ya que a largo plazo, esta diferencia podría producir distintos tipos de conflictos.

Por otra parte, debe destacarse que el desarrollo de las nuevas tecnologías y el incremento de la modalidad de trabajo remoto dificulta en gran medida, el proceso de detección de conflictos por parte de los líderes de equipos de trabajo. 

En simples palabras, para un líder, es mucho más difícil determinar la presencia de un conflicto dentro de conversaciones digitales. Es que en estos casos, no puede interpretarse correctamente el lenguaje no verbal y el grado de empatía suele disminuir. Y así, al no reconocer los conflictos con precisión, es más complicado hallar las estrategias de resolución de conflictos ideales para cada situación. 

En conclusión, es tarea de los líderes desarrollar soft skills, delimitar momentos de tensión, conversar con los participantes del conflicto y tratar de encontrar una de las mejores estrategias de resolución de conflictos.

resolución de conflictos en el trabajo remoto

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7. Da lugar al arbitraje 

Dentro de las estrategias de resolución de conflictos, el arbitraje es una técnica que se emplea en los casos más graves, complejos y urgentes. Aquí, un tercer actor toma control del problema y decide cuál será la solución para el conflicto. 

Un ejemplo de resolución de conflictos con este método se aplica durante un divorcio, en donde un juez decide quién tomará la custodia de los hijos.

Si las estrategias de resolución de conflictos no funcionan, es probable que sucedan consecuencias perjudiciales. Asimismo, si no se afrontan correctamente, pueden crecer y potenciar sus efectos negativos. 

Así, la resolución de conflictos en todos los contextos es indispensable, para poder tener un clima de armonía y de equilibrio entre los intereses de las personas.

negociación como una de las estrategias de resolución de conflictos

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Pues bien, como verás, existen distintas estrategias de resolución de conflictos, que son herramientas fundamentales para solucionar problemas. No olvides que el manejo del conflicto no es más que un puntapié para el crecimiento personal; y dentro del mundo del trabajo, se convierte en una excelente oportunidad de mejora.

Por otra parte, si bien es importante que hayas leído este post acerca de cuáles son las estrategias de resolución de conflictos, te recomendamos que no pierdas de vista la incorporación de nuevas skills para desarrollarlas dentro de ámbitos laborales. Y más aún, si te encuentras a cargo de un equipo de trabajo y debes saber cómo diseñar estrategias de resolución de conflictos.

Por eso, te invitamos a que conozcas nuestros cursos online de Liderazgo, desde donde podrás aprender distintas técnicas relacionadas con la resolución de conflictos, que te servirán como colaborador o desde la perspectiva de líder de grupo de trabajo. 

Para finalizar este artículo sobre cuáles son las estrategias de resolución de conflictos, queremos hacer referencia a una de las frases célebres de William James, filósofo y psicólogo estadounidense, fundador de la Psicología funcional: "Siempre que estés en conflicto con alguien, hay un factor que puede marcar la diferencia entre dañar la relación y fortalecerla. Ese factor es la actitud”. 

El trabajo en equipo requiere sortear dificultades, aprender a resolver problemas mediante estrategias de resolución de conflictos adecuadas para potenciar los vínculos. Por consiguiente, anímate a aplicar estas técnicas de resolución de conflictos y consigue soluciones efectivas para todos tus problemas. 

¡Nos vemos en el próximo artículo!

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