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Políticas de servicio al cliente: aprende a crearlas para una mayor ventaja competitiva

Políticas de servicio al cliente: aprende a crearlas para una mayor ventaja competitiva

Última actualización 7 de Octubre del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Hans Baumann

Tener políticas de servicio al cliente bien definidas garantiza que los empleados sepan exactamente lo que se espera de ellos, como también proporciona una guía necesaria sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente para el consumidor actual. ¿Quieres que tu negocio alcance ese nivel de calidad? Es posible, sigue leyendo.

Aunque estas normas pueden dar la impresión de rigurosidad, en realidad son la base de una atención al cliente exitosa para cualquier negocio. Incluso muchas empresas publican sus políticas de atención al cliente en internet para que los usuarios conozcan el servicio de alta calidad al que se comprometen. 

Por lo tanto, sin más preámbulos, veamos qué es una política de servicio al cliente, por qué es importante, qué debes incluir en ella y cómo crearla. Además, te proporcionamos una plantilla que puedes adaptar según tus necesidades para que empieces de inmediato a elaborar tus políticas de servicio al cliente

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente (o customer service) es la asistencia brindada por los representantes de un negocio o empresa a su clientela durante los diversos procesos de compra del consumidor. En este sentido, los equipos de soporte representan a las empresas, hablan en su nombre y brindan u ofrecen las siguientes posibilidades:

  • Proporcionan información adicional sobre el producto o servicio.
  • Manejan las quejas de los clientes.
  • Manejan reembolsos y devoluciones.
  • Procesan y cancelan pedidos.
  • Registran los detalles de la cuenta.
  • Recopilan y analizan datos para tomar decisiones sobre los procesos.

El objetivo final del servicio al cliente es satisfacer las expectativas de los clientes y asegurarse que los usuarios estén satisfechos. Cuestión que agrega valor a la empresa o negocio y cuyo propósito es crear una sólida relación con el cliente con base en las políticas de servicio y atención al cliente.

Representante atendiendo a un clienteFuente: Burst

¿Qué es una política de servicio al cliente?

Las políticas de servicio al cliente son códigos de conducta escritos que dan a los empleados pautas que deben seguir en diversos escenarios de servicio. Por ejemplo, puedes tener una política de servicio al cliente para responder a las preguntas del cliente o para manejar de una manera específica las devoluciones. 

Las políticas de servicio al cliente escritas se establecen para informar a sus empleados de los procesos de atención al cliente y de los pasos adecuados que deben dar en determinadas situaciones.

 

¿Qué necesito para implementar políticas de atención al cliente?

Probablemente, cuando empieces a estandarizar tus políticas de servicio al cliente, pensarás qué se necesita para establecer lineamientos claros, en vez de incurrir en cuestiones obvias o supervisar en exceso a los empleados. 

Los detalles en las políticas de atención al cliente dependen de la cultura de tu empresa y de sus necesidades específicas. Algunas políticas y procedimientos pueden variar según la empresa y deben darse a conocer a sus empleados siempre que necesiten un repaso. 

Por ejemplo:

  • ¿En qué momento el representante de la empresa está autorizado para realizar un reembolso? 
  • ¿Qué cantidad de descuento puede ofrecer sin consultar a su jefe inmediato? 

La mejor política y procedimientos de atención al cliente más adecuados para un concesionario de automóviles, por ejemplo, pueden ser diferentes a los de una empresa de cuidado de la piel. 

Las políticas de reembolso, descuentos y devoluciones varían mucho de una organización a otra, pero lo único que debe mantenerse es la dedicación a la experiencia del cliente.

En este sentido, es importante que tus empleados sepan dónde empieza y dónde termina su autoridad a la hora de implementar las políticas de servicio al cliente. No es bueno que ofrezcan al consumidor algo que no pueden cumplir, como un descuento del 50%, porque lo único que conseguirás es decepcionar a tus clientes potenciales. 

Otro ejemplo de política de atención al cliente puede ser el caso de que tu representante hubiera podido “salvar una venta” por un cupón del 15%, pero no sabía que podía ofrecerlo en el momento, entonces ahí perdiste una oportunidad.

Disponer de instrucciones claras en las políticas de servicio al cliente, que comuniquen los procedimientos claramente a todos los empleados, les permitirá conocer sus límites y aprovechar al máximo todos sus recursos. Por último, recuerda que un empleado empoderado aprovechará al máximo sus capacidades y hará un mejor trabajo para la empresa.

Customer service call centerFuente: Unsplash

¿Para qué sirve la política de atención al cliente?

Como hemos mencionado brevemente, una política de atención al cliente es un elemento importante para el éxito de una empresa. Toda organización necesita un conjunto estándar de directrices que determinen la atención al cliente. 

Según la revista digital Expansión, los consumidores le dan cada vez más importancia a la calidad del servicio y a la atención que reciben. Sin embargo, el 86% de los profesionales de atención al cliente en México, por ejemplo, dice que la pandemia expuso las brechas que prevalecen en los canales de servicio. 

Así que vamos a explicar para qué sirven las políticas de servicio al cliente y por qué son tan importantes para las empresas de hoy en día.

Manejar las expectativas de los clientes

Cada persona que acaba comprando en un negocio tiene expectativas, así que no querrás que estas se esfumen por una falla en el servicio, ni tampoco puedes pretender que tus clientes no tengan ninguna en lo absoluto. 

En este sentido, las normas de servicio al cliente pueden ayudarte a encontrar un equilibrio en caso de ser demasiado altas o bajas. Por consiguiente, a la hora de elaborar las políticas de servicio, debes asegurarte de que sean realistas. Así, el equipo podrá estar alineado y cumplir con las expectativas del cliente sin problemas.

Por ejemplo, si tu empresa ha mencionado un tiempo de espera de 4 horas para obtener una respuesta, es probable que los clientes no se molesten durante ese tiempo.

Retener a los clientes existentes y conseguir nuevos 

Un dicho de Walt Disney decía: "hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos.

Cuando una empresa tiene políticas de servicio al cliente adecuadas (y las cumple), es muy posible que los clientes te devuelvan a cambio su valiosa lealtad. 

No es de extrañar que el 90% de los más de cinco mil encuestados en el informe sobre el estado global del servicio al cliente estuvieran de acuerdo en que es importante para su elección y fidelidad hacia una marca, según un informe de Microsoft.

Además, cuando los clientes tienen una experiencia agradable con una marca, es probable que la compartan en su círculo social más cercano. De este modo, no sólo contribuyes a un amplio crecimiento de clientes fieles, sino que consigues otros nuevos con mínimos esfuerzos de inversión.

Tener coherencia en el servicio

Seguro que alguna vez te has enfrentado con una empresa que ofrece atención al cliente inmediata vía telefónica, pero que tarda semanas en responder a las solicitudes por correo electrónico. 

Esto es exactamente un gran ejemplo de incoherencia en la atención al cliente. Las políticas de servicio pueden ayudarte a establecer las instrucciones necesarias para ofrecer una asistencia fluida y congruente mediante los múltiples canales de comunicación de tu empresa.

Los profesionales de la asistencia siempre pueden consultar la guía de servicio y cumplir las expectativas de los clientes. Por lo tanto, no importa si tus clientes se ponen en contacto con tu empresa por teléfono, correo electrónico o chat, simplemente deben estar encantados con un tiempo de respuesta rápido y representantes amables.

Cómo tener una buena política de servicio al clienteFuente: Unsplash

¿Cómo hacer una buena política de servicio al cliente?

Si bien no existe un plan único para desarrollar una política de servicio al cliente eficaz, aquí hay cinco pasos que puedes seguir como punto de partida:

  1. Desarrolla una declaración de visión.
  2. Establece objetivos de servicio al cliente.
  3. Haz que las políticas de tus clientes sean sencillas y fáciles de usar.
  4. Utiliza tus objetivos como guía para crear tu política de servicio al cliente.
  5. Brinda a tu equipo discreción para tratar los problemas de los clientes.
  6. Evaluación de tu servicio actual.
  7. Considera que tan orientada al cliente está la cultura de tu empresa.

Con base en esta información podemos empezar a desarrollar una política de atención al cliente.

Desarrolla una declaración de visión

La declaración de visión es primordial al momento de establecer una política de servicio al cliente, es tanto un recordatorio diario como una meta que se debe aspirar a lograr. Para elaborarla imagina o visualiza el éxito que quieres alcanzar con tu empresa, te sugerimos enumerar al menos cinco palabras que describan esa visión del futuro.

Ahora enumera las razones de la visión de éxito desde la perspectiva del cliente. Te sugerimos usar verbos, es decir acciones que describan tu visión de éxito. A partir de estas palabras clave, puedes usarlas para crear una breve declaración de visión que sea punto central de tus políticas de atención al cliente.

Establece objetivos de servicio al cliente

Estos objetivos deben proporcionar metas cuantitativas para que pueda abordar la política de servicio al cliente, identificada como las más importantes. Por ejemplo:

  • "Reducir en 10% el número de quejas telefónicas al mes”.
  • “Aumentar en un 20% las ventas en un periodo.”
  • “Minimizar en 15% el tiempo de espera de los usuarios”.

Siempre debemos tener en mente objetivos específicos, alcanzables, medibles, realizables y en tiempos. Podemos seguir la metodología S.M.A.R.T. por su dinamismo y versatilidad. Recuerda priorizar tus objetivos para tener una visión clara de la ruta a seguir.

En este caso, son todas las metas cuantificables que se deben lograr desde que se propone la política de servicio al cliente.

Haz que las políticas de tus clientes sean sencillas y fáciles de usar

Revisa los comentarios de tus clientes para ver qué políticas de servicio al cliente han resultado ser las más difíciles de entender.

De igual manera, no se te olvide consultar con tu equipo para obtener sus comentarios sobre las políticas propuestas. A menudo tienen una mejor experiencia sobre cómo los clientes interactúan con la política de servicio al cliente.

Asistencia al cliente mujer hombre mayorFuente: Pexels

Utiliza tus objetivos como guía para crear tu política de servicio al cliente

Una vez que hayas adoptado cualquier política de atención al cliente, tómate el tiempo para considerarla desde la perspectiva de los clientes. Las áreas de política a incluir pueden ser las siguientes:

  • Descripción general del producto o servicio: ¿Es posible que tus clientes o usuarios aprendan fácilmente sobre lo que ofreces o vendes?
  • Velocidad: ¿Tus clientes pueden realizar pedidos de forma rápida y sin problemas? ¿Los representantes de servicio al cliente expertos están disponibles fácilmente? Considera establecer en tu política de atención al cliente el tiempo máximo de espera para la tienda o servicios, así como la información de contacto para que tus clientes estén enterados.
  • Comunicación: Comunicación: ¿tienes una estrategia de comunicación enfocada en el cliente y en la información que necesita saber? Los consumidores o usuarios de tus productos deben conocer y entender las políticas de envío y devolución de forma fácil, asimismo, las formas de pago aprobadas deben mostrarse claramente, y los servicios complementarios y las garantías deben figurar dentro de tu política de servicio al cliente.
  • Seguimiento: Para comunicarte con tus clientes, debes proporcionar el nombre, el número de teléfono, y el correo electrónico o redes sociales por si necesitan ayuda después de la compra. También podrías mostrar el cronograma para la entrega del servicio o producto, o proporcionar información sobre soporte técnico u otra asistencia.
  • Quejas: ¿Se tratan las quejas al instante? ¿Se le ha dado a tu equipo de trabajo la libertad de llegar a la mejor solución para resolver el problema? ¿Cómo se compensa a los clientes por diversos conflictos? ¿El seguimiento es para asegurar la satisfacción del cliente? Plantéate estas preguntas para identificar en qué debes mejorar en las políticas de servicio al cliente.
  • Retención: ¿Estás estableciendo relaciones a largo plazo con sus clientes? Contáctalos un mes después de la transacción, asegúrate de que estén satisfechos y considera enviar un newsletter para que estén atentos a lo que ofrece tu empresa.
  • Monitoreo de empleados: ¿Estás alentando a tu equipo de trabajo a brindar un buen servicio al cliente? ¿Compartes los comentarios de los clientes con ellos y los enfrentas cuando no cumplen con los estándares de servicio? ¿Los reconoces y los recompensas cuando brindan un buen servicio? Si no lo estás haciendo, entonces presta atención.

Cliente pagando con una tarjeta de créditoFuente: Unsplash

Brinda a tu equipo discreción para tratar los problemas de los clientes

Al elaborar las políticas de servicio al cliente piensa siempre en tus usuarios. No hagas armas de doble filo contra el cliente. Por ejemplo, "Lamento no poder hacer más, pero es la política de la empresa", o los problemas de atraer y frustrar a los clientes.

En lugar de reglas estrictas, brinda a tu equipo pautas integrales para ayudarlos a resolver el problema:

  • Entender el problema: deja que el cliente hable sin interrupciones, presta atención a los hechos importantes y repítelos para asegurarte de que se sienta bien.
  • Identificar la causa: descubre qué pasó y analiza la manera de responder asertivamente al cliente.
  • Resuelve el problema: toma medidas correctivas y pregunta al cliente si está satisfecho con la forma de resolver el problema.
  • Capacita a tu equipo con la nueva política: organiza una reunión obligatoria para iniciar el plan y explicar su propósito.

Evaluación de tu servicio actual

En caso de que tu negocio esté funcionando hace un tiempo, te recomendamos realizar una evaluación de la política de servicio al cliente actual, ya que es indispensable valorar los objetivos alcanzados, qué funcionó y qué no para ver qué tan receptivo es tu programa de servicio al cliente actual.

Descarga nuestra plantilla de encuesta Word para medir la satisfacción del cliente completamente gratis para que empieces a aplicarla en tu negocio.

Considera que tan orientada al cliente está la cultura de tu empresa

¿Pones al cliente en primer lugar o estás más preocupado por tus propios asuntos internos? Recuerda que ser el centro de tu negocio jamás funciona al realizar políticas de servicio al cliente. Los casos de éxito se originan cuando centras tu atención en el motor de tu negocio, es decir, el cliente.

El caso de éxito más sonado al respecto es el de Jeff Bezos, fundador de Amazon y ex CEO quien decidió emprender su propio esquema de negocio.

Cuenta la leyenda que Jeff Bezos formuló su “círculo virtuoso” en una servilleta. En dicho esquema, dio prioridad a la atención al cliente como punto fundamental del crecimiento de Amazon. De este esquema parten también las políticas de servicio al cliente del gigante del comercio electrónico.

Circulo virtuoso Amazon Jeff BezosFuente: Amazon

Ejemplo de política de servicio al cliente

A continuación, puedes utilizar esta plantilla como ejemplo de política de procedimientos de servicio al cliente y adaptarla a tus necesidades.

Declaración

(Nombre de la empresa) se esfuerza por alcanzar la excelencia y la profesionalidad en la atención al cliente, tanto dentro y fuera de la organización, dentro de los límites de los recursos disponibles y bien gestionados.

Para cumplir esta misión, acordamos los siguientes valores:

  • Anticiparse a las necesidades de nuestros clientes y planificar en consecuencia
  • Saludar a nuestros clientes con prontitud, alegría y respeto
  • Escuchar atentamente y tener en cuenta las peticiones y preocupaciones de nuestros
  • clientes
  • Comunicar con honestidad, cortesía y conocimiento
  • Realizar un seguimiento de nuestros clientes de forma rápida, responsable y eficaz
  • Servir con orgullo, compromiso y con altos estándares éticos
  • Respetando al individuo y fomentando la participación

Declaración de política

Es política y responsabilidad del (nombre de la empresa) proporcionar un excelente servicio al público.  Los comentarios de los clientes nos ayudan a medir si nuestros servicios satisfacen sus necesidades y expectativas.

También nos ayuda a identificar los problemas que hay que resolver. La alta calidad en el servicio al cliente depende de las opiniones de los mismos.  Aunque los elogios son siempre bienvenidos, las críticas constructivas son realmente útiles a largo plazo.

El objetivo de esta política de servicio al cliente es establecer normas y procedimientos uniformes para responder a los comentarios de los clientes, asegurando así que esas respuestas sean oportunas y que los problemas no “se queden en el tintero"

Esta política de servicio al cliente se esfuerza por tratar cada interacción con el público como una oportunidad de producir un cliente satisfecho, o al menos que sienta que se le ha escuchado y tomado en serio, aunque no haya sido posible satisfacer su petición.

Los comentarios de los clientes llegan al (nombre de la empresa) de muchas maneras.  Esta política de atención al cliente describe un procedimiento para responder a las quejas, solicitudes de servicio y preguntas que llegan a la oficina de (nombre de la empresa) a través de una visita del cliente, una llamada, una carta o un correo electrónico. 

Se espera que los departamentos deben utilizar normas y procedimientos similares para las quejas, solicitudes y preguntas que llegan directamente al departamento y no a través de la oficina de (nombre de la empresa).  

Esta política de servicio al cliente no está destinada a cubrir:

  • Las quejas sobre el desempeño de empleados específicos, que son manejadas por el director del departamento en colaboración con el propietario de (nombre de la empresa).
  • Las reclamaciones por daños y perjuicios, que deben ser presentadas a la compañía de seguros de (nombre de la empresa).

Normas de respuesta

Cuando sea posible, las quejas, preguntas y solicitudes de servicio deben resolverse en "tiempo real" en el mismo día en que llegan. Sin embargo, en muchos casos, la remisión y el seguimiento son necesarios para entender y resolver el problema.  En estos casos, deben seguirse las siguientes normas de acuse de recibo y resolución.

 

En resumen, una política de servicio al cliente bien diseñada mantiene al equipo de tu organización alineado con las expectativas de los clientes, promoviendo altos estándares de calidad en el servicio. Sin embargo, debe surgir de manera lógica a partir de los objetivos de tu empresa e incorporar formas concretas y realistas de alcanzarlos.

“¿Acaso nos quedaríamos con una marca que no acompañe nuestra experiencia de compra? La empatía por el cliente, la resolutividad y la capacidad de mitigar la crisis en el camino son la clave para un buen Customer service”, explica Manuel Fernández Gómez, profesor del curso online de Fundamentos de Customer Service.

Ahora que ya sabes lo que implica la elaboración de una excelente política de servicio al cliente, es hora de comenzar a trabajar en las normas de tu empresa. De esta forma, podrás alcanzar un crecimiento paulatino y sostenible.

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