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Tendencias de servicio al cliente: ¬Ņc√≥mo mejorar la calidad de la atenci√≥n con tecnolog√≠a?

Flor Medina - 16 Sep 22

Articulo

7 min.

Transforma tu negocio con las nuevas tendencias tecnol√≥gicas de servicio al cliente 2022 y aprende a c√≥mo generar un mayor nivel de satisfacci√≥n y fidelidad en el usuario. 

Está comprobado que una buena experiencia de compra influye directamente en la elección de los individuos y las empresas por nuestra marca. Por lo tanto, mejorar la calidad del servicio al cliente de tu organización debe ser una de tus prioridades, si lo que deseas es tener más consumidores frecuentes.

En el art√≠culo de hoy, te vamos a contar c√≥mo mejorar la calidad en el servicio al cliente, mediante el uso de las mejores las tendencias tecnol√≥gicas de atenci√≥n al cliente para que puedas saber c√≥mo satisfacer y brindar un buen trato a tus consumidores, sin importar el rubro al que se dedique tu negocio. 

¬°Empecemos!

1. Inteligencia artificial en los negocios

Los chatbots con inteligencia artificial han automatizado el servicio al cliente de una manera efectiva y altamente rentable. Su aplicaci√≥n no solo eleva la calidad en el servicio al cliente al responder de forma inmediata cualquier consulta del p√ļblico,  sino que tambi√©n le permite al equipo de atenci√≥n al cliente ahorrar gran cantidad de tiempo, al tener m√°s del 50% de las consultas automatizadas.

Una de las ventajas de usar chatbots para atender a los clientes, es que puedes ofrecer respuestas personalizadas a las preguntas que los usuarios realizan con mayor frecuencia, como: ¬Ņcu√°l es el importe del saldo a pagar?, ¬Ņcu√°ndo vencer√° la pr√≥xima factura?, etc.  .

Reconocer cu√°les son las preguntas frecuentes de tus clientes es el primer paso para llevar adelante esta tendencia de servicio al cliente B2B. Recuerda que no s√≥lo puedes implementar un chatbot en la p√°gina web, sino que tambi√©n puedes incluirlo en tu p√°gina de Facebook, en Instagram y tambi√©n en WhatsApp. 

Tendencia de servicio al cliente con inteligencia artificialFuente: Pexels 

2. Venta de autoservicio / tiendas inteligentes

Otra de las tendencias tecnol√≥gicas de servicio al cliente B2B para mejorar la calidad de la atenci√≥n al p√ļblico, es la implementaci√≥n del autoservicio en tiendas inteligentes. Esta modalidad de venta autogestiva puede darse tanto en el plano de las tiendas f√≠sicas como en las que son virtuales.

El blog especializado Vocal.com hace referencia a los nuevos clientes 3.0, quienes son el nuevo perfil de consumidores que necesita la información de forma rápida y fácil. Es por eso que ofrecer un servicio al cliente a través de la técnica del autoservicio ahorra tiempo y recursos para una organización.

Para introducir el autoservicio dentro de cualquier tipo de negocio, necesitas tener en cuenta que la experiencia de usuario debe ser intuitiva para que la venta se concrete con total normalidad, agregar muchos pasos complejos solo har√° que el servicio al cliente sea percibido de forma negativa. 

¬ŅCu√°les son las caracter√≠sticas del autoservicio?

Los beneficios del autoservicio que mejoran la calidad del servicio al cliente son los siguientes:

  • Sin tiempos de espera para el cliente.
  • Ahorro de costos fijos para la empresa.
  • Rapidez en las respuestas.
  • Operaciones √°giles.

Tendencia de servicio al cliente con autoservicioFuente: Pexels

3. Realidad aumentada en empresas

Los clientes ya no quieren solo escuchar en qué consisten los servicios de una empresa y cuáles son los beneficios, quieren experimentarlos por ellos mismos. Descubre qué es la realidad aumentada y cómo puede ayudarte a mejorar la calidad del servicio al cliente.

Si lo que deseas es brindar un buen servicio al cliente y tratar de superar sus expectativas, entonces la realidad aumentada es la soluci√≥n. Este tipo de tecnolog√≠a te permite, como su mismo nombre lo dice, aumentar a la imagen del mundo real la informaci√≥n generada por computadora, como gr√°ficos, v√≠deos o audios. 

Esta es una de las tendencias de servicio al cliente B2B que las empresas utilizan como parte de la experiencia para vender sus productos. Por ejemplo, Ikea te permite usar una app para poder visualizar c√≥mo se ver√≠a el mueble que est√°s interesado en comprar dentro de tu casa, as√≠ podr√°s saber si comprarlo o no.

4. Asistencia en tiempo real y chat de video

Otra de las tendencias de servicio al cliente 2022 que puedes incluir en tu organizaci√≥n es ofreciendo una atenci√≥n directa y personalizada a trav√©s de un chat en vivo mediante el cual podr√°s guiar de forma correcta al cliente, atender sus consultas y ayudarlos en cualquier inconveniente que tengan en tiempo real.  

Dentro de los beneficios de incluir un chat de video en vivo dentro de tu estrategia de servicio al cliente son:

  • Ofrecer una resoluci√≥n inmediata de las consultas y los problemas que tienen los clientes. 
  • Posibilidad de ahorrar recursos al solucionar los problemas de forma inmediata. 
  • Maximizar las posibilidades de conversi√≥n de ventas.
  • Dar una mayor facilidad al usuario para que pueda atender sus consultas y gestionar sus compras. 
  • Incrementar el compromiso y la satisfacci√≥n del cliente. 

Tendencia de servicio al cliente con chat de videoFuente: Pexels

5. Tener un soporte omnicanal

La omnicanalidad es una de las nuevas tendencias tecnol√≥gicas para el servicio al cliente que te ayudar√° a crear una experiencia de compra perfecta y fidelizar a tu clientela de una forma m√°s efectiva, garantizando una comunicaci√≥n constante con tu p√ļblico desde diferentes plataformas.

Anteriormente, las formas de atención al cliente solo se limitaban a la venta presencial y al uso de teléfono, sin embargo, ahora se cuenta con una diversidad de plataformas que facilitan la interacción con la audiencia.

El modelo omnicanal sugiere que es necesario aprovechar todas las v√≠as de comunicaci√≥n disponibles de una manera simult√°nea para ofrecer un buen servicio al cliente. Por ejemplo, puedes hacer uso de las redes sociales, aplicaciones, p√°ginas web, correo electr√≥nico, etc. 

Es importante que todos estos canales se encuentren bien alineados al momento de dar una atenci√≥n al cliente. Esto quiere decir, que deben manejar la misma informaci√≥n y calidad de servicio, de lo contrario, se genera una percepci√≥n negativa del negocio y la marca pierde fuerza. 

Algunos de los beneficios de usar la omnicanalidad en tu estrategia de servicio al cliente son:

  • Tener un alto rendimiento comercial.
  • Brindar una asistencia al cliente en tiempo real a trav√©s de los chat de voz y video. 
  • Obtener informaci√≥n m√°s detallada sobre el perfil del cliente.
  • El equipo de atenci√≥n al cliente tiene una mayor disponibilidad a trav√©s de varios canales. 
  • Optimizaci√≥n de la informaci√≥n y de los mensajes del cliente. 

6.  Implementaci√≥n de un CRM

Dentro de esta lista de tendencias de servicio al cliente, no podemos dejar incluir la implementación de un CRM (Costumer Relationship Manager), que es una herramienta que te ayuda a recopilar toda la información de tu cliente y las diferentes interacciones con los equipos dentro de la empresa.

Cindy Acosta, profesora del curso online de Estrategia de servicio y atenci√≥n al cliente, refiere que los CRM son softwares alojados en la nube que te permiten definir, desde diferentes aspectos de la empresa, c√≥mo gestionar la relaci√≥n con el cliente. Es mucho m√°s que una base de datos, ya que te pueden ayudar a encontrar soluciones para tu negocio y ofrecer una atenci√≥n al cliente m√°s personalizada. 

Algunas de las principales características y funcionalidades de los CRM para las empresas son:

  • Bandeja de entrada compartida
  • Chat en directo
  • Bots b√°sicos
  • Integraci√≥n con redes sociales
  • Integraci√≥n con WhatsApp
  • Calificaci√≥n predictiva de Leads
  • Seguimiento de objetivos y metas por usuario
  • Plantillas de correo electr√≥nico, etc. 

Tendencia de servicio al cliente con CRMFuente: Pexels

7. Uso del Small Data para dar un mejor servicio

El Small Data es una tendencia tecnol√≥gica de servicio al cliente que consiste en prestar mayor atenci√≥n a los detalles. Martin Lindstrom, experto en marcas, fue quien cre√≥ una filosof√≠a de an√°lisis basada en la observaci√≥n m√°s cercana al cliente. 

Mientras que en el Big Data se maneja una cantidad exorbitante de datos, el Small Data se nutre de la anal√≠tica web o de las redes sociales, enfoc√°ndose en los clientes y en su comportamiento con la marca. De esta manera, podr√°s obtener informaci√≥n importante que podr√°s incluir en tu estrategia de atenci√≥n al cliente. 

Para poder recolectar información, puedes utilizar tres canales de venta y de atención al cliente diferentes:

1. Tienda en línea: puedes usar aplicaciones y servicios como:

  • Hotjar: identificar qu√© puntos en el sitio web merecen m√°s cuidado y en donde los clientes focalizan toda su atenci√≥n. 
  • Chatbox: pueden generar interacciones con los clientes que nos permitan recolectar informaci√≥n de sus intereses y gustos. 
  • Reviews y feedback: son los comentarios que realizan los clientes sobre el producto o servicio. 
  • Google Analytics: te permite realizar un perfil general del cliente con datos clave como su edad, g√©nero, ubicaci√≥n geogr√°fica, etc. 

2. Redes sociales: suelen contar con m√©tricas que te permitir√°n conocer mejor a las personas detr√°s de la pantalla y entender su comportamiento con tu marca. 

3. Tienda f√≠sica: la observaci√≥n directa es una forma de recolectar informaci√≥n, viendo c√≥mo el cliente se desplaza por la tienda, c√≥mo se ve, qu√© preguntas hace, cu√°les son sus intereses, etc. Eso te ayudar√° a hacer una evaluaci√≥n de la persona y su interacci√≥n con tus productos. 

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Como podr√°s observar, aplicar estas tendencias de servicio al cliente B2B es una tarea compleja, sin embargo, los beneficios que obtienes hacen que valga por completo la pena. 

Mejorar la calidad de servicio al cliente es un objetivo que siempre debes tener presente, por lo que informarte de lo √ļltimo en tecnolog√≠a es vital para hacer que tu negocio siga creciendo. 

Si quieres aprender m√°s sobre los procesos de atenci√≥n a los clientes, te recomendamos unirte a nuestras Academias Crehana. En la Academia de Experiencias de Usuarios UX, podr√°s aprender a crear productos intuitivos, eficientes y atractivos para satisfacer a los clientes durante su proceso de compra. 

¬°Nos vemos en la siguiente nota!