¿Qué empresa no ha tenido nunca dificultades con un cliente insatisfecho? Sucede muchas veces y en las mejores empresas, pero con un estudio de Mystery Shopping puedes enfrentar esta dificultad y muchas más rápidamente. 

Este estudio, que es el Mystery Shopping, goza de gran popularidad dentro de las más grandes empresas. Se encarga de medir y corregir las dificultades encontradas dentro de las corporaciones con respecto a la atención al cliente y ventas.

¿Quieres mejorar tu marca con un cliente misterioso? En hora buena, porque hoy te presentamos la guía definitiva del Mystery Shopping: qué es, características, beneficios y los pasos a seguir para ejecutarlo con efectividad.

¿Listo para crear a tu cliente misterioso? ¡Qué empiece el reto!

¿Qué es el Mystery Shopping?

Para empezar, es necesario que se defina lo que es el Mystery Shopping. El Mystery Shopping es una estrategia del marketing digital que evalúa a las empresas, establecimientos, servicios y políticas del mismo, de una forma particular: simulan ser clientes. 

Conocido también como evaluación oculta, el Mystery Shopping tiene como representante principal al Mystery Shopper o Cliente misterioso; y es él quien se encarga de realizar las evaluaciones a las empresas o marcas respectivas. 

Fuente: Canva

¿Para qué sirve el Mystery Shopping?

Asimismo, esta estrategia de marketing, sirve para mejorar las experiencias del cliente, así como el desarrollo de la empresa. Permite realizar informes que faciliten el reconocimiento de fallas dentro de la empresa, debilidades y oportunidades de mejora.

Por otro lado, siguiendo a Clientes Anónimos, lo que es el Mystery Shopping, sirve también para evitar algunos inconvenientes comunes en el proceso de ventas y desarrollo de campañas. Por ejemplo:

• Quejas constantes: con la aplicación del Mystery Shopping, podrás evaluar el proceso de ventas y encontrar la dificultad que hace que los clientes tengan incomodidades.
• Reducción de clientes: las quejas siempre vienen acompañadas de pérdidas de clientes; por ello, al identificar la incomodidad, con el Mystery Shopping, podrás combatir la reducción de clientes.  
• Baja reputación y reconocimiento: en el momento en que el Mystery Shopper entra en acción, podrá relacionarse con el público objetivo, conocer las opiniones de los clientes y consumidores. Esto permitirá enfrentar los retos de baja reputación.
• Fallos en la productividad y desarrollo: finalmente, los puntos anteriores demuestran una falla en la productividad y desarrollo de la empresa. Sin la aplicación del Mystery Shopping no se podría manejar y mejorar la productividad. ¡No hay nada peor que una empresa cero productiva y sin desarrollo!

Funcionalidades del Mystery Shopping

¿Quieres conocer todo lo que engloba el Mystery Shopping? Sucede que con esta estrategia clave para el desarrollo de tu marca, podrás llevar a cabo cuatro grandes funcionalidades.

1. Evalúa la atención al cliente

Una de las funciones más relevantes que cumple el Mystery Shopper es la evaluación de la atención al cliente que ofrece la empresa. Esta evaluación se realiza en comparación a otras empresas y según los indicadores establecidos por la compañía de Mystery Shopping.

Se toman en cuenta los aspectos de interacción con el cliente por medio online o presencial. Así como, la primera impresión que causa, sobre si satisface las necesidades del cliente, el saludo inicial, despedida, tiempo de espera y más. 

2. Evalúa al equipo de trabajo y su desempeño

También, otra de las evaluaciones que gestiona el Mystery Shopper es hacia el equipo de trabajo, ya que se califica su desempeño dentro de la empresa.

En esta evaluación se les pregunta al personal de la empresa sobre información relevante de las ventas y productos, el conocimiento de protocolos y sobre los servicios que ofrecen. 

Asimismo, se les observa en el desenvolvimiento durante las horas de trabajo para dar una puntuación final siguiendo los indicadores propios de la corporación de Mystery Shopping. 

3. Identifica las oportunidades de mejora 

Al momento en que el Mystery Shopper se filtra entre los clientes y consumidores, podrá ser tratado como uno de ellos. Por ende, podrá identificar fácilmente las debilidades de la empresa.

Esta grandiosa función resulta ser una de las más importantes del Mystery Shopping, ya que ayuda a desarrollar y reorientar a la compañía frente a los inconvenientes presentados principalmente en la relación con los clientes.

Usualmente, los dueños de las marcas, o el propio equipo de trabajo desconoce en qué están fallando; por ello, con una mirada fresca, distante y distinta, se podrá identificar las oportunidades de mejora naturalmente, de manera que se pueda satisfacer las necesidades del cliente de forma eficaz.

4. Desarrolla estudios de mercado

Por último, otras de las funciones más relevantes es el desarrollo de estudios de mercados. Un Mystery Shopper te ayudará a hacer un estudio de mercado, puesto que permite recopilar variada información respecto a la empresa principal, al igual que de la competencia. 

Adicionalmente, en este estudio mercado se expondrán las diferencias, fortalezas, debilidades y oportunidades que tiene la empresa para su desarrollo profesional.  

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¿Cómo es un Mystery Shopper o Cliente Misterioso?

¿Te da curiosidad saber cómo es un Mystery Shopper o Cliente Misterioso? Continúa leyendo porque te contamos sus características más destacables. 

• Buen observador: un Mystery Shopper tiene que ser buen observador, puesto que se encarga de realizar un análisis visual en primera instancia. Este se encarga de observar desde el lenguaje corporal, hasta la manera en cómo se comunica.
• Capacidad de escucha desarrollada: asimismo, un Mystery Shopper debe tener una capacidad de escucha increíble, ya que no solo se trata de juzgar y criticar a la empresa, al contrario, el cliente misterioso debe enseñar y guía al equipo en el camino. 
• Posee buena memoria: esta característica es indispensable para Mystery Shopper, debido a que su trabajo es memorístico. Y es que al ser un cliente misterioso, genera una evaluación oculta, es decir, el Mystery Shopper no está con una libreta tomando notas de todo. ¡Él pasa desapercibido!
• Sensible al trato: de igual forma, un buen Mystery Shopper es sensible al trato porque siempre está consciente de la manera en cómo el equipo de trabajo interactúa con él. 
• Excelente comunicador: finalmente, un Mystery Shopper debe ser un excelente comunicador, capaz de detallar, describir y narrar los acontecimientos e interacciones evaluadas, así como otorgar una retroalimentación asertiva de cada una de las fases del proceso de ventas.

Beneficios de implementar el Mystery Shopping

Sabemos que existen muchos tipos de clientes, pero tu empresa ¿realmente los conoce a todos? Con un buen uso del Mystery Shopping puedes potenciar tu marca con los beneficios que esta otorga. 

Sigue leyendo porque te resumimos los mejores beneficios de aplicar el Mystery Shopping dentro de tu empresa con especialistas en el estudio, por ejemplo: los profesionales de Cliente Indiscreto. 

1. Desarrolla nuevas estrategias

Además de todas las características que conlleva realizar un estudio de Mystery Shopping, durante el proceso se pueden desarrollar nuevas estrategias de ventas y marketing para el bien de la empresa. 

Estas pueden plantearse dentro del plano de del Mystery Shopping para cumplir con las siguientes necesidades:

• Mejora de las condiciones de seguridad dentro y fuera de la empresa.
• Desarrollo de la imagen y perfiles que ofrece la empresa a su público objetivo.
• Desarrollo de un programa para optimizar el desempeño del equipo de trabajo, de manera que se enfrenten las dificultades presentadas. 
• Reorientación de los objetivos conforme a la misión y visión principal de la empresa.

¿Sabías que, según Camilo Jiménez, profesor de nuestro  curso online de Diseño de programas de fidelización de clientes, el 80% de las personas tienen más probabilidades de interactuar con una empresa que ofrece experiencias personalizadas? Esto es porque se genera una increíble confianza que les demuestra a los clientes que los valoran. 

¡Tú puedes crear nuevas estrategias que permitan una interacción personalizada con el cliente!

2. Aumenta el conocimiento del mercado

Ahora bien, además de las correcciones que recibirás del Mystery Shopping para combatir los retos que se presenten dentro de la empresa, podrás ser capaz de adquirir nuevos conocimientos que otro estudio no podría ofrecer tan asequiblemente. 

Con un estudio de Mystery Shopping, podrás obtener conocimientos básicos sobre el lenguaje corporal, psicológico, de comunicación, asertividad, y muchas cosas más, que a simple vista parece no relacionarse mucho con las ventas y el marketing, cuando en realidad es la base de todo. 

Puesto que es un estudio completo, permitirá que tanto tú como tu equipo de trabajo, aumenten los conceptos que se manejan dentro de la empresa, lo que traerá grandes enriquecimientos. 

Asimismo, estos nuevos conceptos pueden estar relacionados con las nuevas estrategias que manejarán a partir de los resultados del estudio de Mystery Shopping. 

3. Otorga valor profesional

Ahora bien, ¿sabías que con un estudio, como el Mystery Shopping, puedes aumentar el valor profesional de tu marca? Puede resultar sorprendente, pero es verdad.

Puesto que el Mystery Shopper te dará la respuesta a las dificultades, después del estudio realizado deberás aplicar las nuevas estrategias en tu empresa para poder visualizar un cambio positivo dentro de tu marca.

Este es un punto fuerte, porque no solo se generará un cambio visual, sino que el reconocimiento aumentará y tu marca podrá crecer profesionalmente. ¡Hasta grandes marcas podrían querer trabajar contigo! 

Por otro lado, para respaldar las nuevas estrategias, te aconsejamos contratar especialistas en distintas áreas, como en psicología, para optimizar el desarrollo mental y productivo de tu empresa. ¡Esto es algo que no se te hubiera ocurrido sin el Mystery Shopping!

Fuente: Canva

Pasos para aplicar el Mystery Shopping

Definitivamente, no podían faltar los pasos para realizar el estudio de Mystery Shopping. 

1. Define tus objetivos del Mystery Shopping

Si bien es cierto, el Mystery Shopping puede ayudarnos de múltiples maneras, es necesario que prioricemos el área que queremos evaluar con respecto a los clientes. Por ello, el primer paso para aplicar el Mystery Shopping es definir tus objetivos. 

Estos pueden ir cambiando respecto a la relación que tu empresa tenga con los consumidores. Por ejemplo, si hay una reducción de ventas en tu marca, deberás enfocar los objetivos del estudio de Mystery Shopping en descubrir por qué está dificultad está presente. 

Sin embargo, si tienes buenas ventas, pero estás empezando a tener quejas por parte de algunos consumidores, lo mejor es que hagas un estudio de Mystery Shopping enfocado en solucionar esta nueva dificultad, ya sea en la atención al cliente o en el producto que ofreces.

2. Construye un Mystery Shopper según tu buyer persona

El segundo paso para realizar un estudio de Mystery Shopping es personalizar a tu Mystery Shopper siguiendo el perfil de tu buyer persona. Para ello, es necesario que tengas definido con anterioridad a tu buyer persona. 

Esto te facilitará mucho el trabajo. Recuerda que el cliente misterioso o Mystery Shopper se camufla entre los clientes; por ello, debes tener un perfil de tu público objetivo establecido para poder enfrentar los retos correctamente. 

¿Te imaginas personalizar a un Mystery Shopper sin conocimientos e interés en tu producto o servicio? En realidad, esto no ayudará a tener buenos resultados en el estudio.

3. Establece un plan de acción

El tercer paso para realizar un estudio de Mystery Shopping es establecer un plan de acción. Es decir, crea un plan con los pasos que van a seguir los responsables del estudio, para gestar un Mystery Shopping. Por ello, necesitarás contar con un Mystery Shopper, así como objetivos definidos y problemáticas identificadas. 

Por un lado, el Mystery Shopper comúnmente visita el establecimiento físico de la marca, de manera que pueda interactuar con el equipo de trabajo; sin embargo, no es la única alternativa. Te recomendamos crear un plan de acción en donde abarques todos los tipos de atención al cliente y el proceso de ventas, ya sea online o física. 

Asimismo, incluir escenarios hipotéticos podrá ayudarte a prevenir cualquier inconveniente en la realización del Mystery Shopping. 

4. Preparar los materiales

Igualmente, el cuarto paso para realizar un estudio Mystery Shopping es preparar los materiales. ¿Recuerdas el plan de acción que preparaste en el paso anterior? Bien, aquí debes aplicarlo. 

Un buen plan de acción de Mystery Shopping incluye un manual con los pasos y lo necesario para los días de visita del Mystery Shopper. Por ejemplo, las pautas de la visita, objetivos del estudio, preguntas que ayuden a evaluar al equipo, deben estar incluidos en el manual. 

Aquí debes encargarte de conseguir todo lo necesario y tenerlo a la disponibilidad del encargado del estudio.

5. Medir los resultados y definir nuevas estrategias

Finalmente, el último paso para realizar un estudio de Mystery Shopping con éxito es medir los resultados y definir las nuevas estrategias. 

Cuando el Mystery Shopper te brinde el informe con los resultados del estudio, podrás identificar las dificultades. ¡Esta es una excelente ventaja!, pues ahora podrás reorientar tus objetivos y crear las nuevas estrategias para poder enfrentar los retos. 

Es necesario que tú y tu equipo de trabajo midan los resultados constantemente, para poder siempre adaptarse a cualquier situación. 

Fuente: Canva

¡Enhorabuena! Ahora ya sabes todo sobre el Mystery Shopping, qué es, cómo te puede ayudar en tu negocio y cómo ponerlo en práctica. 

Recuerda, es indispensable que complementes tu aprendizaje en el mundo del marketing digital, para que puedas realizar un estudio de Mystery Shopping con éxito. Por ello, te invitamos a formar parte de nuestro curso online Atrae clientes con inbound marketing, en el cual aprenderás a implementar estrategias inbound marketing efectivas para tu organización.

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Comienza hoy con tu estrategia de Mystery Shopping ¡Te deseamos lo mejor!