Cómo usar Whatsapp Business para mejorar el customer service de tu empresa

Con más de 2 mil millones de usuarios activos al mes (58% de los cuales la utilizan más de una vez al día) en 180 países, Whatsapp es la herramienta de mensajería más usada a nivel mundial. Además, México y Brasil se encuentran entre los países con el mayor número de usuarios de esta app. Actualmente Whatsapp Business, la aplicación enfocada en pequeños negocios que fue lanzada en 2018, cuenta con más de 175 millones de usuarios activos, pero aún son pocas las compañías que están explotando al máximo esta herramienta de negocios. Por esa razón en este artículo nos centraremos en algunos consejos y funciones de Whatsapp Business para que tu empresa pueda sacarle el mayor provecho a esta aplicación.

Fuente: Whatsapp.

¿Qué es Whatsapp Business?

En pocas palabras, Whatsapp Business es la versión de la popular herramienta de mensajería instantánea diseñada para pequeñas y medianas empresas. Incluye todas las características de la versión común (como la posibilidad de enviar mensajes multimedia, hacer llamadas y enviar mensajes a cualquier lugar del mundo, crear grupos de chat…), pero ofrece funciones específicas para los negocios que le brindan el potencial de convertirse en uno de los canales de marketing más importantes de una empresa y mejorar significativamente su customer service.

Se trata de un canal de comunicación muy útil y de bajo costo para establecer un vínculo con los clientes de las empresas, lo cual permite crear un servicio al cliente inmediato y personalizado, así como cultivar la generación de leads. Sin embargo, según un reporte de marketing realizado por Litmus, Wistia y HubSpot, únicamente el 7% de los expertos de marketing usan Whatsapp en sus empresas.

La importancia de herramientas como Whatsapp Business

Whatsapp Business está cobrando cada vez más relevancia debido, según la propia empresa, a que “el contexto mundial de la pandemia dejó en evidencia que las empresas deben contar con maneras rápidas y eficaces para atender a sus clientes y concretar ventas. Durante estos tiempos, WhatsApp se convirtió en un recurso simple y conveniente. Según nuestra investigación, las personas prefieren comunicarse con las empresas por mensaje para recibir ayuda y son más propensas a hacer una compra cuando lo pueden hacer”.

Según un informe de Zendesk que se centra en los canales de comunicación de las empresas, el chat y la mensajería instantánea son los medios preferidos tanto por los clientes como por las empresas. Es por eso que la mensajería instantánea tiene un índice muy elevado de satisfacción del cliente, poniéndola por encima de las redes sociales y el teléfono. Esto en gran medida se debe a que, como afirma el director de Innovation Factor de Accor, César Miguel, “los clientes quieren respuestas ahora, no en 24 horas (como por correo electrónico) o en una semana (correo postal). Y, actualmente, la mayoría de las compañías no están organizadas para proporcionar eso. Esta velocidad sólo puede lograrse con plataformas de interacción en tiempo real, es decir, el chat y la voz”.

Fuente: Conversocial.

La mensajería instantánea tiene ya una presencia considerable en empresas de sectores como el retail, el turismo, finanzas, entretenimiento y los medios de comunicación. Y en América Latina es donde más se utiliza este canal para el comercio digital. De acuerdo con el informe citado, “en muchos países en vías de desarrollo la mensajería ha superado a los sitios web, los correos electrónicos y las aplicaciones móviles”. 

Hay quienes consideran que Whatsapp puede ser igual de importante que otras plataformas, como Facebook o Twitter, para una marca u organización, pues cuenta con la posibilidad de crear mensajes automatizados que funcionan como chatbots. Por eso, si aún no contemplas el uso de Whatsapp Business o no sabes de qué manera integrar esta herramienta a tu estrategia de marca, a continuación te diremos cómo hacerlo.

¿Cómo usar Whatsapp Business?

Lo primero que debe hacerse es descargar Whatsapp Business y crear una cuenta empresarial con los datos del negocio (desde el nombre y la foto hasta los horarios, dirección y sitio web). 

Una vez creada la cuenta, es momento de empezar a utilizar esta herramienta. Si se hace de manera adecuada, Whatsapp Business puede ayudar a estrechar el lazo entre las empresas y sus clientes, a que trabaje de manera más eficiente, mejore su comunicación y su customer service en general, contribuyendo de manera significativa al crecimiento de la compañía.

Fuente: Whatsapp.

Principales funciones de Whatsapp Business

De entre todo lo que puedes hacer con esta aplicación, destacamos 4 funciones principales de Whatsapp Business que podrán ayudarte no sólo a mejorar la comunicación de tu empresa, sino que contribuyen al posicionamiento de tu empresa en entornos digitales y a mejorar de manera significativa el customer service.

1. Profesionalización

El perfil de empresa de Whatsapp permite que las organizaciones añadan detalles importantes del negocio, lo cual las ayuda a crear una imagen profesional y formal que le da mayor seguridad a los clientes para interactuar.

2. Mostrar tus productos

Una de las funciones más interesantes de esta aplicación es el catálogo. Con él las empresas pueden mostrar los bienes y servicios que ofrecen, como en un pequeño escaparate digital que puede ser visitado sin tener que salirse de la app. 

Este catálogo permite darle exposición a nuevos productos, ofertas o mostrar los más vendidos, por ejemplo, lo cual puede ayudar con la conversión de leads a clientes. Se pueden subir hasta 500 productos o servicios e incluir su descripción, imagen y precio. 

3. Segmentación

Las etiquetas permiten crear distintas categorías para agrupar las conversaciones con tus clientes y prospectos para mantener una mejor organización y, de este modo, poder brindar un mejor customer service. Puedes crear etiquetas, por ejemplo, de nuevos clientes, promociones, pedidos, clientes recurrentes, entregas, pagos pendientes, órdenes pagadas, etc. Con esta función es posible crear mensajes grupales y campañas que pueden ser dirigidas al sector adecuado.

Fuente: Whatsapp.

4. Respuestas rápidas

La forma en la que una empresa se comunica y responde a sus clientes es crucial y puede hacer una gran diferencia, ya que a los usuarios les gusta sentir que importan y son tomados en cuenta. Según un estudio, el 75% de los consumidores prefieren a las marcas y compañías que se dirigen a ellos de manera personalizada y única. 

Para comunicarte de manera efectiva con tus clientes, incluso fuera de horario, puedes configurar las respuestas automáticas rápidas tomando en cuenta las preguntas y comentarios más frecuentes que recibes, y así automatizar desde un mensaje de bienvenida hasta uno de espera para cuando no puedas atender inmediatamente. Con esta herramienta podrás estrechar el vínculo con tus clientes, mejorando significativamente la experiencia de usuario, lo cual es de suma importancia para los procesos de captación, conversión y fidelización.

Fuente: Whatsapp.

Consejos para sacarle el mayor provecho a Whatsapp Business

Con las herramientas adecuadas y los objetivos claros, Whatsapp Business puede ser de mucha utilidad para las pequeñas y medianas empresas. A continuación te mostramos algunos ejemplos de lo que se puede hacer con esta aplicación:

• Enviar encuestas a los clientes. Las encuestas y cuestionarios son una gran forma de obtener feedback para mejorar el servicio al cliente o el desarrollo de nuevos productos, por ejemplo. 
• Hacer citas y reservaciones. Con ayuda de un chatbot puedes permitir que tus clientes agenden una cita o hagan una reservación de manera rápida y en la misma aplicación.
• Resolución de problemas en tiempo real. Los clientes valoran la rapidez, así que brindar atención en tiempo real es un valor agregado que puede hacer la diferencia.
• Enviar recordatorios, alertas y notificaciones. Notificar a tus clientes acerca de información importante, como citas, entregas y pagos permitirá que se ahorre mucho tiempo y evitará posibles confusiones y problemas.
• Hacer campañas segmentadas. Crear promociones y campañas para ciertos grupos específicos que puedes tener bien identificados dentro de la app puede tener resultados favorables en muy poco tiempo y con una inversión muy baja.

Fuente: Whatsapp.

Whatsapp Business es una de las aplicaciones más simples y fáciles de usar pero, al mismo tiempo, ofrece una variedad de ventajas que harán que tu empresa sea más eficiente y que el customer service mejore de manera considerable, impactando directamente en la facturación. Esperamos que esta información te haya sido tan útil como a nosotros y que muy pronto comiences a utilizar a tu favor las bondades de Whatsapp Business.