Customer Experience Management: una estrategia para hacer “match” con tus clientes

Para muchas empresas, el Customer Experience Management puede marcar un antes y un después en su notoriedad de marca. ¿Te gustaría crear experiencias únicas que enamoren a tus consumidores? Si es así, ejecutar una estrategia de Customer Experience te brinda una mayor probabilidad de conectar con tu público objetivo.

Si te apasiona investigar sobre el comportamiento y la percepción de las personas, y estás interesado en mejorar la experiencia de tus clientes; entonces, puedes ser el próximo Customer Experience Manager de tu organización, o bien contratar a uno que te ayude a llegar al corazón de tu público objetivo.

Por eso, en este artículo te explicaremos qué es el Customer Experience Management y para qué sirve. Además, te contaremos cuáles son las tareas, funciones, habilidades y los roles que realiza un Customer Experience Manager. Por último, te brindaremos una serie de claves para una correcta estrategia de Customer Experience de tu marca y puedas ser un experto en esta área.

Definición de Customer Experience Management

El Customer Experience Management (CEM o CXM), que traducido al español significa gestión de la experiencia del cliente, es la disciplina de comprender a los clientes e implementar planes estratégicos que permitan esfuerzos multifuncionales y una cultura centrada en el cliente para mejorar la satisfacción, la lealtad y la promoción, según Gartner.

Para entender a profundidad el significado del Customer Experience Management, Cecilia Hugony, profesora del curso online de Customer Experience: diseña la experiencia de tu cliente, brinda una mayor claridad sobre el tema:

“El Customer Experience está de moda, se habla mucho de esto. Pero en el fondo no siempre hay una claridad sobre a qué nos referimos cuando hablamos de Customer Experience. Entonces, ¿qué es Customer Experience? Es un tema de percepción, es lo que el cliente percibe cada vez que interactúa con la empresa.

Esa percepción es algo mucho más emocional que racional, es como nos sentimos, qué sensación nos queda y la expectativa juega un rol clave en la percepción. Porque finalmente, lo que nosotros esperamos que pase versus lo que finalmente vivimos, eso es lo que termina afectando nuestra percepción. El Customer Experience Manager debe entender la expectativa del cliente y saber que la emoción juega un rol muy importante en lo que es la experiencia. 

Por eso, las empresas que entienden de esto, y que realmente van más allá en tramitar su experiencia de cliente, buscan que el cliente tenga una buena percepción en base a la perspectiva y la realidad, y que haya una emoción para que los recuerde y los vuelva a comprar. ¿Y cómo se llama esto? Vínculo de lealtad".

Entonces, ¿ya tienes un poco más claro qué es el Customer Experience Management? Básicamente, se trata de centrarse en el cliente y en los diferentes puntos de contacto para mejorar la percepción que tienen ellos sobre una marca. Dicho esto, ¿aceptas el reto de fidelizar a tus clientes en un mediano plazo? ¡Vamos por ello!

¿Para qué sirve el Customer Experience Management?

El Customer Experience Management es más que una de esas estrategias de marketing para "lucir bien". Las marcas que gestionan bien la experiencia del cliente se benefician del aumento de las ventas no solo por la diferenciación de productos o servicios, sino también por su servicio brindado.

De hecho, una de las ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente es desarrollar defensores leales de la marca que sirven como una extensión de la función de marketing de la empresa. Además, una mayor retención de consumidores significa gastar hasta 25 veces menos en costos de adquisición de nuevos clientes.

La gestión de la experiencia del cliente ofrece un enfoque estratégico para ayudar a las empresas a:

1. Lograr una comprensión más profunda de los clientes

La experiencia del cliente no es igual para todos. Ganar y retener clientes requiere ofrecer experiencias relevantes y personalizadas. ¡Ahí es donde entra en acción el Customer Experience Management!

La segmentación de audiencias mediante el reconocimiento de las necesidades, los comportamientos y las preferencias únicas de los clientes lo hace posible. Cuanto más dirigido se vuelve un producto o servicio, más probable es que resulte en una venta.

2. Impulsar la lealtad y la retención

En pocas palabras, los clientes que se sienten vistos, comprendidos y valorados se quedan. Los datos muestran que estos clientes compran más, abandonan menos y comparten sus experiencias positivas con otros clientes potenciales. 

Al administrar bien el viaje del cliente y aplicar una adecuada estrategia de Customer Experience, las organizaciones pueden brindar un servicio de manera efectiva.

3. Mantener una ventaja competitiva

Una correcta gestión de experiencia del cliente equivale a un buen negocio. Por lo tanto, un enfoque en la experiencia del cliente mejora el rendimiento operativo general de una empresa. La práctica es efectiva para reducir los costos finales. 

Existe una fuerte correlación entre las mejoras en la satisfacción del cliente y los aumentos en las ventas. De hecho, los datos muestran que las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente generan hasta un 8% más de ingresos que su competencia. Más ingresos con menos costos, eso sí que es una buena inversión.

4. Medir el éxito de las iniciativas

El Customer Experience Management ayuda a las empresas a tomar mejores decisiones. Los datos de la experiencia del cliente brindan una visión única de los comportamientos, pensamientos y las emociones de los consumidores. 

Además, la información mejora la visibilidad de la decisión de compra. Una vez que las empresas entienden más acerca de cómo operan sus clientes, pueden adaptar la experiencia para impulsar la participación del consumidor.

Fuente: Pexels

Perfil de un Customer Experience Manager

El Customer Experience Manager (también conocido como gerente de Customer Experience, jefe de experiencia al cliente, CXM o CEM), es el encargado de cerrar la brecha entre el cliente y la marca para la que trabaja, según la agencia de selección de talento creativo y digital, Celarity.

En pocas palabras, el trabajo del Customer Experience Manager es garantizar que cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente sea atractivo, eficiente y efectivo. Entonces, un gerente o jefe de experiencia de cliente exitoso, aumentará las tasas de satisfacción del cliente, fortalecerá la lealtad del cliente y logrará que el negocio sea referido por esos clientes leales.

Para qué puedas comprender qué hace un Customer Experience Manager, veamos cuál es su perfil profesional, sus tareas y funciones específicas.

¿Cuáles son las funciones de un Customer Experience Manager?

La función principal de un Customer Experience Manager es incrementar de manera proactiva la satisfacción y lealtad del cliente, asegurando que todas las interacciones entre el cliente y la marca satisfagan las necesidades de los usuarios. Además, se encarga de administrar y supervisar el ciclo de vida del cliente.

Por lo tanto, el objetivo principal es crear una estrategia continua para anticipar y satisfacer las necesidades del cliente (siempre un paso adelante). Los CX Manager a menudo lideran un equipo y brindan una estrategia y una visión general para que el equipo pueda ponerlas en práctica.

Si te estás preparando para ser un Customer Experience Manager, es muy probable que trabajes de la mano con el equipo de marketing. ¡Es muy importante que estén alineados con los objetivos del negocio!

Funciones de un Customer Experience Manager

• Supervisión y gestión de los diferentes departamentos y equipos de trabajo implicados en la interacción con el cliente.

• Diseñar un Customer Experience Strategy.

• Elaboración del Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente.

• Identificar al Buyer persona.

• Conectar la esencia de la marca con la emoción del cliente.

Fuente: Unsplash

¿Cuáles son las tareas que realiza un Customer Experience Manager?

Si bien existe cierta relación entre el Customer Experience Manager y el Customer Service Manager (usualmente los equipos de servicio al cliente son parte del CXM), sus roles son distintos.

Las funciones de un Customer Service Manager están relacionadas con el trabajo de recepción de clientes, la administración de cuentas o la respuesta a consultas de servicio al cliente; estos roles, definitivamente, no son parte del día a día de un gerente de experiencia de cliente o Customer Experience Manager.

Por esa razón, ¿qué hace un gerente de Customer Experience? Los gerentes de CX desarrollan e implementan estrategias de experiencia del cliente, que pueden involucrar lo siguiente:

• Revisión y extracción de información para el análisis de datos.

• Implementación de cambios que anticipen y aborden preguntas, necesidades y quejas de los clientes.

• Segmentación de clientes y audiencias en grupos significativos.

• Formación de equipos líderes de atención al cliente.

• Un Customer Experience Manager (CEM) garantiza que la experiencia del cliente cumpla (y muchas veces supere) la percepción que esta persona tiene sobre el producto o servicio de la empresa. Y por lo general, se enfoca en diseñar mejores experiencias del cliente con la ayuda de un equipo. 

• Identificar perfiles de clientes ideales y mapear los recorridos del cliente para encontrar las brechas en la experiencia en los diferentes puntos de contacto, desde la compra hasta la devolución del producto.

• Servir de conexión con equipos internos, como marketing, ventas, desarrollo de productos, gestión de cuentas, facturación, finanzas, UX y más.

• Comunicar regularmente con las partes interesadas internas, como ejecutivos de servicio al cliente y otros equipos para identificar brechas y oportunidades.

• Generar señales de alerta donde se necesite mejorar un proceso para garantizar que el cliente tenga una experiencia fluida.

• Asegurar que las estrategias de CX estén alineadas con los objetivos y resultados comerciales.

• Realizar seguimiento y analizar los comentarios de los clientes.

• Recoger las sugerencias e implementar mejoras.

Todos los requerimientos para un puesto de Customer Experience Manager, básicamente explican qué es lo que hace un CX Manager en una organización. ¿Sabes si tienes las habilidades indispensables para ser un CEM? ¡Averígualo a continuación!

¿Cuáles son las habilidades para ser un Customer Experience Manager?

Zippia, un reconocido buscador digital de trabajo, clasifica las habilidades principales más importantes para ser un Customer Experience Manager. ¡Veamos!

1. Comunicación

Así es cómo se utiliza la comunicación en los trabajos como Customer Experience Manager:

• Utilizar diferentes plataformas de comunicación para establecer una relación estable entre la organización y los asociados.

• Documentar las experiencias del cliente, desde abordar las inconsistencias de comunicación hasta mejorar el cumplimiento de las expectativas del cliente.

• Crear una cadena de comunicación para garantizar que las partes interesadas estén informados sobre las actividades y los resultados más importantes.

• Mejorar el portal de comunicación y capacitación.

2. POS

POS es la abreviatura de “point of sale” (puntos de venta), y es el momento y el lugar donde un cliente completa una transacción. Y entonces, ¿cómo se involucra el Customer Experience Management con el POS?

• Cerrar los puntos de venta (POS) completadas.

• Conocer las diferentes tecnologías de POS.

• Manejar la implementación del sistema POST, inventario, precios y entrada de teclas de acceso rápido.

• Capacitar a los nuevos colaboradores sobre el sistema de puntos de venta.

3. Customer Engagement

La participación del cliente es un punto importante en el empleo de un Customer Experience Manager. Estas son las ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente:

• Involucra al cliente en el rediseño o en una nueva implementación digital de la marca.

• Colabora con equipos multifuncionales para garantizar una experiencia de consumidor exitosa.

• Maximiza la participación del cliente a través de encuestas, foros, reviews, etc.

• Capacita a todo el equipo sobre la importancia de involucrar a los clientes en los diferentes puntos de contacto.

4. Conocimiento del producto

El conocimiento del producto es vital para un Customer Experience Manager. No solo se trata de tener información sobre el producto que se está vendiendo, sino también conocer desde la producción hasta las características físicas del producto para tener un mejor discurso de venta. Estos son los beneficios:

• Mayor eficiencia y productividad para implementar actualizaciones y mejores formas de comunicar el producto o servicio.

• Fidelizar al cliente para garantizar compras futuras a través de un excelente servicio al cliente y conocimiento del producto.

• Conocer el producto desarrollado a través de la capacitación adecuada y familiaridad práctica.

Como te has dado cuenta, estas habilidades se aprenden en la práctica laboral y en el día a día de la relación con el equipo de trabajo y los clientes. Puedes priorizar algunas skills, pero recuerda que tu mayor habilidad será escuchar a tus clientes internos y externos para brindar un mejor servicio.

Fuente: Zippia

¿Cómo lograr un adecuado Customer Experience Management?

Piensa en la gestión de experiencia al cliente como un viaje, no como un destino. El proceso requiere una actualización constante porque los clientes evolucionan continuamente. Por lo tanto, para brindar una excelente experiencia al cliente, comienza con un enfoque en tres acciones clave:

1. Crea perfiles de clientes completos

El primer paso de cómo ejecutar un Customer Experience Management exitoso es conocer a tus clientes. Las empresas que gestionan la experiencia del cliente utilizan los datos a su favor para crear perfiles de clientes o personas. 

En un nivel básico, realiza un análisis de los datos demográficos y transaccionales de los clientes. A continuación, recopila información útil adicional capturando el sentimiento del cliente a través de las redes sociales, analizando las conversaciones del centro de llamadas y revisando los comentarios de la encuesta de satisfacción del cliente. 

También puedes examinar los clics en tu sitio web o las estadísticas de calidad del producto. ¡Uf, las posibilidades son realmente infinitas! Los conocimientos del cliente te brindan una gran cantidad de información procesable sobre cada experiencia a lo largo del viaje del cliente y cómo aplicar el Customer Experience Management correctamente.

2. Hazlo personal

La personalización es poderosa. De hecho, más del 90% de los consumidores en varios estudios de investigación indican que quieren experiencias memorables y personalizadas que impacten sus decisiones de compra. 

Por eso, las marcas que personalizan cada interacción tienen más posibilidades de sobresalir. Así que usa los datos obtenidos de un plan de experiencia al cliente para ofrecer productos o servicios relevantes, hacer recomendaciones útiles al consumidor y brindar valiosos consejos. Cuanto más sienta el cliente que un punto de contacto es "solo para mí", es más probable que se involucre con tu marca positivamente.

3. Envía el mensaje correcto en el momento adecuado

El mensaje correcto, lugar correcto y momento correcto es la fórmula ideal para realizar una buena estrategia de Customer Experience. 

Por ejemplo, la empresa de alimentos para mascotas Chewy es famosa por enviar a los clientes un ramo de flores cuando se enteran de la muerte de una mascota mientras ayuda a cancelar las suscripciones de envío automático. Es importante enviar el mensaje correcto en el momento adecuado. 

Para comprender dónde se encuentra un consumidor dentro del ciclo de vida del cliente, plantea las siguientes preguntas:

• ¿Qué necesitan de la marca?

• ¿Qué saben de la marca?

• ¿Están evaluando activamente las opciones?

• ¿Están listos para hacer una compra?

• ¿Qué necesitarán después de la compra para mantenerse leales?

Descubrir las respuestas a cada pregunta te proporciona información valiosa para mejorar la gestión de experiencia al cliente. Integra las respuestas en el proceso de ventas y marketing para entregar un mensaje oportuno que resuene con el cliente.

Fuente: Unsplash

¿Estás listo para crear experiencias que enamoren a tus clientes? Si aprendes cómo fidelizar a tu público objetivo y aplicar una estrategia de Customer Experience efectiva, estamos seguros que lograrás posicionarte en la mente de tu consumidor en un mediano plazo. Trázate objetivos no solo de ventas, sino también de satisfacción al cliente. 

¿Aceptas el reto de conquistar el corazón de tus clientes? Ahora que ya conoces cuál es el perfil de un Customer Experience Manager y por qué es tan demandado, atrévete a dar un paso más adelante y empieza a investigar cuál es la percepción de tus clientes y cómo lograr que estén contentos con nuestros cursos online de diseño y desarrollo de productos digitales.

¡Nos vemos!