Tendencias de servicio al cliente: ¿cómo mejorar la calidad de la atención con tecnología?

Transforma tu negocio con las nuevas tendencias tecnológicas de servicio al cliente 2022 y aprende a cómo generar un mayor nivel de satisfacción y fidelidad en el usuario. 

Está comprobado que una buena experiencia de compra influye directamente en la elección de los individuos y las empresas por nuestra marca. Por lo tanto, mejorar la calidad del servicio al cliente de tu organización debe ser una de tus prioridades, si lo que deseas es tener más consumidores frecuentes.

En el artículo de hoy, te vamos a contar cómo mejorar la calidad en el servicio al cliente, mediante el uso de las mejores las tendencias tecnológicas de atención al cliente para que puedas saber cómo satisfacer y brindar un buen trato a tus consumidores, sin importar el rubro al que se dedique tu negocio. 

¡Empecemos!

1. Inteligencia artificial en los negocios

Los chatbots con inteligencia artificial han automatizado el servicio al cliente de una manera efectiva y altamente rentable. Su aplicación no solo eleva la calidad en el servicio al cliente al responder de forma inmediata cualquier consulta del público,  sino que también le permite al equipo de atención al cliente ahorrar gran cantidad de tiempo, al tener más del 50% de las consultas automatizadas.

Una de las ventajas de usar chatbots para atender a los clientes, es que puedes ofrecer respuestas personalizadas a las preguntas que los usuarios realizan con mayor frecuencia, como: ¿cuál es el importe del saldo a pagar?, ¿cuándo vencerá la próxima factura?, etc.  .

Reconocer cuáles son las preguntas frecuentes de tus clientes es el primer paso para llevar adelante esta tendencia de servicio al cliente B2B. Recuerda que no sólo puedes implementar un chatbot en la página web, sino que también puedes incluirlo en tu página de Facebook, en Instagram y también en WhatsApp. 

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2. Venta de autoservicio / tiendas inteligentes

Otra de las tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B para mejorar la calidad de la atención al público, es la implementación del autoservicio en tiendas inteligentes. Esta modalidad de venta autogestiva puede darse tanto en el plano de las tiendas físicas como en las que son virtuales.

El blog especializado Vocal.com hace referencia a los nuevos clientes 3.0, quienes son el nuevo perfil de consumidores que necesita la información de forma rápida y fácil. Es por eso que ofrecer un servicio al cliente a través de la técnica del autoservicio ahorra tiempo y recursos para una organización.

Para introducir el autoservicio dentro de cualquier tipo de negocio, necesitas tener en cuenta que la experiencia de usuario debe ser intuitiva para que la venta se concrete con total normalidad, agregar muchos pasos complejos solo hará que el servicio al cliente sea percibido de forma negativa. 

¿Cuáles son las características del autoservicio?

Los beneficios del autoservicio que mejoran la calidad del servicio al cliente son los siguientes:

• Sin tiempos de espera para el cliente.
• Ahorro de costos fijos para la empresa.
• Rapidez en las respuestas.
• Operaciones ágiles.

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3. Realidad aumentada en empresas

Los clientes ya no quieren solo escuchar en qué consisten los servicios de una empresa y cuáles son los beneficios, quieren experimentarlos por ellos mismos. Descubre qué es la realidad aumentada y cómo puede ayudarte a mejorar la calidad del servicio al cliente.

Si lo que deseas es brindar un buen servicio al cliente y tratar de superar sus expectativas, entonces la realidad aumentada es la solución. Este tipo de tecnología te permite, como su mismo nombre lo dice, aumentar a la imagen del mundo real la información generada por computadora, como gráficos, vídeos o audios. 

Esta es una de las tendencias de servicio al cliente B2B que las empresas utilizan como parte de la experiencia para vender sus productos. Por ejemplo, Ikea te permite usar una app para poder visualizar cómo se vería el mueble que estás interesado en comprar dentro de tu casa, así podrás saber si comprarlo o no.

4. Asistencia en tiempo real y chat de video

Otra de las tendencias de servicio al cliente 2022 que puedes incluir en tu organización es ofreciendo una atención directa y personalizada a través de un chat en vivo mediante el cual podrás guiar de forma correcta al cliente, atender sus consultas y ayudarlos en cualquier inconveniente que tengan en tiempo real.  

Dentro de los beneficios de incluir un chat de video en vivo dentro de tu estrategia de servicio al cliente son:

• Ofrecer una resolución inmediata de las consultas y los problemas que tienen los clientes. 
• Posibilidad de ahorrar recursos al solucionar los problemas de forma inmediata. 
• Maximizar las posibilidades de conversión de ventas.
• Dar una mayor facilidad al usuario para que pueda atender sus consultas y gestionar sus compras. 
• Incrementar el compromiso y la satisfacción del cliente. 

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5. Tener un soporte omnicanal

La omnicanalidad es una de las nuevas tendencias tecnológicas para el servicio al cliente que te ayudará a crear una experiencia de compra perfecta y fidelizar a tu clientela de una forma más efectiva, garantizando una comunicación constante con tu público desde diferentes plataformas.

Anteriormente, las formas de atención al cliente solo se limitaban a la venta presencial y al uso de teléfono, sin embargo, ahora se cuenta con una diversidad de plataformas que facilitan la interacción con la audiencia.

El modelo omnicanal sugiere que es necesario aprovechar todas las vías de comunicación disponibles de una manera simultánea para ofrecer un buen servicio al cliente. Por ejemplo, puedes hacer uso de las redes sociales, aplicaciones, páginas web, correo electrónico, etc. 

Es importante que todos estos canales se encuentren bien alineados al momento de dar una atención al cliente. Esto quiere decir, que deben manejar la misma información y calidad de servicio, de lo contrario, se genera una percepción negativa del negocio y la marca pierde fuerza. 

Algunos de los beneficios de usar la omnicanalidad en tu estrategia de servicio al cliente son:

• Tener un alto rendimiento comercial.
• Brindar una asistencia al cliente en tiempo real a través de los chat de voz y video. 
• Obtener información más detallada sobre el perfil del cliente.
• El equipo de atención al cliente tiene una mayor disponibilidad a través de varios canales. 
• Optimización de la información y de los mensajes del cliente. 

6.  Implementación de un CRM

Dentro de esta lista de tendencias de servicio al cliente, no podemos dejar incluir la implementación de un CRM (Costumer Relationship Manager), que es una herramienta que te ayuda a recopilar toda la información de tu cliente y las diferentes interacciones con los equipos dentro de la empresa.

Cindy Acosta, profesora del curso online de Estrategia de servicio y atención al cliente, refiere que los CRM son softwares alojados en la nube que te permiten definir, desde diferentes aspectos de la empresa, cómo gestionar la relación con el cliente. Es mucho más que una base de datos, ya que te pueden ayudar a encontrar soluciones para tu negocio y ofrecer una atención al cliente más personalizada. 

Algunas de las principales características y funcionalidades de los CRM para las empresas son:

• Bandeja de entrada compartida
• Chat en directo
• Bots básicos
• Integración con redes sociales
• Integración con WhatsApp
• Calificación predictiva de Leads
• Seguimiento de objetivos y metas por usuario
• Plantillas de correo electrónico, etc. 

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7. Uso del Small Data para dar un mejor servicio

El Small Data es una tendencia tecnológica de servicio al cliente que consiste en prestar mayor atención a los detalles. Martin Lindstrom, experto en marcas, fue quien creó una filosofía de análisis basada en la observación más cercana al cliente. 

Mientras que en el Big Data se maneja una cantidad exorbitante de datos, el Small Data se nutre de la analítica web o de las redes sociales, enfocándose en los clientes y en su comportamiento con la marca. De esta manera, podrás obtener información importante que podrás incluir en tu estrategia de atención al cliente. 

Para poder recolectar información, puedes utilizar tres canales de venta y de atención al cliente diferentes:

1. Tienda en línea: puedes usar aplicaciones y servicios como:

• Hotjar: identificar qué puntos en el sitio web merecen más cuidado y en donde los clientes focalizan toda su atención. 
• Chatbox: pueden generar interacciones con los clientes que nos permitan recolectar información de sus intereses y gustos. 
• Reviews y feedback: son los comentarios que realizan los clientes sobre el producto o servicio. 
• Google Analytics: te permite realizar un perfil general del cliente con datos clave como su edad, género, ubicación geográfica, etc. 

2. Redes sociales: suelen contar con métricas que te permitirán conocer mejor a las personas detrás de la pantalla y entender su comportamiento con tu marca. 

3. Tienda física: la observación directa es una forma de recolectar información, viendo cómo el cliente se desplaza por la tienda, cómo se ve, qué preguntas hace, cuáles son sus intereses, etc. Eso te ayudará a hacer una evaluación de la persona y su interacción con tus productos. 

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Como podrás observar, aplicar estas tendencias de servicio al cliente B2B es una tarea compleja, sin embargo, los beneficios que obtienes hacen que valga por completo la pena. 

Mejorar la calidad de servicio al cliente es un objetivo que siempre debes tener presente, por lo que informarte de lo último en tecnología es vital para hacer que tu negocio siga creciendo. 

Si quieres aprender más sobre los procesos de atención a los clientes, te recomendamos unirte a nuestras Academias Crehana. En la Academia de Experiencias de Usuarios UX, podrás aprender a crear productos intuitivos, eficientes y atractivos para satisfacer a los clientes durante su proceso de compra. 

¡Nos vemos en la siguiente nota!